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Verkaufsmanagement. 13 Stufen des Verkaufs, Selbstkonkordanz, Controlling, Kennzahlen

Hausarbeit 2014 16 Seiten

BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Verkaufsmanagement
1.1 13 Stufen des Verkaufs
1.2 Angebotspräsentation

2 Konzept der Selbstkonkordanz
2.1 Konzept der Selbstkonkordanz
2.2 Modi der Selbstkonkordanz
2.3 Das Transtheoretische Modell
2.3.1 Überführung vom externalen Modus in den introjizierten Modus
2.3.2 Überführung vom introjizierten Modus in den identifizierten Modus
2.3.3 Überführung vom identifizierten Modus in den intrinsischen Modus

3 Controlling
3.1 Kennzahlen im Verkaufscontrolling
3.2 Kennzahlen im Vertrieb
3.3 Fluktuationsquote

4 Literaturverzeichnis

5 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
5.1 Abbildungsverzeichnis
5.2 Tabellenverzeichnis

Tab.1: Klassifizierung der Anlage

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Verkaufsmanagement

1.1 13 Stufen des Verkaufs

Die erste Stufe des Verkaufs ist die Vorbereitungsphase, welche in die organisatorische und die mentale Vorbereitung unterteilt wird. Bei der organisatorischen Vorbereitung geht es nach Haeske um ein passendes Terminmanagement des Unternehmens (Haeske, 2008, S.82). Bei der mentalen Vorbereitung wird die eigene Einstellung in Bezug auf die Verkaufssituation, oder des Kunden kontrolliert. Um diese Stufe umzusetzen, muss der Berater/Verkäufer alle bekannten Informationen des Interessenten kennen, sich genügend Zeit verschaffen, damit Materialien und Unterlagen bereitgestellt werden können, sowie sich auf die eigene Rolle als Berater/Verkäufer Einstellen.

Im Anschluss daran, folgt die zweite Stufe des Verkaufs, die Kontaktaufnahme. Im Grunde geht es darum einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen und möglichst schnell Vertrauen zum Interessenten aufzubauen. Folgende Punkte sind nötig, um die Kontaktaufnahme erfolgreich zu gestalten: Den Blickkontakt suchen, ein freundliches Lächeln aufsetzen und sich mit Name und Aufgabe vorstellen. Körperhaltung, Mimik und Gestik, sollen dem Kunden eine Wertschätzung vermitteln (Bänsch, 2006, S. 50). (Bsp.:„Hallo Frau XXX, meine Name ist XXX und ich bin heute ihr Berater.“)

In der nächsten Stufe geht es um den Aufbau einer Beziehung. Die Sitzposition des Beraters ist dabei sehr wichtig und sollte ca. 1,3 bis 2,3 m betragen, dabei sitzt der Berater schräg gegenüber dem Interessenten. Des Weiteren ist eine Begründung für das Beratungsgespräch zu empfehlen, um dem Interessenten die Wertstellung der Leistung zu vermitteln. Anschließend beginnt man mit einem ausführlichen Beziehungsgespräch, indem man über allgemeine und spezielle Interessen spricht und Gemeinsamkeiten sucht um eine Bindung herzustellen. Es ist auch möglich einen direkten Gesprächseinstieg zu wählen, sollte aber nur durchgeführt werden, wenn der Interessent ein kurzes Beratungsgespräch wünscht. Dabei soll auf die Probleme, Wünsche und Bedürfnisse des Interessenten eingegangen werden. Um die Effizienz in der Kontaktaufnahme zu erhöhen ist es ratsam Techniken zu beherrschen, die die Kommunikation verbessern. Kurze und prägnante Sätze sind für den Interessenten leichter zu verstehen, sowie kurze Wörter. Weiterhin ist es vorteilhaft Substantive und Adjektive anstelle von Nomen zu verwenden. Der Einsatz nonverbaler Körpersprache ist von enormer Wichtigkeit. (Bsp.:„Frau XXX, nehmen Sie bitte Platz. Bevor wir mit dem Probetraining beginnen, führen wir eine kleine Anamnese durch, um sie ein bisschen besser kennen zu lernen und ihnen unsere Leistungen zu erklären. Frau XXX, haben sie schon Erfahrungen im Fitnessbereich gesammelt? Wie sind ihre Alltagsbelastungen? Wie würden sie ihre aktuellen Ernährungsgewohnheiten beschreiben?“)

Die vierte Stufe ist die Bedarfsanalyse, mit dem Ziel die bewussten Bedürfnisse des Interessenten herauszufinden. Als äußerst wirksam hat sich dabei die SPIN-Methode herausgestellt, in der spezielle Fragen gestellt werden, die hier kurz vorgestellt werden:

S= Situationsfragen à So viele Informationen wie möglich über Situation des Kunden sammeln. (Bsp.:„Welche Hobbies haben Sie?“)
P= Problemfragen à Schwierigkeiten, Probleme und Quellen der Unzufriedenheit erkennen. (Bsp.:„Wie fühlen Sie sich nach dem Sport?“)
I= Implikationsfragen à Die Auswirkung der Lösung auf seine Situation erläutern.
(Bsp.: „Wie fühlen Sie sich, wenn Sie nach dem Sport keine Knieschmerzen mehr haben?“)
N= Nützlichkeitsfragen à Weg vom Problem und hin zur Lösung geführt werden/ Der Kunde soll erkennen welchen Wert/Nutzen die Lösung hat. (Bsp.:„Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie ohne Knieschmerzen Sport treiben könnten?“)

Auch in dieser Phase gibt es Techniken, um die Effizienz zu erhöhen. Es sollen viele offene Fragen gestellt werden, um möglichst viele Informationen vom Kunden zu erlangen. Des Weiteren ist es wichtig aktiv zuzuhören und sich Notizen zu machen. Besonders zu beachten ist, dass der Redeanteil von 20 (Berater) zu 80 (Kunde) eingehalten wird und auf Antworten des Kunden mit weiteren Fragen zu reagieren. Das Pacing spielt hier eine wichtige Rolle, um dem Kunden Sympathie zu vermitteln. Bei der Einwandvorbehandlung ist wichtig, dass Einwände sofort erkannt und dann direkt behandelt werden.

In der fünften Stufe des Verkaufs, der Angebotspräsentation geht es darum die Merkmale der Dienstleistung zu beschreiben, die Vorteile aufzuzeigen und dann den Nutzen zu liefern, wobei das Vorgehen dabei gekoppelt ist. Bei der Nutzenargumentation muss mit Hilfe von rhetorischen Mitteln und Sinnesaktivierung auf die Motive des Kunden eingegangen werden. Zu beachten ist, dass ausschließlich positiv besetzte Wörter verwendet werden. (Bsp.:„Frau XXX, jedes Mitglied trainiert bei uns einmal pro Woche für 20 Minuten, dabei erhalten sie immer ein Personaltraining, welches speziell auf ihre Wünsche und Ziele zugeschnitten ist. Mit der EMS-Technologie ist es möglich zu jeder Zeit alle Muskelgruppen gleichzeitig zu trainieren und jede Muskelgruppe einzeln zu regulieren. Da 80-90% der Muskelfasern angesprochen werden, können wir auch die Tiefenmuskulatur besonders effizient trainieren, was gerade ihnen Frau XXX von großem Nutzen ist, um ihre Rückenschmerzen zu lindern und die nötige Stützmuskulatur zu stärken.“)

Die sechste Stufe befasst sich mit der Angebots- und Bestätigungsphase. Dabei wurden alle Vorteile der Dienstleistung erklärt und nun soll durch Bestätigungs- und Suggestivfragen das “Ja“ des Kunden eingeholt werden. (Bsp.:„Frau XXX, sie haben das Training eben selbst erlebt, haben sie es sich so vorgesellt?)

In der siebten Stufe geht es um die Grundsatzentscheidung. Hierbei wird die Frage zur Entscheidung formuliert, um dann bestenfalls eine positive Grundsatzentscheidung zu erhalten. Bei einer Zögerung des Kunden wird noch einmal nachgefragt. (Bsp.:„Da ihnen das Training gut gefallen hat, können sie sich vorstellen bei uns Mitglied zu werden?“)

Die achte Stufe beinhaltet die Preispräsentation für die Mitgliedschaft. Zuerst werden die Möglichkeiten und die Preisgestaltung aufgezeigt, um im Anschluss den Preis und den Nutzen in Relation setzen zu können, wobei so argumentiert wird, dass ein großer Nutzen bei einem kleinen Preis entsteht. (Bsp.:„Frau XXX, sie haben mehrere Möglichkeiten bei uns Mitglied zu werden. Sie haben die Wahl zwischen drei Tarifen. Dem Business-Tarif mit einer Laufzeit von 6 Monaten, bei dem sie 29,90€ pro Einheit investieren. Dem Classic-Tarif mit einer Laufzeit von 12 Monaten, bei dem sie 24,90€ pro Einheit investieren und dem Standard-Tarif mit einer Laufzeit von 18 Monaten, bei dem sie 19,90€ pro Einheit investieren. Da sie ihre Muskulatur nicht nur stärken, sondern auch in Zukunft behalten wollen, ist es empfehlenswert auch langfristig daran zu arbeiten.“)

Die neunte Stufe, befasst sich mit dem „Ja“ für die Mitgliedschaft. Als erstes wird vom Verkäufer eine klare Empfehlung ausgesprochen, um im Anschluss mit Einsatz von Alternativfragen eine klare Preisakzeptanz bestätigt zu bekommen. (Bsp.:„Frau XXX, um ihre Rückenmuskulatur zu stärken, empfehle ich ihnen eine Mitgliedschaft. Welcher Tarif sagt ihnen am meisten zu?“)

In der zehnten Stufe geht es um die Preispräsentation für das Startpaket. Zu Beginn wird beschrieben welche Möglichkeiten es für das Startpaket gibt, um anschließend den Nutzen aufzeigen zu können und die günstige Relation des Preises zur Leistung hervorheben zu können. (Bsp.:„Zu Beginn ihrer Mitgliedschaft haben sie die Möglichkeit ein Starterpaket in Anspruch zu nehmen, wie beispielsweise eine Ernährungsberatung, oder einen Sportmedizinischen Check alle 12 Wochen, bei dem wir beobachten können, ob sich die Muskulatur in den gewünschten Bereichen verstärkt, was gerade für sie Frau XXX von großen Nutzen ist.“)

Die elfte Stufe ist der Vorabschluss, indem es gilt ein „Nein“ zu vermeiden, indem man die „Drei-Schritte-Strategie“ anwendet.

1. Übereinstimmungen aufzählen
2. Offene Fragen klären
3. Fortschrittsorientierte Vereinbarung treffen
- Meinungsfragen einsetzen
- Definitiven Abschluss durchführen

[...]

Details

Seiten
16
Jahr
2014
ISBN (eBook)
9783668053557
ISBN (Buch)
9783668053564
Dateigröße
512 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v307014
Institution / Hochschule
Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement GmbH
Note
1,7
Schlagworte
verkaufsmanagement stufen verkaufs selbstkonkordanz controlling kennzahlen

Autor

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Titel: Verkaufsmanagement. 13 Stufen des Verkaufs, Selbstkonkordanz, Controlling, Kennzahlen