Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
1 Einführung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit
1.3 Das Unternehmen – die Laysoft GmbH
2 Customer Relationship Management, Ziele und Motive
2.1 Begriffsdefinition von CRM und eCRM
2.2 Die Zielsetzung des CRM
2.3 Motive des CRM-Konzepts der Laysoft GmbH
3 Maßnahmen zur Realisierung eines CRM-Systems
3.1 Der Kundenwert und die Kundenbewertung als Basis des CRM
3.2 Kundenspezifische Segmentierung im CRM
3.3 Mit der Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung
4 Inanspruchnahme eines eCRM-Systems
4.1 Chancen durch eCRM
4.2 Risiken durch eCRM
4.3 Die Phasen einer Kundenbeziehung
4.3.1 Kundenakquise und Auftragsbearbeitung
4.3.2 After-Sales-Service und Kundenrückgewinnung
5 Das Projekt CRM bei der Laysoft GmbH
5.1 Einführung einer CRM-Software
5.2 Der Ist-Zustand und die Anforderungen an das CRM-System
5.3 Entwicklung der CRM-Strategie der Laysoft GmbH
5.4 Vorteile des Kundenbindungsmanagements der Laysoft GmbH
5.4.1 Spezifische Instrumente der Kundenbindung
5.4.2 Prägnante Maßnahmen zur Kundenbindung
5.5 Die Auswahl der adäquaten CRM-Software
5.6 Risiken und Widerstände
5.7 Controlling des CRM-Projektes
6 Fazit und Ausblick
Literaturverzeichnis
Anhang
- Arbeit zitieren
- Benedikt Braun (Autor:in), 2016, Das CRM-Konzept zur Kundenbindung. Projektierung für ein kleines IT-Unternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/350707
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