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Die Einführung eines Beschwerdemanagements in einer Kindertageseinrichtung. Aufgaben und Ziele

Hausarbeit 2014 13 Seiten

Gesundheit - Pflegewissenschaft - Pflegemanagement

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Begriff Beschwerde und Beschwerdemanagement ein Überblick

3. Ziele des Beschwerdemanagements

4. Wesentliche Aufgaben des Beschwerdemanagements
4.1. Beschwerdestimulierung
4.2. Beschwerdeannahme
4.3. Beschwerdebearbeitung
4.4. Beschwerdeauswertung
4.5. Beschwerdecontrolling

5. Vorgehen bei der Einführung eines Beschwerdemanagements

6. Fazit

Literatur

1. Einleitung

Der Eingang von Beschwerden in Kindertageseinrichtungen[1] kommt über verschiedenartige Wege und mit einer großen Bandbreite an Themen. Grundlage für die Beschwerden sind in der Regel die Leistungen und Aufgaben der Kindertagesstätte.

Im § 2 des Kindertagesstättengesetzes des Landes Rheinland-Pfalz[2] steht:

„(2) Die Tagesbetreuung von Kindern soll sich an den Bedürfnissen der Kinder und ihrer Familien orientieren. Kindertagesstätten sollen mit den Eltern oder sonstigen Erziehungsberechtigten bei der Erziehung des Kindes zusammenarbeiten und mit ihnen erzieherische Probleme und Bedürfnisse des Kindes erörtern. Sie sollen auf die Inanspruchnahme notwendiger Hilfen auch in Fällen von Vernachlässigung, Misshandlung oder sexuellem Missbrauch von Kindern hinwirken und dabei mit den Jugendämtern und sonstigen geeigneten Stellen vertrauensvoll zusammenarbeiten.“

Auch aus § 45 Abs. 2, S. 2 Nr. 3 SGB VIII ergibt sich, dass Beschwerden nicht nur gehört, sondern in den KiTas auch adäquat behandelt werden müssen, was in der Betriebserlaubnis für die KiTa verankert ist. Träger von KiTas benötigen seit dem 1. Januar 2012 gemäß § 45 SGB VIII eine Betriebserlaubnis durch das Landesjugendamt.

Damit muss eine KiTa geeignete Verfahren zum Beteiligungs- und Beschwerdeverfahren nachweisen. In manchen Einrichtungen fehlt dafür das Konzept. Ein solcher Prozess wird in dieser Hausarbeit beschrieben.

Die Arbeit beschäftigt sich zuerst mit der Annäherung an die Begriffe „Beschwerde“ und „Beschwerdemanagement“. Im Verlauf der Arbeit legt die Autorin im Kapitel drei die Ziele und in Kapitel vier die wesentlichen Aufgaben des Beschwerdemanagements[3] dar. Im Kapitel fünf wird auf die Schlüsselfaktoren des BMs eingegangen. Das vorletzte Kapitel beschreibt die Vorgehensweise der Einfügung des BMs. Die vorliegende Hausarbeit schließt mit dem Fazit in Kapitel sieben.

2. Begriff Beschwerde und Beschwerdemanagement ein Überblick

In der Fachliteratur sowie in der allgemeinen Verwendung werden die Begriffe Beschwerde und Beschwerdemanagement unterschiedlich definiert. Laut Vollmer ist eine Beschwerde eine Rückmeldung beispielsweise von Eltern mit dem Ziel, auf Fehler in der Organisation, die von ihnen subjektiv empfunden werden, hinzuweisen. Erreicht werden soll hiermit eine Veränderung in der Organisation. Vollmer sagt weiter, dass eine Beschwerde in der Praxis oft als Störung wahrgenommen wird und sowohl Unsicherheit, als auch Rechtfertigungsverhalten auslösen kann. Potential hat jede Beschwerde im zustimmenden Umgang mit dieser (vgl. Vollmer 2005, S. 174f). Beschwerden sind folglich Ausdruck von Unzufriedenheit, die zum Ziel haben, auf ein fehlerhaftes Verhalten der Einrichtung aufmerksam zu machen und dessen Änderung zu bewirken.

Xenia Roth schreibt, dass Beschwerden von Eltern zum Alltag einer Einrichtung gehören und nichts seltenes oder außergewöhnliches sind. Roth sagt weiter, dass die Eltern mit der Beschwerde ihrer Einstellung, ihrer Haltung und ihrer Ansicht Ausdruck verleihen wollen (vgl. Roth 2010, S. 178).

Die Weiterbildungsinitiative Frühpädagogische Fachkräfte[4] (wiff) erklärt in ihrer Auflage „Zusammenarbeit mit Eltern“ ebenso wie Xenia Roth, dass Beschwerden zum Alltag in einer KiTa gehören, mit dem Ziel auf unerfüllte Erwartungen aufmerksam zu machen. Für Eltern ist die Beschwerde die Möglichkeit, ihre Vorstellungen zu einem bestimmten Thema zum Ausdruck zu bringen (vgl. Deutsches Jugendinstitut 2011, S. A 42).

Der Überblick zeigt, dass Beschwerden eine gute Möglichkeit sind, etwas über die KiTa, das Angebot zu erfahren und mittels Perspektivenwechsel (Blick der Familien/Kunden) daraus zu lernen. In Beschwerden steckt die Chance der Reflexion, Verbesserung und/oder Sicht aus einer anderen Perspektive. Die Beschwerde kann eine Unmutsäußerung sein, ein Hinweis auf Verbesserung, ein Hilferuf oder sogar ein Ausdruck von Anerkennung durch Lob, Anfragen oder Ideen und Verbesserungsvorschläge.

Zum Beschwerdemanagement sagt Xenia Roth, es ist das Instrument des angemessenen Umgangs mit Beschwerden. Das BM sieht konkrete Abläufe und Zuständigkeiten für den Fall der Beschwerde vor. Weiterhin sind bei Roth fünf Aspekte des Ablaufes definiert:

„1. Wer übernimmt die Verantwortung?
2. Welchen Weg nimmt die Beschwerde?
3. Welche Feedbackschleifen gibt es?
4. Wie erfolgt die Rückmeldung an die Eltern?
5. Wann ist die Beschwerde abgearbeitet?

Bei der Erstellung dieses Ablaufplans ist es hilfreich, die Elternvertretung zu involvieren“ (Roth 2010, S. 179).

Joachim Merchel schreibt in der Organisationsgestaltung in der Sozialen Arbeit über das BM, es sei der geplante und gezielte Umgang mit Beschwerden. Dies sagt aus, dass die Organisation versucht, über die Beschwerden etwas über sich herauszufinden. Folgend sollen die Beschwerden professionell, schnell und zur Zufriedenheit aller bearbeitet werden. Sammlung und Analyse derer, um aus ihren Anhaltspunkten zur Reflexion bisheriger Arbeitsabläufe und Zuständigkeiten zu gewinnen. Merchel schreibt weiter, das das BM zum einen ein Teil des Qualitätsmanagements (möglichst schnelle Reaktion auf die Beschwerde) und zum anderen ein Teil des Marketings (Kundenbindung) angesehen werden kann. Ein weiterer Aspekt des BMs ist der bewusste Umgang mit der in der Beschwerde enthaltenen Bewertungen und Informationen über die Organisation (vgl. Merchel 2005, S. 186f).

Das BM ist ein gewichtiger Teil für eine wirksame und nachhaltige Einrichtungsleitung. Meist unangenehm, da die FK mit den eigenen Fehlern konfrontiert wird. Doch wo Menschen arbeiten, passieren Fehler, aber Familien nehmen Fehler nicht gerne hin (vgl. Stauss/Seidel 1996, S. 15ff).

Dieser Überblick zeigt, dass das BM alle organisatorischen Schritte zur Bearbeitung von Beschwerden umfasst. Es stehen der Ausbau der Zufriedenheit und die Verhinderungen von Abwanderungen der Kunden, aber auch die Ermittlung von Verbesserungen im Mittelpunkt.

3. Ziele des Beschwerdemanagements

Ziel des BMs ist es, die negativen Auswirkungen von Unzufriedenheit über die Institution zu minimieren. Fehler und kontinuierliche Verbesserungschancen sind zu identifizieren und zu nutzen, um somit die Zufriedenheit wiederzuerlangen (vgl. Stauss/Seidel 1996, S. 15ff).

Pieper sagt, Zufriedenheit ist ein Ziel des BMs. Ziel ist es ebenso eine gefährdete Kundenbeziehung zu stabilisieren. Die Folgen, zufriedene Eltern in der KiTa, im Alltag in der Institution, übertragen diese positiven Gefühle auf deren Kinder. Zufriedene Familien erleichtern die pädagogische Arbeit mit den Kindern und deren Eltern. Ein weiteres Ziel ist das Profitieren der Einrichtung und des Trägers. Werden diese als kundenfreudlich, aufgeschlossen und modern wahrgenommen, entsteht ein positives Image. Folglich erhält die Öffentlichkeit einen positiven Blick auf diese Institution und dessen Träger, was beispielsweise neue Familien (Kunden), interessierte Öffentlichkeit (Kooperationspartner, …) sowie qualifizierte und engagierte Mitarbeiter[5] motiviert, sich der Einrichtung zu öffnen. Die Folge ist, dass die Einrichtung und ihre Mitarbeiter aus dem positiven Zuspruch Motivation und Energie schöpfen (vgl. Pieper 2012, S. 174).

Nach Strauss und Seidel bestehen die Ziele des BMs aus Folgendem: „Kundenzufriedenheit wieder herzustellen, die negativen Auswirkungen von Kundenzufriedenheit auf das Unternehmen zu minimieren und die Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und marktliche Chancen zu identifizieren und zu nutzen“ (Strauss/Seidel 1996, S. 63).

Die in den Beschwerden enthaltenen Hinweise auf Defizite bieten allen Mitarbeitern Anregungen für eine kontinuierliche Verbesserung ihres Leistungsangebotes. Unzufriedene Stakeholder[6] kommunizieren ihre Unzufriedenheit an andere Personen weiter. Durch ein gutes BM sollen diese wieder zu zufriedenen Stakeholdern werden, die dann die Institution weiterempfehlen. Die Positionierung am Markt kann dadurch gefestigt werden. Dabei ist die Einbeziehung aller Mitarbeiter wichtig. Alle Maßnahmen, die im Zusammenhang mit Beschwerden ergriffen werden, sind das BM. In einer KiTa kann Unzufriedenheit von Eltern entstehen, wenn Eltern eine Leistung anders als erwartet erlebt haben oder negativ wahrnehmen. Die Äußerung von dem, was vielleicht gestört hat, ist eine Beschwerde. Werden Beschwerden ignoriert, kann im schlimmsten Falle eine Eskalation folgen. Eltern, Kinder und pädagogische FK stehen in einem Beziehungsverhältnis, dass birgt Spannungen und Konfliktpotenzial. Die FK sind gefordert, eine professionelle Haltung in Konflikt beladenen Situationen zu zeigen. Beschwerden von Eltern sind auch als Verbesserungschancen zu sehen, offen zu Fehlern stehen, sie zu korrigieren, eine Leistungsverbesserung, der Wunsch nach einem stetigen Dialog mit Eltern und die Wiederherstellung der Zufriedenheit der Familien sind ebenso Ziele des BMs.

Der Beschwerdemanagementprozess umfasst Stimulierung, Annahme/Erfassung, Bearbeitung, Auswertung/Analyse und das Controlling (vgl. Meffert/Bruhn 2006, S. 457ff).

Ein funktionierendes BM hat die Absicht, Kritik offen anzunehmen und konstruktiv zu nutzen. Das heißt nicht, dass die pädagogischen FK für alles verantwortlich sind und auf jede Befindlichkeit reagieren müssen. Wichtig ist, Bedürfnisse ernst zu nehmen und auf sie einzugehen. Ebenso möchten Eltern, wie auch die FK respektvoll und wertschätzend behandelt werden, genau wie alle Beteiligten, mit denen die Einrichtung verkehrt.

4. Wesentliche Aufgaben des Beschwerdemanagements

Zum Erreichen der Ziele des BMs ist die Schaffung offener Beschwerdekanäle notwendig. Beschwerdestimmulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung und –reaktion als direkte Prozesse, beschreiben den nahen Bezug zum Beschwerdeführer und sind jeweils ein Einzelfall. Beschwerdeauswertung und Controlling erfolgen aus der internen Sicht der Einrichtung und beschreiben den indirekten Prozess des BMs (vgl. Strauss/Seidel 1996, S. 61f).

Der Gesamtprozess des BMs ist, wie in der Abbildung zu ersehen, in den direkten und indirekten Prozess unterteilt. Der direkte Prozess befasst sich speziell mit den „Kunden“kontakten, die Thematiken des indirekten Prozesses geht mit dem Tun in der Einrichtung einher.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Gesamter Beschwerdemanagementprozess (in Anlehnung an Binder-Kissel, 2003, S. 13)

Im Folgenden werden die einzelnen Prozessschritte erläutert.

[...]


[1] Im Folgenden wird „Kindertageseinrichtung“ mit „KiTa“ abgekürzt.

[2] Im Folgenden wird „Kindertagesstättengesetzes des Landes Rheinland-Pfalz“ mit „KTagStG_RP“ abgekürzt.

[3] Im Folgenden wird „Beschwerdemanagement“ mit „BM“ abgekürzt.

[4] Im Folgenden wird „Fachkraft“ mit „FK“ abgekürzt.

[5] In der vorliegenden Arbeit wird zwischen männlicher und weiblicher Form gewechselt. Gemeint sind jeweils beide Geschlechter.

[6] Stakeholder = Person, die aufgrund ihrer Interessenlage, sich der Sachlage entsprechend verhält (z.B. Mitarbeiter, Eltern, Kooperationspartner) (Duden, online).

Details

Seiten
13
Jahr
2014
ISBN (eBook)
9783668129429
ISBN (Buch)
9783668129436
Dateigröße
783 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v313346
Institution / Hochschule
Hochschule Koblenz (ehem. FH Koblenz) – Sozialwissenschaften
Note
1,7
Schlagworte
Beschwerdemanagement Beschwerdestimulierung Kindertageseinrichtung Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung Beschwerdeauswertung Beschwerdecontrolling

Autor

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Titel: Die Einführung eines Beschwerdemanagements in einer Kindertageseinrichtung. Aufgaben und Ziele