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Beratung im Internet. Wie sozialpädagogische Angebote niedrigschwellig werden

Diplomarbeit 2013 116 Seiten

Soziale Arbeit / Sozialarbeit

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Beratung im Internet
2.1 Begriffsklärung
2.1.1 Der Begriff der Beratung im Internet
2.1.2 Das Arbeitsfeld der Beratung im Internet
2.1.3 Abgrenzung zur Face-to-Face-Beratung
2.2 Kommunikationsformen
2.2.1 E-Mail
2.2.2 Chat
2.2.3 Forum
2.2.4 Weitere Formen
2.3 Chancen und Grenzen

3. Niedrigschwelligkeit
3.1 Begriffsklärung
3.2 Umsetzung von Niedrigschwelligkeit
3.2.1 Dimensionen
3.2.1.1 Zeitliche Dimension
3.2.1.2 Räumliche Dimension
3.2.1.3 Inhaltliche Dimension
3.2.1.4 Soziale Dimension
3.2.1.5 Zusammenfassung
3.2.2 Kriterien
3.2.3 Zusammenfassung
3.3 Kritische Betrachtung von Niedrigschwelligkeit

4. Niedrigschwellige Beratung im Internet
4.1 Begriffsklärung
4.2 Nutzung von Beratung im Internet
4.2.1 Nutzungsvoraussetzungen und deren Verteilung
4.2.1.1 Voraussetzungen
4.2.1.2 Statistische Verteilung
4.2.2 Nutzer von Beratung im Internet
4.2.2.1 Charakteristik der Ratsuchenden
4.2.2.2 Bedürfnisse von Ratsuchenden

5. Qualität von niedrigschwelliger Beratung im Internet – Theorie
5.1 Begriffsklärung
5.1.1 Qualität und Qualitätsmanagement
5.1.2 Qualitätsparameter
5.2 Qualitätskriterien von niedrigschwelliger Beratung im Internet
5.2.1 Adressaten-Orientierung
5.2.2 Vertraulichkeit und Datenschutz
5.2.3 Benutzeroberfläche
5.2.3.1 Transparenz
5.2.3.2 Sprache
5.2.3.3 Benutzerfreundlichkeit
5.2.3.4 Barrierefreiheit
5.3 Zusammenfassung

6. Qualität von niedrigschwelliger Beratung im Internet – Empirie
6.1 Anliegen
6.2 Methode
6.3 Interviewpartner und Interviewsituation
6.4 Auswertung der Experteninterviews
6.5 Ergebnisse
6.6 Auswertung der Ergebnisse
6.7 Zusammenfassung
6.8 Diskussion

7. Schlussbetrachtung

8. Literatur- und Quellenverzeichnis

1. Einleitung

Übermäßig häufig wird Beratung im Internet eine prinzipielle Niedrigschwelligkeit unterstellt (vgl. Klein 2006, S. 2). Aber was bedeutet der Begriff und ist Beratung im Internet per se niedrigschwellig?

Bisher wurde dieses Selbstverständnis kaum hinterfragt und inhaltlich geklärt. Die Niedrigschwelligkeit von Beratung im Internet wird oftmals einfach angenommen (vgl. Redemeyer; Block 2011, S. 1). Es stellen sich die Fragen, was Niedrigschwelligkeit genau bedeutet und vor allem was Niedrigschwelligkeit im Zusammenhang mit Beratung im Internet bedeutet. Für wen können Beratungsangebote im Internet niedrigschwellig sein und für wen nicht? Wie lassen sich Beratungsangebote im Internet so gestalten, dass möglichst viele Adressaten die Angebote aufsuchen und dafür so wenige Schwellen wie möglich überwinden müssen?

Diese Diplomarbeit beschäftigt sich nicht mit der Qualität von Beratung an sich wie etwa den Methoden oder den Qualifikationen der Praktiker. Es geht vielmehr um das Davor. Zur Qualität einer Beratung gehören schließlich auch die Schritte vom Entschluss der Ratsuchenden, eine Beratung in Anspruch nehmen zu wollen, bis zur tatsächlichen ersten Inanspruchnahme des Beratungsangebotes – also auch eine möglichst optimale Website, damit viele Ratsuchende das Angebot nutzen können.

Ziel der Arbeit ist herauszufinden, wie Beratungsangebote im Internet so niedrigschwellig wie möglich werden können. Mit anderen Worten: Wie lassen sich sozialpädagogische Beratungsangebote im Internet im Sinne der Adressaten optimieren? Die Ergebnisse sollen es ermöglichen, Beratungsangebote im Internet auf ihre Niedrigschwelligkeit zu prüfen und diese zu verbessern, um in der Folge Ratsuchenden den Zugang zu Beratungsangeboten im Internet zu erleichtern.

Zu Beginn soll einleitend geklärt werden, was Beratung im Internet beinhaltet. Dazu gehören eine Begriffsklärung sowie die Vorstellung des Arbeitsfeldes. Anschließend erfolgt eine Abgrenzung zur Face-to-Face-Beratung, bevor die Kommunikationsformen von Online-Beratung betrachtet werden. Daraufhin sollen die Chancen und Grenzen von Beratung im Internet aufgezeigt werden, um herauszuarbeiten, inwieweit das Angebot einer Online-Beratung an sich bereits den Zugang für Ratsuchende erleichtert.

Im darauffolgenden dritten Kapitel wird thematisiert, was Niedrigschwelligkeit bedeutet. Dafür wird der vielschichtige Begriff aus verschiedenen Perspektiven betrachtet und seinem Inhalt nachgegangen. Zudem werden Dimensionen sowie Kriterien für die Umsetzung von Niedrigschwelligkeit näher vorgestellt. Da Niedrigschwelligkeit nicht unumstritten ist und eine wichtige Rolle in dieser Arbeit innehat, soll der Begriff zum Abschluss des Kapitels diskutiert werden.

Beratung im Internet und Niedrigschwelligkeit werden im vierten Kapitel schließlich zusammengeführt, um den Begriff der niedrigschwelligen Beratung im Internet zu bestimmen. Danach erfolgt eine Betrachtung der Voraussetzungen für die Nutzung des Internets und wer sie besitzt, um herauszufinden, für wen Beratung im Internet niedrigschwellig sein kann. Nachdem die potenziellen Nutzer betrachtet wurden, erfolgt die Untersuchung der tatsächlichen Nutzer, deren Eigenheiten und Bedürfnisse bei der Umsetzung niedrigschwelliger Beratungsangebote schließlich beachtet werden sollten. Die tatsächlichen Nutzer lassen sich allerdings aufgrund der Eigenheiten der Online-Beratung deutlich schwerer fassen und definieren als in den meisten anderen Feldern der Sozialen Arbeit (vgl. Weinhardt 2013, S. 3). Dennoch sollen sie so genau wie möglich charakterisiert und soll ihren Bedürfnissen auf den Grund gegangen werden. Die Aufschlüsse aus diesem Kapitel werden zusammen mit den Erkenntnissen aus dem dritten Kapitel im fünften Kapitel in die theoretische Bildung von Qualitätskriterien für die Umsetzung niedrigschwelliger Beratung im Internet eingehen.

Im anschließenden fünften Kapitel soll zuerst geklärt werden, was der Begriff Qualität bedeutet und wie sich Qualität umsetzen lässt. Anschließend werden dann mit Hilfe der Erkenntnisse aus dem dritten und vierten Kapitel sowie weiterer Literatur Qualitätskriterien für die Umsetzung niedrigschwelliger Beratung im Internet gebildet. Diese können als Voraussetzungen von Beratungsangeboten im Internet gesehen werden, um niedrigschwellig zu sein. Damit Adressaten ein Beratungsangebot in Anspruch nehmen, müssen sie es bedienen können, die Inhalte des Angebotes verstehen und dem Anbieter vertrauen. Bestenfalls gefällt ihnen das Angebot und sie fühlen sich gut informiert sowie ermutigt, das Angebot in Anspruch zu nehmen. Aus diesen Gründen geht es im Wesentlichen um die Aspekte, die für Ratsuchende auf der Website eines Beratungsangebotes im Internet ersichtlich sind und dementsprechend einen Einfluss darauf haben können, ob sie es in Anspruch nehmen werden. Die Grundfrage ist, was bei der Umsetzung von Beratungsangeboten beachtet werden sollte, damit diese so niedrigschwellig wie möglich für die Ratsuchenden sind.

Inwieweit die aufgestellten Qualitätskriterien wirklich geeignet sind, um Beratungsangebote im Internet auf ihre Niedrigschwelligkeit zu überprüfen und zu verbessern, soll im sechsten Kapitel mit einer empirischen Untersuchung herausgefunden werden. Dafür wurden leitfadenorientierte Interviews mit fünf Experten durchgeführt, welche bei ihren jeweiligen Arbeitgebern (mit-)verantwortlich für die Konzeption und Umsetzung des Online-Beratungsangebotes sind. Die Ergebnisse der Untersuchung sollen mit den theoretischen Qualitätskriterien verglichen werden und es ermöglichen, diese zu validieren beziehungsweise zu falsifizieren. Zusätzlich sollen so eventuell in der Theorie nicht benannte Qualitätskriterien für die Umsetzung von niedrigschwelligen Beratungsangeboten im Internet herausgefunden werden.

Mit diesem Aufbau werden sich die zu Beginn gestellten Fragen so umfassend wie möglich klären lassen. Im abschließenden siebten Kapitel werden die zentralen Erkenntnisse zusammengefasst und ein Fazit wird formuliert.

Wenn in dieser Arbeit von Beratung gesprochen wird, sind sozialpädagogische Angebote gemeint. Dabei beziehen sich alle Aussagen, wenn nicht anders benannt, auf Beratung in Deutschland. Unter Beratungsangeboten im Internet werden Beratungsstellen verstanden, auf deren Website Beratung angeboten wird. Das Wort Beratungsangebot wird in dem Zusammenhang synonym für die Stelle und die Website verwendet. Beratungen vor Ort, die eine Website lediglich für ihre Öffentlichkeitsarbeit nutzen, also nicht im Internet beraten, werden nicht als Online-Beratungsangebote verstanden.

Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wurde darauf verzichtet, geschlechtsspezifische Formulierungen zu verwenden. Allerdings soll ausdrücklich festgehalten werden, dass die bei Personen beziehungsweise Personengruppen verwendeten grammatikalischen männlichen oder neutralen Formen der Worte für beide Geschlechter zu verstehen sind.

2. Beratung im Internet

Im Folgenden soll es einleitend darum gehen, was Beratung im Internet beziehungsweise Online-Beratung ist, wer online berät und was Online-Beratung leisten kann. Zudem soll eine Abgrenzung zur Face-to-Face-Beratung erfolgen. Daraufhin werden die Kommunikationsformen von Online-Beratung vorgestellt, bevor anschließend Chancen und Grenzen der Beratung im Internet gegenübergestellt werden.

2.1 Begriffsklärung

2.1.1 Der Begriff der Beratung im Internet

Das Internet mit seinen vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten gehört inzwischen als selbstverständlicher Bestandteil zum Alltag (vgl. Klein 2012, S. 35). Es ist mittlerweile einer der zugänglichsten Wege für viele Menschen, sich zu informieren und sich Hilfe und Unterstützung für die Bewältigung von Problemen zu verschaffen (vgl. Reindl 2012, S. 42; vgl. Deutsche Gesellschaft für Online-Beratung e. V. (DGOB) 2013). Zentrales Merkmal des Internets ist seine Dynamik – seine Weiterentwicklung verläuft rasant (vgl. Döring 2003a, S. 1). Das Internet als technisches Medium verändert sich permanent – Beratung muss demzufolge ebenso akzentuiert werden (vgl. Engel 2012).

Beratungsangebote im Internet haben sich in den vergangenen Jahren etabliert und sind ein eigenständiger und selbstverständlicher Bestandteil der aktuellen Beratungslandschaft (vgl. Forum Beratung in der Deutschen Gesellschaft für Verhaltenstherapie e. V. (DGVT) 2012). In den verschiedensten Feldern Sozialer Arbeit gehört Online-Beratung längst zur Realität (vgl. DGOB 2013). Professionelle Beratung, die in Deutschland ihre ersten Schritte im Internet Mitte der 1990er-Jahre wagte (vgl. Knatz; Dodier 2003, S. 9; vgl. Sasse 2011, S. 141), hat im Internet ihren festen, verlässlichen sowie weitgehend institutionsangebundenen Platz gefunden (vgl. DGVT 2012).

Online-Beratung kann man als internetbasiertes Pendant der klassischen Face-to-Face-Beratung sehen (vgl. Brummel 2008, S. 1). Sie ist aber durch ihre Eigenheiten und spezifischen Herausforderungen keine Fortsetzung der Face-to-Face-Beratung in einem anderen Medium (vgl. Brunner 2006, S. 3). Beratung hat im Internet die Möglichkeit, neue Settings zur Verfügung zu stellen und Ratsuchende können an diesen professionellen medialen Beratungssettings teilnehmen, um sich zu informieren und beraten zu lassen (vgl. DGVT 2012). Dass sich auch Ratsuchende im Internet informieren, ist selbstverständlich. Informationen lassen sich sehr genau und passend zum eigenen Problem suchen sowie nutzen (vgl. Engel 2002, S. 143). Die Nutzerzahlen von Online-Beratungsangeboten zeigen zudem einen Bedarf an Beratung im Internet auf (vgl. Reindl 2012, S. 42; vgl. 4.2.2 Nutzer von Beratung im Internet).

Online-Beratung ist eine aktive und helfende Beziehung zwischen Ratsuchendem und Berater. Sie geschieht virtuell im Internet und nutzt dessen spezifische Kommunikationsformen. Die Klienten der Beratung im Internet können dabei selbst bestimmen, wann und wo sie ihre Probleme formulieren möchten. Wie in der Face-to-Face-Beratung ist eines der Ziele der Online-Beratung, bei den Klienten Lernprozesse anzuregen, damit diese ihre Handlungsfähigkeit wiedererlangen beziehungsweise verbessern (vgl. Andermatt et al. 2003, S. 2).

2.1.2 Das Arbeitsfeld der Beratung im Internet

Deutschsprachige Online-Angebote profitieren von der Qualität zahlreicher institutionalisierter Anbieter von Beratung in öffentlicher und freier Trägerschaft, die ihre bisherigen Angebote oft um Internet-Versionen erweitert und dadurch für eine glaubwürdige und qualitative Online-Beratung gesorgt haben (vgl. DGVT 2012).

Die Online-Beratungsangebote erreichen eine unterschiedliche Tiefe und bieten Ratsuchenden von Informationen über pädagogische Hilfe bis hin zu psychologischen Angeboten ein breites Spektrum. Dadurch können sich Ratsuchende zu Themen informieren, eine thematische Beratung zu einer Fragestellung in Anspruch nehmen und sich in einer Krise beraten lassen. Die Online-Beratung kann auch eine Face-to-Face-Beratung ergänzen und zu einer Beratung vor Ort führen (vgl. Sasse 2011, S. 44).

Es gibt kein Face-to-Face-Thema, das nicht ebenso im Internet zu finden ist. Die Themen der Online-Beratung sind so vielfältig wie die Themen der Face-to-Face-Beratung und reichen von Berufsberatung und Bildungsberatung über Eheberatung, Familienberatung und Lebensberatung bis hin zu Schuldnerberatung, Suchtberatung und Beratung bei psychischen Problemen (vgl. Benke 2009, S. 11).

Wie die Themen sind auch die Leistungen von Online-Beratungsangeboten vielfältig. Laut Mülln kann Online-Beratung unter anderem

- eine wichtige erste Anlaufstelle für Ratsuchende sein,
- präventiv beraten und informieren,
- in Krisensituationen begleiten,
- Ratsuchende motivieren, andere professionelle Hilfeangebote in Anspruch zu nehmen,
- bei ambulanten und stationären Therapien begleiten sowie
- Ratsuchende an Beratungsstellen vor Ort vermitteln (vgl. Mülln 2012, S. 12).

Für Online-Beratungsangebote arbeiten in der Regel professionelle Berater, aber auch Peer-Berater. Ratsuchende erhalten dabei unterschiedliche Formen der Unterstützung von jedem Beratertyp, was eine Relevanz für die Auswahl eines Angebotes haben kann (vgl. Klein 2008, S. 254). Im Folgenden sollen die Beratertypen kurz vorgestellt werden.

Professionelle Berater sind Fachkräfte wie (Sozial-)Pädagogen und Psychologen. Diese werden etwa von Jugendlichen bei ernsteren und komplexeren Problemen bevorzugt (vgl. ebd., S. 244). In Foren beispielsweise moderieren sie und strukturieren die kommunizierten Inhalte. Dabei nehmen sie Einfluss auf die Themen, aber geben keine festen Handlungsoptionen vor, sondern entwickeln diese prozesshaft orientiert an den Beiträgen der Ratsuchenden. Zudem stellen sie ihr Fachwissen unmittelbar bereit (vgl. ebd., S. 319-325).

Wenn Peers beraten, helfen in der Regel speziell dafür geschulte junge Menschen mit ähnlichen Erfahrungen und Sichtweisen anderen jungen Menschen, die sich in einer Krise befinden. Bei ihrer Arbeit werden sie von Fachkräften begleitet. Die Ähnlichkeit der Alltagsprobleme, der Sprache und der Normen und Verhaltensweisen fördert Lernprozesse der Ratsuchenden, da sie diese glaubwürdige Art der Beratung auf Augenhöhe hoch anerkennen (vgl. Ball 2006, S. 2-5). Peer-Berater kommen vor allem zum Einsatz, wenn Probleme angesprochen werden, zu denen diese einen stärkeren Bezug als professionelle Berater haben oder denen Fachkräfte möglicherweise Vorbehalte gegenüber haben (vgl. Klein 2008, S. 244-251).

In öffentlichen Kommunikationsformen wie Chats und Foren können zudem auch andere Ratsuchende Ratschläge auf Grundlage eigener Erfahrungen geben. In der Regel zeigen sie Verständnis und leisten Beistand, was Ratsuchenden das Gefühl gibt, mit ihren Problemen nicht allein zu sein, und sie vom Leidensdruck entlasten kann. Durch Nachfragen und Tipps kann das Handlungsspektrum der Ratsuchenden erweitert werden (vgl. ebd., S. 316-319).

2.1.3 Abgrenzung zur Face-to-Face-Beratung

Zu den wesentlichen Unterschieden zwischen der Online-Beratung und der traditionellen Face-to-Face-Beratung vor Ort gehören die Anonymität und die Reduzierung der Kommunikation auf die Schriftsprache (vgl. Thiery 2012, S. 49). Zudem sind Ratsuchende und Berater bei der Online-Beratung räumlich voneinander entfernt und nicht wie bei der Face-to-Face-Beratung im selben Raum vor Ort (vgl. Klein 2012, S. 36). Ein weiterer Unterschied ist die kontinuierliche Dokumentation. Berater und Ratsuchender besitzen in der Online-Beratung zu jedem Zeitpunkt die Fallakte und können so jederzeit ihren Schriftwechsel nachlesen und überdenken (vgl. Thiery 2012, S. 49).

Die schriftliche Kommunikation findet auf einem für beide Seiten verständlichen Sprachlevel statt und vermeidet Missverständnisse wie etwa Ironie. Dafür fordert die schriftliche Auseinandersetzung die regelmäßige Rückversicherung, ob man verstanden hat und wird, was Zeit zum Denken braucht und die Kommunikation damit intensiver und überlegter macht. Klient und Berater können beide bestimmen, wann sie antworten, und damit die Beratungsgeschwindigkeit beeinflussen (vgl. Fieseler 2011, S. 99 f.; vgl. Thiery 2012, S. 50).

Störungsfeststellungen in Form einer Diagnose sind online nicht möglich. Bei dem Verdacht einer Störung muss der Berater das Problem umschreiben. Außerdem sollte immer in Erwägung gezogen werden, dass vor Ort alles anders sein kann, als es der Ratsuchende beschrieben hat. Online-Berater müssen bei der Wahl von Interventionen darauf achten, dass genügend Spielraum bei der Umsetzung vor Ort bleibt. Da die Wirkung nicht unmittelbar überprüft werden kann, sind Interventionen mit sicherer Reichweite zu wählen (vgl. Thiery 2012, S. 49 f.).

2.2 Kommunikationsformen

Der Kernprozess von Online-Beratung gestaltet sich in der Regel vom Ankommen einer Beratungsanfrage auf der Website des Angebotes (vgl. Andermatt et al. 2003, S. 2 f.) über deren Bearbeitung durch den Berater bis zum Absenden der Antwort zum Ratsuchenden. Dieser Schriftwechsel kann sowohl ein-, als auch mehrmalig sein. Das Prozessziel ist jeweils eine qualifizierte Beratung (vgl. Weissenböck et al. 2006, S. 8), worauf nicht detaillierter eingegangen werden soll, da die Untersuchung von Beratungsprozessen kein Teil dieser Arbeit ist.

Online-Beratung geschieht auf einer Website (vgl. Kühne 2012, S. 8). Wesentliche Merkmale von Online-Beratung als Form computervermittelter Kommunikation sind ihre überwiegende Schriftlichkeit, die räumliche Distanz zwischen Klient und Berater, die nahezu zeitgleiche (synchrone) beziehungsweise zeitversetzte (asynchrone) Kommunikation sowie die private beziehungsweise öffentliche Kommunikation. Möglich sind eine Zweierkommunikation (one-to-one) und eine Kommunikation mit mehreren Menschen (one-to-many oder many-to-many). Welche Merkmale zutreffen, hängt von der Kommunikationsform ab (vgl. Klein 2012, S. 36).

Im Folgenden sollen die drei hauptsächlichen Kommunikationsformen der Online-Beratung – E-Mail, Chat und Forum – sowie weitere denkbare Formen vorgestellt werden. Neben den kommunikativen Formen veröffentlichen einige Online-Beratungsangebote zusätzlich oder ausschließlich Informationen zu bestimmten Themen und informieren beziehungsweise beraten auf diese Weise (vgl. Götz 2003, S. 13). Welche Form angeboten wird, hängt von der Zielgruppe, vom Beratungsschwerpunkt (vgl. Risau; Riesenbeck 2011, S. 1 f.) sowie nicht zuletzt von den Ressourcen des Trägers ab. Einige Online-Beratungsangebote ermöglichen den Ratsuchenden aus mehreren Kommunikationsformen zu wählen (vgl. Sasse 2011, S. 55). Je nachdem welche Bedürfnisse, Fähigkeiten und Erwartungen Ratsuchende haben, können sie sich ihre Kommunikationsform der Beratung in diesem Fall aussuchen (vgl. Knatz 2009, S. 59).

2.2.1 E-Mail

Die E-Mail-Beratung ist ein schriftlicher Austausch, der mittels Nachrichten zwischen Ratsuchendem und Berater geschieht (vgl. Blesch et al. 2004, S. 189). Dabei findet eine zeitversetzte private Kommunikation statt (vgl. Andermatt et al. 2003, S. 2 f.; vgl. Klein 2012, S. 36). „Qualifizierte und sichere Online-Beratung findet immer webbasiert statt.“ (Knatz 2006, S. 4) Das heißt, dass die Nachrichten auf der Website der Online-Beratung verschickt und empfangen werden, sodass diese sicher verschlüsselt zum Berater beziehungsweise zum Klienten übertragen werden. Dieser Zugang ist für die Ratsuchenden im Allgemeinen passwortgeschützt (vgl. Mülln 2012, S. 10 f.).

2.2.2 Chat

In Chats treffen sich Ratsuchende und Berater in einem sogenannten Chatroom und tauschen in der Regel satzweise Informationen aus (vgl. Blesch et al. 2004, S. 189). In der Chat-Beratung wird die Kommunikation öffentlich durchgeführt. Das bedeutet, dass andere Menschen die Beiträge anderer lesen können, ohne selbst in Erscheinung zu treten. Dafür ist es im Normalfall nötig, zur gleichen Zeit wie die anderen Teilnehmer der Kommunikation im selben Chatraum anwesend zu sein (vgl. Klein 2012, S. 36). Chat-Beratung erfolgt meist fast zeitgleich und in verschiedenen Varianten. In Gruppen-Chats unterhält sich eine Gruppe und ein Berater moderiert, in Expertenchats kann eine Gruppe Ratsuchender einen Experten befragen. Außerdem gibt es teilweise die Möglichkeit, in privaten Einzelchats mit einem Berater zu schreiben (vgl. Andermatt et al. 2003, S. 2 f.). In der Regel gibt es Termine für Chat-Beratungen (vgl. Mülln 2012, S. 11). Im Chat kann man sich unmittelbar und in Echtzeit mit anderen Menschen über Sorgen und Nöte austauschen, andere Betroffene finden und auch mitlesen oder helfen (vgl. Götz 2003, S. 46). Die Kommunikation in Chats erreicht durch ihre Eigenschaften besonders leicht beratungsfernere Zielgruppen wie jüngere Menschen (vgl. Risau; Schumacher 2005, S. 250). Private Chat-Kommunikation wird wie die E-Mail-Beratung webbasiert verschlüsselt (vgl. Knatz 2006, S. 4).

2.2.3 Forum

Ein Forum ist wie eine Art Pinnwand im Internet, an die Ratsuchende ihre Anfragen zu Themen heften (vgl. Blesch et al. 2004, S. 189). Auch in der Foren-Beratung ist die Kommunikation öffentlich und Menschen können mitlesen, ohne selbst etwas beizutragen. Dafür reicht es, die entsprechende Internetadresse zu kennen (vgl. Klein 2012, S. 36). Die Foren-Beratung, welche aus Beratung und Moderation in den einzelnen Themenbereichen besteht, erfolgt zeitversetzt (vgl. Andermatt et al. 2003, S. 2 f.). Zusätzlich zu den öffentlichen, themenzentrierten Foren ist es bei vielen Online-Beratungsangeboten möglich, sich in einem virtuellen privaten Raum allein mit einem Berater auszutauschen (vgl. Sasse 2011, S. 55). Ratsuchende bekommen in Foren in der Regel nach kurzer Zeit unterschiedliche Unterstützung von unterschiedlichen Personen (vgl. Blesch et al. 2004, S. 189). Bei Online-Beratungsangeboten ist es üblich, dass es in Foren viele Mitlesende, sogenannte Lurker, gibt, die sich nicht aktiv beteiligen. Auf eine Problemanfrage kommen im Schnitt zehn Mitlesende. Viele Menschen nutzen Foren dementsprechend zur Selbstberatung durch Lektüre (vgl. Reindl 2012, S. 42).

2.2.4 Weitere Formen

Neben E-Mail-, Chat- und Foren-Beratung konnten sich bisher keine weiteren Kommunikationsformen in der Online-Beratung durchsetzen. Selten gibt es die Möglichkeit, Beratung per SMS in Anspruch zu nehmen oder eine Webcam in das Setting zu integrieren (vgl. Sasse 2011, S. 50). Gesprächssituationen per Video-Telefonie existieren kaum (vgl. Kühne 2012, S. 6). Interaktive Elemente oder sprach- und bildgestützte Medien wie Audio- und Videochat kommen in der Online-Beratung wenig zum Einsatz. Wenn die Kommunikationsformen von Online-Beratungsangeboten differenzierter als bisher auf die Zielgruppe, den Beratungsschwerpunkt, Methoden und Ziele abgestimmt werden, lassen sich allerdings auch interaktive Elemente passgenau für die Online-Beratung entwickeln (vgl. Risau; Riesenbeck 2011, S. 1-4).

Die neuesten Internet-Entwicklungen bleiben der Online-Beratung dennoch nicht verborgen. Soziale Medien werden immer beliebter und als potenzielle Orte für Beratung erkannt, wenn auch kritisch betrachtet (vgl. ebd., S. 5). Facebook und Twitter etwa sind im Trend und haben immer mehr Nutzer. Gleichzeitig steigt der Besitz mobiler internetfähiger Geräte. Das Bereitstellen von Applikationen (Apps) und passend für die mobile Nutzung entwickelten Websites, mit denen Online-Beratungsangebote genutzt werden können, kann einen erleichterten Zugang zum Angebot ermöglichen (vgl. Thiery 2011, S. 2-15).

Die Online-Beratung der Bundeskonferenz für Erziehungsberatung ist das erste Angebot in Deutschland, das es Ratsuchenden ermöglicht, eine App als mobile Erweiterung ihres Online-Beratungsangebotes zu nutzen. Das Internet entwickle sich immer schneller weiter. Beratung müsse mithalten, wenn sie den Anschluss nicht verlieren wolle, heißt es in der Begründung (vgl. Bundeskonferenz für Erziehungsberatung (BKE) e. V. 2011, S. 40).

Ob allerdings eine Online-Beratung aus fachlicher Sicht in sogenannten sozialen Medien wie Facebook und Twitter gelingen kann, bezweifelt Thiery, da Beratungsangebote im Internet spezielle Settings und Kommunikationsregeln benötigen. Als Gründe nennt er die fehlende fachliche Betreuung und den unzureichenden Datenschutz. Anonymität ist ebenfalls kaum möglich (vgl. Thiery 2011, S. 10-16). Zusätzlich seien die üblichen unverbindlichen, unbeständigen und nicht immer ernsthaften Kommunikationsformen in sozialen Medien weniger für die Bearbeitung persönlicher Konfliktlagen geeignet (vgl. Thiery 2011, S. 10-16).

Seine Gründe sieht Thiery als Beleg dafür, dass spezialisierte Beratungsangebote im Internet weiterhin benötigt werden. Die kommunikativen Stärken sozialer Medien und ihre Eigenschaft als Aufenthaltsort vieler Menschen sollten allerdings genutzt werden, um Beratungsangebote bekannter zu machen (vgl. ebd., S. 16). Diese Aussagen lassen sich auch dadurch bestärken, dass sich in der Literatur und durch eigene Recherche keine sozialpädagogischen Beratungsangebote auf Facebook und Twitter finden lassen, was darauf hindeutet, dass es bisher anscheinend sehr wenige bis keine Online-Beratungsangebote auf Facebook und Twitter gibt.

Einige Träger von Online-Beratungsangeboten wie beispielsweise die Caritas und die Deutsche Aids-Hilfe pflegen für ihre Öffentlichkeitsarbeit eine Präsenz auf Facebook. Die Bundeskonferenz für Erziehungsberatung hat speziell für ihre Online-Beratung eine Facebook-Präsenz eingerichtet. Die Präsenz der Caritas hat aktuell rund 4.000 sogenannte Fans (vgl. Deutscher Caritasverband e. V. 2013), die Deutsche Aids-Hilfe kann derzeit zirka 16.000 Fans verzeichnen (vgl. Deutsche AIDS-Hilfe e. V. 2013) und die Bundeskonferenz für Erziehungsberatung rund 160 Fans (vgl. BKE 2013). Bei durchschnittlich 25 Millionen Facebook-Nutzern in den letzten sechs Monaten in Deutschland (vgl. allfacebook.de 2013) sind das verhältnismäßig sehr wenige Menschen, die sich in dem virtuellen sozialen Netzwerk für die Angebote interessieren, was aber angesichts dessen, dass die Nutzer sozialer Medien eine Mischung aus abwechslungsreichen Themen und entspannter Kommunikation erwarten (vgl. Thiery 2011, S. 12), nicht verwundert.

Andere Perspektiven sind auch denkbar. Aufsuchende Online-Beratung in virtuellen Räumen scheint möglich zu sein. Eines Tages werden soziale Medien eventuell die bisherigen Online-Kommunikationsarten ersetzen. E-Mail, Chat und Forum würden dann nicht mehr existieren oder Nebenrollen spielen und die Online-Beratung vor neue Herausforderungen stellen (vgl. Risau; Riesenbeck 2011, S. 5). Zusätzlich sind schon jetzt weitere Kommunikationsformen wie Beratungsblogs und Beratungswikis möglich (vgl. DGVT 2012).

2.3 Chancen und Grenzen

Einige Chancen und Grenzen von Online-Beratung sollen im Folgenden benannt werden, um auszuloten, was im Sinne Ratsuchender für Online-Beratung spricht und was nicht.

Online-Beratungsangebote können Ratsuchenden im Internet einen Ort geben, der sie auffängt, an dem sie ungezwungen über ihre Probleme schreiben können und an dem ihnen Verständnis entgegengebracht wird. So wie die klassischen Beratungsstellen nicht jedem Ratsuchenden im gleichen Maße helfen können, verhält es sich auch bei Online-Beratungsangeboten (vgl. Sasse 2011, S. 292). Online-Beratungen sind nicht für jeden Ratsuchenden ideal (vgl. Benke 2009, S. 18), aber sie können dabei helfen, neue Zielgruppen zu erreichen (vgl. Ruf 2012, S. 3). Wer Beratungsangebote im Internet eher nutzt und wer die Ressourcen sowie Kompetenzen für die Nutzung von Online-Beratungsangeboten besitzt, wird im vierten Kapitel thematisiert (vgl. 4.2.1 Nutzungsvoraussetzungen und deren Verteilung).

Durch die Angebote im Internet wird Beratung vielfältiger, mobiler und flexibler, kann aber in Inhalt und Form missbraucht werden. Auch im Internet sind Transparenz, Vertraulichkeit, Sicherheit und fachliche Kompetenz die Basis für Beratungsangebote, denen die Ratsuchenden vertrauen können. Das gilt allerdings unter anderem nicht für Angebote ohne institutionelle Anbindung, in denen nicht nur Alltagsberatung stattfindet, sondern oft verdeckt kommerzielle Zwecke verfolgt werden und Formen des Informationsmissbrauchs stattfinden (vgl. DGVT 2012). Dazu kommt, dass Beratung kein gesetzlich geschützter Begriff ist. Jeder kann beraten (vgl. Thiery 2012, S. 50).

Online-Beratungsangebote sind rund um die Uhr verfügbar, sodass Ratsuchende eine Beratungsanfrage stellen können, wann sie wollen, ohne einen Termin zu vereinbaren oder eine Beratungsstelle aufsuchen zu müssen. Die Online-Berater antworten in der Regel wie ihre Kollegen von der Face-to-Face-Beratung werktags zu üblichen Zeiten. Anfragen in der E-Mail-Beratung werden beispielsweise meist innerhalb von 24 bis 48 Stunden beantwortet (vgl. Sasse 2011, S. 47; S. 148 f.; vgl. Kühne 2012, S. 8; vgl. Reindl 2012, S. 43). Allein das Aufschreiben des Problems kann Ratsuchende entlasten. Zudem sind Beratungsangebote im Internet im Normalfall kostenlos (vgl. Sasse 2011, S. 47) und nicht lokal beschränkt. Sie können daher auch aus dem Ausland genutzt werden (vgl. Gerö 2005, S. 48 ff.). Wer online berät, bietet ein weltweites Angebot an, das jeder Internetnutzer von überall aus nutzen kann (vgl. Knatz 2006, S. 3).

Online-Beratung ermöglicht eine erleichterte Beratung auf Probe. Ratsuchende können ihr Anliegen an mehrere Angebote schicken. Bei Missfallen ist es möglich, die Beratung ohne negative Konsequenzen abzubrechen. Damit wird die Entscheidung für ein Angebot bewusst gefällt. Kommt eine Beratung zustande, entwickelt sich die unverbindliche Probehandlung meistens zu einer verbindlichen, intensiven und tragfähigen Beratungsbeziehung (vgl. Thiery 2012, S. 49).

In einer Online-Beratung können Ratsuchende, die online im Normalfall anonym bleiben und persönliche Eigenschaften wie Aussehen und sozialen Status verborgen halten wollen (vgl. Risau; Riesenbeck 2011, S. 2), selbst entscheiden, wie viel sie von ihrem Problem und ihrer Identität preisgeben und den Kontakt jederzeit beenden, ohne Sanktionen fürchten zu müssen.

Pseudonyme geben den Ratsuchenden genauso wie ihre vertraute Umgebung, von der sie aus schreiben, ein sicheres Gefühl (vgl. Sasse 2011, S. 47). Diese Anonymität fördert das Gefühl, ehrlich sein zu können, was Hemmungen (vgl. Fieseler 2011, S. 100) und die Schwelle für die Inanspruchnahme eines Online-Beratungsangebotes senkt (vgl. Thiery 2011, S. 11). Die Intensität des Kontaktes (emotionale Nähe und Distanz) haben sie selbst in der Hand, was die meisten als sehr hilfreich empfinden (vgl. Sasse 2011, S. 47). Selbst ein hoher Leidensdruck hält viele Ratsuchende davon ab, Beratungsangebote vor Ort aufzusuchen, weil diese für viele mit Fragen nach Schuld und persönlichem Versagen verbunden sind. Zudem scheuen viele Ratsuchende die direkte Konfrontation mit dem Berater. Ein weiterer Grund, sich lieber online beraten zu lassen, kann die Angst vor den Reaktionen der Umwelt sein, da eingestandene Einschränkungen soziale Ausgrenzung beschleunigen können (vgl. Thiery 2011, S. 11).

Viele Ratsuchende erleben die indirekte Kommunikation ohne Blick- und Stimmkontakt in der Online-Beratung als sehr angenehm (vgl. Risau; Riesenbeck 2011, S. 2). Durch die Schriftlichkeit können sich Ratsuchende freier und ungehemmter ausdrücken und die Beziehung zu ihrem Berater unabhängiger gestalten (vgl. Sasse 2011, S. 47). Mit dem Schreiben selbst beginnt ein reflexiver, strukturierender und entlastender Prozess, der eine helfende Qualität besitzen kann (vgl. Klein 2008, S. 6). Gestik, Mimik etc. fallen zwar weg, aber dadurch verarmt die Kommunikation keinesfalls. Im Gegenteil ist durch aktive Imagination eher eine Steigerung des Empfindens zu verzeichnen (vgl. Thiery 2012, S. 49). Der Wechsel zwischen Handeln und Beobachten verstärkt zudem die Selbstreflexion der Kommunikation (vgl. Fieseler 2011, S. 100).

All diese Besonderheiten bewirken oft einen ungezwungeneren Umgangston und das leichtere Ansprechen brisanter und peinlicher Themen sowie quälender Probleme (vgl. Sasse 2011, S. 47; vgl. Risau; Riesenbeck 2011, S. 2).

Grenzen hat die Online-Beratung, wenn wie bei Beratungen mit Anwesenheitspflicht (vgl. Fieseler 2011, S. 101) oder diagnostischen Verfahren die Gegenwart des Ratsuchenden notwendig ist, wenn etwa im Zusammenhang mit Kindeswohlgefährdung eine Prüfung vor Ort erforderlich ist und wenn bei schweren psychischen Störungen eine (teil-)stationäre Betreuung angezeigt ist (vgl. Thiery 2012, S. 49). Durch die Distanz kann außerdem die Wirkung der Beratung begrenzt sein (vgl. Risau; Schumacher 2005, S. 250). Zudem ist es möglich, dass der Berater zwar fachlich qualifiziert ist, aber nicht unbedingt für die Eigenheiten der Online-Beratung (vgl. Fieseler 2011, S. 101).

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Online-Beratung aufgrund der Entwicklung des Internets zu einem selbstverständlichen Alltagsbegleiter geworden und wegen der hohen Nachfrage nicht mehr aus der Beratungslandschaft wegzudenken ist. Trotz einiger Defizite zeichnet sie sich durch große Vorteile für die Ratsuchenden wie etwa Anonymität sowie Zeit- und Ortsflexibilität aus. Beratung im Internet hat die Chance, Menschen, die einen Rat suchen, den Zugang zu Information, Beratung, Unterstützung und Hilfe zu erleichtern.

3. Niedrigschwelligkeit

Der Begriff Niedrigschwelligkeit wird in der Sozialen Arbeit zur Beschreibung der eigenen Arbeitsweise oft und wie selbstverständlich verwendet. Dieses Selbstverständnis wird selten hinterfragt und eine inhaltliche Klärung geschieht fast nie. Dabei wäre das wichtig, um Konzepte einer niedrigschwelligen Sozialen Arbeit und die damit verbundene Haltung der Fachkräfte nach innen kommunizieren und theoretisch fundiert sowie professionsübergreifend nach außen vertreten zu können (vgl. Redemeyer; Block 2011, S. 22).

Online-Beratung wird übermäßig häufig eine prinzipielle Niedrigschwelligkeit unterstellt (vgl. Klein 2006, S. 2). Dabei ergeben sich mehrere Schwierigkeiten. Zum einen hat der Begriff Niedrigschwelligkeit keine allgemeingültige Definition, muss also individuell geklärt werden, zum anderen bezeichnen sich zahlreiche Online-Beratungsangebote als niedrigschwellig, die diesem Begriff in seinen verschiedenen Bedeutungen eventuell nicht gerecht werden.

Aus diesen Gründen sollen im Folgenden zuerst einige Betrachtungsweisen von Niedrigschwelligkeit dargestellt werden. Anschließend folgt eine Diskussion des Begriffes. Im darauffolgenden Kapitel soll es dann unter anderem darum gehen, was niedrigschwellige Online-Beratung ist.

3.1 Begriffsklärung

Niedrigschwelligkeit, häufig auch Niederschwelligkeit genannt, gilt als ein Konzept für eine sozialpädagogische Theorie, als ein Gestaltungsprinzip Sozialer Arbeit und als eine (Zugangs-)Methode der sozialpädagogischen Praxis. Eine Vielfalt sozialer Leistungen wird damit beschrieben (vgl. Mayrhofer 2012, S. 146). Obwohl der Begriff gängig in der Sozialen Arbeit ist, wird er bis auf Ausnahmen nicht in einschlägigen Lexika und Handbüchern erklärt (vgl. Redemeyer; Block 2011, S. 22). Das bedeutet bis heute eine diffuse Verwendung des Begriffes in Theorie und Praxis (vgl. Mayrhofer 2012, S. 66). Eine verbindliche beziehungsweise auf breiter Ebene etablierte Begriffsdefinition gibt es nicht (vgl. Mayrhofer 2012, S. 146). Die genaue Bedeutung muss jeweils in Bezug auf das entsprechende Anwendungsfeld festgelegt werden. Dementsprechend unterscheiden sich je nach Perspektive die Kriterien für Niedrigschwelligkeit (vgl. Redemeyer; Block 2011, S. 29; vgl. Mayrhofer 2012, S. 146).

Niedrigschwelligkeit als Prinzip der Gestaltung sozialer Hilfen stammt aus dem Bereich der klassischen Randgruppenarbeit und wurde anfangs meist im Zusammenhang mit Drogenarbeit erwähnt (vgl. Schmidt 1991, S. 415; vgl. Jungblut 1993, S. 93; vgl. Kähnert 1999, S. 169; vgl. Stöver 1999, S. 11 ff.). Seit längerem wird das Prinzip in zahlreichen Feldern der Sozialen Arbeit angewendet (vgl. Galuske; Thole 1999, S. 197; vgl. Neumann; Sandermann 2012, S. 42). Zu Beginn der 1990er-Jahre sah man den Abbau von Schwellen zu Hilfeangeboten als eine zentrale Möglichkeit, die Reichweite der Drogenhilfe zu vergrößern. Ein Beispiel sind Kontaktläden, deren Angebote sich an den Bedürfnissen und am Alltag der Klienten orientieren. Als Erfolge ließen sich unter anderem feststellen, dass neben der Schadensminimierung viele Klienten an weitere Hilfen geführt werden konnten und sich die Motivation zum Drogenausstieg erhöhte (vgl. Michels; Stöver 1999, S. 143-153). Das Konzept der Niedrigschwelligkeit, das sich aus der kritischen Reflexion der hochschwelligen, gängigen Praxis entwickelte, korrespondiert mit dem Konzept der Lebensweltorientierung von Thiersch, das in den 1970er-Jahren ebenfalls als kritisch-oppositionelles Projekt gegen die etablierte Praxis der Sozialen Arbeit entstand (vgl. Thole 2000, S. 265; vgl. Neumann; Sandermann 2012, S. 42).

Am Ende des vergangenen Jahrtausends bezeichneten Galuske, C. W. Müller und Thole Niedrigschwelligkeit als einen Trend der Sozialen Arbeit der 1990er-Jahre und sprachen von einer Konjunktur niedrigschwelliger, alltags- und lebensweltnaher Handlungskonzepte und -methoden, die in die Praxis der Sozialen Arbeit übernommen wurden. Dieser Trend soll im Anschluss an den Achten Kinder- und Jugendbericht der deutschen Bundesregierung durch dessen Etablierung der Lebensweltorientierung entstanden sein, als sich ein verstärktes Gespür für die Besonderheiten einer Sozialarbeit bildete, die sich am Alltag der Klienten orientiert und in deren Alltag agiert (vgl. Galuske; Thole 1999, S. 183 f., vgl. Galuske; Müller 2012, S. 604; vgl. Neumann; Sandermann 2012, S. 42-47). Dennoch ist es kein neues Phänomen, dass sich Professionelle der Sozialen Arbeit in die Lebenswelt der Klienten begeben. Die Innovation lebensweltnaher Ansätze liegt in der Akzentuierung des Alten. Dass Klienten dort abgeholt werden sollen, wo sie sind, ist eine traditionelle Grundlage der Sozialen Arbeit. Zu nennen sind unter anderem die Armenfürsorge und die Settlement-Bewegung im 19. Jahrhundert sowie die gemeinwesenorientierten Ansätze der 1960er- und 1970er-Jahre (vgl. Galuske; Thole 1999, S. 184-190).

Kähnert versteht unter Niedrigschwelligkeit „die Art des Zugangs zu einem Hilfesystem […], die sich dadurch auszeichnet, daß die potentiellen Nutzer nur geringe oder gar keine Voraussetzungen erfüllen müssen, um die Angebote der Einrichtung nutzen zu können.“ (Kähnert 1999, S. 171; Auslassung: E. M.) Der Vorteil ist, dass man damit Menschen erreicht, die aufgrund der sonst üblichen höherschwelligen Zugangsvoraussetzungen durch die Maschen des Hilfenetzes gefallen wären.

Niedrigschwelligkeit ist somit ein methodischer Ansatz im Rahmen von Zugangsvoraussetzungen (vgl. Kähnert 1999, S. 171). Adressaten pädagogischer Angebote sollen durch niedrigschwellige Angebote erreicht werden, da sie diese akzeptabel finden und sich dabei nicht ausgegrenzt fühlen (vgl. Thole 2000, S. 265). Der erleichterte Zugang zu sozialpädagogischen Angeboten und deren einfachere Erreichbarkeit sind die zentralen Aspekte von Niedrigschwelligkeit. Faktoren, die eine Inanspruchnahme von Angeboten verhindern können, werden von vornherein vermieden. Wenige bis gar keine Schwellen beziehungsweise Stufen oder Hürden (im Wortsinn sowie sinnbildlich gesehen) sollen dem Klienten auf dem Weg zu einem Hilfeangebot im Weg stehen (vgl. Beitzel 2010, S. 36).

Niedrigschwellige Angebote richten niedrige Anforderungen an ihre Adressaten, um zur Hilfe Zugang zu erlangen und sie in Anspruch nehmen zu können. Ihr Kernziel ist, eine grundlegende Anschlussfähigkeit an Angebote der Sozialen Arbeit zu ermöglichen, also Zugänge zu diesen zu öffnen (vgl. Mayrhofer 2012, S. 147-151). Dabei werden sowohl organisatorische Aspekte wie Öffnungszeiten, Erreichbarkeiten und Bedürfnisse der Klienten als auch normative Aspekte wie Bedingungen für die Gewährung von Unterstützung unter dem Begriff Niedrigschwelligkeit thematisiert, genauso wie Formen aufsuchender, mobiler Sozialarbeit (vgl. Galuske; Müller 2012, S. 604 f.). Ausgangspunkt für die Konzeption niedrigschwelliger Projekte ist häufig die Annahme, dass bestehende Angebote Barrieren des Zugangs besitzen und die Adressaten aus verschiedenen Gründen gehindert werden, Hilfe in Anspruch zu nehmen (vgl. Hartmann 2008, S. 4).

Niedrigschwellige Angebote sollen häufig vor allem Menschen helfen, die zwar Hilfe suchen und beanspruchen würden, aber die Anforderungen wie das Einhalten bestimmter Zeitstrukturen oder das Vorweisen bestimmter Dokumente nicht erfüllen. Zudem sollen an das Hilfesystem oft auch Menschen geführt werden, die aufgrund negativer Erfahrungen mit Hilfeangeboten eine ablehnende Haltung einnehmen. Eine weitere Zielgruppe einiger niedrigschwelliger Angebote sind Menschen, die Sozialarbeiter als hilfebedürftig einschätzen, zum Beispiel Jugendliche, die den Großteil ihrer Freizeit im öffentlichen Raum verbringen und als deviant gelten. Die Adressaten sind größtenteils aus dem Hilfesystem ausgeschlossen und für dieses schwer bis nicht erreichbar. Es geht aber nicht immer darum, Klienten Zugang zum Hilfesystem zu ermöglichen, sondern teilweise auch darum, dass Sozialarbeiter Zugang zu schwer erreichbaren Zielgruppen finden (vgl. Mayrhofer 2012, S. 147-152).

3.2 Umsetzung von Niedrigschwelligkeit

Es gibt prüfbare Merkmale, mit denen sich feststellen lässt, ob ein Angebot Sozialer Arbeit – wie etwa Information oder Beratung – mehr oder weniger niedrigschwellig ist. Wie sich Niedrigschwelligkeit analysieren und umsetzen lässt, soll nun geklärt werden. Dabei werden sowohl die vier Dimensionen von Mayrhofer (vgl. Mayrhofer 2008; vgl. Mayrhofer 2012, S. 159-176) als auch die Kriterien des Deutschen Vereins für öffentliche und private Fürsorge (vgl. Deutscher Verein für öffentliche und private Fürsorge e. V. (Deutscher Verein) 2005) vorgestellt. Ein Teil dieser Prüfsteine von Niedrigschwelligkeit wird im fünften Kapitel auf die Online-Beratung übertragen und geht in die Bildung von Qualitätskriterien für niedrigschwellige Online-Beratung ein.

3.2.1 Dimensionen

Mayrhofer unterteilt Niedrigschwelligkeit in vier Dimensionen, die in der Sozialen Arbeit bei der konkreten niedrigschwelligen Umsetzung der Angebote entscheidend sein sollten: zeitlich, räumlich, inhaltlich und sozial. Diese dienen dazu, die Voraussetzungen und Anforderungen für die Adressaten in Bezug auf den Zugang, den Aufenthalt und die Ziele möglichst gering zu halten. Angebote können analysiert werden, indem geprüft wird, inwieweit sie die Dimensionen umsetzen (vgl. Mayrhofer 2008; vgl. Mayrhofer 2012, S. 159). Redemeyer und Block haben diese Unterteilung in ihrem Artikel übernommen, der sich begrifflich mit Niedrigschwelligkeit auseinandersetzt (vgl. Redemeyer; Block 2011, S. 26).

3.2.1.1 Zeitliche Dimension

Hilfeangebote sind bezogen auf die Zeit niedrigschwellig, wenn die Adressaten für die Inanspruchnahme und bei der Inanspruchnahme möglichst wenige Voraussetzungen in Bezug auf die Zeitstruktur beachten müssen und wenn ihre Zeitdisziplin kaum gefordert wird. Durch folgende Aspekte lässt sich zeitliche Niedrigschwelligkeit umsetzen (vgl. Mayerhofer 2012, S. 160):

- Ein Angebot ist unbegrenzt verfügbar, die Adressaten müssen sich nicht an Öffnungszeiten halten, es entstehen keine Wartezeiten für die Adressaten. Dadurch lässt sich eine eventuell nur kurz existierende Motivation zu einer Inanspruchnahme sofort umsetzen.
- Die Schwelle, eine Leistung zu nutzen, kann wesentlich sinken, wenn es nicht notwendig ist, einen Termin zu vereinbaren. Wenn die Nachfrage schwankt und es schwer wird, die Hilfeleistung anzubieten, können Termine helfen, Wartezeiten zu verringern. Termine zur Entschärfung entsprechen nur dem Zweck, wenn dadurch keine höheren Schwellen entstehen.
- Aufsuchende Sozialarbeiter überlegen sich, welche Zeitstrukturen ihre Zielgruppen ausgebildet haben und wann sie erreicht werden können (vgl. ebd., S. 160 ff.).
- Geringe Anforderungen an die Zeitdisziplin der Klienten bedeuten keine oder möglichst wenige Vorgaben hinsichtlich der zeitlichen Tagesstrukturierung der Klienten.
- Die Dauer eines Angebotes kann zur Niedrigschwelligkeit beitragen, wenn sie flexibel auf die Ansprüche beziehungsweise Bedürfnisse der Klienten abgestimmt wird. Dazu gehört auch, dass kein Zeit- und kein unmittelbarer Ergebnisdruck bestehen (vgl. Mayerhofer 2012, S. 160 ff.).

Zeitstrukturen sind eine wichtige Rahmenbedingung für die inhaltliche Gestaltung sozialer Hilfeangebote. Die zeitliche Gestaltung des Angebotes richtet sich in vielen niedrigschwelligen Einrichtungen danach, die Wahrscheinlichkeit des Kontaktes mit der Zielgruppe zu erhöhen. Begrenzungen der Zeitdimension können sich auf die Sach- und Sozialdimension auswirken (vgl. ebd., S. 160 ff.).

3.2.1.2 Räumliche Dimension

Niedrigschwelligkeit bezogen auf den Raum bedeutet möglichst geringe Bedingungen für das Erreichen von, den Zutritt zu und den Aufenthalt in Hilfeangeboten. Das Erzeugen räumlicher Nähe ist wesentlich, da Interaktion eine herausragende Rolle bei der Herstellung von Adressierbarkeit potenzieller, vom Hilfesystem schwer erreichbarer Klienten hat. Wichtig bei der Umsetzung von räumlicher Niedrigschwelligkeit ist, wo die Interaktion zwischen Sozialarbeitern und Zielgruppen stattfindet – in Räumen der Organisation, die das Angebot umsetzt, oder in Räumen, in denen sich die Klienten alltäglich aufhalten. Klienten haben bei Angeboten, die aktiv aufgesucht werden müssen, andere Erwartungen als bei denen, deren Mitarbeiter auf die Zielgruppen zugehen (vgl. ebd., S. 162).

Wenn das Angebot einen Raum zur Interaktion zur Verfügung stellt, nehmen sowohl die Lage – die Zielgruppe sollte den Raum schnell und leicht erreichen – als auch die bauliche Gestaltung, das Aussehen und die Einrichtung eine wichtige Rolle ein. Oft wird an Raumstrukturen angedockt, welche der Zielgruppe vertraut und nahe sind. Niedrigschwellige Räume sind eher offen und transparent und bieten den Adressaten einfache Chancen, das Angebot zu verlassen. Dadurch muss wenig Vertrauen vorausgesetzt werden, ein Vertrauensaufbau ist möglich. Hilfreich dafür sind einfache Strukturen wie kurze Wege, damit die Klienten sofort im richtigen Raum ankommen (vgl. Mayerhofer 2012, S. 163).

Hilfe in den Organisationsräumen statt in der Öffentlichkeit oder in privaten Räumen der Klienten kann die Gestaltung der Niedrigschwelligkeit in anderen Dimensionen einschränken. Das Verbot illegaler Handlungen wie Drogenkonsum etwa erhöht die Anforderungen an das Verhalten der Adressaten während des Aufenthaltes in Räumen des Angebots. Auch niedrigschwellige Einrichtungen müssen eine Hausordnung für ihre Räume haben und durchsetzen. Bei mehrfachem Nicht-Einhalten wird oft ein befristetes Hausverbot ausgesprochen, das den Zugang zur Einrichtung für die betroffene Person offen hält (vgl. ebd., S. 163 f.).

Häufig kombinieren niedrigschwellige Angebote unterschiedlich offene beziehungsweise geschlossene Räume und Bereiche, in denen in verschiedenen Rollen miteinander interagiert wird. Je weniger flüchtig der Aufenthalt in den Räumen eines Angebotes ist, umso voraussetzungsvoller wird er und umso mehr Bedingungen müssen von der Zielgruppe akzeptiert werden (vgl. ebd., S. 164).

Angebote, für die die Zielgruppe ihr unmittelbares Lebensumfeld nicht verlassen muss, sondern aufgesucht wird, gelten als besonders niedrigschwellig. Durch das Aufsuchen können Grenzen und Regeln von Organisationsräumen umgangen werden. Bis auf das Verhalten der Mitarbeiter muss die durchführende Einrichtung keine Verantwortung dafür übernehmen, was in diesen öffentlichen und privaten Räumen passiert. Dementsprechend sind die Anforderungen an die Adressaten sehr gering (vgl. ebd., S. 164).

Bei aufsuchender Sozialer Arbeit überschreiten die Sozialarbeiter die Schwelle zu den Adressaten. Beide sind im öffentlichen Raum im hohen Maße ungeschützt. Außerdem entstehen Spannungen mit Aspekten der sozialen Dimension von Niedrigschwelligkeit wie dem Prinzip der Freiwilligkeit. Aufsuchende Soziale Arbeit arbeitet besonders offensiv daran, Menschen zu Klienten zu machen (vgl. ebd., S. 164 f.).

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Details

Seiten
116
Jahr
2013
ISBN (eBook)
9783668219380
ISBN (Buch)
9783668219397
Dateigröße
939 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v322453
Institution / Hochschule
Technische Universität Dresden – Institut für Sozialpädagogik, Sozialarbeit und Wohlfahrtswissenschaften
Note
2,0
Schlagworte
Beratung Internet Online-Beratung Niedrigschwelligkeit Niederschwelligkeit Benutzerfreundlichkeit Barrierefreiheit Bedürfnisse Voraussetzungen Qualitätskriterien Adressatenorientierung Optimierung Überprüfung

Autor

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Titel: Beratung im Internet. Wie sozialpädagogische Angebote niedrigschwellig werden