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Konfliktmanagement. Einführung und Methoden zur Konfliktbewältigung

von Timmy Ehegötz (Autor) Maximilian Bade (Autor)

Seminararbeit 2013 21 Seiten

Führung und Personal - Sonstiges

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Definition von „Konflikt“ und „Konfliktmanagement“

3. Symptome und Ursachen von Konflikten

4. Konfliktarten

5. Das 9-Stufen-Modell der Eskalation von Konflikten

6. Methoden des Konfliktmanagements

7. Sinn von Konflikten

8. Beispiel für gescheitertes Konfliktmanagement

9. Fazit

10. Literatur- und Quellenverzeichnis

11. Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

Konflikte zwischen Menschen sind etwas kaum Vermeidbares. Immer dort, wo Individuen in Kontakt treten, treffen auch abweichende Motive, Erwartungen, Interessen, Wünsche etc. aufeinander. Organisationen bieten hierbei besonders viel Konfliktpotenzial, da die Arbeits- teilung die unterschiedlichen Personen zu Kooperationen zwingt.1 In der Berufswelt stoßen verschiedenen Persönlichkeiten aufeinander, es existieren Abhängigkeiten und dadurch können Konflikte entstehen. Nicht rechtzeitig wahrgenommene und gelöste Spannungen füh- ren des Öfteren beispielsweise zu einem schlechten Betriebsklima, der Verschwendung von Ressourcen, einer Minderung der Leistung durch Störungen im Organisationsablauf, höhere Personalfluktuation sowie Stress und Unzufriedenheit. Eine Folge von solchen Anspannungen kann ein Burn-out sein - ein andauernder Zustand geistiger, emotionaler und physischer Erschöpfung2. In Deutschland leiden daran schon ungefähr 9 Millionen Menschen.3

Dies schadet nicht nur den Mitarbeitern, sondern auch den Unternehmen. Dringen diese inter- nen Konflikte nach außen, entsteht ein enormer Imageschaden und die Personalrekrutierung wird immer schwieriger. Der in der Bundesrepublik Deutschland verursachte materielle Gesamtschaden, der durch Ängste von Mitarbeitern entsteht und damit die Folgen von Konflikten in Betrieben beziffert, wurde bereits 1998 auf umgerechnet etwa 50 Milliarden Euro geschätzt.4

Doch Konflikte sind nicht per se etwas Schlechtes, so weisen sie doch auf bestehende Disso- nanzen hin und dienen der Weiterentwicklung. Nicht der Konflikt an sich ist das Haupt- problem, sondern wie man mit ihm umgeht. Aufgrund dieser Erkenntnisse und der Relevanz von Konflikten in unserer Gesellschaft thematisiert die vorliegende Ausarbeitung das Konfliktmanagement als wichtiges Instrument in Organisationen (als Teil der Personal- führung) und zeigt mögliche Lösungsstrategien auf. Die grundlegende Problemstellung lautet dabei: „Wie können Konflikte in Unternehmen effizient erkannt und bewältigt werden?“

Zunächst werden die beiden zentralen Begriffe, „Konflikt“ und „Konfliktmanagement“, näher definiert. Im Anschluss daran werden in Kapitel drei mögliche Symptome und Ursachen von Konflikten näher dargestellt und Kapitel vier beschäftigt sich mit den Einteilungsversuchen von Konfliktarten. Die weiteren Abschnitte beschäftigen sich mit dem 9-Stufen-Modell der Eskalation von Konflikten nach Glasl (Abschnitt fünf), mit den Methoden des Konflikt- managements (Kapitel sechs), dem Sinn von Konflikten (Abschnitt sieben) und Kapitel acht skizziert an einem Praxisbeispiel des ORF gescheitertes Konfliktmanagement. Abschließend fasst Kapitel neun (Fazit) die zentralen Ergebnisse noch einmal kompakt zusammen.

2. Definition von „Konflikt“ und „Konfliktmanagement“

Die beiden Bezeichnungen „Konflikt“ und „Konfliktmanagement“ sind nicht einheitlich defi- niert und es sind eine Vielzahl von Begriffsdefinitionen (auch innerhalb einzelner Wissen- schaften) existent. Das Wort „Konflikt“ stammt von dem lateinischen Substantiv conflictus (=Zusammenstoß)5 ab und bedeutet unter anderem „Widerstreit der Motive, Zwiespalt“6. Besonders oft zitiert wird in der wissenschaftlichen Literatur die Definition des sozialen Konflikts von Friedrich Glasl:

"Sozialer Konflikt ist eine Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen usw.), wobei wenigstens ein Aktor Unvereinbarkeiten im Denken/Vorstellen/Wahrnehmen und/oder Fühlen und/oder Wollen mit dem anderen Aktor (anderen Aktoren) in der Art erlebt, daß im Realisieren eine Beeinträchtigung durch einen anderen Aktor (die anderen Aktoren) erfolge."7

Eine weitere Praxis-Definition stammt von Klaus P. Beer:

„Ein Konflikt ist eine Situation, die von den Beteiligten subjektiv so erlebt wird, dass zwei Ele- mente (Handlungsalternativen, Verhaltensweisen, Wünsche, Absichten, Gedanken, Beurteilungen, Bewertungen, Interessen etc.) gleichzeitig gegensätzlich und unvereinbar sind.“8 [Herv. im Orig.]

Aus den beiden vorangegangen Definitionen von Glasl und Beer resultiert zusammenfassend:

- Mind. zwei Akteure/Parteien sind an einem Konflikt beteiligt.9
- Es muss eine Interaktion zwischen den Akteuren/Parteien stattfinden.
- Unterschiedliche Ansichten, Ziele, Emotionen, Interessen sind vorhanden (=Widerspruch).
- Die Wahrnehmung und der Wunsch der Beseitigung einer Beeinträchtigung (eines widersprüchli- chen Interesses) von mindestens einem Akteur/einer Partei ist gegeben.
- Die Widersprüchlich- und Unvereinbarkeit wird subjektiv empfunden. „Es muss also nicht tatsäch- lich so sein, es reicht aus, wenn es so aussieht.“10

„Konfliktmanagement“ bedeutet die „Feststellung, Steuerung und Regelung von Konflikten durch spezifische Handhabungsformen, etwa Verhandlung, Vermittlung, Schlichtung ein- schließlich Zwangsschlichtung.“11 Darunter ist die Fähigkeit des Managements (z. B. eines Abteilungsleiters) zu verstehen, Konflikte schnellstmöglichst zu identifizieren, zu analysieren, sie zu steuern und letzten Endes erfolgreich - für alle Beteiligten - zu lösen. Der zurückliegende Abschnitt beschäftigte sich mit der Definition der zwei zentralen Begriffe dieser Hausarbeit. Im Folgenden werden nun einige Ursachen und Symptome von Konflikten näher skizziert, bevor im Anschluss daran (im vierten Kapitel) die einzelnen Konfliktarten näher vorgestellt werden.

3. Symptome und Ursachen von Konflikten

Dieses Kapitel liefert einen kleinen Überblick über mögliche Konfliktsymptome und -ursachen. Die aufgeführten Beispiele dienen hierbei lediglich als erste Orientierung in die sehr umfangreiche Thematik.

Bevor ein Konflikt ausbricht, gibt es häufig Symptome, die auf eine bevorstehende Spannung hinweisen (können): z. B. Widerspruch, Streit, Gereiztheit, aggressives und/oder feindseliges Verhalten, Zynismus, Desinteresse, Schweigen, offene bis versteckte Ablehnung, Uneinsichtigkeit, stures Verhalten oder das Verschweigen von Informationen.12

Mögliche Konfliktursachen können sein, dass grundsätzlich unterschiedliche Wertvorstellun- gen (z. B. bezüglich der Ideologie, Religion) vorhanden sind. Dieser Wertekonflikt entsteht bspw. auch dadurch, dass eine Person den eigenen Werten widersprechende Einstellungen besitzt.13 Die Ursachen von Strukturkonflikten resultieren aus der Verteilung von Ressourcen, z. B. Budget, Personal, Geld, Prestige, Eigentum, ungleiche Machtverhältnisse oder aufgrund eines ungleichen Informationszugangs.14 Darunter zählen auch die Verteilungskonflikte mit ihren seltenen, begrenzten Ressourcen (z. B. Arbeitsplätze).

Wenn eine Person in ihrer Rolle (bspw. als Geschäftsführer) nicht anerkannt wird, die Person sich nicht mit der Rolle identifiziert bzw. nicht mit den Aufgaben/Erwartungen zurechtkommt, dann haben wir es mit Rollenkonflikten zu tun.15 Liegt die Ursache von Konflikten darin, dass eine Person nicht akzeptiert wird, weil sie das andere Geschlecht besitzt, so spricht man von Geschlechterkonflikten.16

Im nächsten Kapitel werden einige in der Wissenschaft verwendete Konfliktarten und -typen näher aufgezeigt. Sie sollen eine Einordnung der verschiedenen Konflikte ermöglichen.

4. Konfliktarten

Es existieren sehr unterschiedliche Einteilungsversuche von Konfliktarten und -typen in der wissenschaftlichen Literatur. Es werden hierbei sehr häufig verschieden zugrunde liegende Kriterien und/oder Betrachtungsweisen verwendet. Eine mögliche Einordnung von Konflikten erfolgt nach der Anzahl der Beteiligten:17

- intrapersonaler Konflikt: Dies sind Konflikte innerhalb eines Individuums (innerer Zustand), z. B. ambivalente Emotionen oder widersprüchliche Handlungen.
- interpersonaler Konflikt: Dies sind Konflikte zwischen verschiedenen Menschen/ Gruppen oder Organisationen (äußerer Zustand).

Beide Arten sind häufig sehr eng miteinander verbunden. So können einige Konflikte, die zunächst als intrapersonal identifiziert wurden, sich als gesellschaftlich vermittelt herausstellen. Ein weiterer Versuch einer Typologie und damit eine mögliche Einteilung von Konfliktarten erfolgt nach Gerhard Schwarz ebenfalls nach der Anzahl der Beteiligten:18

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Konfliktarten nach der Anzahl der Beteiligten

Quelle: Eigene Darstellung nach Schwarz (2010:97-276).

Hierbei unterscheidet der Autor einerseits persönliche (intrapersonale) Konflikte, andererseits Paar-, Dreiecks-, Gruppen-, Organisations-, Institutions- sowie Systemkonflikte. „[D]ie Abfolge der angeführten Konflikte [kann man] von ihrer Einteilung her gleichzeitig auffassen als Konflikte, die die Stadien eines Lebensweges betreffen.“19 Aufgrund der Begrenztheit die- ser Arbeit kann auf die einzelnen Konfliktarten allerdings nicht näher eingegangen werden.20 Konflikte können darüber hinaus auch nach dem Streitgegenstand (z. B. unterschiedliche Strukturen, Bedürfnisse, Werte, Ideologien etc.) oder nach ihrer Erscheinungsform unter- schieden werden. Auch auf dieser Ebene gibt es noch keine einheitlichen, allgemein akzep- tierten und wissenschaftlich fundierten Kriterien. Folgende Unterscheidungen haben jedoch in der Fachliteratur gängige Verbreitung gefunden:

Der Unterschied zwischen heißen und kalten Konflikten besteht darin, dass heiße Konflikte sich dadurch auszeichnen, dass die Parteien so sehr von ihrer Sache begeistert und überzeugt sind, dass sie ihren Gegenüber auf ihre Seite bringen/ziehen wollen.21 „Sie haben daher - zumindest anfangs - kein negatives Bild ihres Gegenübers und verhalten sich zu diesem äußerst kommunikativ.“22 (Herv. im Original) Diese Kommunikation findet direkt und offen statt. Hingegen treten bei kalten Konflikten, anstelle der Begeisterung, „tiefe Enttäuschungen, eine weitestgehende Desillusionierung und Frustration.“23 Die unterschiedlichen Parteien wollen einander nicht mehr überzeugen, sie vermeiden jeglichen Kontakt und jede offene Konfrontation. „Dennoch kann ein solcher Konflikt auch eskalieren, weil die Parteien alle

Gelegenheiten nutzen, die andere Seite zu schädigen, aber so, dass sie nicht bei offener Feind- seligkeit ertappt werden können.“24

Eine weitere Einordnungsmöglichkeit von Konflikten erfolgt nach ihrem Verlauf:25

- Latenter Konflikt: Ist eine verdrängte Spannung, die jederzeit wieder offen ausbrechen kann bzw. ein Konflikt, der objektiv vorhanden ist, aber noch nicht wahrgenommen wird.
- Aktueller Konflikt: Besteht, wenn den Beteiligten der Konflikt klar ist, sie ihn aber bewusst unterdrücken.
- Manifester Konflikt: Ist ein offen ausgetragener Konflikt (in jeglicher Art und Weise).

Festzuhalten bleibt, dass in der Literatur verschiedene Einteilungsversuche existieren und Konflikte recht vielschichtig und -fältig sind. So können die meisten Konfliktarten auch nicht ohne weiteres getrennt voneinander betrachtet werden. Tritt keine Beilegung oder Regelung des Konfliktes ein, so kommt es zur Eskalation. Das 9-Stufen-Modell nach Glasl, welches die Konfliktzuspitzung thematisiert, wird im Folgenden ausführlicher dargestellt.

5. Das 9-Stufen-Modell der Eskalation von Konflikten

Konflikteskalationen sind nach Friedrich Glasl in neun Stufen unterteilbar. Je höher der Abstieg, desto primitiver die Art und Weise der Auseinandersetzung.26 Alle in diesem Abschnitt genauer erläuterten Stufen stammen von Glasl (2011:126f.; 2002:215-234). In der ersten Ebene (1. bis 3. Stufe, siehe hierzu auch Abbildung 2 auf Seite 8) können beide Parteien noch gewinnen (Win-Win-Situation). In der zweiten Ebene (4. bis 6. Stufe) verliert bereits eine Partei, während die andere gewinnt (Win-Lose-Situation), und in der dritten Ebene (7. bis 9. Stufe) verlieren beide (Lose-Lose-Situation).

In der ersten Stufe (Verhärtung) treten erste Spannungen auf und die Standpunkte verhärten sich zuweilen und prallen aufeinander. Es kommt zu zeitweiligen Ausrutschern und Verkrampfungen. Es gibt aber noch keine starren Lager oder Parteien.

In der zweiten Stufe (Debatte, Polemik) versuchen die Akteure beispielsweise durch Polarisa- tion im Denken, Fühlen und Wollen den Anderen und (zeitliche) Subgruppen für sich und die eigene Sache zu gewinnen. Die Taktik ist harte verbale Konfrontation und starre Fixierung auf dem eigenen Standpunkt. Die Meinungsverschiedenheiten führen letztlich zu einem Streit. In der dritten Stufe (Taten statt Worte) hilft das Reden nichts mehr, daher folgen Taten. Die Akteure erhöhen immer mehr den Druck auf den jeweils Anderen. Dadurch sollen die eigenen Ansichten durchgesetzt werden. Es findet keine oder kaum mehr verbale Kommunikation statt (nonverbales dominiert) und Gespräche werden z. B. abgebrochen. Dadurch besteht die Gefahr der Fehlinterpretation. Es kommt zu einem enormen Konkurrenzverhalten (Droh- gebärden), das Misstrauen wird stärker und die Empathie geht verloren.

[...]


1 Vgl. Werkmann-Karcher/Rietiker (2010:376).

2 Vgl. Wissenschaftlicher Rat der Dudenredaktion (2000:228).

3 Vgl. Marquart (2011:o.S.).

4 Vgl. Panse/Stegmann (1998:57). Aktuellere Daten wurden bei der Recherche nur für Teilbereiche (z. B. Mobbing) gefunden. Sehr häufig gehen in neueren Publikationen die Befunde mit denen von 1998 konform.

5 Vgl. Wissenschaftlicher Rat der Dudenredaktion (2000:735).

6 Ebd.

7 Glasl (2002:14f.).

8 Beer (2007:2).

9 Beide Autoren gehen in ihren Definitionen eher von inter- als von intrapersonalen Konflikten aus.

10 Beer (2007:3).

11 Gabler Verlag (2012:o.S.).

12 Vgl. Edmüller/Jiranek (2010:21-34).

13 Vgl. Haeske (2003:63); König (2008:4).

14 Vgl. Erlenmeyer/Hangebrauck (2008:22).

15 Vgl. Kormann (2010:393).

16 Vgl. Imbusch (2010:165).

17 Vgl. Jung (2010:463); König (2008:10).

18 Vgl. Schwarz (2010:97-276).

19 Ebd., S. 99.

20 Für eine intensivere Auseinandersetzung der einzelnen Konfliktarten siehe Schwarz, Gerhard (2010): Buch- kapitel: Konfliktarten, S. 97-276. In: Schwarz, Gerhard (2010): Konfliktmanagement. Konflikte erkennen, analysieren, lösen. 8. Auflage. Wiesbaden: Gabler.

21 Vgl. Glasl (2011:125).

22 Ebd.

23 Ebd.

24 Glasl (2011:125).

25 Vgl. Jung (2010:463).

26 Vgl. Glasl (2011:126f.).

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