Lade Inhalt...

Aufgaben und Ziele des Service Catalogue Management nach ITIL

Projektarbeit 2014 41 Seiten

Medien / Kommunikation - Multimedia, Internet, neue Technologien

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Zielsetzung
1.2 Vorgehensweise

2 Grundlagen
2.1 IT-Service-Management
2.2 ITIL
2.2.1 Inhalt und Ziele
2.2.2 Begriffliche Grundlagen

3 Service-Catalogue-Management nach ITIL
3.1 Service-Catalogue-Management
3.1.1 Eingliederung in ITIL
3.1.2 Aufgaben und Ziele des Service-Catalogue-Managements
3.2 Service-Katalog
3.2.1 Definition des Service-Katalogs
3.2.2 Aspekte des Service-Katalogs
3.2.3 Exemplarischer Aufbau eines Service-Katalogs
3.3 Service-Catalogue-Manager
3.4 Kennzahlen
3.5 Herausforderungen

4 Fazit

Anhangsverzeichnis

Glossar

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Vorgehensweise der Aufgabenbearbeitung

Abbildung 2: Bereiche des ITSM

Abbildung 3: ITIL Service-Lebenszyklus

Abbildung 4: Service Level Management

Abbildung 5: IT-Serviceportfolio

Abbildung 6: Eingliederung Service-Catalogue-Management

Abbildung 7: Business Service-Katalog und technischer Service-Katalog

Abbildung 8: Aspekte des Service-Katalogs in der Praxis

Abbildung 9: Exemplarische Gliederung eines Service-Katalogs

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Systematische Abschnittsbeschreibung

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

1.1 Zielsetzung

Das Ziel der vorliegenden wissenschaftlichen Ausarbeitung ist die Betrachtung des Service-Catalogue-Managements nach der Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Hierzu werden zunächst spezifische Grundlagen und Fachbegriffe der Informationstechnologie (IT) erläutert. Durch die Vorstellung des IT-Service-Managements sowie grundlegender Inhalte von ITIL soll ein besseres Verständnis für die nachfolgenden Themen „Service-Katalog“ und „Service-Catalogue-Management“ vermittelt werden.

Das Service-Catalogue-Management und der Service-Katalog sollen in den Mittelpunkt dieser Arbeit gerückt werden. Daher erfolgt eine intensive Beleuchtung dieser beiden Themen. Neben den theoretisch dargestellten Gesichtspunkten wird mit Hilfe von Beispielen ein Wissenstransfer in die Praxis gegeben.

1.2 Vorgehensweise

Die nachfolgende Abbildung 1 beschreibt die systematische Vorgehensweise der Aufgabenbearbeitung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Vorgehensweise der Aufgabenbearbeitung

Den Kern dieser Arbeit bilden das Service-Catalogue-Management und der Service-Katalog. Um dies verständlich darzulegen, werden zunächst einige Grundlagen vorgestellt. Dabei wird im ersten Schritt das IT-Service-Management näher betrachtet. Im Anschluss werden grundlegende Inhalte von ITIL sowie Fachbegriffe der IT aufgeführt und erklärt.

Nach Abhandlung der Grundlagen widmet sich ein separates Kapitel dem Service-Catalogue-Management und dessen Eingliederung in die ITIL-Gesamtstruktur. Danach werden speziell die Aufgaben und Ziele des Service-Catalogue-Managements erläutert. Anschließend wird der Service-Katalog detailliert betrachtet. In diesem Kapitel wird vor allem auf die Definition und die unterschiedlichen Aspekte des Service-Katalogs eingegangen. Zudem wird ein exemplarischer Aufbau mit einem konkreten Praxisbeispiel (Anhang A) vorgestellt. Zuletzt werden dem Leser generelle Informationen zu den Themengebieten Service-Catalogue-Manager, Kennzahlen und Herausforderungen gegeben.

Abgerundet wird die vorliegende Ausarbeitung mit einem Fazit. In diesem Kapitel wird zunächst die gesamte Arbeit resümiert. Im Anschluss daran werden die Herausforderungen aufgezeigt und es wird ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungen gegeben.

Da die vorliegende Ausarbeitung eine Vielzahl an Fachbegriffen verwendet, wurde zum besseren Verständnis ein Glossar erstellt. Dies ist alphabetisch sortiert und befindet sich unmittelbar hinter dem Anhang.

2 Grundlagen

2.1 IT-Service-Management

Bevor näher auf ITIL und das Service-Catalogue-Management eingegangen wird, werden zunächst einige Grundlagen erläutert.

Die Basis für ITIL und damit auch für das Service-Catalogue-Management bildet das IT-Service-Management (ITSM). Es setzt sich aus den drei Begriffen „IT“, „Service“ und „Management“ zusammen, welche nachfolgend definiert werden. Abschließend erfolgt eine Definition des Begriffs „ITSM“.

Definition „IT“

Der Begriff „IT“ wird äußerst allgemein verwendet, weshalb eine klare Definition nur schwer möglich ist.[1] IT gilt als Oberbegriff für sämtliche Techniken, die mit elektronischer Datenverarbeitung in Verbindung stehen, wie zum Beispiel Netzwerk- oder Datenbankanwendungen.[2]

Definition „Service“

Als „Service“ wird eine Dienstleistung bezeichnet, die von einem Dienstleister (Service Provider) für einen Serviceempfänger erbracht wird.[3] Der Service generiert dem Serviceempfänger einen Nutzen und wird ihm für einen vereinbarten Preis bereitgestellt. Dies bedeutet, dass der Serviceempfänger weder für service-spezifische Kosten noch für die damit verbundenen Risiken verantwortlich ist.[4]

Definition „Management“

Bei ITSM wird der Begriff „Management“ im funktionalen Sinn verwendet. Dabei sind alle Funktionen zur Steuerung von Prozessen, die in einem Unternehmen ablaufen, gemeint. Hierzu gehört die Beschreibung von Funktionen und Prozessen wie Planung, Organisation oder Führung.[5]

Definition „ITSM“

Unter „ITSM“ versteht man ein prozessorientiertes Verfahren, das die Planung, Bereitstellung, Überprüfung und Optimierung von IT-Services garantiert.

Die Aufgabengebiete des ITSM reichen von der Lieferung (Service Delivery) und Unterstützung (Service Support) der IT-Services über das Management der IT-Infrastruktur sowie der Applikationen bis hin zur Einhaltung der Geschäftsziele. Die Aufgaben des ITSM beziehen sich dabei auf die Steuerung der Prozesse, jedoch nicht auf die operative Ausführung der Leistungserbringung. Aus diesem Grund nimmt das ITSM eine Schnittstellenfunktion zwischen Leistungserbringer und Kunde ein.[6]

In der aufgeführten Abbildung 2 sind die verschiedenen Bereiche sowie die Schnittstellen des ITSM veranschaulicht.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Bereiche des ITSM [7]

Im Jahre 2005 wurde die Norm ISO/IEC 20000 veröffentlicht.[8] Die Norm gilt als international anerkannter Qualitätsstandard für das ITSM. Sie fordert den integrierten Einsatz von Management-Prozessen für die Lieferung von Dienstleistungen (Services) als ganzheitlichen Ansatz zwischen internen und externen Organisationen in Form eines Managementsystems.[9]

Die Norm gibt die Mindestanforderung vor, welche ein Service Provider erfüllen sollte, um Dienstleistungen kunden- und businessorientiert anbieten zu können.[10] Bekannte IT-Service-Management Frameworks sind unter anderem ITIL oder auch Microsoft Operations Frameworks. Eine Unternehmenszertifizierung ist allerdings nur nach der Norm ISO/IEC 20000 möglich.[11]

2.2 ITIL

ITIL kann als eine Ansammlung von Büchern bezeichnet werden, die über bewährtes Praxiswissen in IT-Organisationen berichten. Durch die Ansammlung von Best Practices aus der IT-Branche stellt ITIL einen umfassenden Leitfaden für das ITSM dar. Zwar ist ITIL kein genormter Standard, wie beispielweise eine ISO-Norm, allerdings gilt ITIL als „De-Facto-Standard“, da es eine breite Akzeptanz in der IT-Branche genießt.[12] ITIL beschreibt „was zu tun ist“, die ISO-Norm hingegen „wie es zu tun ist“.[13]

Die Nachfrage nach einem Werk wie ITIL entstand in den achtziger Jahren in Großbritannien. Es wurde nach Möglichkeiten gesucht IT-Ressourcen effizienter und kosteneffektiver einzusetzen. Die Vereinheitlichung der damals durchgeführten Analysen wurde unter dem Begriff ITIL zusammengefasst.[14] Im Jahre 1995 wurde die erste Version von ITIL veröffentlicht, 1999 folgte die zweite Version. Die aktuelle Version 3 wurde im Jahre 2007 veröffentlicht und 2011 aktualisiert.[15] Für diese vorliegende Ausarbeitung wird die aktuelle Version von ITIL herangezogen.

2.2.1 Inhalt und Ziele

Inhaltlich ist ITIL in fünf Hauptbücher gegliedert. Diese umfassen Service Strategy (SS), Service Design (SD), Service Transition (ST), Service Operation (SO) und Continual Service Improvement (CSI).[16] Der Inhalt dieser Bücher wird nachfolgend knapp erläutert:

SS

In diesem Band liegt der Fokus auf der Verzahnung von IT-Strategie und Geschäftsstrategie. Inhaltlich werden Themen wie Strategieentwicklung, Serviceportfolio-Management oder Financial Management behandelt. Die Zielgruppe dieser Publikation ist vor allem der Chief Information Officer (CIO).[17]

SD

Im Mittelpunkt dieses Buchs stehen die Entwicklung von Servicelösungen und die Gestaltung von Service-Management-Prozessen. Beispielhafte Inhalte sind unter anderem Service Level Management, Service-Catalogue-Management oder Security Management.[18]

ST

Diese Publikation beschäftigt sich mit der Planung und Implementierung von IT-Services. Dabei steht eine möglichst reibungslose Implementierung bei laufendem Betrieb im Mittelpunkt. Change Management, Release Management oder Configuration Management sind inhaltliche Schwerpunkte dieses Buchs.[19]

SO

Dieser Band legt den Schwerpunkt auf die Effektivität und die Effizienz im operativen IT-Management. Insbesondere die Schnittstelle zum Service-Empfänger steht hier im Mittelpunkt. Inhaltlich werden beispielsweise Incident Management oder Problem Management abgehandelt.[20]

CSI

Im fünften Buch steht der systematische Verbesserungsprozess der Servicequalität, wie man ihn aus dem Qualitätsmanagement kennt, im Mittelpunkt. Der Kern-inhalt ist ein siebenstufiger Verbesserungsprozess.[21]

Die fünf Hauptbücher von ITIL V3 werden grafisch in einem Prozessmodell, dem Service-Lebenszyklus-Modell (Service Lifecycle) veranschaulicht. Dieses Modell lehnt sich an die Lebenszyklusphasen von IT-Services an und bildet einen organisatorischen Rahmen für die Aktivitäten des ITSM.[22] Der Service Lifecycle zeigt den Aufbau eines ITSM auf und bildet die Zusammenhänge der einzelnen ITIL-Kernbücher ab.[23]

Idealerweise basiert die Entwicklung eines neuen IT-Service auf einer Servicestrategie (SS), gefolgt von einer Konzeptionsphase (SD) und abgeschlossen durch die Implementierungsphase (ST). Nachdem der operative Betrieb (SO) aufgenommen wurde, setzt das Qualitätsmanagement ein, welches die IT-Services einer kontinuierlichen Verbesserung (CSI) unterzieht.[24] Der beschriebene Zusammenhang ist in Abbildung 3 visualisiert.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: ITIL Service-Lebenszyklus [25]

2.2.2 Begriffliche Grundlagen

Prozess

Ein Prozess ist eine Reihe von definierten Aktivitäten, die zu einem gewünschten Ergebnis führen. Der Anstoß zu einem Prozess erfolgt durch ein festgelegtes Ereignis.[26] Ein Prozess ist wiederholbar und messbar.[27]

Geschäftsprozess

Geschäftsprozesse sind zur Herstellung derjenigen Produkte und Dienstleistungen notwendig, die das Unternehmen am Markt anbietet und durch die Wertschöpfung entsteht.[28]

Funktion

In ITIL werden Funktionen durch spezialisierte Organisationseinheiten abgebildet.[29] Diese verfügen über spezielles Know-how und damit verbundene Aufgaben, Entscheidungskompetenzen sowie Verantwortungen.[30]

Rolle

Eine Rolle ist eine Zusammenstellung aus Verantwortungen, Aktivitäten und Berechtigungen.[31] Eine Rolle in ITIL ist z.B. der Prozessmanager, welcher für Gestaltung, Weiterentwicklung und Umsetzung eines bestimmten Prozesses verantwortlich ist. Dabei kann eine Person mehrere Rollen einnehmen.[32]

Service Level Management (SLM)

Im SLM werden Kundenanforderungen in IT-Services umgesetzt und vertraglich vereinbart. Dies beginnt mit der Ermittlung der Kundenanforderungen (Service Level Requirement, SLR), geht über die spezifischen Vereinbarungen der Services mit dem Kunden, bis hin zur Verwaltung der Services über den kompletten Service Lifecycle.[33]

[...]


[1] Vgl. Böttcher (2010), S. 8.

[2] Vgl. wirtschaftslexikon.gabler.de (URL): IT.
http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/it.html (17.10.2014).

[3] Vgl. Böttcher (2010), S. 9.

[4] Vgl. Ebel (2013), S. 16.

[5] Vgl. Pieckenbrock (2010), S. 287.

[6] Vgl. Böttcher (2010), S. 9.

[7] Vgl. Stych/Zeppenfeld (2008), S. 9.

[8] Vgl. Stych/Zeppenfeld (2008), S. 17.

[9] Vgl. Kresse/Bause (2012), S. 22.

[10] Vgl. Kresse/Bause (2012), S. 22.

[11] Vgl. Beims (2010), S. 225.

[12] Vgl. Ebel (2013), S. 9.

[13] Vgl. Stych/Zeppenfeld (2008), S. 12.

[14] Vgl. Ebel (2013), S. 16.

[15] Vgl. Stych/Zeppenfeld (2008), S. 11 f.

[16] Vgl. Böttcher (2010), S. 3.

[17] Vgl. Böttcher (2010), S. 3.

[18] Vgl. Böttcher (2010), S. 3.

[19] Vgl. Böttcher (2010), S. 3.

[20] Vgl. Böttcher (2010), S. 3.

[21] Vgl. Böttcher (2010), S. 3 f.

[22] Vgl. Böttcher (2010), S. 2.

[23] Vgl. Beims (2010), S. 16.

[24] Vgl. Böttcher (2010), S. 2 f.

[25] Vgl. itsmwatch.com (URL): Integrating ITIL with IT Project Management Improves Both.

http://www. itsmwatch.com/itil/article.php/3913896/Integrating-ITIL-with-IT-Project-Management-Improves-Both.htm (19.10.2014).

[26] Vgl. Böttcher (2010), S. 6.

[27] Vgl. Ebel (2013), S. 20.

[28] Vgl. Böttcher (2010), S. 7 f.

[29] Vgl. Böttcher (2010), S. 6.

[30] Vgl. Ebel (2013), S. 21.

[31] Vgl. Ebel (2013), S. 21.

[32] Vgl. Böttcher (2010), S. 7.

[33] Vgl. Ebel (2013), S. 51.

Details

Seiten
41
Jahr
2014
ISBN (eBook)
9783668029866
ISBN (Buch)
9783668029873
Dateigröße
928 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v304508
Institution / Hochschule
Hochschule Pforzheim
Note
1,3
Schlagworte
aufgaben ziele service catalogue management itil

Autor

Teilen

Zurück

Titel: Aufgaben und Ziele des Service Catalogue Management nach ITIL