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CRM - Kundenwünsche ermitteln in allen Phasen (Marketing, Vertrieb, Service); Opportunity und Lead Management

Hausarbeit 2004 10 Seiten

BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 CRM – eine Definition

2 Gründe zur Einführung von CRM

3 Die Zielgruppen von CRM
3.1 Kundenneugewinnung
3.2 Bestehende Kunden
3.3 Rückgewinnung von ehemaligen Kunden bzw. Interessenten

4 Die CRM Prozesse
4.1 Marketing-Prozess
4.2 Aktivitäten des Vertriebs
4.3 Aktivitäten des Services

5 CRM und Software

6 Lead Management
6.1 Lead Generierung
6.2 Lead Qualifikation
6.3 Lead Reporting
6.4 Lead Transfer

7 Der Opportunity Management Prozess

8 Relevanz für die LIVE AG

Quellenverzeichnis

„Natürlich produzieren wir jede Farbe, vorausgesetzt sie ist schwarz!“

von Henry Ford

1 CRM – eine Definition

Customer Relationship Management (zu deutsch: Kunden­be­ziehungs­manage­ment) be­­­­zeichnet einen unternehmensweiten Ansatz, in dem es darum geht, die Kun­den­be­ziehungen in den Mittelpunkt aller unter­neh­merischen Anstrengungen zu stel­len. Hierdurch soll für den Kunden und daraus re­sul­tierend auch für das Un­ter­neh­men lang­­fristig ein Mehrwert geschaffen werden. Der CRM-Ansatz versucht al­ler­dings nicht nur eine Optimierung der kunden­orien­tierten Prozessgestaltung zu er­reichen, son­­dern berücksichtigt auf der anderen Seite die Kosten­situation der je­wei­li­gen Kun­­denbeziehung und somit das Gewinnstreben des Unternehmens mit [RAPP00 S. 42 f.]. CRM kann somit als kundenzentrierte Ge­schäfts­philosophie ge­se­hen werden, mit dem Ziel, auf eine Win-Win-Situation so­wohl für den Kunden als auch für das Un­ternehmen hinzuarbeiten [WINK02, S. 298].

2 Gründe zur Einführung von CRM

Unternehmen werden heutzutage zunehmend mit gesättigten Märkten, aus­tausch­ba­ren Pro­dukten und Dienstleistungen, abnehmender Kundenloyalität und hohen Qua­li­täts­­erwartungen des Käufers konfrontiert. Der Wandel vom Verkäufer- zum Käu­fer­­markt ist in vielen Branchen vollzogen. Wenn ein Unternehmen im Wett­bewerb auf lan­ge Sicht bestehen will, ist es einerseits erforderlich, sich von seinen Mit­be­wer­bern zu differenzieren und anderseits, die Bedürfnisse und Wünsche der Kun­den zu er­­kennen und zu befriedigen [STOK02, S. 18f.]. Größeres Wissen über den Kunden bie­tet die Chance, Kundenbedürfnisse mit dem eigenen Angebot besser ab­zudecken und kann einen strategischen Wett­bewerbsvorteil gegenüber den Mit­be­wer­bern er­mög­­­lichen [SCHW01, S. 26f.]. Ein weiterer Grund für Unternehmen, CRM ein­zu­führen, kann in der Ursache gefunden werden, dass es aufgrund von trans­­parenteren Prei­sen, dem Erschließen neuer Informationsquellen und Märkten zu einem stei­gen­den Wettbewerb kommt. Einer daraus resultierenden sinkenden Kun­denloyalität soll mit einer er­höhten Zufriedenheit des Kunden durch verstärkte Kun­den­orientierung be­gegnet werden [SCHU02, S. 2]. Weitere Argumente für die Einführung von CRM können sein:

- Erhöhte Kundenzufriedenheit
- Verbesserung des Markenimages
- Steigerung von Effektivität und Effizienz der Kommunikationsausgaben [PEPE02, S. 13].

3 Die Zielgruppen von CRM

Anhand der Identifikation der Zielgruppen, lässt sich zeigen, warum CRM für ein Un­ternehmen wichtig sein kann.

3.1 Kundenneugewinnung

Die Akquisition von Neukunden ist ein wichtiges Ziel eines Unternehmens. Durch CRM können entsprechende Marketingmaßnahmen gezielter auf bestimmte Kunden einer Kundengruppe abgestimmt werden. Nachdem ein Adressstamm durch Gewinn­spiele, Umfragen oder auch durch Zukauf von Adressen angelegt worden ist, kann dieser gezielt nach bestimmten Kriterien durchsucht werden. Anhand dieser Se­lek­tion kann das Unternehmen die Maßnahme entsprechend ausgestalten und aus dem potentiellen Kunden wird ein tatsächlicher Neukunde [SCHU02, S. 56].

3.2 Bestehende Kunden

Bei dieser Gruppe geht es darum, die bestehende Kundenbindung zu vertiefen bzw. die Kundenabgangsrate zu verringern. Hierdurch lassen sich einerseits Trans­aktions­kos­ten einsparen, da viele Informationen über den Kunden bereits bekannt sind und Ge­schäfte dann beispielsweise per Telefax, Telefon oder auf ähnlich be­que­­me und kostengünstige Art abgewickelt werden können. Zum anderen reagieren Stamm­kun­den weniger preissensibel und es kann durch sogenanntes Cross-Selling, also der Ver­­kauf anderer Produkte des Unternehmens, zu einer Umsatzerhöhung kommen [BERG98, S. 35-46]. Ferner ergibt sich die Möglichkeit, dem Kunden auch höher­wer­tige Produkte anzubieten (Up-Selling), um hierdurch einen höheren Ertrag zu erzielen [PEPE02, S. 668].

Obendrein ist eine Neukundengewinnung ca. 5 x teurer als einen bestehenden Kun­den zu halten [BERG98 , S.38].

[...]

Details

Seiten
10
Jahr
2004
ISBN (eBook)
9783638313292
ISBN (Buch)
9783640737703
Dateigröße
554 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v29947
Institution / Hochschule
Bayerische Julius-Maximilians-Universität Würzburg
Note
2,3
Schlagworte
Kundenwünsche Phasen Vertrieb Service) Opportunity Lead Management ABWL Vulcan

Autor

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