Nonverbale Kommunikation im Verkaufsgespräch

Inhalt

1. Einleitung

2. Kommunikation
2.1. Pragmatische Aspekte der menschlichen Kommunikation nach
Watzlawick
2.2. Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun
2.3. Übersicht über die verschiedenen Kommunikationselemente
2.3.1 Begriffserklärung: Nonverbale Kommunikation
2.3.1.1 Wirkung im Kommunikationsprozess
2.5 Verkäufer-Käufer-Interaktion
2.5 Nonverbales Verhalten beim Kauf anhand einer Untersuchung
von Klammer (1989)

3. Zusammenfassung

4. Ausblick und eigene Meinung:

5. Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Thema meiner Hausarbeit ist die Bedeutung der nonverbalen Kommunikation im persönlichen Verkauf. Sie soll nicht als Anleitung verstanden werden, potentielle Kunden effektiv durch nichtsprachliche Mittel zu beeinflussen, sondern einen Überblick über die nonverbalen Möglichkeiten der Kommunikation in einem Verkaufsgespräch geben. Viele dieser vom Verkäufer an den Kunden übermittelten Informationen werden unbewusst aufgenommen und verarbeitet, was dieser Art der Kommunikation eine große Bedeutung zukommen lässt.

Der erste Teil widmet sich der Kommunikation im allgemeinen, also der Übermittlung von Informationen von einem Sender zu einem Empfänger,

anhand der gängigen Modelle von Watzlawick und Schulz von Thun.

Im zweiten Teil wird näher auf die Arten von Kommunikation und die Wirkung der nonverbalen Elemente eingegangen. In der Verkäufer-Käufer Interaktion wird der „Soll Ablauf“ eines Verkaufsgesprächs beschrieben. Die Studie von Klammer soll die einzelnen Arten nonverbaler Kommunikation noch einmal anschaulich erläutern.

In der abschließenden Zusammenfassung werden noch einmal die wesentlichen Punkte angesprochen, darüber hinaus möchte ich noch meine persönlichen Erfahrungen und Eindrücke, die ich auf Verkaufsschulungen und als Verkaufsberater gesammelt habe, mit einbringen.

2. Kommunikation

Kommunikation besteht aus der Übermittlung von Informationen von einem Sender an einem Empfänger. Sie kann den Charakter einer Einweg-Kommunikation, wie bei der Massenkommnikation mittels Presse, Funk oder Fernsehen haben, oder einer Zweiweg-Kommunikation, wobei der Sender auch gleichzeitig Empfänger ist und umgekehrt.

Das Grundproblem liegt in den unterschiedlichen Kodiersystemen von Sender und Empfänger, da zwei verschiedene Personen niemals über völlig identische Systeme verfügen (vgl. KE Einführung in die Psychologie sozialer Prozesse S. 47). Nachfolgend werden zwei Modelle der Kommunikation beschrieben.

2.1. Pragmatische Aspekte der menschlichen Kommunikation nach Watzlawick

Watzlawick hat versucht, Regeln des menschlichen Kommunikationsverhaltens mit Begriffen aus Mathematik und Kybernetik zu beschreiben. Das wichtigste Kernstück seiner Arbeit besteht aus den fünf Axiomen der Kommunikation, die in seinem Werk „Menschliche Kommunuikation“ 1969 beschrieben werden; die hier zitierten Seitenzahlen beziehen sich auf dieses Werk.

Watzlawicks Modell ist dynamisch und interaktiv, d.h., dass nicht nur der Sender den Empfänger beeinflusst, sondern auch der Empfänger den Sender. Er geht folglich davon aus, dass die soziale Kommunikation kreisförmig verläuft.

1. Axiom: „Man kann nicht nicht kommunizieren“ (S. 53).

Jedes interpersonelle Verhalten hat eine Bedeutung, so z. B. Gesprächspausen, Schweigen, nonverbale Phänomene oder Körpersprache.

Dieses Axiom ist eigentlich trivial, aber gerade in Bezug auf die nonverbale Kommunikation sehr interessant.

2. Axiom: Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungs-aspekt, derart, dass letzterer den ersteren bestimmt und daher eine Metakommunikation darstellt (S. 56).

Der Inhaltsaspekt bezieht sich auf den semantischen Gehalt einer Information, also auf das worüber gesprochen wird, auf die „Sache“. Der Beziehungsaspekt dagegen bestimmt, wie der Sender die Informationen und Daten vom Empfänger verstanden haben möchte. Der Beziehungsaspekt kann dem Inhaltsaspekt eine völlig neue Bedeutung geben, da er auch als Metakommunikation verstanden werden kann, die dem Empfänger vermittelt, wie er eine Kommunikation (Mitteilung) zu verstehen hat.

Beziehungen werden selten bewusst definiert, meist geschieht dies nonverbal mittels Mimik und Gestik. Wenn beide Aspekte nicht übereinstimmen, kann das zu einer missverständlichen Kommunikation führen. Dabei ist der Beziehungsaspekt ist immer dominant gegenüber dem Inhalt, z. B. beim einem Vorurteil: hier wird die Beziehung zu einer bestimmten sozialen Gruppe ausgedrückt, auch wenn der Zuhörer dem Urteil kein Glauben schenkt, also dem Inhaltsaspekt, wird er trotzdem die Beziehung zwischen dem Kommunikator und dem Vorverurteilten registrieren.

3. Axiom: Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt (S. 61).

Kommunikation ist ein ununterbrochener Austausch von Mitteilungen.

Allerdings sehen die Interaktionspartner den Prozess jeweils verschieden. Lerntheoretisch gesehen ist jedes Verhaltenselement sowohl Reiz für eine Reaktion, als auch Reaktion auf Reize und Verstärkung für Verhaltensweisen des Partners. Interpunktion ist die Interpretation von Ursache, Wirkung und Verstärkung, da jeder Kommunikationsteilnehmer die Abläufe seiner subjektiven Wahrnehmung interpretiert. Da jede Botschaft anders aufgefasst und interpretiert werden kann, je nach der subjektiven Wahrnehmung und Verarbeitung des Empfängers.

4. Axiom: Digitale und analoge Kommunikation (S. 68).

Hierunter versteht Watzlawick zwei verschiedene Modalitäten etwas darzustellen. Digital werden meist komplexe logische Strukturen vermittelt, was ideal für den Inhaltsaspekt ist. Im Gegensatz zur analogen Kommunikation, die aufgrund der fehlenden logischen Syntax („je ... desto„ oder „weder ... noch„) für solche Sachverhalte nicht geeignet ist. Sie beruht vielmehr auf Gesten und Gebärden, ist ausdruckshaft und hat eine emotionale Funktion, daher drückt sie meist einen Beziehungsaspekt aus.

Die digitale Kommunikation wird immer von der analogen Kommunikation begleitet. Analog zu Axiom 2 ist auch hier die Kommunikation misslungen, falls eine Diskrepanz zwischen den beiden Modalitäten besteht.

5. Axiom: Symmetrische oder komplementäre Kommunikation, je nachdem, ob die Beziehung der beiden Partner auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht (S. 70).

Bei der komplementären Kommunikation ergänzen sich die Kommunikationspartner in Bezug auf mindestens ein Merkmal, wie z. B. Stärke, Güte (Lehrer-Schüler; Vorgesetzter-Untergebener). Die Partner stehen auf verschiedenen Hierarchieebenen, wobei die Situation nicht umkehrbar ist.

Interaktionen mit symmetrischem Charakter zeichnen sich „durch Streben nach Gleichheit und der Verminderung von Unterschieden zwischen den Partnern aus„ (S. 69).

Watzlawicks Arbeiten werden teilweise heftig kritisiert, vor allem im Hinblick auf seine Terminologie. Trotzdem sind seine Arbeiten als sehr verdienstvoll anzusehen. Nonverbale Kommunikation, wie Gesten, Mimik, Blickkontakt, wird im Sinne von Watzlawick analoger Kommunikation zugeordnet (vgl. KE Einführung in die Psychologie sozialer Prozesse, Lück).

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