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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis II
1. Wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
2. Grundlagen Dienstleistung
2.1 Begriff der Dienstleistungsqualität
2.2 Begriff der Kundenzufriedenheit
3. Unterschiedliche Messansätze der Dienstleistungsqualität
3.1 Kundenorientierte Messung
3.1.1 Objektive Ansätze
3.1.1.1 Silent-Shopper-Verfahren
3.1.1.2 Expertenbeobachtungen
3.1.2 Subjektive Ansätze
3.1.2.1 Merkmalsorientiert: SERVQUAL-Ansatz
3.1.2.2 Ereignisorientiert: Critical-Incident-Technik
3.1.2.3 Problemorientiert: Problem-Detecting-Methode (PDM)
3.2 Unternehmensorientierte Messung
3.2.1 Mitarbeiterorientierte Messung
3.2.1.1 Mitarbeiterbefragungen
3.2.1.2 Betriebliches Vorschlagswesen
3.2.2 Managementorientierte Messung
3.2.2.1 Fishbone-Analyse
3.2.2.2 Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse (FMEA)
4. Kritische Würdigung und Blick in die Zukunft
5. Literaturverzeichnis
- Quote paper
- Nicole Tornow (Author), 2015, Unterschiedliche Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/335544
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