Lachen und Winken? Wie Mitarbeiter der Gastwirtschaft mit Emotionen umgehen

Inhalt

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2 Eingrenzung der Thematik
2.1 Begriffsdefinitionen
2.1.1 Dienstleistung
2.1.2 Gastwirtschaft
2.1.3 Psychische Belastung und psychische Beanspruchung, Stressoren und Stressreaktionen
2.1.4 Stress
2.1.5 Ressourcen
2.1.6 Emotionsarbeit und Display Rules
2.1.7 Emotionale Dissonanz
2.1.8 Deep Acting, Surface Acting und automatische Emotionsregulation
2.2 Relevanz
2.2.1 Herausforderungen im gastwirtschaftlichen Alltag
2.2.2 Negatives Gästeverhalten als besondere Herausforderung

3 Theoretischer Hintergrund
3.1 Untersuchungen zur Emotionsarbeit
3.1.1 Modell zur Emotionsarbeit
3.1.2 Zusammenhänge zwischen Emotionsarbeit und Work Life Balance
3.1.3 Sozialprestige, Stress und Befindungsbeeinträchtigungen
3.1.4 Emotionsarbeit und emotionale Dissonanz
3.1.5 Identitätsarbeiter
3.1.6 angeordnetes Surface Acting

4 Hypothesen und explorative Fragestellungen
4.1 Hypothese 1
4.2 Explorative Fragestellungen zur Hypothese 1
4.3 Hypothese 2
4.4 Explorative Fragestellungen zu Hypothese 2

5 Methodik zur Prüfung der Hypothesen und explorativen Fragestellungen
5.1 Stichprobe und Strichprobengewinnung
5.2 Untersuchungsinstrumente
5.2.1 Soziodemografische Datenerhebung
5.2.2 Skalen zur Erfassung von kundenbezogenen sozialen Stressoren (CSS)
5.2.3 Emotionsregulationsstrategien nach Grandey
5.3 Vorgehensweise zur Auswertung

6 Die Ergebnisse der Untersuchung
6.1 Deskriptive Ergebnisse, Demografie
6.1.1 Zusammenfassung
6.2 Überprüfung der Hypothesen und der explorativen Fragestellungen
6.2.1 Hypothese 1
6.2.2 Die explorativen Fragestellungen zur Hypothese 1
6.2.3 Zusammenfassung der Ergebnisse zu Hypothese 1
6.2.4 Hypothese 2
6.2.5 Die explorative Fragestellung zu Hypothese 2
6.2.6 Zusammenfassung der Ergebnisse zu Hypothese 2

7 Diskussion
7.1 Diskussion zu Hypothese 1 und den explorativen Fragestellungen
7.2 Diskussion zur Hypothese 2 und der explorativen Fragestellung
7.3 Zusammenfassende Diskussion und Ausblick
7.4 Mögliche Schwächen der Arbeit
7.5 Weitergehende explorative Fragestellungen

8 Literaturverzeichnis

9 Anhang
9.1 Anhang A, der Fragebogen