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Experten- bzw. Laienschaft in telefonischen Beratungsgesprächen

Ausarbeitung zur mündlichen Examensprüfung germanistische Sprachwissenschaft

Zusammenfassung 2012 9 Seiten

Germanistik - Linguistik

Leseprobe

Das (telefonische) Beratungsgespräch: Experten- bzw. Laienschaft in Beratungsgesprächen

- Charakteristika telefonischer Beratungsgespräche
- Rollenzuschreibung
- Kompetenz eines Beraters bzw. Experten
- Aspekte der Gesprächsanalyse (Sprecher vs. Hörer; Sprecherwechsel; Funktionen der

Partikeln/ Abtönungspartikeln; Funktion verbalen/ nonverbalen Verhaltens)

Literatur:

Antos, Gerd; Richter, Stefan (2000): Die diskurtive Organisation von Beratungsgesprächen. Zur

unterschiedlichen Distribution von sprachlichen Handlungsmustern bei ost- und westdeutschen Sprechern. In:

Peter Auer, Heiko Hausendorf (Hg.): Kommunikation in gesellschaftlichen Umbruchsituationen. Mikroanalytische Aspekte des sprachlichen und gesellschaftlichen Wandels in den Neuen Bundesländern. Tübingen: Niemeyer. 21- 43.

Jahr, Silke (2004): Eine Frame-Struktur zur Beschreibung des Wissenstransferprozesses. In: Sigurd Wichter,

Oliver Stenschke (Hg.): Theorie, Steuerung und Medien des Wissenstransfers. Frankfurt a.M. (u.a.): Lang. 33-44. Linke, Angelika; Nussbaumer, Markus; Portmann, Paul R. (2001): Studienbuch Linguistik. 4. unver. Aufl. Tübingen: Niemeyer. 257-292

Luckmann, Thomas (1999): Kommunikative Gattungen. In: Peter Auer: Sprachliche Interaktion. Eine Einführung anhand von 22 Klassikern. Tübingen: Niemeyer. 175-186.

Nothdurft, Werner; Reitmeier, Ulrich; Schröder, Peter (1994): Beratungsgespräche. Analyse asymmetrischer Dialoge. Tübingen: Narr

Palm, Jörg (2001): Wissenstransfer zwischen Experten und Laien in Beratungsgesprächen. In: Sigurd Wichter,

Gerd Antos (Hg.): Wissenstransfer zwischen Experten und Laien. Umriss einer Transferwissenschaft. Frankfurt a.M. (u.a.): Lang. 347-364.

Schubert, Thomas: Wissenstransfer im telefonischen Beratungsgespräch. Dissertation (2003): http://sundoc.bibliothek.uni-halle.de/diss-online/03/04H058/prom.pdf (28.11.2011)

Wissenstransfer, Transferwissenschaft

- Bewältigung alltäglicher Probleme erfordert in einer Informationsgesellschaft wie die unsere zunehmend institutionsspezif. und technisches Expertenwissen
- Praktische Alltagssituationen erfordern mehr den Umgang mit Informationen u. Wissen, denn mit konkreten Stoffen u. Materialien
- Zudem sind rasante Umbrüche u. Weiterentwicklungen, spezielles Fachwissen u. Spezialisierungen kennzeichnend für eine Informationsgesellschaft
- Der Einzelne kann die enorme Fülle an Informationen allein weder überblicken noch wissen
- Individuelle Wissensvorrat des Menschen umfasst jeweils nur einen Ausschnitt des prinzipiell verfügbaren Wissens einer Gesellschaft
- Um in einer Informationsgesellschaft bestehen zu können, ist jeder Einzelne im stärkeren Maße auf den Zugang zu Infos jeglicher Art angewiesen
- Auf versch. Wiese kann bestehende Wissensdefizit ausgeglichen werden: Aus- u. Weiterbildung; Lesen von Fachliteratur oder durch das Zu-Rate-Ziehen eines Experten für die Lösung des bestehenden Problems
- Gerade Beratungsgespräch bietet der Person die Möglichkeit, sich fehlendes Wissens schnell anzueignen, indem er das Wissen des Experten heranziehen u. verwenden kann, ohne selbst Spezialist werden zu müssen
- Mensch ist in einer Informationsgesellschaft stets in einen Prozess des Wissenstransfers eingebunden, sowohl als Informationsvermittler als auch als -empfänger
- Beratungsgespräch ist spezielle Gesprächssorte, die dadurch gekennzeichnet ist, dass problembezogenes Fachwissen durch einen Experten an einen Laien weitergegeben wird; Es besteht eine klare Rollentrennung; Gesprächssorte ist durch Asymmetrie auf verschiedenen Ebenen gekennzeichnet (emotionale Betroffenheit, kognitive Wissensverteilung); Ziel eines Beratungsgesprächs ist die Lösung des Problems des RS, die durch Interaktion u. Kommunikation der Beteiligten ermöglicht wird

- Charakteristika telefonischer Beratungsgespräche

- Beratungsgespräch: stellt eine spezifische kommunikative Gattung dar
- Begriff „Kommunikative Gattung“ bezieht sich auf die Formen und Funktionen gesprochener Sprache
- Unter dem Begriff sind bestimmte kommunikative Handlungsmuster zu verstehen, die sich durch spezifische strukturelle Merkmale von dem allg. Alltagsdiskurs unterscheiden
- Komm. Gattungen haben einen jeweils eigenen Ablauf, der gesell. geprägt wird, d.h. sie lassen sich als historisch u. kulturell spezif. Sedimentierungen gesell. Problemlösungen verstehen
- Sie sind rein mdl. Realisierungsformen, die an die jeweilige Situation gebunden sind
- Handlungsabläufe der entsprechenden komm. Gattung sind verfestigt, d.h. dass sich die Handelnden an relativ verbindliche sprachl. Gestaltungsverfahren u. Kommunikationsmuster anlehnen -> dadurch sind die Sprecher kognitiv entlastet u. müssen nicht mehr in jeder Hinsicht spontan handeln
- Das Wissen über komm. Gattungen ist eine Form des sprachl.-pragmatischen Wissens, mit dem bestimmte Erwartungshaltungen u. Rollenverteilungen verbunden sind
- Beratungsgespräch: stellt ein spezifisches interaktives Mittel zur Lösung von Sachproblemen dar
- Anlass für ein Beratungsgespräch ist ein Defizit an Wissen o. Fertigkeiten auf Seiten des Ratsuchenden
- Mit seinem Problem wendet er sich an einen Ratgebenden, der, nach Meinung des Ratsuchenden, in der Lage ist, das Problem zu lösen
- Ziel: durch Interaktion soll der Ausgangszustand des Ratsuchenden (fehlendes Wissen) in einen Zielzustand am Ende des Gesprächs gebracht werden, durch den der Ratsuchende sein Problem lösen kann
- In der Interaktion müssen die Beteiligten ihre Handlungen aufeinander abstimmen u. sie müssen miteinander kooperieren, damit das Gespräch zustande kommt, fortgesetzt werden kann u. schließlich zum gewünschten Erfolg führt
- Dafür stehen den Beteiligten die sprachlichen Handlungsmuster „ uskunft“ u. „Beratung“ zur Verfügung u. dienen als Orientierung

(Handlungsmuster der Informationsvermittlung gehören zum kulturellen Hintergrundwissen einer Gesellschaft, dieses wird in der Interaktion meist unbewusst abgerufen und die Einhaltung des Handlungsmusters wird auch vorausgesetzt -> falls nicht führt das zu Irritationen u. ggf. zum Gesprächsabbruch: z.B. Man fragt nach der Uhrzeit u. der Befragte, dessen Antwort man als Auskunft erwartet, macht stattdessen daraus eine Beratung, indem er Gegenfragen zu

Motiven u. Hintergründen stellt; Muster sind sozial erlernte und eingespielte Problemlöseverfahren für immer wieder auftretende probl. Standardkonstellationen)

- Zudem liegt dem Beratungsgespräch eine best. Aufgabenstruktur zugrunde
- Aufgabenstruktur beinhaltet einen Bestand von Aufgaben, den die Handelnden bearbeiten müssen, um zu einer Problemlösung zukommen

1. Problempräsentation: RS stellt dem RG sein Problem u. dessen Randbedingungen dar (eigene Lösungskompetenz, Stand der Situationsentwicklung)
2. Problemexploration: RG rekonstruiert das Problem, er muss aus der alltagsweltlichen u. oftmals fragmentarischen Darstellung des Problems durch den RS ein aus fachlicher Sicht lösbares u. ein für den RS relevantes Problem rekonstruieren; diese Neustrukturierung des Problems muss sich der RG vom RS ratifizieren lassen
3. Lösungsentwicklung: RG unterbreitet u. begründet einen o. mehrere Lösungsvorschläge
4. Lösungsverarbeitung: RS ratifiziert diese Lösungsvorschläge

- Diese Aufgabenstruktur ist allein aber noch kein sprachl. Handlungsmuster, denn sie prägt lediglich den Handlungsverlauf vor
- Daneben stehen den Handlungen weitere verschiedene Handlungsformen wie INFORMIEREN; BEGRÜNDEN; ARGUMENTIEREN; ILLUSTRIEREN; KONKRETISIEREN zur Verfügung
- Ob u. wie diese Handlungsformen verwendet werden, ist abhängig von der konkreten Diskursorganisation der Beteiligten u. vom jeweils gewählten sprachl. Handlungsmuster

Die Muster BERATUNG und AUSKUNFT

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

- Beratungsgespräche können medienspezifisch sein: telefonische Beratungsgespräch (auch Beratung in Web-Foren: große räumliche u. z.T. zeitliche Distanz, Sprache ist geprägt durch konzeptuelle Mündlichkeit, Emoticons, Anglizismen, Fachterminologie, noch stärkere Wahrung der Anonymität; Schriftlichkeit ermöglicht hohe Präzision)
- Es besteht kein visueller Kontakt zw. den Handelnden u. daher spielt die Prosodie eine entscheidende Rolle für die Verständigung u. Problemschilderung bzw. -bearbeitung
- Technische Faktoren wie Störungen o. schlechte Tonqualität sind charakteristisch; werden von Sprechern in Kauf genommen u. können gar zu Interaktionsformen führen wie „Können Sie mich verstehen?“
- Zudem ist Rückmeldeverfahren sehr hoch u. aufgrund des fehlenden visuellen Kontakts hörbar; gibt ein Beteiligter wenig Rückmeldung, wird sie auch durch Nachfragen eingefordert
- Zw. RS und RG besteht eine relativ große räumliche Distanz, die die Möglichkeit bietet anonym zu bleiben

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