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Entwicklungen und Herausforderung von beziehungsbasierten Verkaufsansätzen. Praxisbeispiel Tupperware Deutschland GmbH

von Claudia Gattkowski (Autor) Nadine Werdermann (Autor) Kristina Kroll (Autor)

Hausarbeit 2016 19 Seiten

BWL - Unternehmensforschung, Operations Research

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

EINLEITUNG

1. PERSÖNLICHER VERKAUF

2.VERKAUFSANSÄTZE
2.1 EMOTIONAL SELLING
2.2 RELATIONSHIP SELLING

3. PRAXISBEISPIEL - TUPPERWARE BRANDS CORPORATION
3.1 DAS UNTERNEHMEN UND SEINE ENTWICKLUNGEN
3.2 PRODUKTE UND LEISTUNGEN
3.3 TUPPERWARE GARANTIE
3.4 HERAUSFORDERUNGEN UND PROBLEME

4. FAZIT

LITERATURVERZEICHNIS

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

Einleitung

Jedes Unternehmen braucht stetig neue Kunden. Deswegen sind Verkaufsmitarbeiter ständig mit der Neukundenakquise beschäftigt. Diese kann telefonisch, schriftlich oder persönlich erfolgen. Die Kommunikation mit dem Kunden spielt eine entscheidende Rolle. Durch gezielte Kommunikation lässt sich der Verkaufserfolg positiv beeinflussen. Deswegen müssen Mitarbeiter aus Vertrieb und Verkauf, zum Beispiel durch Verkaufsschulungen, vollumfänglich auf den Verkauf ausgerichtet werden. Um die persönliche Beratung oder Betreuung optimal ausnutzen zu können, wird in dieser Hausarbeit das Thema "Entwicklungen und Herausforderungen von beziehungsbasierten Verkaufsansätzen“ untersucht. Zunächst wird der Begriff Verkauf eingeführt und deren unterschiedliche Definitionen, sowohl aus textlinguistischer als auch aus alltäglicher Sicht, bewertet. Um unter anderem die Verkaufsansätze beschreiben und erklären zu können, wurden unterschiedliche theoretische Modelle entworfen und Methoden entwickelt, die im Rahmen dieser Hausarbeit zusammengefasst werden. Zudem befasst sich diese Hausarbeit mit der Fragestellung: „In wie weit bewährt sich der beziehungsbasierte Verkaufsansatz?“.

Im Anschluss wird die persönliche Ebene thematisiert. Dabei werden vor allem die Begriffe Relationship- und Emotional Selling behandelt. Unter der Verwendung der gesamten Erkenntnisse wird schließlich eine Analyse der beziehungsbasierten Verkaufsansätze vorgenommen und die passende persönliche Beziehung eingeleitet. Zur Illustrierung der Komplexität des Themas wird das Praxisbeispiel Tupperware Deutschland GmbH (zur Tupperware Brands Corporation gehörend) herangezogen.

1. Persönlicher Verkauf

Zum Einstieg konkretisieren wir unseren Ausgangspunkt den „Verkauf“. Hierbei handelt es sich um einen Prozess, der auf den Verkaufsabschluss zwischen Käufer und Verkäufer ausgerichtet ist. Umgangssprachlich handelt es sich um eine Interaktion -zu Englisch „Face-to-Face“ zwischen Verkäufer und Käufer. Da der Verkäufer am Ende des Gespräches überwiegend einen Abschluss erwartet, kann dies in zukünftiger Sicht wahrscheinlicher werden, solange sich der Verkäufer an den Bedürfnissen der Kunden orientiert. Diese Vorgehensweise kann ebenso dazu führen, dass der Kunde, hinsichtlich der Zuwendung seiner Bedürfnisse, den Verkäufer weiterempfiehlt und somit eine unerwartete Akquise neuer Kunden betreibt. Im Friedmann et al. (1) werden die Kompetenzen, die der persönliche Verkauf verlangt, wie folgt aufgeführt:

- Verkaufsbesuche beim Konsumenten - Außendienstverkauf
- Verkauf im Rahmen organisierter Einladungen - Partyverkauf (Tupperware)
- Fernmündlicher Verkauf - Telefonverkauf
- Verkäufe im Einzelhandel und viele mehr.

Die verschiedenen Darstellungen des Verkaufes machen es kompliziert, die Vielfalt an Aufgaben zu vereinen. Ebenso entstehen andere Schwierigkeiten, durch die Abhängigkeit der Aufgaben, von der Art der Kunden, der aktuelle Markt und die konkrete Verkaufssituation.1

2.Verkaufsansätze

Der Wettbewerb zwischen den Unternehmen wird zunehmend problematischer, da ihre Produkte vermehrt austauschbar werden. Oftmals können sich Firmen nicht mehr hinsichtlich ihres Handelsguts voneinander unterscheiden. Zudem werden die Wünsche der Kunden immer komplexer. Aus diesem Grund werden neue Lösungsansätze benötigt, um den vielen Herausforderungen entgegen zu wirken.2 Viele Unternehmen fokussieren sich auf eine bestimmte Art des Verkaufs, z.B. dem Emotional und Relationship Selling. Beide Verkaufsansätze werden im folgenden Abschnitt näher behandelt.

2.1 Emotional Selling

Nun kommen wir zu der Bedeutung des Emotional Selling, welches aus einem neuen Sales-Modell resultiert und im Bereich der Produktentwicklung, Marketing und Vertrieb eingesetzt wird. Wichtig hierbei ist es, dem Kunden beim Kaufen ein positives Gefühl zu vermitteln. Dazu wird, eine überzeugende Kommunikation auf hohem Niveau benötigt.3 Es gilt der Grundsatz, je höher die Anzahl der positiven Gefühle beim Kontakt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen ist, desto größer ist die Abschlusswahrscheinlichkeit. Oft sind Kundengespräche mit negativen Formulierungen vorherrschend, welche unbewusste Stresshormone ausstoßen, wohingegen positive Manifestierungen Glückshormone freisetzen. Die häufigsten Kaufentscheidungen lassen sich primär durch Emotionen und limbische Instruktionen treffen. Es kann zunehmend festgestellt werden, dass die Entscheidung zu einer Anschaffung intuitiv getroffen wurde und der Käufer lediglich nach einer rationalen Begründung sucht, um den Kauf gegenüber sich selbst zu rechtfertigen und damit das ersehnte Zufriedenheitsgefühl auszulösen.4 5

Zum Anfang dieser Verkaufsansätze begann die Forschung den Verstand vom Gefühl zu trennen. Sie sollte darstellen, wie Personen sich verhalten, wenn sie abschätzige Kritik erhalten, indem man Ihnen sagte worin Ihre Fehler bestanden. Trotz sachlicher und rationaler Kommunikation, wurden starke destruktive Emotionen ausgelöst. Dadurch erkannten Forscher wie essentiell es ist, eine positive Kommunikation als einen systematischen Verkaufsansatz zu nutzen.6 Die elementaren Grundlagen im vorherigen - „alten Verkaufen“, umfassten Manipulations- und Zwangstechniken der Verkäufer, außerdem stand das Produkt im Vordergrund und nicht der Kunde. Am Abschluss eines Tages zählten nur Zahlen, Daten, Fakten. Im Gegensatz dazu stehen dem „neuen Verkauf“, indem der Verkäufer Informationen über den Kunden sammelt, um offene Dialoge führen zu können und das Vertrauen aufzubauen. Auf dieser Grundlage stellt der Verkäufer die Informationen und den Nutzen des Produktes in den Fokus. Dabei fallen Zahlen, Daten und Fakten in den Hintergrund.7

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung: [7]

Um den rasanten Wandel des Marktes Stand zu halten, muss sich den ständig wechselnden Kundenansprüchen angepasst werden, welche immer größer werden und zwar nicht nur in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen, sondern auch im Hinblick auf Kommunikation und Service. Wie oben in der Grafik zu sehen, ist die Emotionalität zwischen Käufer und Verkäufer von ausschlaggebender Bedeutung. Die Kommunikation mit dem Kunden, kann durch kompetentes Fachwissen und einem positiven Auftreten so manipuliert werden, dass der Käufer durch bestimmte Analysen und beziehungsbasierte Argumentationen indirekt zum Kauf überredet wird. Zudem muss man innovativer, schneller, kreativer, überzeugender und kundenorientierter werden, als die Konkurrenz. Kunden ziehen es vor ein natürliches, ungezwungenes Gespräch zu führen, im welchem sie am Ende eine freie Entscheidung treffen. Nach diesem Grundsatz müssen Firmen beginnen ihre Fähigkeit zu verbessern, Menschen zu erkennen und einzuordnen. Ohne diese Fähigkeit bleiben bei dem Kunden negative Gefühle- zu Englisch Emotionen zurück, was darin resultiert, dass keine Verkaufsabschlüsse getätigt werden.8

2.2 Relationship Selling

Der Verkaufsansatz Relationship Selling, umfasst den Aufbau einer langfristigen Beziehung zwischen Verkäufer und Kunden. Es entwickelt sich eine Beziehung zwischen Käufer und Kunde, während der Kunde mehrere Folgetransaktionen durchführt.9 Diese Verkaufstechnik ist prominent für Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen verkaufen, wie zum Beispiel die Unternehmen Tupperware oder Mary Kay Kosmetik und alle Arten von Versicherungen. Diese Unternehmen bzw. Verkaufsberater sind gezwungen, sich hinsichtlich Qualität und Preis zu konkurrieren, oder eine fundierte Beziehung aufzubauen, in der Ihre Kunden von Ihren Käufen, unabhängig vom Preis wertgeschätzt werden.10 In den letzten Jahren erfolgte eine Neuausrichtung des Marktes von einzelnen Transaktionen zur dauerhaften Kundenbeziehung. Diese Umorientierung nennt man Paradigmenwechsel, welches auch Neuanordnung des Grundverständnisses einer Materie bedeutet.11 In dem traditionellen Verkaufsansatz ist es das Ziel, ein Verkaufsgeschäft abzuschließen. Unternehmen erkannten, das nicht der Verkauf des Produktes oder die Dienstleistung das Ende ist, sondern der Anfang eine langfristige Bindung zu erlangen. „Relationship Verkauf“ betrifft den Zustand der Beziehung mit dem Kunden, als eine Art Maßnahme, unabhängig von den Verkaufsergebnissen. Zusätzlich basiert es auf Authentizität, echte Sorge und Ehrlichkeit. Der Aufbau einer Korrelation ist etwas, das Menschen von Natur aus tun, wie das Reden am Telefon, das Arbeiten oder das zusammen spielen. Wenn Sie einen Kauf tätigen müssen, rufen Sie jemanden, den Sie kennen, oder suchen einen vertrauenswürdigen Laden auf, indem Sie das Produkt verkaufen. Falls sie nicht wissen wer oder wo eine Dienstleitung oder ein Produkt vertreten wird, fragen sie am häufigsten Ihren Bekanntenkreis.

[...]


1 Vgl. Dr. W. Friedemann,R. Nerdinger, Psychologie des persönlichen Verkaufs, S.5-15 ,Oldenbourg Verlag München Wien, 2001.

2 Vgl. http://www.laudius.de/fileadmin/bilder/ks/lernheft/Erfolgreich_verkaufen.pdf abgerufen am 20.04.16

3 Vgl.: Gerhard Bittner, Elke Schwarz, Emotion Selling-Messbar mehr verkaufen durch neue Erkenntnisse der Neurokomunikation, S. 15, Gabler Verlag, 1.Auflage 2010

4 Vgl.: http://www.alexanderverweyen.com/trainings/trainingsangebot/verkaufs-training/emotional-selling.html abgerufen am 15.04.16

5 Vgl. Thomas Menthe / Manfred Sieg Kundennutzen: die Basis für den Verkauf - so verwandeln sie Leistungen in messbaren Mehrwert, S.44-48, Springer Gabler Verlag, Wiesbaden 2013

6 Vgl. Gerhard, Elke Schwarz, Emotion Selling-Messbar mehr verkaufen durch neue Erkenntnisse der Neurokomunikation, S. 15, Gabler Verlag, 1.Auflage 2010

7 Vgl. http://www.alexanderverweyen.com/trainings/trainingsangebot/verkaufs-training/emotional-selling.html abgerufen am 15.04.16

8 Vgl. Thomas Menthe / Manfred Sieg, Kundennutzen: die Basis für den Verkauf - so verwandeln sie Leistungen in messbaren Mehrwert,S. 44-48, Springer Gabler Verlag, Wiesbaden 2013

9 Vgl. Diplomarbeit, Relationship Marketing und persönlicher Verkauf, S. 4-9, Freie Universität Berlin, Ausgabe 2004

10 Vgl. http://study.com/academy/lesson/relationship-selling-definition-process-techniques.html abgerufen am 16.04.16

11 Vgl. Diplomarbeit, Relationship Marketing und persönlicher Verkauf, S. 4-9, Freie Universität Berlin, Ausgabe 2004

Details

Seiten
19
Jahr
2016
ISBN (eBook)
9783668229815
ISBN (Buch)
9783668229822
Dateigröße
472 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v323760
Institution / Hochschule
Hochschule Bremen
Note
2,0
Schlagworte
entwicklungen herausforderung verkaufsansätzen praxisbeispiel tupperware deutschland gmbh

Autoren

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