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Die Interaktion von Customer Relationship Management und Social Media Prozessen. Schlüssel für eine erfolgreiche Kundenbeziehung?

Seminararbeit 2013 16 Seiten

BWL - Customer-Relationship-Management, CRM

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Begriffliche Grundlagen
2.1 Customer Relationship Management
2.1.1 (Aufgaben und Ziele)
2.2 Social Customer Relationship Management
2.2.1 Definition (Aufgaben und Ziele)
2.2.2 Social Media Monitoring
2.2.3 Social Monitoring Methoden

3. Customer Relationship Management
3.1 Überblick
3.2 Social Media Monitoring als Instrument für Vertriebsprozesse
3.3 Social Media Monitoring als Instrument für Serviceprozesse
3.4 Implementierung von Social Media Monitoring in CRM Systeme

4. Fazit

Literaturverzeichnis

1 Einleitung

Customer Relationship Management (CRM) bezieht sich, wie der Name bereits verrät, auf verschiedene explizite Notwendigkeiten, Wünsche, Verhaltensweisen sowie Ansprüche von Kunden. Auf diese Weise wird auf eine konstante gegenseitige Kundenbeziehung hingearbeitet.1

Dementsprechend wird das CRM zu einem immer festeren Bestandteil für Unternehmen in der Kundenbeziehung.

Des Weiteren lässt sich das CRM mit dem stetig wachsenden Gebrauch von Social Media in Verbindung bringen. So publizieren Social Media User in unzähligen Foren, Chats und Communities ihre Meinungen, Interessen und Erfahrungen. Durch das sog. „Social Media Monitoring“ können diese Beiträge identifiziert werden und entsprechend analysiert werden.2

Auf diese Weise bietet die Interaktion zwischen CRM und Social Media Prozessen den Unternehmen die Möglichkeit eine auf Dauer erfolgreiche Kundenbeziehung zu etablieren.

Das Untersuchungsziel dieser Arbeit liegt darin, die CRM Methode zu erläutern und darüber hinaus auch auf damit verbundene Social Media Prozesse sowie das sogenannte „Social Media Monitoring“ einzugehen.

Mögliche Fragen sehen wie folgt aus:

Worin liegt der Vorteil für Unternehmen? Welche Chancen ergeben sich für das Unternehmen?

Wie sinnvoll ist CRM in Bezug auf Äußerungen von potentiellen Kunden via soziale Netzwerke?

Wie können soziale Netzwerke in CRM- Systeme umgesetzt werden?

Ist solch eine Umstellung, sprich eine Fokussierung auf Social Media für Unternehmen notwendig bzw. unerlässlich?

Zunächst werden im ersten Teil die Begriffe CRM, Social Media sowie Social Media Monitoring näher erläutert.

Als nächstes werden beide Begriffe mit einander verknüpft, sodass die gegenseitige Wechselbeziehung bzw. Interaktion von CRM und Social Media anhand von Statistiken und Belegen näher betrachtet und analysiert wird.

2 Begriffliche Grundlagen

2.1 Customer Relationship Management

2.1.1 Definition (Aufgaben und Ziele)

Trotz anfänglicher Schwierigkeiten, bedingt durch eine Fülle von Beiträgen zahlreicher Autoren sowie Unklarheiten in Bezug auf das Verständnis von CRM-Konzepten, ist es gelungen eine einheitlich und allseits anerkannte Definition des Begriffs CRM zu erlangen.3

So wird CRM als eine, in erster Linie, kundenorientierte Unternehmensstrategie bezeichnet, welche das Ziel verfolgt langfristige sowie erfolgreiche Kundenbeziehungen zu schaffen. Diese beinhaltet alle kundenbezogenen Prozesse im Bereich Marketing, Sales und Customer-Service mithilfe von Informationssystemen.4

Hierbei müssen zwei grundlegende Aspekte aufeinander abgestimmt sein:

Zum einen, die Kundenorientierung, deren Ziel die Ausrichtung aller Geschäftsprozesse am Kunden ist.

Und zum anderen, der Einsatz von Informationssystemen, mit Hilfe welcher die Gewinnung kundenbezogener Daten gewährleistet werden kann.5

Des Weiteren muss zwischen verschiedenen Begriffen unterschieden werden, die in der bezugnehmenden Literatur auftauchen, jedoch oftmals nicht voneinander abgegrenzt werden und somit für Verwirrung sorgen könnten.

So gibt es Begriffe, wie „Beziehungsmanagment“ („Relationship Management“),

„Beziehungsmarketing“ („Relationship Marketing“), „Kundenbindungsmanagement“

(„Customer Retention Management“) sowie „Kundenbeziehungsmanagement“

(„CRM“)

Die Aufgabe des „Beziehungsmanagement“ beispielsweise ist es langandauernde und ökonomisch vorteilhafte Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Das „Customer Relationship Management“ unterscheidet sich insofern, von den anderen Begriffen, dass es mit der Gestaltung von Beziehung zu aktuellen, möglichen oder verlorenen Kunden zu tun hat.6 Es ist somit zugleich ein fester Bestandteil sowie eine Weiterentwicklung des Beziehungsmarketings, dessen Mittelpunkt die Kunden und dessen Bedürfnisse sind. Was das „Kundenbindungsprogramm“ angeht, so ist dies ein erheblicher Bestandteil des CRM, zumal es sich mit dem Kundenstamm befasst. Zum Schluss lässt sich resümieren, dass all die oben erwähnten Begriffe in einer Verbindung zueinander stehen und aufeinander aufbauen.7

2.2 Social Customer Relationship Management

2.2.1 Definition

Social Media stellen digitale Medien sowie internetbasierte mediale Plattformen dar, welche Nutzern die Möglichkeit geben, sich untereinander interaktiv auszutauschen sowie verschiedene Inhalte zu teilen, sodass ein kommunikativer Prozess gegeben ist. Darüber hinaus bieten sie die Chance nutzergenerierte Inhalte, sog. „User Generated Content“ zu erstellen. Dies geschieht auf den Grundlagen des Web 2.0.8

2.2.2 Social Media Monitoring

Das Social Media Monitoring beschreibt den Prozess der Beobachtung sowie der Analyse von zahlreichen Diskussionen sowie Meinungsaustauschen, die von Nutzern via. Social Media getätigt werden.9

Somit handelt es sich um ein spezielles Web-Monitoring für soziale Netzwerke.

Der Vorteil von Social Monitoring liegt darin, dass gewonnene Eindrücke sowie Ergebnisse in absehbarer und deutlich schnellerer Zeit für weitere Unternehmensstrategien genutzt werden können, zumal Social Media sich als durchaus schneller als eine normale Marktforschung herausstellt.10

Auf diese Weise ist das Social Media Monitoring von großer Bedeutung und steht eng mit CRM-Prozessen in Verbindung, zumal dadurch sehr viele wertvolle (Kunden-) Informationen erlangt werden können.

[...]


1 Vgl. Woodcock, Green, Starkey (2011) Social CRM as a business strategy, S. 213

2 Vgl. Woodcock, Green, Starkey (2011) Social CRM as a business strategy, S. 443

3 Vgl. Nguyen (2011) The Dark Side Of CRM, S. 137

4 Vgl. Leußer, Hippner, Wilde (2011) CRM - Grundlagen, S. 18

5 Vgl. Leußer, Hippner, Wilde (2011) CRM - Grundlagen, S. 18

6 Vgl. Leußer, Hippner, Wilde (2011) CRM - Grundlagen, S. 19

7 Vgl. Leußer, Hippner, Wilde (2011) CRM - Grundlagen, S. 20

8 Vgl. Kaplan, Haenlein (2012) User of the world, S. 61

9 Vgl. Zaefferer (2012) Social Media Research S.27

10 Vgl. Zaefferer (2012) Social Media Research S.28

Details

Seiten
16
Jahr
2013
ISBN (eBook)
9783668159044
ISBN (Buch)
9783668159051
Dateigröße
537 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v316872
Institution / Hochschule
FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Düsseldorf früher Fachhochschule
Note
2,7
Schlagworte
Customer Relationship Management

Autor

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