Schnittstellenproblematik als Kommunikationsproblem im Rettungsdienst

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung
Warum dieses Thema für mich so einen wichtigen Stellenwert eingenommen hat

2. Schnittstellen

3. Rettungsdienst im Land Berlin

4. Kommunikation

5. Zusammenarbeit der Bereiche
Intensivtransport
Leitstelle
Notaufnahme / Rettungsstelle
Intensivstation
Notfallpatient
Rettungskette

6. Methodisches Vorgehen

7. Fragebogenentwicklung
7.1 Fragestellung zum Interview-Fragebogen

8. Hypothese

9. Die Auswertungen der Einzelfragen

10. Zusammenfassung der Arbeit
Was wäre nach diesem Ergebnis der nächste Schritt
Welchen Weg bin ich zur Beantwortung der Frage der Schnittstellenproblematik gegangen

11. Offene Fragen und Forschungsdesiderate

Literaturverzeichnis

Anhang

Abkürzungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Anlage 1 Interview-Fragebogen

Anlage 1 Interview-Fragebogen

Anlage 2 Fragebogen (Erster Versuch/Prä-Test)

Anlage 2 Fragebogen (Erster Versuch/Prä-Test)

Anlage 3 Der Kreislauf der Schnittstellen

1. Einleitung

In meiner 15-jährigen Berufserfahrung konnte ich beobachten, dass die Kommunikation als Basis des Verstehens zwischen verschiedenen Schnittstellen im Rettungsdienst trotz der Professionalisierung der Fachbereiche im Gesundheitswesen einen Optimierungsbedarf aufweist.

Warum dieses Thema für mich so einen wichtigen Stellenwert eingenommen hat

Um zu erklären, warum dieses Thema für mich so wichtig ist, möchte ich ein Beispiel aus meiner beruflichen Tätigkeit anbringen: Hier geht es um einen Patienten mit einem akuten ST-Hebungsinfarkt (Herzinfarkt), der wegen einer bestehenden Lebensgefahr direkt in ein Herzkatheter-Labor zur Intervention verlegt werden soll.

Der Patient zeigt im privaten Bereich über plötzlich eingetretene retrosternale Brustschmerzen und Atemnot. (Schnittstelle 1) Die Angehörige alarmiert über das Telefon und der Notrufnummer 112 den Rettungsdienst. Die Leitstelle wählt die geeigneten Rettungsmittel mit dem geeigneten Personal aus. In diesem Fall waren es ein Rettungswagen und Notarzteinsatzfahrzeug. (Schnittstelle 2) Der Rettungsdienst traf im Haus des Patienten und des Angehörigen ein. (Schnittstelle 3) Der alarmierte Notarzt traf ca. 5 min. später in der Einsatzstelle ein und lässt sich eine erste Lage von der Rettungswagenbesatzung geben. Schnittstelle 4) Der Patient wurde in das am nächsten gelegene Krankenhaus gebracht und an die Rettungsstelle Übergeben. (Schnittstelle 5) Der zuständige Arzt des Patienten in der Rettungsstelle telefoniert nach der Diagnose mit dem Arzt der neuen gewünschten Zielklinik, der die Intervention im Herzkatheter-Labor durchführen soll, da kein eigenes Katheter-Labor in der eigenen Klinik zur Verfügung steht. (Schnittstelle 6) Nach Bestätigung der freien Kapazität muss nun der Arzt, der den Patienten verlegen möchte, die Leitstelle von Feuerwehr und Rettungsdienst verständigen. (Schnittstelle 7) Die Leitstelle nimmt diesen Einsatz auf und sucht wieder nach dem nächsten freien und geeigneten Einsatzmittel für den Transport in die neue Zielklinik. (Schnittstelle 8) Die Leitstelle alarmiert nun den nächsten freien Intensivtransport zur Klinik des zu verlegenden Patienten. Jetzt trifft der Alarm beim Intensivtransportteam ein. (Schnittstelle 9) Der Notarzt des Intensivtransportteams ruft nun den zuständigen alarmierenden Arzt an, um den Patientenstatus zu erfragen, während sich das Einsatzfahrzeug bereits auf dem Weg befindet. (Schnittstelle 10) Der Notarzt informiert sein Intensivtransportteam über den erwarteten Einsatz, den gesundheitlichen Status und die benötigte Gerätelogistik. Jeder im Team weiß, was auf ihn zukommt, sofern die Vorabinformationen am Telefon vollständig waren. (Schnittstelle 11) Im Krankenhaus auf der Station eingetroffen, erwartet das gesamte Intensivtransportteam standardmäßig die ärztliche Übergabe des zuständigen Arztes für den Hebungsinfarktpatienten. Der Arzt hat aber an dem Assistentenpersonal wenig Interesse und versucht das Intensivtransportteam auseinander zu reißen mit den Worten: „Sie können schon mal den Patienten auf die Trage packen die Schwester ist Ihnen behilflich“. Dabei rief der Arzt die Schwester mit den Worten:“ Die Krankenträger sind da“. Mein Notarzt greift ein und sagt, dass die Übergabe vor dem gesamten Team statt fände und nicht unter 4 Augen, denn das würde sonst bedeuten, dass der Notarzt seinem Team erneut eine Übergabe machen müsste, denn jeder müsse auf demselben Stand sein, um bei einer Komplikation auf dem Transportweg adäquat reagieren zu können. Das ist das erste Beispiel wie Zeit verloren gehen kann. Nach der Übergabe steht die Schwester wartend im Zimmer des Patienten, das gesamte Überwachungsequipment ist bereits von ihr abgebaut worden. Ein Patient, der mit einer Lebensgefahr eingeschätzt wurde, ist jetzt ohne Überwachung. Die Schwester stellt die Frage, was die Krankenträger solange da draußen machen, denn sie hat noch mehr Patienten zu versorgen. Wir übernehmen also den Patienten und schließen unsere mobile Überwachung an. Werte wie Blutdruck, Puls und Sauerstoffsättigung zum Zeitpunkt der Übergabe können wir nicht mehr verwenden, denn die Schwester hat diese nicht dokumentiert aufgrund der Tatsache, dass der Patient ja von Ihrer Station entlassen wird. Vorsorglich wurde von der Schwester noch der periphere intravenöse Zugang gezogen, wie es Standard bei Entlassung von Patienten auf Ihrer Station ist. Der Schwester ist hier kein Vorwurf zu machen, die Vorgehensweise und die Qualifikation des Intensivtransports war Ihr einfach nicht bekannt. Einer der sogenannten „Krankenträger“ legt nun einen neuen Zugang, um auch beim Transport medikamentös agieren zu können. Dieses ist bereits der zweite Faktor, bei dem Zeit verloren geht. Im Intensivteam sind wir so trainiert, das jeder im Team fast alle Aufgaben übernehmen kann, bis auf die ärztliche Kompetenz. Ärztliche Aufgaben werden aber nach Delegation auch von dem Team ausgeführt. Wir sind darauf trainiert und geschult, weitere Aufgaben zu übernehmen. Hätte der Arzt die Übergabe gleich mit dem Team besprochen und nicht die Schwester gerufen, hätte das Intensivteam die Monitorüberwachung im Bett direkt eigenständig an die mobilen Geräte übernommen und die letzten Vitalwerte dokumentiert und es wäre nicht zum Entfernen des benötigten intravenösen Zugangs gekommen. Die Krankenhausfachkraft hätte somit die Arbeit nicht durchführen müssen. (Schnittstelle 12) Erst jetzt, wo der Patient übernommen wird, ist eine pflegerische Übergabe erforderlich, um zu klären, was noch zu beachten wäre. Wir bekamen die Information eines Nagelpilzes am rechten Fuß „und der Rest steht ja in der Pflegeüberleitung“. (Schnittstelle 13) Im Intensivtransportfahrzeug angekommen riefen wir im Herzkatheter-Labor an um unsere voraussichtliche Ankunftszeit mitzuteilen. Der Transport verlief komplikationslos und wir trafen im Zielkrankenhaus ein. (Schnittstelle 14) Die Anfahrt erfolgte über die Rettungsstelle, wo uns eine Fachkraft der Rettungsstelle aufhielt mit den Worten: „Wo ist die Krankenkassenkarte?“. Mein Notarzt versuchte zu erklären, dass der Patient bereits angemeldet sei und das Herzkatheter-Labor unser Eintreffen erwartete. Wir wurden weiter aufgehalten mit der Begründung, „ohne Karte keine Behandlung“, das System würde ja gar nicht funktionieren ohne dass die Patientendaten eingegeben wurden, nicht mal ein Labor würde man heute ohne Karte noch bekommen. Nachdem wir bestätigt hatten, den Patienten nach der Übergabe mit unseren Unterlagen anzumelden, wurde uns endlich die Tür zu dem Flur zum Herzkatheter-Labor geöffnet. Das ist wieder ein weiteres Zeichen, dass Handlungsabläufe nicht bekannt sind. Der Intensivtransport und der Rettungsdienst hat nicht immer die Krankenkassenkarte des Patienten bei sich. Der Rettungsdienst und der Krankentransport benötigen für die eigene Arbeit nur bedingt eine Krankenkassenkarte, um mit den Kassen abzurechnen. Eine vollständige Dokumentation der Patientenstammdaten reicht für das Einsatzgeschehen völlig aus. Der Intensivtransport rechnet seine Transporte z.B. über eine Verordnung einer Krankenbeförderung (Transportschein) ab. (Schnittstelle 15) Im Herzkatheter-Labor wurden wir gefragt, warum wir nicht noch einmal angerufen hätten beim Losfahren. Wir bestätigen, dass wir angerufen haben und die Information wohl im Haus nicht weiter gegeben wurde. Der Arzt des Herzkatheter-Labors lässt sich die Übergabe von unserem Notarzt geben und das erweiterte Fachpersonal des Herzkatheter-Labors bereitet zeitgleich alles andere für die Behandlung vor ohne der Übergabe aufmerksam zu folgen. Wir als Intensivteam werden fast ignoriert. Wir wurden angewiesen, nichts an der Technik zu berühren und mit der Krankentrage nicht kaputt zu machen. Der Patient wird von uns auf den Kathetertisch gelegt. Ab hier wird der Patient von einer Person ausgezogen und das Monitoring übernommen. Die Vorstellung, uns in die Arbeit des Lagerns, Aus- bzw. Umziehen und weiteres Vorbereiten mit einzubeziehen wird nicht mal in Betracht gezogen. Ein Angebot unserer Seite wurde abfällig mit den Worten: “Davon haben Sie eh keine Ahnung“ abgetan. Weitere Schnittstellen folgen bei denen wir nicht mehr Beteiligt waren.

Zusammenfassend fehlen Informationen und Transparenz über unsere tägliche Arbeit. Ich bin überzeugt, dass wir das alle besser machen können. Die Basis für eine Verbesserung ist die Kommunikation miteinander.

Welche Arbeitsmethoden oder Prozesse können die Kommunikation beeinflussen oder wie können die Schnittstellen der verschiedenen Arbeitsbereiche interdisziplinär dementsprechend verbessert werden?

Um eine aktuelle Berliner Situation im Rettungsdienst als Basis dieser Arbeit zu ermitteln, führte ich im Land Berlin eine fragebogengestützte Interview-Befragung zur Kommunikation in den Schnittstellen des Berliner Rettungsdienstes durch.

Durch meine hauptberufliche Tätigkeit im Berliner Rettungsdienst bzw. im Intensivtransport und einem Einsatz in dem gesamten Bereich der in Berlin angefahrenen rettungsdienstlichen Patienten Übergabestellen bzw. Schnittstellen nutzte ich diese Möglichkeit, das dementsprechende Fachpersonal für eine Befragung per Zufallsprinzip auszuwählen.

Als weiteres habe ich aus der aktuellen Fachliteratur Expertenmeinungen einbezogen, um die Befragungsergebnisse ergänzend zu betrachten und auszuwerten.

Warum ist die Kommunikation eigentlich so wichtig? Dieses möchte ich anhand eines Artikels aus der Fachzeitschrift Notfall Rettungsdienst zitieren:

„ Kommunikation in der Medizin wird als eine der herausragenden Faktoren zur erfolgreichen Bewältigung von kritischen Situationen gesehen und liefert einen wichtigen Beitrag zur Patientensicherheit. Es gibt einen positiven Zusammenhang zwischen guter Kommunikation und dem Outcome und zwischen guter Kommunikation und der Krankenhausverweildauer. Auch in der Notfallmedizin sind über die technischen Fähigkeiten hinaus solche „soft skills“ wie eine strukturierte Kommunikation, von hoher Bedeutung“¹

Wie der Artikel hier gut zusammenfasst, geht es um Patientensicherheit. Das Outcome und die Krankenhausverweildauer lassen sich durch gute Kommunikation positiv beeinflussen. Darunter verstehe ich im Umkehrschluss, dass eine schlechte Kommunikation oder Kommunikationsprobleme das Gegenteil bewirken könnten. In einer weiteren Arbeit werden weitere Aspekte aufgezeigt, wieso die Kommunikation als zentrale Basis der Arbeit im medizinischen Bereich angesehen werden muss.

„Medizin ist ohne Kommunikation nicht möglich. Sie ist die Basis jeglicher Teamarbeit und dient der Verständigung und dem Austausch von Informationen. Sie bildet die Grundlage gemeinsamer Entscheidungsprozesse, lenkt die Aufmerksamkeit und ist ein wesentliches Mittel zur Organisation von Arbeitsprozessen sowie zur Führung von Mitarbeitern und Teammitgliedern. Von der Aufklärung des Patienten bis zu seiner Übergabe an den Schnittstellen von Versorgungs- und Behandlungsketten bis hin zu seiner Begleitung am Lebensende bilden kommunikative Prozesse das wesentliche Fundament.“²

Kommunikation in der Medizin hat auch die Aufgabe eine Teamarbeit stattfinden zu lassen. Teamarbeit sollte in jeden Bereich gelebt werden wobei der Austausch von Wissen im Vordergrund steht z.B. über die aktuelle Situation der Patienten und der Behandlungsstrategie. Für eine Verlegung und einer reibungslosen Übergabe an nachfolgende Behandlungsbereiche (Schnittstellen) ist die Kommunikation sowie die Teamarbeit aus meiner Sicht das wichtigste was zu beachten ist. Ob diese gut oder schlecht ist, interpretiert jeder Fachbereich für sich individuell. Fakt ist, dass verschiedene Teams in den Schnittstellen zusammen arbeiten müssen. Das ist aber eine Herausforderung. Hier sollte immer in den Vordergrund gestellt werden, dass es hier um das Wohlergehen des Patienten geht. Einen Vorteil einer guten Teamkommunikation zeigt der folgende Artikel auf.

„Akutmedizin stellt immer eine Teamleistung dar. Dabei verfügt ein Team fast notwendigerweise über mehr Informationen als der Einzelne, kann diese jedoch nur nutzen, wenn sie auch tatsächlich mitgeteilt und nicht unterdrückt werden. Irreführende oder unvollständige Lösungsansätze sowie Fehler, die dem Einzelnen möglicherweise nicht auffallen, können von einem anderen Teammitglied bemerkt werden. Wird dies offen kommuniziert – unabhängig der Zugehörigkeit zu einer Fachgruppe oder Hierarchiestufe – stellt Kommunikation keinen Risiko-, sondern vielmehr einen zentralen Sicherheitsfaktor dar.“³

Hier wird nochmals betont, wie wichtig die Kommunikation nicht nur im eigenen Handeln ist, vielmehr ist es als ein Handlungselement im Team-Prozess der Patientenversorgung zu verstehen. Eine Schnittstelle ist nicht nur der Bereich, in dem zwei oder mehr Fachdisziplinen aufeinander treffen, vielmehr treffen Menschen aufeinander. Hier kommen sozusagen Fachteams zusammen und sollten im Idealfall auch als erweitertes Team agieren. Hier kommen die Leistungsfähigkeit und die Fachkenntnis der Bereiche zusammen. Diese kurzzeitige personelle Anzahl und dessen Kompetenz sollte nicht ungenutzt verkannt werden!

2. Schnittstellen

Was bedeutet Schnittstellenarbeit bzw. welche Bedeutung haben Schnittstellen? Jeder Arbeitsbereich in der Medizin ist in besondere Fachbereiche gegliedert, deren Struktur ihren Ursprung in der geschichtlichen medizinischen Entwicklung haben. Durch ständige Forschung und Weiterentwicklung ist das medizinische Wissen heutzutage so umfangreich geworden, dass kein einzelner Mediziner diese umfangreichen Fachgebiete allein erfassen könnte. Es ist zu Spezialisierungen in den verschiedensten Fachbereichen gekommen. Um beim Beispiel des Rettungsdienstes zu bleiben, möchte ich einige Fachbereiche aufzählen, die mit der rettungsdienstlichen Arbeit im Zusammenhang stehen können:

Intensivstation, Rettungsstelle, Traumatologie, Chirurgie, Neurochirurgie, Stroke Unit, Radiologie, Labor, Pädiatrie, Internistischer Bereich, Chest Pain Unit/CPU, Herzkatheter-Labor, Urologie, Gynäkologie, Neonatologie, Psychiatrie, Hals-Nasen-Ohren Heilkunde, Augenheilkunde wie auch Kieferchirurgie, Gerontologie, etc…

Diese Aufzählung soll die Komplexität der Schnittstellenbereiche darstellen, ohne dabei auf Vollständigkeit zu bestehen. Ich denke, anhand dieser Komplexität wird jedem bewusst, dass bei einem Aufeinandertreffen so vieler Fachbereiche nicht immer alles reibungslos ohne Interessenkonflikte oder Kompetenzgerangel ablaufen kann.

„Jeder Versorgungsabschnitt produziert Informationen, die an den nächsten weitergegeben werden. In der Regel werden diese Informationen von Menschen auf mündlichem Weg transportiert. Als Verbindungsglieder dienen hierbei die Schnittstellen (engl.: „interface“) als Teile zwischen den Versorgungsabschnitten innerhalb der Traumaversorgung“⁴

Diese Schnittstellenbeschreibung gilt nicht nur für die Traumaversorgung, sondern ist die zentrale Aufgabe im gesamten medizinischen Bereich und bedarf besonderer Aufmerksamkeit und einer möglichen vollständigen Informationsweitergabe in der Notfallmedizin. Auf Grundlage dieser Informationen werden weitere Handlungsschritte eingeleitet und die Arbeitsdiagnose begründet.

„Für die Schnittstelle Präklinik-Klinik bedeutet dies: Informationen müssen entsprechend ihrer Bedeutung für das Überleben und die Überlebensqualität des Patienten weitergegeben werden, ohne dabei wichtige Dinge unerwähnt zu lassen“⁵

Die Bedeutung der Unterscheidung zwischen den Fachbereichen Präklinik und Klinik ist relativ einfach zu erklären. Der präklinische Bereich bezieht sich auf die gesamte notfallmedizinische Versorgung von dem Moment an, in dem die Notfallsituation eingetreten ist, bzw. von der Ersten-Hilfe-Leistung und dem Notruf bis zum Eintreffen des Patienten in einem Krankenhaus. Im Krankenhaus endet der präklinische Bereich und es beginnt der Bereich Klinik. In dem Bereich des Rettungsdienstes geht es fast ausschließlich um die Versorgung von Notfallpatienten im beschriebenen präklinischen Bereich, wodurch diese Unterscheidung überhaupt entstanden ist. Die Präklinik unterliegt einer begrenzten Interventionsmöglichkeit je nach eingesetzten rettungsdienstlichen Ressourcen; jedoch kann der präklinische Bereich nicht alle Ressourcen und damit nur begrenzte Möglichkeiten der Intervention anbieten, weshalb die Unterscheidung zwischen Präklinik und klinischem Bereich sehr sinnvoll ist. Hierdurch wird auch klar, warum die Auswahl einer geeigneten Klinik so wichtig ist. Es ist essentiell, um die begonnenen Maßnahmen aufrecht zu erhalten und mit den erforderlichen zusätzlichen Ressourcen des Klinikbereiches zu ergänzen und fortzusetzen.

3. Rettungsdienst im Land Berlin

Die Grundlage für den Rettungsdienst im Land Berlin ist das „Gesetz über den Rettungsdienst für das Land Berlin (Rettungsdienstgesetz – RDG)“⁶

„Der Rettungsdienst stellt die bedarfs- und fachgerechte Versorgung der Bevölkerung mit Leistungen der Notfallrettung und des Krankentransports sicher. Er umfaßt den Rettungsdienst zu Lande, zu Wasser und in der Luft“⁷

„Träger des RettD sind Kreis- und kreisfreie Städte, die gesetzlich verpflichtet sind, eine bedarfsgerechte und flächendeckende Versorgung von Notfallpatienten sicherzustellen. In einigen Bundesländern wird die Aufgabe nach dem Rettungsdienstgesetz (RDG) auf die Feuerwehren übertragen, die den RettD selbst übernehmen oder Hilfsorganisationen und/oder private Unternehmer miteinbinden können. In anderen Bundesländern werden primär Hilfsorganisationen mit dieser Aufgabe beauftragt.“⁸

Das Land Berlin ist der Träger des Rettungsdienstes und übernimmt diese Aufgabe durch die Landesbehörde der Berliner Feuerwehr. Die Berliner Feuerwehr nutzt dafür eigene Strukturen, Wachen und Einheiten wie: Leitstelle/LTS, Feuerwachen, Rettungswachen, Rettungswagen, Notarzteinsatzfahrzeuge und Spezialfahrzeuge wie z.B. den Bettentransportwagen und das Stroke-Einsatz-Mobil/STEMO, um den Rettungsdienst in Berlin sicherzustellen. Aufgrund von finanziellen Einsparungen beauftragt die Berliner Feuerwehr zur Unterstützung von stark frequentierten Feuerwachen mit integrierten Rettungswachen auch Einheiten der Hilfsorganisationen/HIO und der Bundeswehr/BW: Rettungswagen/RTW und Rettungstransporthubschrauber/RTH. Zusätzlich beauftragt die Berliner Feuerwehr für den mobilen Intensivbereich weitere Einheiten wie den Intensivtransportwagen/ITW und den Intensivtransporthubschrauber/ITH. Die Grundlage für die Beauftragung und Durchführung des Rettungsdienstes sowie das Einsetzen von Unterstützungseinheiten der Hilfsorganisationen und der Bundeswehr sind im Landesrettungsdienstgesetz, kurz RDG genannt, geregelt bzw. vorgegeben.

4. Kommunikation

Um zu kommunizieren, benötigen wir mindestens zwei Aktionspartner und die Art und Weise, wie diese Partner miteinander kommunizieren. Hier geht es um nonverbale Kommunikation, aber auch um die Art und Weise wie wir kommunizieren. „Paul Watzlawick“⁹ hat dargelegt, dass es einen Unterschied ausmacht, ob wir sehr schnell oder langsam sprechen, ob wir sehr laut oder leise sprechen und auch welche Wortwahl wir treffen und welche Betonung wir verwenden. Das alles beeinflusst die Kommunikation. Im Grundprinzip gibt es immer einen Sender einer Botschaft und einen Empfänger einer Botschaft. Für den konkreten Fall der Schnittstellenkommunikation bedeutet dieses, dass gewisse Informationen vom Rettungsdienstteam an das Rettungsstellen-/Notaufnahme-Team übergeben werden. Um eine Übertragung zwischen Sender und Empfänger zu gewährleisten, müssen bestimmte Arbeitsbedingungen gegeben sein. Damit meine ich z.B. aktives Zuhören, das Einlassen auf eine gemeinsame Ebene in der Kommunikation sowie gegenseitiger Respekt und Achtung der Arbeit und der Qualifikation. Wie sollen wichtige Informationen in Kurzfassung auf dem Flur der Rettungsstelle übergeben werden, wenn alle durcheinander reden, evtl. zeitglich am Patienten gearbeitet wird und das Rettungsstellenteam keine Zeit einräumt, um 1-2 Min. alles „stehen und liegen“ zu lassen, um ein kurzes Übergabegespräch und den gemeinsamen Informationsaustausch stattfinden zu lassen. Es geht darum, alle mit der Patientenbetreuung beauftragten Personen die gleichen mehr oder weniger wichtigen Informationen zukommen zu lassen, um weitere Entscheidungen fundiert treffen zu können und Gefahren zu erkennen. Es ist aber ebenso wichtig, dass die Rollen Sender/Empfänger auf beiden Seiten der Kommunikationspartner bestehen, was bedeutet, dass wichtige Fragen wertungsfrei zugelassen werden müssen, um eine gegenseitige aufmerksame Kommunikation zu ermöglichen. Also ist es ein Wechselspiel zwischen Sender und Empfänger auf beiden Seiten. Wenn wir uns vorstellen, dass der Empfänger der Botschaft nicht aufnahmebereit ist, kann die Botschaft oder die Information auch nicht ankommen oder falsch ankommen. Neben dem aktiven Zuhören ist die Art und Weise des gegenseitigen Umgangs ein sehr entscheidender Faktor. Im Volksmund heißt es: „Für einen ersten Eindruck bekommt man keine zweite Chance“. Ich kann nicht sagen, woher dieser Satz ursprünglich stammt, aber es steckt viel Wahrheit darin. Stellen wir uns eine Situation vor, in der wir in eine Notaufnahme/Rettungsstelle mit einem Patienten hinein kommen und die Fachkraft der Rettungsstelle/Notaufnahme die Augen verdreht und sagt: „Ach nee, nicht noch einer“. Nicht nur, dass die Aussage vom „Sender Fachkraft“ unprofessionell beim Empfänger ankommt, hat das Augenrollen eine unbewusste Verstärkerfunktion der Botschaft, was vom Empfänger negativ interpretiert wird. Der Kommunikationswissenschaftler „Schulz von Thun“¹⁰ hat das Vier-Seiten-Modell einer Nachricht gelehrt. In Anbetracht dieses Wissens, dass es vier Möglichkeiten gibt, wie diese Aussage verstanden werden kann, wird durch den unbewussten nonverbalen Verstärker (mit den Augen rollen) die Aussage der Fachkraft nicht mehr mit dem Stressfaktor in Verbindung gebracht, sondern wird als mangelndes Interesse an unserer Arbeit, vielleicht sogar an uns, aber vor allem am Patienten selbst interpretiert. Wie Sie sich sicherlich vorstellen können, ist das für eine Schnittstellenarbeit äußerst kontraproduktiv. Das bedeutet, dass wir unser Verhalten kritisch beobachten sollten, um mögliche Fehlerquellen durch Selbstreflektion zu beseitigen. Für eine gute Kommunikation ist es wichtig, vorurteilsfrei in ein Gespräch zu gehen. Auch Merkmale des Aussehens wie ein Tattoo, eine Glatze oder ein Nasenpiercing sagen nichts über die Kompetenz einer Person, die einem gegenüber steht, aus. Aus dem Modell der Transaktionsanalyse ist bekannt, dass die Rollenverteilung, die wir in bestimmten Situationen einnehmen, das Konfliktpotential steigern oder verringern kann. Neutrale gegenseitige Akzeptanz und Aufmerksamkeit ist es, die jeder von uns erwarten kann, also sollte dieses Prinzip auch gelebt werden. Keiner von uns möchte in seiner beruflichen Tätigkeit von seinem Gegenüber in der Rolle des Erzieher-Ichs getadelt oder vorverurteilt werden, so dass man sich selbst in die Rolle des Kindheits-Ich gedrängt fühlt. Im unserem Beispiel der Übergabe in der Rettungsstelle/Notaufnahme könnte das bedeuten, dass der diensthabende Arzt den Vorwurf gegenüber dem Rettungsdienstteam laut ausspricht: „Wieso hat der Patient keine Halskrause angelegt bekommen, das ist von Ihnen eine schlampige Arbeit.“ (Erziehungs-Ich gegen Kindheits-Ich). Das fördert nur einen Konflikt. Eine viel bessere Art und Weise wäre die Frage: „Gibt es einen Grund, warum der Patient keine Halskrause trägt?“ (Erwachsene-Ich gegen Erwachsenen-Ich). Dies ist eine konfliktneutrale Kommunikationsebene. In meinem Beispiel wäre die Antwort: „Der Patient hat die Halskrause nicht toleriert und sie sich trotz der Gefahrenaufklärung eigenständig entfernt.“. Es geht um die professionelle Beziehung, die in dieser Situation verloren geht. In diesem Fall würde der Rettungsdienst vor dem Patienten seine Kompetenz verlieren, wenn die Halskrause vergessen worden wäre. Gegenseitige Akzeptanz würde in diesem Fall nie entstehen und die zukünftige Arbeit wäre durch ein Vorurteil negativ belastet, bei dem der Patient zu einem unschuldigen „Verlierer“ dieser Situation wird. Ein Gespräch unter vier Augen und nicht vor dem Patienten würde das Vertrauen in das System erhalten und nicht zerstören. Betrachten wir unter diesem Aspekt noch einmal das Beispiel mit der Halskrause. Wenn der Arzt das Rettungsteam über ein mögliches Fehlverhalten aufklärt und dabei angemessen, aber nicht respektlos mit dem Fachpersonal umgeht, wird dadurch die Basis für eine bessere zukünftige Zusammenarbeit und eine Fehlerreduktion geschaffen. Dieses negative Verhalten findet sich aber in allen Bereichen und verschiedenen Situationen wieder. Auch ist es oft genug der Rettungsdienst, der nicht respektvoll mit dem Krankenhausfachpersonal umgeht. Es ist ein Problem, dass alle Ebenen durchzieht, vom Angestellten bis zu manchem Vorgesetzten. Dieses kommunikative Problem geht uns alle an, deshalb hoffe ich, ausreichend die Komplexität der Kommunikationsgefahren dargestellt zu haben, um die Vorteile einer vorurteilsfreien und respektvollen Umgangsart in der Kommunikation hervorzuheben.

5. Zusammenarbeit der Bereiche

An dieser Stelle möchte ich für das bessere Verständnis einige Begriffe erläutern (wichtige Begriffe).

Intensivtransport

Im Land Berlin stehen 4 Intensivtransportfahrzeuge für den Intensivtransport zur Verfügung. Jede der vier Hilfsorganisationen (Malteser Hilfsdienst/MHD, Arbeiter Samariter Bund/ASB, Deutsches Rotes Kreuz/DRK, Johanniter Unfallhilfe/JUH) betreibt dabei einen Intensivtransportwagen und sichert somit den Intensivtransportbedarf für die Stadt Berlin ab. Der Intensivtransportwagen der Malteser hat sich zusätzlich auf ARDS-Transporte spezialisiert. Zusätzlich besetzt die Deutsche Rettungsflugwacht/DRF auch im Auftrag der Berliner Feuerwehr einen Intensivtransporthubschrauber, der am Unfallkrankenhaus Berlin Marzahn (Berufsgenossenschaftliche Klinik der maximalen Versorgungsstufe) stationiert ist.

„Der Begriff Interhospitaltransfer beschreibt ganz allgemein den Transport von Erkrankten oder Verletzten zwischen verschiedenen Kliniken. Im Gegensatz zum Intensivtransport kann es sich dabei sowohl um Patienten handeln, die ohne Arzt mit einem Kranken- bzw. Rettungswagen transportiert werden, als auch um intensivpflichtige Patienten, die mit erheblichem medizinischen, logistischen und finanziellen Aufwand unter Einsatz spezieller Transportmittel wie Intensivmobil oder Intensivtransporthubschrauber verlegt werden. Mit dem Begriff Intensivtransport hingegen wird die Beförderung von kritisch kranken oder verletzten Patienten bezeichnet, die häufig zur weiteren Diagnostik und Therapie in ein Zentrum der maximalen Versorgungsstufe oder ein anderweitig spezialisiertes Krankenhaus verlegt werden. Auch Transporte von Patienten, die von einer dieser Einrichtungen unter Fortführung begonnener Therapiemaßnahmen in ein heimatnahes Krankenhaus oder eine Einrichtung zur Rehabilitation gebracht werden, fallen in diese Kategorie. Kennzeichen eines Intensivtransportes ist die Notwendigkeit zur kontinuierlichen Fortsetzung bereits begonnener, in der Regel invasiver therapeutischer Maßnahmen, ohne die der Patient bleibende Schäden erleiden würde oder sein Leben bedroht wäre“¹¹

Leitstelle

Als Träger des Rettungsdienstes betreibt die Berliner Feuerwehr die Feuerwehr- und Rettungsleitstelle für Berlin. Von hier aus werden alle Einsätze für die Primär- und Sekundäreinsätze alarmiert, koordiniert, überwacht und dokumentiert.

Die Leitstelle der Berliner Feuerwehr nutzt zur Datenverarbeitung der Einsätze im Land Berlin ein spezielles Leitstellensystem, genannt IGNIS. Für die Notrufannahme wird ein standardisiertes Notrufabfrageprotokoll, genannt SNAP, benutzt um die Vielzahl an Einsätzen dokumentieren und überblicken zu können bzw. die richtigen Einheiten zum gemeldeten Notfall auszuwählen und einen Alarm für diese Einheiten auszulösen. Die Schwierigkeit, der jede Leistellendisponentin und jeder Leitstellendisponent dabei ausgesetzt ist, ist es, die Anrufe per Telefon adäquat gemäß ihres Hilfegesuches bearbeiten zu können. Der Disponent ist dabei auf die Richtigkeit bzw. Genauigkeit der Angaben des Hilfesuchenden angewiesen. Anhand der Informationen, die am Telefon mitgeteilt werden, müssen Entscheidungen getroffen werden, welche Situation welche Maßnahme erfordert. Erst durch das erste alarmierte Einsatzmittel, welches am Notfallort eintrifft, kann die Situation vor Ort durch das eingesetzte Fachpersonal beurteilt werden. Oft ist die Situation vor Ort anders als am Telefon beschrieben. Die Leitstelle überwacht die Einsätze und steht für Nachfragen, Nachalarmierungen und Voranmeldung sowie Bettenkapazitätsanfragen bereit. Hierbei ist eine gute Kommunikation zwischen dem Rettungsmittel und der Leitstelle erforderlich. Die Anforderungen an einen Leitstellendisponenten sind neben einer Leitstellenausbildung in der Regel auch eine berufsfeuerwehrtechnische Grundausbildung (Dienstrang Brandmeister) und zusätzlich mindestens der Berufsabschluss als Rettungsassistent/Rettungsassistentin.

„Die Leitstelle nimmt eine Schlüsselrolle im Prozess der präklinischen Versorgung von Notfallpatienten und damit auch im Gesamtprozesslauf aller an der Notfallrettung Beteiligten ein“¹²

Notaufnahme / Rettungsstelle

Die Notaufnahme oder die Rettungsstelle ist die Hauptschnittstelle zwischen dem Rettungsdienst und dem Krankenhausbetrieb und unterscheidet damit die Präklinik von der Klinik. Hauptschnittstelle bedeutet, dass die Notaufnahme bzw. die Rettungsstelle der Punkt für den Rettungsdienst darstellt, wo der Patient im Normalfall an das Krankenhaus Übergeben wird. Alle Notfallpatienten kommen im Normalfall in die Rettungsstelle und werden hier nach Dringlichkeit kategorisiert (Triage). Triage ist eine Einteilung, anhand derer eine Behandlungspriorität festgelegt wird. Entstanden ist dieses System für die Katastrophenmedizin zur Eingruppierung einer hohen Anzahl von Verletzten oder Erkrankten. Die Krankenhäuser bedienen sich heutzutage ebenfalls dieses Systems, um die Patienten nach Dringlichkeit kategorisieren zu können. Dabei wurden verschiedene Systeme weiterentwickelt und auf die Krankenhausansprüche angepasst, so dass gewisse Diagnosen automatisch einer Dringlichkeit zugeordnet sind und auch die Maßnahmen entsprechend der Dringlichkeit in einem Handlungsablauf (Algorithmus) vorgegeben sind. Nach der Triage werden erforderliche Maßnahmen eingeleitet und/oder aufrechterhalten, diagnostische Maßnahmen veranlasst und Therapiemodelle entschieden. Intensivpflichtige Patienten oder Sonderfälle gehen teilweise auch direkt weiter in Fachabteilungen wie z.B. eine Stroke Unit oder zur dringenden Intervention in einen OP bzw. ein Herzkatheter-Labor oder je nach Kapazität auf die Intensivstationen. Es ist dabei sehr unterschiedlich, ob das Rettungsdienstteam den Patienten in der Rettungsstelle übergibt und das Krankenhaus dann innerklinisch die Verlegung in die Spezialabteilung organisiert, oder ob das Rettungsdienstteam den Patienten direkt in die Spezialabteilung bringt und dort die Übergabe an die entsprechende Station, z.B. eine Intensivstation stattfindet. Die Übergabe durch das Rettungsdienstteam ist dabei aber vorzuziehen, denn ein weiterer Zwischenschritt birgt auch erneute Schnittstellengefahren zwischen Rettungsstelle und Zielstation und bindet zudem auch wieder weitere Personalressourcen.

[...]

¹ Waßmer R., Zimmer M., Oderndörfer D., Wilken V., Ackermann H., Kann durch eine einfache Schulung das Kommunikations- und Patientenübergabemanagement in der Notfallmedizin verbessert werden?, Notfall Rettungsmedizin 2011, Springer-Verlag 2010, Band 14, Heft 1, 2011, Seite 37-44, Seite 37

² Burghofer K., Lackner C.K., Kommunikation, Risikofaktor in der Akutmedizin, Notfall Rettungsmedizin, Springer-Verlag 2010, Band 13, Heft 5, 2010, Seite 363-367, Seite 363

³ Burghofer K., Lackner C.K., Kommunikation, Risikofaktor in der Akutmedizin, Notfall Rettungsmedizin, Springer-Verlag 2010, Band 13, Heft 5, 2010, Seite 363-367, Seite 367.

⁴ Lendemans S., Schnittstellen in der Notfallmedizin, Am Beispiel der Schwerverletztenversorgung, Notfall + Rettungsmedizin, Springer Verlag, Juni 2012, Band 15, Heft 4, Seite 300-304, Seite 300.

⁵ Ulrich Aztbach, Übergabe Rettungsdienst-Klinik mittels ABCDE: ,Weg zur strukturierten Weitergabe wichtiger Informationen, Rettungsdienst, Zeitschrift für präklinische Notfallmedizin, S+K Verlag, Dezember 2012, Jahrgang 35, Heft 12, Seite 26-29, Seite 27.

⁶ Gesetz über den Rettungsdienst für das Land Berlin (Rettungsdienstgesetz – RDG) Vom 8. Juli 1993 (Verk. am 21.7.1993, GVBl. S.313) i.d.F. des Ersten Gesetzes zur Änderung des Rettungsdienstgesetzes vom 24. Juni 2004 (Verk. 2.7.2004, GVBl. S. 257), zuletzt geändert durch Gesetz vom 4. März 2005 (GVBl. S. 125)

⁷ RDG § 2 Abs. 2 Satz 3 angef. mWv 3. 7. 2004 durch G v. 24. 6. 2004 (GVBl. S. 257) RDG §2 1.Aufgaben des Rettungsdienstes Nr. 1 http://gesetze.berlin.de/default.aspx?printmanager=printVPATH=bibdata%2Fges%2FBlnRDG%2Fcont%2FBlnRDG.P2.htmmode=CompeleteLawoptions=WithReferencesx=42y=6 Aufruf: 15.06.2014

⁸ Redelsteiner C., Oppermann S., Schniedermeier U., Das Handbuch für Notfall und Rettungssanitäter, Patientenbetreuung nach Leitsymptomen, Deutsches Supplement für Rettungsassistenten und –sanitäter, Die Rolle der Feuerwehr im RettD, Deutscher Ärzte-Verlag, Köln 2009, 1 Auflage, Seite 8

⁹ Vgl. Matolycz Esther, Kommunikation in der Pflege, Klassiker der Kommunikations- und Pflegetheorie. Grundlagen, Seite 10-38, Springer Verlag, Wien 2009.

¹⁰ Vgl. Matolycz Esther, Kommunikation in der Pflege, Freidemann Schulz von Thun: Die Anatomie einer Nachricht, Seite 39-52, Springer Verlag, Wien 2009.

¹¹ Andreas Thierbach, Johannes Veith, Praxisleitfaden Interhospitaltransfer, 1.2 Definitionen Stumpf+Kossendey Verlag, 1.Auflage, Edewecht 2005, Seite 18-19.

¹² Von Kaufmann F., Die Rolle der Leitstelle im Prozess der präklinischen Versorgung, Kontinuierliche Schnittstellenoptimierung am Beispiel der Integrierten Leitstelle München, Notfall + Rettungsmedizin, Springer Verlag, Juni 2012, Band 15, Heft 4, Seite 289-298, Seite 298.