Qualitätsmanagement nach DEGEMED

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

1 Einleitung

2 Grundlagen des Qualitätsmanagements
2.1 Qualität
2.2 Management
2.3 Qualitätsmanagement
2.4 Qualitätsmanagement für Dienstleistungsunternehmen
2.5 Qualitätsmanagement für medizinische Rehabilitationseinrichtungen

3 Qualitätsmanagement und Zertifizierung nach DEGEMED
3.1 Allgemein
3.2 Begriffsklärung DEGEMED
3.3 Ziel der DEGEMED
3.4 Komponenten
3.4.1 Allgemein
3.4.2 DIN EN ISO 9001 als Basis-Norm
3.4.3 EFQM
3.4.4 Allgemeine Qualitätsgrundsätze der DEGEMED
3.5 Das Qualitätsmanagementsystem nach DEGEMED
3.5.1 Definition des Begriffs Qualität nach DEGEMED
3.5.2 Qualitätsgrundsätze der DEGEMED
3.5.2.1 Präambel
3.5.2.2 Grundposition
3.5.2.3 Rehabilitationsprozess
3.5.2.4 Wirksamkeit und Weiterentwicklung
3.5.3 Aufbau des Qualitätsmanagementsystems nach DEGEMED in den Einrichtungen
3.6 Das Zertifizierungssystem nach DEGEMED

4 Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

Abbildung 1: Das Spannungsdreieck Geld - Qualität - Zeit

Abbildung 2: Gesamtaufbau des EFQM-Modells

Abbildung 3: Basischeckliste im Vergleich zur ISO 9001:2000

Abbildung 4: Grundlage des QM-Handbuches

1 Einleitung

Kritik an der Qualität öffentlicher Dienstleistungen, welches auch die Rehabilitation beinhaltet, hat in Deutschland eine lange Tradition, und ebenso ist die Entwicklung von Konzepten zur Qualitätsverbesserung und zu einer Patientenorientierung der Leistungserstellung kein neues Thema.

Gesetzliche Vorgaben regeln weitgehend Art, Umfang, Beschaffenheit wie auch die spezifischen Prozessmerkmale der Erstellung von Dienstleistungen in diesem Bereich.

Diese Gesetzgebung fordert von den Leistungserbringern, neben Qualitätsvergleichen und bewertbaren sowie kontrollierbaren Qualitäts-standarts, die Lösung von Budgetvorgaben und die Entwicklung hin zu einer ziel- und ergebnisorientierten Dienstleistungserstellung.

Der Verband Deutsche Gesellschaft für Medizinische Rehabilitation e.V. (DEGEMED) versucht im Interesse seiner Mitglieder den hohen Anforderungen gerecht zu werden.

Unter Berücksichtigung von Besonderheiten der medizinischen Rehabilitation entwickelte die DEGEMED als erster deutscher Verband ein richtlinienorientiertes Qualitätsmanagement mit einem verbundenen Zertifizierungsverfahren.

Im folgenden Referat soll das Qualitätsmanagement- und Zertifizierungs-System der DEGEMED vorgestellt und beschrieben werden.

2 Grundlagen des Qualitätsmanagements

2.1 Qualität

Der Begriff Qualität wird umgangssprachlich oft verwendet. Auch wenn die Gesprächspartner fast immer der Meinung sind, das gleiche zu meinen, ist es fraglich, ob der Gebrauch immer eindeutig ist. Bei genauer Betrachtung ist der Begriff sehr vielschichtig. Qualität wird zum einen nach objektiven Herstellungskriterien definiert und zum anderen nach dem subjektiven Empfinden des einzelnen Konsumenten. Dem Qualitätsbegriff können somit verschiedene Betrachtungsweisen zugrunde liegen. Da die subjektiven Eindrücke jedoch individuell verschieden sind, stellt die Messbarkeit der Qualität ein grundsätzliches Problem dar.^[1]

Erschwerend kommt für den Anbieter hin zu, dass mit dem Wandel vom Produzenten- zu einem Konsumentenmarkt nicht mehr die Fehlerfreiheit von Produkten im Vordergrund steht, sondern auch Zuverlässigkeit und Dauerhaftigkeit weiter in den Vordergrund rücken.^[2]

Für den Versuch einer einheitlichen Definition und Messbarkeit kann man die Gliederungsansätze nach Garvin zur Hilfe nehmen. Diese beschreiben Qualität aus der transzendenten Sichtweise als etwas Einzigartiges oder Absolutes, für das kein Preis zu hoch ist. Hier werden jedoch noch vier weitere Ansätze herausgearbeitet, die sich einzeln oder in Verbindung mit mehreren in fast jedem Definitionsversuch zu Qualität wieder finden lassen.^[3]

1. die produktbezogene Sichtweise

- Qualität ist präzise und messbar, Qualitätsunterschiede werden durch bestimmte Eigenschaften oder Bestandteile eines Produktes auch quantitativ widergespiegelt.^[4]

2. die anwenderbezogene Sichtweise

- Qualität liegt im Auge des Betrachters und weniger im Produkt, individuelle Konsumenten haben unterschiedliche Wünsche und Bedürfnisse, wobei diejenigen Güter, welche diese Bedürfnisse am besten befriedigen, als qualitativ besonders hoch stehend betrachtet werden.^[5]

3. die prozessbezogene Sichtweise

- Qualität ist das Einhalten von Spezifikationen; hervorragende Qualität entsteht durch eine gut ausgeführte Arbeit, deren Ergebnis die Anforderungen zuverlässig und sicher erfüllt.^[6]

4. die Preis-Nutzen-bezogene Sichtweise

- Qualität wird durch Kosten und Preise ausgedrückt, ein Qualitätsprodukt erfüllt eine bestimmte Leistung zu einem akzeptablen Preis bzw. steht in Übereinstimmung mit akzeptablen Kosten.^[7]

Die Koexistenz der unterschiedlichen Sichtweisen ist in diesem Zusammenhang besonders wichtig, da Qualität eine relative Größe darstellt. Ein Produkt oder eine Dienstleistung ist immer das Ergebnis der Kombination von mehreren Teilen. Weiterhin ist Qualität auch nie gleich bleibend, sie schwankt immer zwischen guter und schlechter Qualität.^[8]

Ein weiteres Merkmal der Qualität ist, dass diese auf jeden Konsumenten größtenteils individuell wirkt. Dieses beinhaltet jedoch auch, dass jeder Mensch die Qualität eines Produktes oder Dienstleistung unterschiedlich wahrnimmt. Was wiederum dazuführt, dass ggf. viele Teilbereiche oder Einzelteile des Endproduktes bzw. der fertigen Dienstleistung vom Konsumenten überhaupt nicht als qualitativ-hochwertig wahrgenommen werden.^[9]

Eine einheitliche Definition ist daher in der Literatur nicht zu finden. Dieses sollte jedoch für die Unternehmen kein Hemmnis sein, sich starker an der Qualität ihrer Produkte zu orientieren. Die Aussagen des PIMS-Programms (Profit Impact of Market Strategies) zeigen auf, dass Unternehmen mit einer hohen Produktqualität einen höheren Return on Investment und einen höheren Return on Sales als ihre Wettbewerber verzeichnen können. Entsprechende Auswirkungen zeigen sich beim Marktanteil. Unternehmen mit einer hohen Produktqualität sind somit erfolgreicher am Markt und können sich eine gute Wettbewerbsposition sichern.^[10]

Die DEGEMED beschreibt den Qualitätsbegriff für sich, wie folgt:

„Qualitäts-Rehabilitation ist eine spezifische, ganzheitliche Behand-lungsform insbesondere für Patienten mit multikausalen chronischen Krankheiten und nach akuten Ereignissen. Sie basiert auf einem multiprofessionellen und teamorientierten Ansatz, bezieht den Patienten aktiv ein und orientiert sich an seinen individuellen Bedürfnissen. Sie verwendet wissenschaftlich fundierte, überprüfbare und wirksame Methoden, die eine nachhaltige, gesundheitliche Verbesserung und Stabilisierung bewirken und damit zu einer Reduzierung der Krankheitsfolgekosten beitragen.“^[11]

2.2 Management

Der Begriff Management wird mit dem dispositiven Faktor bzw. mit Führung gleichgesetzt.^[12]

Als Management oder Manager werden die Personen bezeichnet, die sich mit der leitenden Tätigkeit eines Betriebes beschäftigen. Manager führen, planen, organisieren und überwachen den betrieblichen Ablauf eines Unternehmens.^[13]

Planung stellt hierbei die gedankliche Vorbereitung zielgerichteter Entscheidungen dar. Sie ist Bindeglied zwischen Zielsetzung und Umsetzung des Produktionsprozesses. Für den Vollzug der Planung ist jedoch eine Verteilung der Aufgaben innerhalb des Betriebes notwendig, dieses bezeichnet man mit betrieblicher Organisation. Als letztes müssen alle organisatorischen Aktivitäten bzw. alle Pläne und Standards überwacht werden. Dieses ist ein kontinuierlicher Prozess, der zum Ausgangspunkt für die erneute Planung des Managements wird. Es erfolgt ggf. die Korrektur der Maßnahmen oder aber sogar eine Plankorrektur.^[14]

2.3 Qualitätsmanagement

Der Begriff Qualitätsmanagement setzt sich aus den beiden bereits beschriebenen Begriffen Qualität und Management zusammen, seine Bedeutung ist jedoch noch umfassender.

In der DIN EN ISO 9000:2000 wird Qualitätsmanagement definiert als „aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zur Leitung und Lenkung einer Organisation bezüglich Qualität. Leitung und Lenkung bezüglich Qualität umfassen üblicherweise die Festlegung der Qualitätspolitik und von Qualitätszielen, die Qualitätsplanung, die Qualitätslenkung, die Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung.“^[15]

Es sind dabei im Rahmen des Qualitätsmanagement vielfältige Einflussfaktoren zu berücksichtigen. Bei diesen Aspekten handelt es sich insbesondere um die Wirtschaftlichkeit, sich verändernde Gesetzgebung und die Umwelt. Vorrangig sind aber die Wünsche und Anforderungen der Kunden. Die Unternehmensleitung trägt die Gesamtverantwortung für das Qualitätsmanagement. Darüber hinaus muss sie auch aktiv für die konsequente Umsetzung auf allen betrieblichen Ebenen sorgen. Einbeziehung der Mitarbeiter, Delegation von Teilverantwortung und vertrauensvolle Kommunikation gehören ebenfalls zum Qualitätsmanagement.^[16]

Als Teil des Qualitätsmanagements stellt die Qualitätspolitik, die Ziele und Absichten auf Qualität ausdrückt, einen wichtigen Bestandteil dar. Die Festlegung der Qualitätspolitik wird durch:

- Qualitätsplanung
- Qualitätslenkung
- Qualitätssicherung
- Qualitätsverbesserung

zur Ausführung gebracht.^[17]

Von der Qualitätsplanung werden zunächst die einzelnen Tätigkeiten vorausschauend festgelegt. Die entsprechende Umsetzung der Anforderungen sowie die notwendigen Arbeitstechniken werden dabei von der Qualitätslenkung bereitgestellt. Die Einbindung der qualitäts-bezogenen Aktivitäten in die bestehende Organisation des Unternehmens ist Aufgabe der Qualitätssicherung. Sie setzt alle geplanten Tätigkeiten strukturiert und systematisch um. Diese Einbindung in die Organisationsstruktur findet ihren Niederschlag in der Regel im Aufbau eines unternehmensweiten Qualitätsmanagement-systems mit teilweise engen Wechselbeziehungen zur Qualitätslenkung. Als übergeordneter Bestandteil des Qualitätsmanagements ist die Qualitätsverbesserung zu sehen. Dazu zählen sämtliche Maßnahmen zur Steigerung von Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit der Prozesse innerhalb des Unternehmens, um einen entsprechend höheren Nutzen zu erzielen. Welches sowohl die Sichtweise des Unternehmens selbst als auch die der Kunden berücksichtigt.^[18]

2.4 Qualitätsmanagement für Dienstleistungs-unternehmen

„Zweck des Qualitätsmanagements ist es, durch (...) Dienstleistungen Nutzen zu schaffen für Kunden, Öffentlichkeit und Unternehmen und dabei Fehler zu vermeiden.“^[19]

Zusätzlich zum Nutzen wünschen sich die Kunden, dass die Dienstleistung gut verfügbar ist und zu einem angemessenen Preis angeboten wird. Um die Kundenwünsche zufrieden zu stellen, muss der Anbieter Qualität, Kosten und Lieferbereitschaft optimal kombinieren.^[20] In diesem Zusammenhang spricht man auch von einem Spannungsverhältnis, siehe Abbildung 1.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Das Spannungsdreieck Geld - Qualität - Zeit

Quelle: Seghezzi, H., Qualitätsmanagement: Ansatz eines St. Galler Konzepts / integriertes Qualitätsmanagement, 1994, S. 11.

Der Begriff Qualitätsmanagement hat seinen Ursprung in der Industrie, wird aber heute auch auf Dienstleistungsunternehmen übertragen. Aufgrund der Besonderheiten von Dienstleistungen gegenüber Gütern ist jedoch eine Übertragung nicht so einfach möglich.

Da die meisten Dienstleistungen immateriell sind, können diese und somit die Dienstleistungsqualität nicht vor dem Konsum getestet oder kontrolliert werden. Die Immaterialität führt jedoch auch noch zu einem andern Problem der Messbarkeit. Viele Dienstleistungen, wie z.B. Wachschutz oder Flugsicherung nimmt der Endverbraucher bei guter Qualität überhaupt nicht war und neigt dazu, diese unter zu bewerten.^[21]

[...]

^[1] Vgl. Kamiske, G., Brauer, J.-P., Qualitätsmanagement von A bis Z, 2003, S. 167.

^[2] Vgl. Oppen, M., Qualitätsmanagement: Grundverständnisse, Umsetzungsstrategien und ein Erfolgsbericht: die Krankenkassen, 1996, S. 17.

^[3] Vgl. Oppen, M., Qualitätsmanagement: Grundverständnisse, Umsetzungsstrategien und ein Erfolgsbericht: die Krankenkassen, 1996, S. 12 ff.

^[4] Vgl. Kamiske, G., Brauer, J.-P., Qualitätsmanagement von A bis Z, 2003, S. 168 f.

^[5] Ebd.

^[6] Ebd.

^[7] Ebd.

^[8] Vgl. Oppen, M., Qualitätsmanagement: Grundverständnisse, Umsetzungsstrategien und ein Erfolgsbericht: die Krankenkassen, 1996, S. 12.

^[9] Vgl. Oppen, M., Qualitätsmanagement: Grundverständnisse, Umsetzungsstrategien und ein Erfolgsbericht: die Krankenkassen, 1996, S. 16.

^[10] Vgl. Seghezzi, H., Qualitätsmanagement: Ansatz eines St. Galler Konzepts / integriertes Qualitätsmanagement, 1994, S. 1 f.

^[11] o.V., Hrsg. DEGEMED, Qualitätsmanagement und Zertifizierung nach DEGEMED, 2003, S. 3.

^[12] Vgl. Wöhe, G., Einführung in die allgemeine Betriebswirtschaftslehre, 2002, S. 80 f.

^[13] Vgl. Wöhe, G., Einführung in die allgemeine Betriebswirtschaftslehre, 2002, S. 84 f.

^[14] Vgl. Wöhe, G., Einführung in die allgemeine Betriebswirtschaftslehre, 2002, S. 85.

^[15] Kamiske, G., Brauer, J.-P., Qualitätsmanagement von A bis Z, 2003, S. 206.

^[16] Vgl. Kamiske, G., Brauer, J.-P., Qualitätsmanagement von A bis Z, 2003, S. 206 ff.

^[17] Vgl. Kamiske, G., Brauer, J.-P., Qualitätsmanagement von A bis Z, 2003, S. 206 ff.

^[18] Vgl. Kamiske, G., Brauer, J.-P., Qualitätsmanagement von A bis Z, 2003, S. 207 f.

^[19] Seghezzi, H., Qualitätsmanagement: Ansatz eines St. Galler Konzepts / integriertes Qualitätsmanagement, 1994, S. 11.

^[20] Vgl. Seghezzi, H., Qualitätsmanagement: Ansatz eines St. Galler Konzepts / integriertes Qualitätsmanagement, 1994, S. 11 f.

^[21] Vgl. Oppen, M., Qualitätsmanagement: Grundverständnisse, Umsetzungsstrategien und ein Erfolgsbericht: die Krankenkassen, 1996, S. 21.