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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen des Beschwerdemanagements
2.1 Begriffsklärungen
2.1.1 Beschwerde
2.1.2 Reklamation
2.1.3 Beschwerdemanagement
2.2 Abgrenzung des Beschwerdemanagements
3 Bedeutung des Beschwerdemanagements in Kreditinstituten
3.1 Chancen eines erfolgreichen Beschwerdemanagements
3.2 Wie entsteht Kundenunzufriedenheit? Der Weg zur Beschwerde
3.3 Verbesserung der Kundenbindung
3.3.1 Kundenloyalität
3.3.2 Beschwerdeantwort und Beschwerdeparadoxon
3.4 Ziele des Beschwerdemanagement
4 Beschwerdemanagementprozess
4.1 direkter Beschwerdemanagementprozess
4.1.1 Beschwerdestimulierung
4.1.2 Beschwerdeannahme
4.1.3 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
4.2 indirekter Beschwerdemanagementprozess
5 Fazit
Literaturverzeichnis
- Quote paper
- Peter Kleinhans (Author), 2014, Beschwerdemanagement in Kreditinstituten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/312064
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