Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Entwicklung und Bedeutung der Dienstleistungsqualität
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2 Begrifflichkeiten und Grundlagen
2.1 Definition von Dienstleistungen und Qualität
2.2 Management von Dienstleistungsqualität
3 Messung von Dienstleistungsqualität
3.1 Formen und Unterteilung der Messverfahren
3.2 Das GAP-Modell zur Darstellung von Konfliktpotenzialen
3.3 SERVQUAL-Verfahren zur Messung von Servicequalität
4 Praktische Relevanz der Qualitätsmessung
4.1 Effekte eines erfolgreichen Managements von Dienstleistungen
4.2 Schlussfolgerungen für die unternehmerische Praxis
5 Schlussbetrachtung
5.1 Zusammenfassung und kritische Reflexion
5.2 Fazit und Ausblick
Literaturverzeichnis
Ende der Leseprobe aus 14 Seiten
- Arbeit zitieren
- Martin Hagemann (Autor:in), 2015, Messung und Management von Dienstleistungsqualität mit Hilfe des GAP-Modells und SERVQUAL, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/301000
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