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Qualitätsmanagement im Krankenhaus. Qualitätsmanagementsysteme und -normen in der Medizin

Bachelorarbeit 2016 58 Seiten

Gesundheitswissenschaften

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Qualitätsbegriff
2.1 Merkmale und Beurteilung
2.2 Qualitätsmanagement
2.3 Qualitätssicherung
2.4 Modelle und Instrumente (Qualitätsmanagementsysteme)

3. Krankenhausmanagement
3.1 Controlling als Managementinstrument eines Krankenhauses

4. Qualitätsbegriff in der Medizin
4.1 Gesetzliche Vorgaben
4.2 Ansprüche an das Qualitätsmanagement

5. Qualitätsmanagementsysteme und -normen in der Medizin
5.1 TQM (Total Quality Management)
5.2 DIN EN ISO 9000 ff
5.3 DIN EN 15224:2012
5.4 EFQM (European Foundation for Quality Management)
5.5 KTQ (Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen)

6. Problematik von QM Instrumenten im Krankenhaus

7. Beispiel „Klinikum Bremerhaven“

8. Fazit

Anhangsverzeichnis Anhang

Literaturverzeichnis

Darstellungsverzeichnis

Dar. 1 Magisches Dreieck der Qualitätskosten

Dar. 2 Ziele und Mittel des Qualitätsmanagements

Dar. 3 Deming Kreis, PDCA Zyklus

Dar. 4 Trägerschaft eines Krankenhauses

Dar. 5 Qualität im Gesundheitswesen

Dar. 6 Deming'sche Reaktionskette

Dar. 7 EFQM-Modell

1. Einleitung

Qualitätsmanagement in Unternehmen ist in der heutigen Zeit ein Thema von sehr hoher Bedeutung. Es wird vorausgesetzt, dass Produkte und Dienstleistungen jeglicher Art einen gewissen Qualitätsstandard vorweisen. Doch was bedeutet Qualität? Welche Merkmale gibt es und wie kann man diese beurteilen? Eine große Rolle bei der Sicherstellung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen spielen das Qualitätsmanagement und die Qualitätssicherung, welche auf unterschiedlichen Modellen und Instrumenten basieren können. Je nach Branche und Unternehmensführung versprechen verschiedene, dementsprechend angepasste Systeme den größten Erfolg bei der Einhaltung von Qualitätsstandards. Krankenhäuser bedürfen einer besonderen Form des Managements, deswegen möchte ich darauf eingehen, was das Management ausmacht und wieso sich das Controlling am besten dazu eignet um ein Krankenhaus zu leiten. Außerdem beschreibe und untersuche ich den Qualitätsbegriff in der Medizin, vor allem im Dienstleistungssektor eines Krankenhauses. Hier gibt es Unterschiede zum allgemeinen Qualitätsbegriff, besondere gesetzliche Vorgaben und Ansprüche der Stakeholder, insbesondere der Kunde bzw. Patient.

Die vielen verschiedenen Qualitätsmanagementsysteme und -normen heben in ihrer Ausrichtung die Wichtigkeit verschiedene Stakeholder hervor, deswegen möchte ich diese, wie zum Beispiel das „Total Quality Management“ (TQM), die „DIN EN ISO 9000:2008 ff.“ und die „Kooperation für Qualität und Transparenz im Krankenhaus/Gesundheitswesen“ untersuchen, beschreiben und analysieren, welches den größten Teil der relevanten Stakeholder in Betracht zieht und das bestmögliche Ergebnis des Dienstleisters Krankenhaus fördert.

Am Beispiel des „Klinikum Bremerhaven“ möchte ich den aktuellen Qualitätsbericht des Klinikums untersuchen und die Effektivität des angewandten Qualitätsmanagementsystems mit den vorher beschriebenen allgemeinen Normen und deren Anforderungen überprüfen.

Aus meinen Untersuchungen möchte ich ein Fazit darüber ziehen, welches System den höchsten Erfolg für ein Krankenhaus, also die höchste Qualität der Dienstleistungen verspricht, aus Sicht des Dienstleisters Krankenhaus und aus Sicht des Kunden/Patienten und aus welchen Gründen das der Fall ist.

2. Qualitätsbegriff

Qualität wird von dem lateinischen Wort „qualitas“ abgeleitet und bedeutet „Beschaffenheit“, und ist somit grundsätzlich wertneutral.1 Heute ist es jedoch ein Begriff mit vielen Interpretationsmöglichkeiten, der je nach Situation unterschiedliche Bedeutungen haben kann. Er beschreibt einen Wertmaßstab für die Güte eines Produktes, einer Dienstleistung oder eines Prozesses. Der Begriff Qualität bekommt mit der Nutzung wertender Adjektive, wie zum Beispiel „gut“ oder „schlecht“ eine neue Bedeutung.

Die Definition für Qualität nach DIN EN ISO 9000:2005 lautet: „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.“2. Ein Auto der Luxusklasse muss demnach nicht unbedingt eine bessere Qualität haben als ein wesentlich preisgünstigerer Kleinwagen. Der hohe Preis kommt eher durch das Image des Statussymbols eines solchen teuren Autos zustande als durch die bessere Verarbeitung oder Güte der verwendeten Materialien. Die Unterstellung das Markenprodukte generell eine bessere oder höhere Qualität als „No-Name“ Produkte besitzen ist deshalb falsch. Ein Produkt kann eine gute Qualität durch lange Haltbarkeit oder die allgemeine Funktionsfähigkeit unter Beweis stellen. Wichtig ist die Eignung eines Produktes zur Erfüllung eines durch den Kunden bestimmten Zwecks.

Demnach wird durch den Kunden entschieden, was Qualität ist. Der Hersteller muss sich nach den Bedürfnissen seiner Kunden richten und nicht umgekehrt, deshalb ist die Kundenorientierung bei der Herstellung eines neuen Produktes und dessen Entwicklung der entscheidende Faktor. „Eine auf Qualität ausgerichtete Organisation kümmert sich darum, Kundenerwartungen zu ermitteln, zu verstehen und an alle Mitarbeiter im Unternehmen zu kommunizieren.“3 Durch die Spezifizierung des Einsatzzweckes eines Produktes können Ausführungen über die Qualität eines Produktes erstellt werden, etwa ob die Anforderungen gänzlich, zum Teil oder gar nicht erfüllt werden.

Ein Produkt entsteht durch einen Prozess, sei es die Herstellung eines materiellen Gegenstandes oder auch eine Dienstleistung (immaterielles Produkt). ISO 9000, eine Qualitätsmanagement Norm, spricht von vier Produktkategorien. Das sind zum einen Dienstleistungen, wie handwerkliche Tätigkeiten, zweitens, Software, wie beispielsweise ein Wörterbuch, drittens Hardware, wie mechanische Teile einer Maschine und schließlich verfahrenstechnische Produkte, wie zum Beispiel Motoröl. Dienstleistungen können also ebenfalls als eine Produktkategorie qualitativ bewertet werden. Hierbei kann der Erfüllungsgrad einer geforderten Leistung gemessen werden, beispielsweise die Behebung eines Schadens an den Sanitäranlagen oder das Streichen einer Wohnung durch einen Malereibetrieb. Auch hier spielt die Zufriedenheit des Kunden die größte Rolle, denn er bewertet das Ergebnis und entscheidet, ob es seinen Anforderungen entspricht oder nicht und somit mit seiner Vorstellung von Qualität übereinstimmt.

Früher beschrieb der Begriff Qualität allein die Produkteigenschaften, heutzutage jedoch erstreckt sich dieser Qualitätsprozess über das gesamte Unternehmen, denn neben den Kunden sind ebenso die Mitarbeiter, Kapitalgeber oder auch die Öffentlichkeit, unter anderem durch gesetzliche Normen und Einschränkungen, vom Qualitätsprozess betroffen.4 Man spricht hier von externen und internen Kunden.

Externe Kunden haben etwas mit dem Produkt zu tun, gehören jedoch nicht dem Unternehmen an, welches dieses herstellt. Dies sind zum einen natürlich die Käufer, aber auch die bereits genannte Öffentlichkeit wie der Staat und die gesamte Gesellschaft, die von Sicherheits- oder Umweltschäden betroffen sein könnte.

Interne Kunden sind die Mitarbeiter des herstellenden Unternehmens, die in jeglicher Form an einem Arbeitsschritt beteiligt sind, die das herzustellende Produkt betreffen. Sie sind der Kunde des Mitarbeiters aus dem vorigen Arbeitsschritt und gleichzeitig der Anbieter des nächsten Mitarbeiters der am Prozess der Herstellung beteiligt ist. Um die Qualität eines Produktes zu erhalten ist es wichtig, dass jeder interne Kunde einen fehlerfreien Input erhält und die Anforderungen des nächsten internen Kunden entspricht um am Ende ein einwandfreies Produkt zu erhalten.5

2.1 Merkmale und Beurteilung

Die Qualitätsmerkmale eines Produktes oder einer Dienstleistung hängen von den Erwartungen und Anforderungen der Kunden ab. Qualitätsmerkmale können handlungs- oder ergebnisorientiert sein. Sie sind die kennzeichnenden Eigenschaften eines Produktes. Handlungsorientiert bedeutet, dass der Kunde eine Anforderung stellt, an die Dauer der Lieferung eines Produktes beispielsweise. Wenn der Kunde die Lieferung innerhalb von 3 Tagen erwartet, diese rechtzeitig oder sogar früher erscheint als erwartet, ist dieses handlungsorientierte Qualitätsmerkmal positiv zu bewerten. Kommt dann jedoch das falsche oder ein defektes Produkt beim Kunden an, so ist das ergebnisorientierte Qualitätsmerkmal als negativ zu bewerten.6

Es gibt vier Kategorien an Qualitätsmerkmalen, welche zum Teil beeinflussbar sind durch den Kunden oder den Hersteller, aber auch gesetzlich verankert sein können. Die vorgegebenen Merkmale eines Produktes müssen sich an einen spezifischen Rahmen halten, welcher durch Gesetz, Norm oder Vorschrift bestimmt sein kann, sie sind also nicht beeinflussbar oder können durch den Hersteller oder Kunden geändert werden. Die vereinbarten Merkmale eines Produktes ergeben sich aus Absprachen zwischen Hersteller und Kunde, sie sind also eine vertragliche Vereinbarung um den Anforderungen des Kunden zu entsprechen. Diese können beispielsweise ein Lieferdatum beinhalten oder auch die Beschaffenheit des Produktes, wie Design, Farbe, Größe, etc. Desweiteren gibt es erwartete Merkmale, diese werden vom Kunden vorausgesetzt, jedoch nicht spezifisch gefordert da der Kunde vom Vorhandensein dieser Merkmale ausgeht. Dies könnte beispielsweise die übliche Lebensdauer des Produktes dieser Art sein. Schließlich gibt es die unbewussten Merkmale, dies können technische Eigenschaften eines Produktes sein, die eine Funktionsfähigkeit des Produktes garantieren, jedoch keine Kenntnis des Kunden benötigen.

Bei der Untersuchung der Erfüllung der geforderten Qualitätsmerkmale gibt es verschiedene Verfahren der Ermittlung. Es können zum einen rein technische Daten mit den vorhandenen Vorgaben und Toleranzen abgeglichen und überprüft werden, dies kann durch die Ermittlung von Zahlenwerten durchgeführt werden. Zum anderen ist eine Überprüfung der Eignung zur Erfüllung des festgelegten Zwecks nötig, aber auch die Sicherheit des Kunden bei Anwendung oder Benutzung eines Produktes ist wichtig. Jegliche Gefahrenquellen müssen von vorne herein erkannt und behoben oder verhindert werden.

Die Beurteilung von Qualität gestaltet sich schwierig, da das Unternehmen oder der Hersteller selbst meist harte Kriterien zur Beurteilung der Qualität verwendet, wie zum Beispiel die definierten oder vorgegebenen Eigenschaften eines Produktes. Der Kunde bewertet die Qualität eines Produktes mitunter weichen Kriterien wie die Handhabung des Produktes oder ein ansprechendes Design. Hier gibt es jedoch häufig unterschiedliche Meinungen zwischen den Kunden, die eine weitere Schwierigkeit der gesamten Bewertung der Qualität eines Produktes darstellen.

Bei gleichartigen Produkten wird deshalb oft ein Vergleich zu anderen Wettbewerbsprodukten aufgestellt, um die relative Qualität zu messen, welches Produkt also die besten Eigenschaften besitzt. Ausschlaggebend bei der Beurteilung der Qualität ist jedoch meistens was Hersteller und Kunde untereinander vereinbart haben, ob also die geforderten Eigenschaften des Kunden vom Hersteller erfüllt wurden.

Die objektive Qualität ist eine messbare, die rein technische Eigenschaften beurteilt, beispielsweise die Anzahl der Drehungen pro Minute. Diese Art der Qualität kann mit fest geschriebenen Vorgaben verglichen werden.

Die subjektive Qualität wird vom Kunden selbst beurteilt, denn sie ergibt sich aus der Befriedigung individueller Bedürfnisse des Kunden bzw. des Anwenders. Dies sind die Handhabung, das Aussehen oder Design und der Komfort der Anwendung des Produktes.

Die relative Qualität ergibt sich aus dem Vergleich des Produktes zu anderen ähnlichen Wettbewerbsprodukten.

Die vertragliche Qualität ist eine vereinbarte Beschaffenheit des Produktes, welche spezifisch auf den Kundenwunsch erbracht wird, der Hersteller verpflichtet sich hiermit einen bestimmten Qualitätswert zu garantieren.

Die beurteilte Qualität ergibt sich aus Warentests, dem Preis-Leistungsverhältnis oder auch bestimmten Handelsklassen oder Gütesiegeln welche das Produkt erhalten hat. Es ist eine Fremdbeurteilung der Qualität des Produktes, also nicht durch den Hersteller durchgeführt.

Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Beurteilung der Qualität aus Unternehmenssicht sind die qualitätsbezogenen Kosten die bei der Entwicklung und Herstellung eines Produktes entstehen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Das magische Dreieck der Qualitätskosten besagt, dass Qualität von Kosten und Zeit abhängig ist. Entweder man verwendet weniger Zeit für die Produktion und muss schlechtere Qualität in Kauf nehmen, hat aber dafür auch geringere Kosten oder man erhält höhere Kosten indem man in die Qualität eines Produktes oder Prozesses investiert, benötigt dafür aber auch weniger Zeit. Das Grundkonzept ging davon aus, Dar. 1 Magisches Dreieck der Qualitätskosten, Eigene Darstellung.

Maßnahmen der Qualitätssicherung bei den Fehlerkosten Einsparungen gemacht werden können und die Kosten der Qualitätssicherung insgesamt auf einem Optimum gehalten werden können, denn Qualität, Zuverlässigkeit bei der Einhaltung von Terminen und Verträgen sowie die Wirtschaftlichkeit sind gleichermaßen von Bedeutung für den Erflog eines Unternehmens. Gerade durch andere Wettbewerber auf dem Markt steigt der Druck so kostengünstig wie möglich zu produzieren und dem Kunden einen billigen Preis anbieten zu können und gleichzeitig noch Einsparungen zu tätigen durch die Optimierung der Prozesse.

Wichtig für die Verringerung der Qualitätskosten ist es auch Fehler zu vermeiden oder frühzeitig zu erkennen um diese so günstig wie möglich beheben zu können. Zu einem späteren Zeitpunkt der Produktion könnte bereits eine Menge Geld verloren gegangen sein, zum Beispiel an Produktionskosten. Die Behebung der Fehler am Ende des Produktionsprozesses ist außerdem meistens teurer als zu Beginn der Produktion. Gerade in der Entwicklungsphase eines Produktes muss stark auf Fehler geachtet werden um diese rechtzeitig zu erkennen. In der heutigen Zeit ist es aber leider so, dass die Phase der Produktentwicklungen immer kürzer wird um ein Produkt schnellstmöglich auf den Markt zu bringen, um mit diesem neuen, innovativen Produkt Vorreiter zu werden und möglichst viel Profit vor allen anderen Wettbewerbern rauszuschlagen.

2.2 Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement hat während der industriellen Entwicklung einen bedeutenden Wandel durchlaufen. Zu Beginn stand immer eine einzelne Person für die Qualität eines Produktes, zum Beispiel der Schmied, der jedes Produkt selbst herstellte. Allein die Zünfte waren für eine Kontrolle der Qualität zuständig, diese bestand meist lediglich aus einer Endkontrolle des Produktes. Die Entstehung der Arbeitsteilung, also die Aufteilung eines Prozesses in mehrere kleine Arbeitsschritte, meist einfache Tätigkeiten, änderte die Verantwortlichkeit der Qualität eines Produktes. Billige, ungelernte Arbeitskräfte erhöhten das Risiko von Prozessfehlern, waren möglicherweise auch nicht in der Lage dazu Materialfehler zu erkennen. Diese Fehler wurden meist erst am Ende beim fertigen Produkt erkannt. Um dies zu vermeiden wurden Zwischenprüfungen eingeführt, so konnten frühzeitig Fehler entdeckt und verhindert werden, vergleichbar mit den heutigen Qualitätskontrollen. Da selbst diese Methode keine hundertprozentige Garantie gab, wurden ab 1930 Stichprobenprüfungen eingeführt, welche neben den Prozesskontrollen auch Eingangskontrollen beinhalteten.

Unter japanischem Einfluss entstand Mitte der 1950er Jahre der Ansatz, Fehlerquellen vor der Produktion zu untersuchen und von vorne herein zu verhindern. Durch vorbeugende Maßnahmen der Qualitätssicherung und die daraus folgende kontinuierliche Verbesserung der Herstellungs- und Entwicklungsprozesse sollten fehlerfreie und qualitativ hochwertige Produkte garantiert werden.7

Durch diesen Ansatz wurde die Wichtigkeit der Kundenorientierung erkannt, denn die Produkte mussten sich nach den Anforderungen des Kunden richten, welcher letztendlich entschied, ob ein Produkt qualitativ hochwertig ist oder nicht. Somit wurde der Bereich des Qualitätsbegriffs auf andere Ebenen des Unternehmens ausgeweitet, wie zum Beispiel den Einkauf, die Entwicklung und den Vertrieb, um einen fehlerfreien Prozess zu garantieren und die Erwartungen des Kunden zu erfüllen.

Das Qualitätsmanagement koordiniert alle entscheidenden Faktoren die zur Erfüllung der gewünschten Qualitätsanforderungen benötigt werden. Nach der DIN EN ISO 8402:1995 umfasst das Qualitätsmanagement „alle Tätigkeiten der Gesamtführungsaufgabe, welche die Qualitätspolitik, Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und ständige Qualitätsverbesserung im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems verwirklichen.“8 Somit ist Qualitätssicherung eine Aufgabe der Führungsebene. Sie beeinflusst nicht nur das fertige Produkt, sondern das gesamte Unternehmen und dessen Mitarbeiter was in der Definition der DIN EN ISO 9000:2005 verdeutlicht wird, denn hier wird Qualitätsmanagement als „aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität“9 definiert.

Das Qualitätsmanagement besitzt eine Vielzahl von Einflussfaktoren, welche von der Unternehmensleitung bei der Planung und Umsetzung der Qualitätsziele berücksichtigt werden müssen. Neben den Kundenwünschen sind Aspekte der Nachhaltigkeit bzw. Umweltverträglichkeit zu beachten, es müssen Gesetze eingehalten werden, die eventuelle Grenzen und Normen für ein Produkt beinhalten, aber auch die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens ist von großer Wichtigkeit.

Die Unternehmensleitung ist für die Umsetzung der Qualitätspolitik auf allen Ebenen des Unternehmens verantwortlich, natürlich unter Einbeziehung der Mitarbeiter und anderen Verantwortlichen Personen. Dabei spielt die Kommunikation eine große Rolle, denn vor allem die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter macht einen wichtigen Teil des Arbeitsprozesses aus.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Dar. 2 Ziele und Mittel des Qualitätsmanagements Quelle: Kamiske & Brauer, 2012. ABC des Qualitätsmanagements.

erwähnt wurde ist dafür zuständig einen Bedarf an Tätigkeiten vorauszusehen und festzulegen. Die notwendigen Arbeitstechniken für die Umsetzung dieser Anforderungen werden von der Qualitätslenkung zur Verfügung gestellt. Zuständig für die Ordnung, Verteilung und Sicherstellung der qualitätsbezogenen Aufgaben und deren Einbindung in die Organisation des Unternehmens ist die Qualitätssicherung. Gemeinsam mit der Qualitätslenkung baut sie ein Qualitätsmanagementsystem auf und bindet dieses in das Unternehmen ein. Schließlich ist die Qualitätsverbesserung dafür zuständig die bestehenden Prozesse im Unternehmen stätig zu kontrollieren, auf ihren Erfolg und ihre Wirtschaftlichkeit.

Ein Qualitätsmanagementhandbuch, als allgemeiner Teil einer QM-System-Dokumentation, dient dazu all diese Schritte und ihren gesamten Inhalt schriftlich zusammenzufassen, greifbar für alle Mitarbeiter zu machen und die Qualitätspolitik des Unternehmens zu verdeutlichen. Es ist die Basis aller Qualitätsmanagement Aktivitäten und derer Bewertung. Außerdem beinhaltet es Informationen über die Verantwortungen und Zuständigkeiten innerhalb des Unternehmens. Meistens orientiert sich das Qualitätsmanagementhandbuch an den geltenden Normen der DIN EN ISO 9001 und 9004.10

Es gibt immer zwei Versionen des Handbuchs, das eine ist für den internen Gebrauch bestimmt und enthält Arbeitsanweisungen zu den einzelnen Verfahren. Das zweite ist für externe Zwecke und dient außerdem der Selbstdarstellung des Unternehmens gegenüber seiner aktuellen und potentiellen Kunden, darf also keine Firmengeheimnisse oder internes Wissen beinhalten und muss auch die Regelungen des Datenschutzes beachten. Für die Verständlichkeit für alle internen und externen Kunden sollte das Qualitätsmanagementhandbuch so einfach wie möglich gehalten sein, es gibt dazu keine verbindlichen Vorschriften, jedoch Empfehlungen von einschlägigen Organisationen und in verschiedenen Fachliteraturen. Eine ausführliche Beschreibung ist trotzdem sinnvoll weil es externen Auditoren oder einer Zertifizierungsgesellschaft einen guten schnellen Überblick über die allgemeine Qualitätsmanagement Handhabung im Unternehmen gibt.11

2.3 Qualitätssicherung

Die Qualitätssicherung als Teilbereich des Qualitätsmanagements ist zuständig für die Prüfung und Sicherstellung der Qualität in den operativen Phasen zur Herstellung eines Produktes, der Entwicklung und der Produktion. Sie dient dazu Vertrauen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden zu schaffen indem die geforderten und zugesagten Qualitätsmerkmale und -eigenschaften garantiert werden. Die DIN EN ISO 9000:2005 definiert Qualitätssicherung als „Teil des Qualitätsmanagements, der auf das Erzeugen von Vertrauen darauf gerichtet ist, dass Qualitätsanforderungen erfüllt werden.“12

In einigen Wirtschaftsbereichen fordert das Gesetz von Unternehmern die Schaffung von Maßnahmen zur Qualitätssicherung, nicht nur im produzierenden Gewerbe, sondern auch von nicht-technischen Dienstleistungserbringern, vor allem im Gesundheitsbereich, demnach auch in Krankenhäusern.

Die hauptsächlichen Aufgaben der Qualitätssicherung sind für eine fehlerfreie Produktion zu sorgen, also in einer vorbeugenden Funktion zu agieren. Sollten trotzdem Fehler oder Schwierigkeiten auftauchen, müssen diese gefunden, analysiert und korrigiert werden.

Wichtig ist es dabei auch die ständig beeinflussenden Faktoren zu beachten. Diese können in allen Phasen der Produktherstellung auftauchen und die Prozesse entweder positiv oder negativ beeinflussen. Die sogenannten 5-M-Voraussetzungen beschreiben die Einflüsse bei der Herstellung und Erhaltung der Qualität.13

Das erste „M“ ist der Mensch selbst. Je nach Qualifikation und Motivation beeinflusst das Personal die Qualität des Produktes sehr stark.

Der zweite Einflussfaktor ist die Maschine, welche logischerweise technisch geeignet sein muss für den Prozess der Herstellung.

Die dritte Voraussetzung ist die Methode, welche passend sein muss für das Fertigungsverfahren und dabei eine gewisse Qualität hervor bringen muss.

Viertens, muss das Material zweckmäßig sein um die Anforderungen der internen und externen Kunden zu erfüllen.

Und fünftens spielt der Faktor Milieu eine stark beeinflussende Rolle für die Qualität. Damit sind das Arbeitsklima und das soziale Umfeld an sich gemeint, welche außerdem Auswirkungen auf den beeinflussenden Faktor Mensch haben können.

Nicht alle diese Faktoren sind von der Unternehmensleitung gleichermaßen beeinflussbar. Jeder einzelne ist von hoher Bedeutung für die Qualität der Produkte oder der Dienstleistungen und muss deshalb beachtet werden. Gegebenenfalls muss die Unternehmensleitung Maßnahmen zur Lenkung und Sicherung des positiven Einflusses dieser Faktoren einleiten.14

2.4 Modelle und Instrumente (Qualitätsmanagementsysteme)

Qualitätsmanagementsysteme (QM-Systeme) dienen dazu, die Qualität innerhalb eines Unternehmens auf allen Ebenen zu garantieren und eine ergebnisorientierte Struktur in allen Abläufen zu schaffen. Ein QM-System steuert eine Vielzahl von Faktoren innerhalb eines Unternehmens, wie die Mitarbeiter, Methoden und Verfahren, Maschinen und andere technische Geräte, aber auch Informationen und Erfahrungen der Mitarbeiter und des Unternehmens.15 Durch die Einführung eines QM-Systems besteht die Möglichkeit ein Unternehmen durch externe Organisationen überprüfen zu lassen und bei Einhaltung aller Vorschriften und Abläufe kann das Unternehmen zertifiziert werden. Dabei geht es letztendlich nicht um die Qualität der hergestellten Produkte selbst, sondern ob ein Unternehmen in der Lage ist Qualitätsprodukte zu entwickeln, herzustellen und zu liefern.

Ein QM-System dient dazu Qualität und sonstige Kundenanforderungen dauerhaft zu garantieren, unabhängig vom Produkt welches gerade hergestellt wird oder auch der angebotenen Dienstleistung. Darüber hinaus soll es dabei helfen Schwachstellen im Prozess der Produktion und anderen Betriebsabläufen zu erkennen, diese zu vermeiden und eine zukünftige Verbesserung dieser Verfahren zu unterstützen. Dies soll die Wirtschaftlichkeit und allgemeine Effizienz des Unternehmens steigern.

Das Prinzip der Kontinuierlichen Verbesserung gehört zum Grundwissen des Qualitätsmanagements. Die Theorie besagt, dass jeder Prozess verbessert werden kann, egal wie gut er ist. Gerade unter Beachtung von technologischem Fortschritt und der wirtschaftlichen Veränderungen des Marktes muss auch die Umwelt eines Prozesses stetig angepasst und verbessert werden. Edward Deming ist Erfinder des Plan-Do-Check-Act-Zyklus (PDCA) und war somit der Vorreiter des Prinzips der kontinuierlichen Verbesserung.

[...]


1 (Kamiske & Brauer, 2012)

2 Definition nach DIN EN ISO 9000:2005

3 (Voigt & Mockenhaupt, 2013), S. 15

4 juraforum.de, 2016

5 (Kamiske & Brauer, 2012)

6 (Voigt & Mockenhaupt, 2013)

7 (Voigt & Mockenhaupt, 2013), S.17

8 DIN EN ISO 8402:1995

9 DIN EN ISO 9000:2005

10 (Kamiske & Brauer, 2012)

11 (Voigt & Mockenhaupt, 2013)

12 DIN EN ISO 9000:2005

13 (Voigt & Mockenhaupt, 2013)

14 (Voigt & Mockenhaupt, 2013)

15 (Schmitt & Pfeifer, 2010)

Details

Seiten
58
Jahr
2016
ISBN (eBook)
9783668358997
ISBN (Buch)
9783668359000
Dateigröße
1.7 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v346274
Institution / Hochschule
Hochschule Bremen
Note
1,8
Schlagworte
Qualitätsmanagement Krankenhaus Qualität Management Medizin

Autor

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Titel: Qualitätsmanagement im Krankenhaus. Qualitätsmanagementsysteme und -normen in der Medizin