Qualitätsmanagement. Anforderungen der Norm ISO 9001 an ein Qualitätsmanagementsystem

(I) Inhaltsverzeichnis

1. Einführung

2. Qualitätsbegriff

3. Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001
3.1. Einordnung in die ISO 9000-Normenreihe
3.2. Anforderungen der DIN EN ISO 9001
3.3. DIN EN ISO 9001 als Zertifizierungsnorm

4. Zusammenfassung und Ausblick

(II) Literaturverzeichnis

(III) Abkürzungsverzeichnis

(IV) Abbildungsverzeichnis

1. Einführung

Qualit ä t ist ein Begriff, der in der Alltagssprache vielfach allgemeinverständlich verwendet wird. Zumeist wird er mit positiven Eigenschaften einer Sache, einer Dienstleistung oder einer sonstigen bewertbaren Begebenheit assoziiert, etwa im Kontext von Qualitätsprodukten, Servicequalität oder Lebensqualität.

Deutlich komplexer erscheint Qualit ä t hingegen als Fachausdruck in der Managementlehre. Dies zeigt sich darin, dass in der betriebswirtschaftlichen Literatur mannigfache Deutungen des Qualitätsbegriffs zu finden sind¹ und bereits seit etwa dem Jahr 1900 unterschiedliche Modelle und Normen zur Standardisierung des Qualitätsmanagements² als Führungsaufgabe in Unternehmen³ entwickelt wurden.

Zu den bekanntesten QM-Normen gehört die Zertifizierungsnorm DIN EN ISO 9001, die Bestandteil der ISO-9000-Normenreihe ist und deren letzte Version im September 2015 ver- öffentlicht wurde. Nicht nur aufgrund der Aktualität des Themas ist eine Untersuchung der ISO 9001 interessant. Denn die Norm findet breite Anwendung sowohl im industriellen als auch im Dienstleistungssektor und generiert aufgrund ihrer Branchenneutralität ferner im öffentlichen Sektor Aufmerksamkeit. Nichtsdestoweniger haben in Deutschland bislang nur wenige Behörden ihr QM-System nach der Norm ISO 9001 zertifizieren lassen.⁴

Ziel dieser Arbeit ist es, die Mindestanforderungen an ein QM-System nach ISO 9001 darzustellen und auszuarbeiten, inwieweit sich die Norm als QM-System für die öffentliche Verwaltung eignet. Letztere Fragestellung ist deshalb von Interesse, weil die KGSt der Einführung eines QM-Systems nach ISO 9001 zurückhaltend gegenübersteht⁵ und für Kommunen alternativ das CAF-Modell empfiehlt.⁶

Zunächst wird die Bedeutung des eingangs erwähnten Qualitätsbegriffs geklärt. Es folgt die Einordnung der ISO-Norm 9001 in die ISO-9000-Normenreihe. Schließlich erfolgt die Herausarbeitung von Voraussetzungen und Anforderungen der Norm an eine Zertifizierung, wobei sektorspezifische Besonderheiten der öffentlichen Verwaltung aufgezeigt und im Hinblick auf die Einführung eines QM-Systems nach ISO 9001 bewertet werden sollen.

2. Qualitätsbegriff

Wegen der eingangs erwähnten Vielschichtigkeit des Qualitätsbegriffs sowie dessen ausgie- bige Diskussion in der Literatur, erfolgt im Rahmen dieser Hausarbeit hierzu nur eine kurze Erläuterung.

Der Terminus Qualität stammt aus dem Lateinischen (‚qualitas’) und bedeutet wertneutral „wie beschaffen“. Zollondz versteht ihn als „die kriterienbezogene Beschaffenheitsgestaltung eines Gegenstandes oder Objektbereichs“.⁷ Qualität kann demzufolge per Definition auch schlecht sein,⁸ wenngleich der Begriff im alltäglichen deutschen Sprachgebrauch meist positiv konnotiert ist. Nach der Definition der DIN EN ISO 9000 ist Qualität der „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“.⁹

In Bezug auf Dienstleistungsqualität stellen Meffert und Bruhn fest, dass Qualität „die Fähigkeit eines Anbieters [ist], die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen“.¹⁰

Die aufgeführten Begriffsauslegungen zeigen, dass die Qualitätsbewertung von der Überein- stimmung eines Produktes oder einer Dienstleistung mit Anforderungen und Erwartungen abhängt. Hieraus lässt sich folgern, dass Qualität kein durchweg objektiv bewertbares Cha- rakteristikum, sondern immer relativ, subjektiv und individuell erlebbar ist. Dieser Ansicht folgt Grönroos, der gerade in Bezug von Dienstleistungsqualität von wahrgenommener Qua- lität spricht.¹¹

Setzt man (vorab gestellte) Anforderungen mit Soll-Vorgaben gleich, kann die Erfüllung jener Anforderungen als Zielerfüllung begriffen werden. Demnach bedeutet Qualität die Erfüllung von Anforderungen und damit die Erfüllung von Zielen.

3. Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001

3.1. Einordnung in die ISO 9000-Normenreihe

Die DIN EN ISO 9001 ist eine Norm aus der ISO 9000-Normenreihe und gilt aktuell in der Fassung 9001:2015 mit der Bezeichnung „Qualitätsmanagementsysteme - Anforderungen“.

Als ein global verbreitetes QM-System wurde die ISO 9000-Normenreihe erstmals 1987 veröffentlicht.¹² Ursprünglich in der Wehrtechnik eingesetzt und durch die Automobilindustrie weltweit verbreitet, wird die Normenreihe heute universell in Organisationen aller Branchen und Größen angewandt.¹³

Im Folgenden soll die ISO 9001 im Hinblick auf die Voraussetzungen für eine Zertifizierung skizziert werden.

3.2. Anforderungen der DIN EN ISO 9001

Prozessorientierung

Die ISO 9001 legt Anforderungen an ein QM-System im Hinblick auf die Fähigkeit eines Unternehmens fest, die Konformität mit den Anforderungen und Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung (z. B. ständige Fehlerfreiheit der Produkte) zu Verfügung zu stellen. Diese werden durch das folgende Prozessmodell zum Ausdruck gebracht.¹⁴

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Prozessmodell der DIN EN ISO 9001

Die ISO 9001 verfolgt einen prozessorientierten Ansatz. Aufgabe des Prozessmanagements ist das gezielte Steuern von Prozessen um geplante Ergebnisse effizient zu erreichen. Hierzu ist es erforderlich, ein Verständnis für die Prozesse der Organisation und deren Wechselwir- kungen sowie für die zur Verfügung stehenden Ressourcen und die die Prozesse beeinflus- senden Risiken zu haben.

Unter einem Prozess wird gemäß ISO 9000 „ein Satz von in Wechselbeziehung oder Wech- selwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt“¹⁵ verstanden. Folgende Abbildung stellt einen Wertschöpfungsprozess und seine Einflussfaktoren dar:¹⁶

[...]

¹ So zum Beispiel in Zollondz (2001), S. 161 f.

² Im Folgenden auch „QM“ abgekürzt.

³ In dieser Arbeit werden die Begriffe „Unternehmen“, „Betrieb“ und „Organisation“ synonym verwendet. Der Unschärfe ist sich der Autor bewusst. Auf eine hinreichende Differenzierung wird dennoch aufgrund des geringen Umfangs der Arbeit verzichtet.

⁴ Die bundesweit einzige flächendeckend nach ISO 9001 zertifizierte öffentliche Verwaltung ist eigenen Angaben zufolge die Kreisverwaltung Soest.

⁵ Vgl. KGSt (2009), S. 15.

⁶ Vgl. KGSt (2009), S. 47.

⁷ Zollondz (2011), S. 166.

⁸ Vgl. Zollondz (2011), S. 166.

⁹ Zollondz (2011), S. 176.

¹⁰ Meffert, Bruhn (2003), S. 272.

¹¹ Vgl. Bruhn (2011), S. 123.

¹² Vgl. Bruhn (2011), S. 451.

¹³ Vgl. dbb (2002), S. 10.

¹⁴ Entnommen aus: Brüggemann / Bremer (2015), S. 126.

¹⁵ Brüggemann / Bremer (2015), S. 125.

¹⁶ Brugger-Gebhardt (2016), S. 10.