Konzeption einer Studie zur Kundenzufriedenheit für einen Betrieb im Anlagenbau

Inhaltsverzeichnis

II Abkürzungsverzeichnis

III Abbildungsverzeichnis

IV Tabellenverzeichnis

1. Einführung in die Thematik
1.1 Problemstellung und Aufbau der Arbeit

2. Das C/D-Paradigma als Basismodell der Kundenzufriedenheit
2.1 Weitere theoretische Ansätze zur Entstehung von Kundenzufriedenheit
2.1.1 Assimilations-Kontrast-Theorie
2.1.2 Attributionstheorie
2.1.3 Das Mehr-Faktoren-Modell der Kundenzufriedenheit

3. Dynamik und Dimensionalität von Kundenzufriedenheit

4. Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
4.1 Zusammenhang zwischen Kundenloyalität und Unternehmenserfolg
4.2 Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit
4.3 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
4.3.1 Verhaltenstheoretische Grundlagen
4.3.2 Funktionaler Zusammenhang
4.3.3 Moderierende Einflussgrößen
4.4 Instrumente des Kundenzufriedenheitsmanagements

5. Kundenzufriedenheit im B2B Kontext

6. Methodik von Kundenzufriedenheitsmessungen
6.1 Objektive vs. subjektive Verfahren
6.2 Ereignis- vs. merkmalsorientierte Verfahren
6.3 Implizite vs. explizite Verfahren
6.4 Ein- vs. mehrdimensionale Verfahren
6.5 Ex ante-/ ex post- vs. ex post- Verfahren

7. Zusammenfassung

8. Unternehmensporträt der XY GmbH.

9. Konzeption einer Kundenzufriedenheitsstudie im Anlagenbau am Beispiel der XY GmbH
9.1 Einbindung aller kundenrelevanten Unternehmensbereiche
9.1.1 Empfehlung an die XY GmbH
9.2 Auswahl der Kundengruppen
9.2.1 Empfehlung an die XY GmbH
9.3 Qualitative Vorstudie durch Fokusgruppen
9.3.1 Vorbereitung von Kundenfokusgruppen
9.3.2 Durchführung von Kunden- Fokusgruppen
9.3.3 Aufzeichnung und Auswertung
9.3.4 Empfehlungen an die XY GmbH
9.4 Bestimmung des Befragungsinhaltes und Skalierung
9.4.1 Empfehlung an die XY GmbH.
9.5 Gestaltung der Stichprobe
9.5.1 Empfehlung an die XY GmbH
9.6 Festlegung der Befragungsmethode
9.6.1 Empfehlung an die XY GmbH
9.7 Pretest und Durchführung der Untersuchung
9.7.1 Empfehlung an die XY GmbH
9.8 Analyse der Untersuchung
9.8.1 Empfehlung an die XY GmbH
9.9 Ergebnispräsentation und Implementierung der abgeleiteten Maßnahmen
9.9.1 Empfehlung an die XY GmbH

10. Zeitplan für die XY GmbH

11. Ausblick.

V Literaturverzeichnis