Auswirkungen der Digitalisierung auf das Retail Banking

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Gang der Untersuchung

2. Abgrenzung zentraler Begrifflichkeiten und Grundlagen
2.1. Begriffsbestimmung „Digitalisierung“
2.2. Begriffsbestimmung „Retail Banking“
2.3. Digitalisierungsrelevante Veränderungen der Rahmenbedingungen
2.3.1. Veränderungen der Umweltfaktoren
2.3.1.1. Neue Technologien
2.3.1.2. Soziodemografischer Wandel
2.3.1.3. Eintritt neuer Wettbewerber
2.3.2. Gesetzliche und regulatorische Rahmenbedingungen

3. Bestandsaufnahme von Finanzdienstleistern auf das Retail Banking im Zeitalter der Digitalisierung
3.1. Non Banks/Near Banks
3.2. Direktbanken
3.3. Traditionelle Banken

4. Auswirkungen der Digitalisierung auf das Retail Banking
4.1. Aktivgeschäft
4.2. Passivgeschäft
4.3. Dienstleistungsgeschäft
4.3.1. Zahlungsverkehr
4.3.1.1. Electronic Payment
4.3.1.2. Mobile Payment
4.3.2. Neue Vertriebsmöglichkeiten im Retail Banking
4.3.2.1. Omni-Channel
4.3.2.2. Crowdbanking
4.3.2.3. Neue Filialformate

5. Fazit

Literaturverzeichnis

Literaturverzeichnis für Internetquellen

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 Aufbau der Arbeit

Abbildung 2 Überblick über digitalisierungsrelevante Veränderungen auf das Retail Banking

Abbildung 3 Absatzvolumen von Smartphones und Tablet PCs von 2008-2012 auf dem deutschen Markt

Abbildung 4 Internetnutzung der 14-70 Jährigen im Vergleich zu den Jahren 2010, 2011 und 2012 in Deutschland

Abbildung 5 Kundensegmentierung von Banken im digitalen Zeitalter in 2012

Abbildung 6 Kundenbefragung in Deutschland über die Informationsbeschaffung von Produkten und Abschluss 2012

Abbildung 7 Einige der neuen Wettbewerber, die auf das Retail Banking Einfluss haben

Abbildung 8 Umsatzentwicklung der Firmen Apple, Google, Facebook und Amazon von 2006-2013

Abbildung 9 Nutzerentwicklung von Facebook von 2004-2013

Abbildung 10 Anzahl der Direktbankkunden von 2000-2015(prognostiziert)

Abbildung 11 Prozentualer Anteil der Haupt-/Nebenbankkunden nach Bankentyp in Deutschland von 2012

Abbildung 12 Marktanteil der Direktbanken an täglich fälligen Einlagen und an Wertpapierdepots in Deutschland von 2009-2012

Abbildung 13 Prozentualer Anteil der Begründung des Aufsuchens einer Filiale

Abbildung 14 Pilotprojekte der genossenschaftlichen FinanzGruppe für innovative Konzepte/Bezahlverfahren in Deutschland 2014

Abbildung 15 Anbieter von Selbstberatungsanwendungen

Abbildung 16 Eine Länderübersicht wie M-Payment von den Ländern prozentual genutzt wird in 2013

Abbildung 17 Gestaltung des Omnikanals

Abbildung 18 Die veränderte Rolle der Filiale durch die Digitalisierung von 2013

Abbildung 19 Verdeutlichung von Crowdbanking anhand von Zahlen 2014

Abbildung 20 Anzahl der Filialen in Deutschland in den Jahren 1990-2012

Abbildung 21 Übersicht der neuen Filialformate

Abbildung 22 Übersicht der Auswirkungen der Digitalisierung auf das Retail Banking

1. Einleitung

1.1. Problemstellung

75 Prozent der deutschen Bevölkerung nutzen heutzutage täglich das Internet. Fast 100 Prozent sind es bei den Heranwachsenden.^[1] 5000 Suchanfragen zu Themen aus der Finanzwelt gehen jede Minute bei Google ein. 50 Prozent der abgeschlossenen Bankprodukte in den Bankfilialen stützen sich auf vorherige Onlinerecherche, was den ROPO-Effekt, Research Online Purchase Offline, ausgelöst hat.^[2] Dabei wird schon jedes dritte Produkt direkt über die digitalen Kanäle verkauft. Die Nutzung von Online-Banking gehört zum Alltag dazu. In Deutschland nutzten 45 Prozent das Online Banking im Jahr 2012, wobei diese Quote hinter anderen europäischen Ländern steht.^[3] 2020 werden 42 Prozent der Deutschen zu den so genannten Digital Natives gehören.^[4] Digital Natives sind die Menschen, die mit dem Internet aufwachsen und ein Leben ohne Internet nicht kennen. Das Zeitalter der Digitalisierung hat schon längst begonnen und breitet sich weiter aus, wodurch sich unsere gesamte Umwelt verändert. Nachdem sich Geschäftsabläufe durch die Vereinfachung von Technologien, das Konsumverhalten durch den Onlinehandel und das Kommunikationsverhalten, durch soziale Netzwerke wie Facebook verändert haben, ist die Digitalisierung auch im Finanzsektor angekommen.^[5] Neben neuen Regulierungen, einem anhaltend niedrigen Zinsniveau und dem noch immer misstrauischen Kundenverhalten gegenüber den Kreditinstituten, zählt die Digitalisierung mit zu den Herausforderungen im Retail Banking.^[6] Die Digitalisierung mit ihren technischen Erneuerungen und technikaffinen, unzufriedenen Bankkunden fordert Veränderungen in der Bankenbranche. Vor allem verlangt die Digitalisierung eine grundlegende Reorganisation des Retail-Geschäfts. Wie jedoch sehen diese Veränderungen aus? Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung auf das Retail Banking? Mit dieser Frage wird sich diese Bachelorarbeit beschäftigen und dabei Schritt für Schritt den Leser zu einem Fazit und Handlungsalternativen führen.

1.2. Gang der Untersuchung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1 Aufbau der Arbeit

Abbildung 1 bietet einen zusammenfassenden Überblick über die vorliegende Bachelorarbeit. Zu Beginn werden die Begriffe „Digitalisierung“ und „Retail Banking“ genau definiert und abgegrenzt, wodurch ein für die Folgekapitel notwendiges Basiswissen aufgebaut wird. Des Weiteren folgt im zweiten Kapitel eine Auseinandersetzung mit den Rahmenbedingungen, die die Digitalisierung hinsichtlich des Retail Banking hervorgerufen und somit zu Veränderungen geführt haben und weiterhin führen werden. Das dritte Kapitel ist für eine Bestandsaufnahme der derzeitigen Situation der Digitalisierung mit Sicht auf die verschiedenen Banken und Nicht-Banken vorgesehen. Anschließend werden im vierten Kapitel die Auswirkungen der Digitalisierung mit Blick auf die einzelnen Geschäftsbereiche des Retail Banking erörtert. Im fünften Kapitel wird der Erkenntnisgewinn für die Beantwortung der Forschungsfrage zusammengeführt. Es wird ein Fazit gezogen und ein kurzer Ausblick bzw. Lösungsansätze auf die etwaige zukünftige Entwicklung der Digitalisierung im Retail Banking gegeben. Durch die Relevanz des deutschen sowie europäischen Markts beschränkt sich diese Arbeit soweit als möglich auf diese Märkte. In Einzelfällen, meist für Beispielanwendungen, werden Daten über den angegeben Markt hinaus verwendet. Obwohl die Auswirkungen der Digitalisierung auf das Retail Banking grenzüberschreitend stattfinden, wird trotzdem vorrangig der deutsche bzw. europäische Markt betrachtet, ohne dabei eine isolierte Sicht anzustreben.

2. Abgrenzung zentraler Begrifflichkeiten und Grundlagen

2.1. Begriffsbestimmung „Digitalisierung“

Die Aktualität der Thematik bedingt das Vorhandensein einer Vielzahl von Definitionen für den Begriff der Digitalisierung. Daher ist die Feststellung einer allgemein gültigen Definition für den Begriff der Digitalisierung zu finden nahezu ausgeschlossen. Literarisch betrachtet gibt es diverse Definitionen für die Digitalisierung, von den sehr weiten bis hin zu engen Definitionen.^[7] In verschiedenen Bereichen wird der Begriff unterschiedlich gehandhabt und von jedem Autor anders definiert. Loebbecke hat den Begriff wie folgt definiert: „Being digital is (…) actually a way of living and is going to impact everything“.^[8] Diese Definition ist jedoch zu allgemein anwendbar und zu oberflächlich, um sie in dieser Arbeit speziell nutzen zu können. Laut einer Umfrage von Probanden in einer Studie zum Thema der Digitalisierung, sehen 44 Prozent der Befragten die Digitalisierung als Informationssysteme, 41 Prozent als papierloses Büro, 41 Prozent als Nutzung von Medien, 34 Prozent als eine Prozessverbesserung und 27 Prozent als Transformation von analogen Daten in digitale Daten.^[9] Diese definitorischen Erklärungsansätze zusammen betrachtet, kommen dem Begriff der Digitalisierung schon näher und machen ihn greifbarer, aber weiterhin scheint der Begriff schrankenlos und unbegrenzt zu sein. Die folgende Definition ist auf diese Arbeit bezogen, die treffendste, da sie den Kunden als weiteren Faktor mit einbezieht. Digitalisierung umfasst die „Nutzung aller technologischen Möglichkeiten für ein neues Kundenerlebnis, erweiterte Geschäftsmodelle und einen Effizienzsprung in der Abwicklung.“^[10] Unter technologischen Möglichkeiten werden alle Informations- und Kommunikationstechniken verstanden, welche vom Kunden orts- und zeitunabhängig genutzt werden. Aufgrund der Veränderung des Kundenverhaltens^[11], soll die Digitalisierung für ein neues Kundenerlebnis sorgen, insbesondere im Retail Banking. Das Hauptaugenmerk bei der hier begrifflichen Abgrenzung des Wortes Digitalisierung liegt darin, dass etwas nicht physisch ist, sondern sich nur in der digitalen Welt über digitale Kanäle abspielt.^[12] Da der Schwerpunkt dieser Arbeit in der Fokussierung auf das Retail Banking basiert, sind die Bankgeschäfte ein weiterer Faktor, welcher für eine begriffliche Definition wichtig ist. In diesem Zusammenhang steht das Wort Digitalisierung für eine orts- und zeitunabhängige Nutzung aller technischen Geräte, für eine schnelle und einfache Informationsbeschaffung, analog einer Abwicklung von Bankgeschäften, die normalerweise das Aufsuchen einer Filiale, die Einhaltung von Öffnungszeiten und die eventuelle Inanspruchnahme eines Beraters erfordern. Digitalisierung soll die Online-Welt und die Offline-Welt verbinden und den Alltag in der Finanzwelt vereinfachen.^[13]

2.2. Begriffsbestimmung „Retail Banking“

Gleich der Begriffsbestimmung der Digitalisierung gibt der Begriff des Retail Banking auch nicht die Definition wider. Uwe C. Swoboda sagt: „Unter Retail Banking subsumiert man das standardisierte Massengeschäft mit Privatkunden, die vor allem Basisleistungen beanspruchen und ein relativ geringes Beratungsbedürfnis haben.“^[14] Wie Swoboda bereits erwähnt, richtet sich das Retail Banking an die große Masse der Kunden, welche in der Regel Privatpersonen sind. Aufgrund bankspezifischer Segmentierungskriterien können auch kleine Geschäfts- und Firmenkunden in diesen Geschäftsbereich eingegliedert werden.^[15] Im Wesentlichen soll es jedoch nicht auf die Kundensegmentierung hinaus laufen, sondern auf eine arbeitsspezifische Einteilung der zentralen Bereiche des Retail Banking. Auch da gibt es wieder unterschiedliche Eigenschaften in Abhängigkeit von der Unterteilung. Es gibt das Aktivgeschäft, welches die Kredit- und Finanzierungsgeschäfte beinhaltet und das Passivgeschäft. Zum Passivgeschäft gehören die Produkte Girokonto, Tagesgeldkonto und Sparkonto sowie Anlageprodukte. Ein weiterer Bereich, der zum Retail Banking gehört, ist das Dienstleistungsgeschäft. Dienstleistungen enthalten neben dem Zahlungsverkehr auch den allgemeinen Service der Banken, wozu auch das Affiliate-Geschäft gehört. Diese beinhaltet die Vermittlung von Wertpapieren, Immobilien und Versicherungsleistungen.^[16] Unter anderem zählt auch das Filialnetz als Dienstleistung dazu, welches von den Groß-, Privat- und Ortsbanken als Service angeboten wird. Für viele Banken ist heute das Retail Banking das wichtigste Geschäft. Weltweit wird rund die Hälfte aller Gewinne von den Banken aus diesem Geschäftsbereich erzielt.^[17] Aufgrund dieser Umsatzzahlen wird das Retail Banking jetzt auch von Non Banks^[18] und Near Banks^[19] angeboten.^[20]

2.3. Digitalisierungsrelevante Veränderungen der Rahmenbedingungen

Die Digitalisierung hat sich nicht von heute auf morgen verändert, sondern gewisse Rahmenbedingungen haben dazu geführt, dass sich die Digitalisierung allmählich in das alltägliche Leben und in die Unternehmen integriert hat. In diesem Abschnitt werden diese digitalisierungsrelevanten Veränderungen bezüglich des Retail Banking aufgegriffen und erläutert. Abbildung 2 (S. 7) gibt einen Überblick über die relevanten Veränderungen der Rahmenbedingungen hinsichtlich der Digitalisierung auf das Retail Banking. Im äußeren Kreis stehen die gesetzlichen Veränderungen für das Aktiv- und Passivgeschäft, zur Mitte hinzu die regulatorischen Veränderungen im Zahlungsverkehr und im mittleren Kreis die Einwirkungen der Umweltfaktoren.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2 Überblick über digitalisierungsrelevante Veränderungen auf das Retail Banking

2.3.1. Veränderungen der Umweltfaktoren

2.3.1.1. Neue Technologien

Nachdem sich das Internet weltweit verbreitet hat, entwickelt sich auch die Technik weiter. Schon im Jahr 2008 waren 69 Prozent der Haushalte in Deutschland mit einem Internetzugang ausgestattet.^[21] Im ersten Quartal 2013 ist der Internetzugang aller privaten deutschen Haushalte auf 79 Prozent noch weiter angestiegen.^[22] Binnen kurzer Zeit haben die mobilen Endgeräte wie Smartphones und Tablets den Massenmarkt erobert, wie Abbildung 3 zeigt.^[23]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3 Absatzvolumen von Smartphones und Tablet PCs von 2008-2012 auf dem deutschen Markt^[24]

Mittlerweile werden Smartphones gerade mal drei Jahrzehnte nach Einführung des Internet als primäres Gerät für die aufeinanderfolgende Betrachtung von Webseiten im Internet genutzt.^[25] „Die elektronischen Medien haben die Möglichkeiten der medialen Kommunikation zwischen Kunde und Bank revolutioniert.“^[26] Das heißt, dass sich auch das Kommunikationsverhalten aufgrund von Social Media^[27] geändert hat.^[28] Die Kunden sind heutzutage aufgrund der entwickelten Technik orts- und zeitunabhängig und können bequem ihre Angelegenheiten von überall erledigen, anstatt die Filiale für ihre Anliegen aufzusuchen.^[29] In dem Zusammenhang hat die Evolution des Point of Sale^[30] (POS) eine gesteigerte Bedeutung. Was immer die Filiale war, kann heute ersetzt werden durch Mobile Banking, Applications^[31] (Apps), Widgets^[32], Cloud Computing^[33] und die Augmented Reality^[34].^[35] Das Verfahren am POS hat sich durch die Near-Field-Communication (NFC)^[36] - und Quick Response Code (QR)^[37] -Technologie weiter entwickelt. Diese Technologie ist besonders für den bargeldlosen Zahlungsverkehr wichtig geworden.^[38] Hinzu kommt die neueste Entwicklung der Funktechnologie Bluetooth Low Energy (BLE). Diese wird wie das NFC-Verfahren genutzt.^[39] Im weiteren Sinne zählen auch die Übertragung von Video und das Chatten online in Echtzeit zu einer Entwicklung für die Digitalisierung. Die technische Veränderung und Entwicklung zählt folglich mit zu den Grundlagen der Einführung und Entwicklung der Digitalisierung, was mit dem nächsten Abschnitt einhergeht.

2.3.1.2. Soziodemografischer Wandel

Nicht nur die Technologie hat sich weiter entwickelt, sondern auch die Gesellschaft trägt zu einem gesteigerten Interesse für die Veränderung der Digitalisierung bei. Maßgeblich für diese Entwicklung sind die Anonymisierung, die Mobilität und die Globalisierung. Früher wurden die Menschen fremd bestimmt, was sich jedoch mit der Industrialisierung und mit der Nachkriegszeit geändert hat. Die Abwendung von traditionellen Gefügen, sowohl von der Religion als auch von der Familie, bedingte eine selbstbestimmte Lebensweise. Dieses Phänomen ging einher mit dem Fortschritt der Technologie. Die interaktive Nutzung von Kommunikationsmedien und die Abfrage von Wissen anhand elektronischer Gerätschaften förderte die Anonymisierung. Die Menschen können nun virtuell ohne jeglichen physischen Kontakt in Verbindung treten und verlagern somit das Zusammenleben, ganz oder zum Teil, in die digitale Welt. Dies wiederum führt zu mehr Mobilität natürlich auch durch die Globalisierung. Das Angebot weltweiter Dienste, der überregionale Kontakt und die Kontaktpflege sowie die zahlreichen Netzwerkeffekte bzw. Plattformen ziehen internationale Verflechtungen mit sich und erlauben es der Gesellschaft, mehr Verbindungen und menschliche Beziehungen überall auf der Welt aufzubauen. Diese neue global-aufgebaute Welt drängt förmlich nach mehr Freiheit, Ideologie und einer Verknüpfung der virtuellen mit der realen Welt.^[40] Die soziodemografische Veränderung geht einher mit einem neuen Kundenverhalten, welches vom Internet stark beeinflusst wurde und weiterhin wird. Dies spiegelt sich in Abbildung 4 (S. 11) wider. In Abbildung 4 sieht man auf der X-Achse das Alter ab 14 und auf der Y-Achse den prozentualen Anteil.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4 Internetnutzung der 14-70 Jährigen im Vergleich zu den Jahren 2010, 2011 und 2012 in Deutschland^[41]

Abbildung 4 zeigt erstens, dass das Internet von immer mehr Menschen genutzt wird und zweitens, in welchem Alter sich die Kunden überwiegend befinden. Diese Entwicklung macht deutlich, wie ernst die Digitalisierung von den Banken genommen werden muss, da digitale Kanäle aufgrund der Entwicklung der Internetnutzung, Wachstumspotenziale verstecken.^[42]

Potentiell wird es in Zukunft immer mehr Digital Natives geben und für diese Kunden muss das Retail Banking angepasst werden. Die Bankkunden wachsen mit der Digitalisierung und tragen zu einer Belebung der Banken bei.^[43]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5 Kundensegmentierung von Banken im digitalen Zeitalter in 2012^[44]

Bereits 2012 wurde eine Kundensegmentierung für das digitale Zeitalter vorgenommen, wie Abbildung 5 zeigt. Bei dieser Kundensegmentierung kommen je nach sozialer Lage und Grundorientierung für die unterschiedlichen Kundensegmente unterschiedliche Erwartungen in der Betreuung über diverse Kanäle hinweg in Betracht. Es gibt drei Kundengruppen, denen sich die digitale Bank anpassen muss.

Die erste Kundengruppe umfasst die digitalen Natives, die überwiegend soziale Medien, ihr mobiles Endgerät und die neuen Technologien nutzen, aber finanziell noch schwach aufgestellt sind. Die digitalen Immigranten sind die Kunden, die die neuen elektronischen Geräte und Funktionen bereits in das tägliche Leben integrieren und bereit sind, diese auch mehr zu nutzen. Diese Kundengruppe ist vom finanziellen Aspekt ausgehend etwas stärker aufgestellt als die digitalen Natives. Die dritte Kundengruppe heißt digitale Outsider oder digitale Deniers. Sie sind meistens älteren Jahrganges, finanziell meist sehr gut aufgestellt, aber haben eine ablehnende Haltung gegenüber dem Internet und den neuen technischen Geräten. Sie suchen lieber den Kontakt zum herkömmlichen Betreuer, weil sie die persönliche Beratung bevorzugen.^[45] Abbildung 5 zeigt, dass die Digitalisierung in der Kundensegmentierung enormes Potenzial aufweist. Zumal die digitalen Immigranten zwischen den alten und neuen Gegebenheiten schwanken und immer mehr digitale Natives als zukünftige Kunden nachrücken. Die Banken müssen sich der neuen Generation und ihren Forderungen anpassen, da diese Kunden im Wesentlichen zum Erfolg des Retail Banking beitragen. Fakt ist, dass das Verhalten der Bankkunden im Umgang mit den Informations- und Kommunikationstechnologien die Banken, wenn es nicht schon passiert ist, zu Veränderungen zwingt. Die Bankkunden sind überwiegend unzufrieden als Folge der größten Vertrauenskrise der Nachkriegsgeschichte und müssen das Vertrauen in ihre Banken zurückgewinnen.^[46] Die Bedürfnisse des Kunden sehen anders aus als vor der Krise, und die Banken müssen sich diesen neuen Gegebenheiten anpassen. Laut dem World Retail Banking Report^[47] sind die positiven Erlebnisse, die Bankkunden mit ihrer Bank hatten, im Jahr 2013 zurückgegangen. Vor allem die technikavisierte Generation Y^[48] hat nur zu 30,1 Prozent gute Erfahrungen mit ihrer Bank gehabt.^[49] Die zur Generation Y gehörenden Kunden wollen etwas Neues, etwas Innovativeres. Vor allem ist ihnen die Meinung von Blogs, sozialen Netzwerken und öffentlichen Foren für ihre Entscheidungsfindung extrem wichtig geworden, anstatt nur auf ihren Berater aus der Filiale zu hören.^[50] Ein weiterer Aspekt, welcher für ein verändertes Kundenverhalten spricht, ist die Tatsache, dass die Kunden sich gegenüber ihrer Bank emanzipieren wollen. Sie nutzen nicht nur das Internet zur Recherche nach Informationen über Bankprodukte, sondern werden zu kleinen Experten angesichts ihres Bankberaters. Das ist ihnen wichtig. Das Sicherheitsbewusstsein der Kunden geht aufgrund der Möglichkeit nach mehr Informationsbeschaffung einher mit mehr Verantwortung. Dieses neue Pflichtbewusstsein bzw. die neue Herangehensweise der Kunden nach mehr Wissen führt zu mehr Digitalisierung.^[51]

2.3.1.3. Eintritt neuer Wettbewerber

„Days in which banks were the only provider for retail banking are over.“^[52] Ein weiterer Faktor, der Einfluss auf die Digitalisierung hinsichtlich des Retail Banking gewonnen hat, ist der Druck von außen, die Wettbewerber. Sie kommen aus allen Bereichen. Dazu gehören Non-Banks, Near Banks und ausländische Banken. Die neuen Wettbewerber versuchen die Kunden, anhand einfacher und unkomplizierter, dem digitalen Zeitalter untergeordneter Prozesse und technologischem Fortschritt, für sich zu gewinnen.^[53] Schon im Jahr 2000 sagte Microsoft-Gründer Bill Gates: „Banking is necessary, Banks are not.“^[54]. Diese Aussage hat zwar 14 Jahre später nicht annähernd an Kraft gewonnen, aber auch noch nicht verloren; denn die Wettbewerber wollen den Finanzmarkt durchdringen. Die neuen Wettbewerber zeigen den Kunden Vorteile, die sie von ihrer Bank eventuell noch gar nicht kennen, was es gerade nicht leicht macht für den traditionellen Bankensektor. Im Gegenteil, es erschwert einiges, da eine Umstrukturierung für größere Unternehmen in dem Fall für die traditionellen Banken, kosten- und zeitintensiver ist. Ein Strategiewechsel ist notwendig um ein neues Geschäftsmodell einzuführen.^[55] Die neuen Wettbewerber, vor allem die Non- und Near Banks mit ihren innovativen Ideen sowie neue kreative und komplett digitalroutinierte Direktbanken haben den traditionellen Banken einiges voraus. Anhand neuer Schnittstellen und durch Convenience gestalten sie das Retail Banking für die Kunden als echtes Mitmach-Banking (Crowdbanking^[56] ).^[57]

2.3.2. Gesetzliche und regulatorische Rahmenbedingungen

Aufgrund der Finanzkrise im Jahr 2008 haben sich die Vorschriften und die rechtlichen Rahmenbedingungen für Banken verschärft. Nach einer jahrelangen Deregulierung wurden nach den Schwierigkeiten auf den Finanzmärkten und differenzierten Ansätzen der Institute mit ihren Risiken Regulierungen vorgenommen. Neben den Regulierungen für den europäischen Zahlungsverkehr gibt es solche, die die Kreditinstitute in ihrer Arbeit als Dienstleister in der Realwirtschaft und die Bankkunden in ihrem Schutz behindert. Diese Änderungen fördern die Digitalisierung. Ein weiterer Punkt, der im Hinblick auf das Retail Banking wichtig ist, sind die neuen Bestimmungen von Basel II und III, Mindestanforderungen an das Risikomanagement (MaRisk) und Mindestanforderungen an die Compliance (MaComp). Sie sind wichtig zur Sicherung des Verbraucherschutzes und des Kreditwesens, da sie zu wesentlichen Veränderungen geführt haben. Aufgrund des Umfanges werden sie an dieser Stelle jedoch nur erwähnt und nicht weiter beleuchtet^[58], genau wie die regulatorischen Grundsätze vom Baseler Committee on Banking Supervision^[59] von 2013.

Die verstärkten Verbraucherschutzverordnungen, ein Berater- und Beschwerderegister bei der Bankenaufsicht für Finanzdienstleistungen (BaFin) und ein Beratungsprotokoll für die Aufklärung und den Handel von Wertpapieren gemäß des Wertpapierhandelsgesetzes (WpHG) sorgen bei den Beratern für lange Prozesse und führen zu hohen Kosten. Dies ist nicht nur für den Berater ungemein anstrengend, sondern auch für den Kunden. Erst recht, wenn es zum Thema Honorarberatung bei der Wertpapierberatung kommt, was sich dann nur die wohlhabenderen Kunden leisten können.^[60] Der einfachere Kunde besorgt sich jetzt schon seine Informationen im Internet und wird es weiterhin tun, was für Selbstberatungslösungen und somit wieder für die Einführung der Rahmenbedingungen bei der Digitalisierung spricht.^[61]

Des Weiteren wurde für die Entwicklung der Digitalisierung seitens der Regulierungsbehörden viel an den Vorschriften des europäischen Zahlungsverkehrs verändert. Abbildung 2 (S. 7) gibt einen Überblick über die wesentlichen Veränderungen der Regulierungsbehörden im Zahlungsbereich. Zu diesen regulatorischen Eingriffen zählt die Überarbeitung des Payment Service Directive (PSD) 2, welcher für Vorgaben über die Höhe des Multilateralen Interchange Fees (MIFs) sorgt.^[62] In diesem Zusammenhang hat die Europäische Kommission neue Verordnungen erlassen. Diese sollen in Zukunft für eine Deckelung der Entgeltsätze sorgen, wofür Grenzen im Zahlungsvorgang vorgesehen sind. Bei der Zahlung mit Debitkarten ist eine Obergrenze von 0,2 Prozent der Zahlungssumme und bei der Zahlung mit Kreditkarten von 0,3 Prozent der Zahlungssumme geplant.^[63] Weiter Eingriffe sind Trennung der Kartensysteme von der Abrechnung der Kartenzahlung, Zugang zu den Abrechnungssystemen, Co-Badging^[64], Zugang für Non Banks zu Kontoinformationen sowie Maßnahmen zur Regelung der Beziehung zwischen Zahlungsdienstleistern und Händlern.^[65] Die EU-Richtlinie für den Zahlungsverkehr schafft somit die rechtliche Grundlage für den Euro-Zahlungsverkehrsraum oder Single Euro Payment Area (SEPA) mit Hilfe von SEPA Cards. Mit der endgültigen Umstellung zum 01.08.2014 auf SEPA-Überweisungen und -Lastschriften wurde im Euroraum eine einheitliche Regelung für Zahlungsmittel geschaffen, damit aber auch für Kartenzahlungen und anderen innovativen Bezahlverfahren, wobei der Grundbaustein schon vor 10 Jahren gelegt worden war (bisher nur für Firmen und institutionelle Einrichtungen).^[66] Das Ziel der Regulierungsbehörden ist, den Wettbewerb für den Zahlungsverkehr durch neue innovative Ideen und Lösungen zu fördern. Dies erleichtert den Markteintritt für neue Wettbewerber.^[67] Dabei sollte jedoch im Interesse der Kunden gehandelt werden. Für die Kunden ist der Sicherheitsaspekt nach wie vor am Wichtigsten. Das heißt, dass die Regulierungsbehörden nicht leichtfertig mit der Förderung für den innovativen Zahlungsverkehr umgehen sollten. Somit würden alle Marktteilnehmer -Banken und Non/Near Banks- den gleichen Wettbewerbsbedingungen unterliegen.^[68] Andererseits sind neue Verordnungen für die Zahlungsrichtlinie der EU geplant, die es Wettbewerbern erschweren sollen, den Bestimmungen zum Verbraucherschutz hinsichtlich der Security of Internet Payments (SecuRe Pay) zuwider zu handeln. Diese sagen, dass für Zahlungen im Internet mit einer Kreditkarte keine Freigabe der Authentifizierung nur mittels E-Mail-Adresse und Passwort reicht, sondern mehrere getrennte Kanäle genutzt werden müssen.^[69]

Der Zugang zum elektronischen Geldmarkt wurde seitens der BaFin erleichtert. Um eine E-Geld-Lizenz, also eine Lizenz für das Geschäft mit elektronischem Geld zu erhalten, mussten die Unternehmen bisher eine Banklizenz gemäß § 32 Abs. 1 Satz 1 KWG; § 1 Abs. 1 Satz 1 KWG haben. Das hat sich durch eine Überarbeitung im KWG und im ZAG geändert. Ein Unternehmen braucht, um mit elektronischem Geld (E-Geld) Geschäfte zu machen, keine Bank-Lizenz mehr, sondern seit dem 30. April 2011 lediglich eine E-Geld-Lizenz nach § 32 Abs. 1 KWG in Verbindung mit § 8a Abs. 1 ZAG. Das erleichtert den Zugang für diesen Markt und macht ihn gleichzeitig attraktiver, da die Anforderungen nicht mehr so hoch sind.^[70]

3. Bestandsaufnahme von Finanzdienstleistern auf das Retail Banking im Zeitalter der Digitalisierung

Die Branche der Banken befindet sich in einer Phase größeren Umbruchs. Der Großteil der Banken ist immer noch nicht digital genug. 2012 hat die Deutsche Bank mit 24 Millionen Privatkunden ein Einlagenvolumen von 433 Milliarden Euro erzielt. Wahrscheinlich gerade oder wegen ihres Filialnetzes. Anders ist es bei den Direktbanken z.B. der ING Diba. Diese konnte mit rund 8 Millionen Privatkunden ein Einlagengeschäft von 100 Millionen Euro erreichen ohne Filialnetz. Auxmoney ist ein Start-up, die für sich das Peer-to-Peer Prinzip nutzt. Es unterstützt Privatpersonen mittels einer Plattform, Kredite von Privatpersonen an andere Privatpersonen zu vermitteln oder auch von Privatpersonen an Unternehmen. Dieses Unternehmen hat mit 20.000 Krediten bereits ein Kreditvolumen von 100 Millionen Euro erhalten, mit steigender Tendenz.^[71] Allein von November 2012 bis Oktober 2013 wurden in Europa 64 neue Mobile-Payment-Angebote von den verschiedensten Marktteilnehmern der Finanzbranche entwickelt. Zahlenbeispiele wie die derzeitige Welt der Finanzdienstleistungsbranche aussehen.^[72] Schon heute nutzen 43 Prozent der Kunden die Online-Welt um sich über Produkte ihrer Bank und anderen Finanzdienstleister zu informieren. Davon wickeln 26 Prozent der Kunden ihre Geschäfte online ab, wie es Abbildung 6 (S. 20) zeigt. Abbildung 6 beschreibt dabei den ROPO-Effekt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 6 Kundenbefragung in Deutschland über die Informationsbeschaffung von Produkten und Abschluss 2012^[73]

In diesem Kapitel werden im Wesentlichen die drei Gruppen der Hauptakteure in der Finanzdienstleistungsbranche in Bezug auf die aktuelle Situation der Digitalisierung auf das Retail Banking beschrieben. Beginnend mit den Finanzdienstleistern, welche am wenigsten im Kerngeschäft mit dem traditionellem Retail Banking einhergehen über die Direktbanken zu den traditionellen Banken. Dabei wird es unumgänglich sein, einige Auswirkungen, die die Digitalisierung in Bezug auf das Retail Banking mit sich bringt, bereits zu erwähnen. Für eine detaillierte und dem Zweck dieser Arbeit dienende Bestandsaufnahme, lässt sich das jedoch nicht vermeiden. Die Auswirkungen werden dennoch, wie es der Agenda zu entnehmen ist im Kapitel 4 genauestens beschrieben und erläutert.

3.1. Non Banks/Near Banks

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 7 Einige der neuen Wettbewerber, die auf das Retail Banking Einfluss haben^[74]

Abbildung 7 zeigt einige der neuen Wettbewerber am Markt. Vor allem zeigt das Schaubild, wie sie ihre Kompetenzen für den Finanzmarkt hinsichtlich der Kunden nutzen können, und der prozentuale Anteil zeigt ihre etwaige Bedrohung für die Banken. Dabei kommt die neue Konkurrenz der Banken aus den verschiedensten Bereichen von Handel, Telekommunikation über Medien bis hin zur Automobilindustrie, und bringt die Bankenwelt in neuen Aufschwung.^[75] Dieser Aufschwung ist noch nicht zu bewerten, aber Fakt ist, dass die neuen Wettbewerber in Sachen Innovation und technologischen Fortschritt den Kunden mehr Freude bereiten und den Banken einiges voraushaben.^[76] Des Weiteren sind die Non Banks in Bezug auf die etablierten Banken hinsichtlich ihrer Ausgangslage besser aufgestellt. Wo Banken noch mit den Problemen der letzten Rezession und den unbeugsamen Regulierungen zu kämpfen haben, können die Non Banks mit interessanten Neuheiten aufwarten.^[77] Vor allem sind die Non Banks für ihre integrierten Lösungen im Zahlungsbereich hervor zu heben. Sie entwickeln Zahlverfahren im Internet, für mobile Endgeräte und für den stationären Handel.^[78] Die Deutsche Bank hat in ihrer Studie „Die Zukunft des (mobilen) Zahlungsverkehrs“ die Non Banks genauer unterteilt.

Zum einen gibt es die digitalen Ökosysteme. Zu denen gehören die großen Internetfirmen wie Google, Amazon oder Apple. Von den Gurus ihrer Branche zu Finanzdienstleister! Diese Unternehmen haben in ihrem Kerngeschäft keine Verbindung zu Finanzdienstleistungen. Jedoch wollen sie mit ihrer Walled-Garden-Strategie^[79] die bereits bestehenden Kundenbeziehungen für die Ausweitung ihrer Geschäftsmodelle nutzen. Ihr Ziel ist dabei eine Ausdehnung ihrer Wertschöpfungskette sowie den Lock-in-Effekt ^[80] zu erhöhen.^[81] Vor allem aber wollen sie noch mehr Aufmerksamkeit, mehr Marktanteile und technisch immer einen Schritt voraus sein.

[...]

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^[1] Vgl. Schmoll/Quitt (2014), S.41

^[2] Vgl. Dohms/Schreiber (2013), S. 174

^[3] Vgl. Dlugosch (2012), S. 38

^[4] Vgl. Dohms/Schreiber (2013), S. 171

^[5] Vgl. Kröner (2014), S. 36

^[6] Vgl. Cho/Sidebottom/Vater (2012), S. 4

^[7] Vgl. Becker (2013), S. 14

^[8] Loebbecke (2006), S. 360

^[9] Vgl. Becker (2013), S. 55; Für weitere Informationen der durchgeführten Studie Vgl. Becker (2013)

^[10] Eistert/Pratz (2014), S. 27

^[11] Vgl. Kapitel 2.3.1.2.

^[12] Vgl. Cho/Sidebottom/Vater (2012), S. 6 und 8

^[13] Omni-Channel-Ansatz Vgl. Kapitel 4.3.2.1.

^[14] Swoboda (2001), S.167

^[15] Vgl. Schwamberger (2008), S. 3.

^[16] Vgl. Brost/Faust (2007), S. 15

^[17] Vgl. Chabrecek (2012)

^[18] Bankfremde Anbieter, die aufgrund ihrer Produktpalette auf den Markt für Finanzdienstleistungen agieren. Sie sind für Banken und Near Banks Substitutionskonkurrenten. Vgl. Schöning (o.J./b)

^[19] Banknahe Institutionen, welche Anbieter für Finanzdienstleistungen sind aufgrund ihres Leistungsangebotes. Jedoch nach §1 KWG nicht zu den Kreditinstituten zählen und daher als Substitutionskonkurrenten zählen. Vgl. Schöning (o.J./a)

^[20] Vgl. Kapitel 3.1.

^[21] Vgl. Czajka/Mohr (2009), S. 554

^[22] Vgl. Statistisches Bundesamt (2014)

^[23] Vgl. Dapp/Stobbe/Wruuck (2013), S. 15

^[24] Dapp/Stobbe/Wruuck (2013), S.15

^[25] Vgl. Eistert/Röder (2012), S. 5

^[26] Schmoll/Quitt (2014), S. 36

^[27] „Die Nutzung und Bereitstellung von sozialen Medien und Plattformen im Internet“ Vgl. Clapperton (2009), S. 1ff..

^[28] Vgl. Berger/Messerschmidt/Skiera (2010), S. 13

^[29] Vgl. Kasch/Lubig/Sinn u.a. (2012), S. 6

^[30] „Ist der Ort, wo etwas verkauft wird.“ Vgl. Gabler Wirtschaftslexikon (o.J.)

^[31] „An application is a piece of software that does something, so Microsoft Word is an application, while Microsoft Windows is an operating system because it´s an environment on which you put application.” Clapperton (2009), S. 77

^[32] „Das sind Spielereien auf den Seitenleisten von Blogs. Diese sind gefüllt mit Informationen über aktuelle Themen etc.“ Vgl. Birley/Gardner (2009), S. 193

^[33] „Computing in which your computer acts as a terminal and you´re using a computer elsewhere. It´s not all that extraordinary -there are many complex applications but a simple Hotmail account is an example of cloud computing.” Clapperton (2009), S. 137; Cloud Computing wird auch einfach nur Cloud in den meisten Fällen genannt. Vgl. IBM (o.J.)

^[34] „Die Kombination von virtueller und realer Realität miteinander in Echtzeit, wobei die Objekte alle zueinander in dreidimensionalem Bezug zueinander sind.“ Vgl. Preuß (2014), S. 2

^[35] Vgl. Eistert/Röder (2012), S. 9

^[36] „(…) Technologie zur drahtlosen Verbindung von Geräten und schlägt somit eine Brücke zwischen der On- und Offline-Welt. (…) Die Reichweite wurde bei NFC bewusst auf maximal 10 bis 20 cm begrenzt, damit der Anwender eine möglichst gute Kontrolle über die Kommunikation behält.“ Dapp/Stobbe/Wruuck (2013), S. 13

^[37] „Es ist eine quadratische Matrix, welche aus schwarzen und weißen Punkten besteht. Dieser Code wird durch Lesegeräte entschlüsselt. Es ist eine Verbindung der On- und Offline-Welt.“ Vgl. Dapp/Stobbe/Wruuck (2013), S. 13

^[38] Vgl. Dapp/Stobbe/Wruuck (2013), S. 13

^[39] Vgl. Stahl/Weinfurtner (2014), S. 20

^[40] Vgl Berger/Messerschmidt/Skiera (2010), S. 28 ff.

^[41] Dapp/Stobbe/Wruuck (2013), S. 10

^[42] Vgl. Dapp/Stobbe/Wruuck (2013), S.10

^[43] Vgl. Kröner (2014), S. 36

^[44] Bussmann/Dresel/Peters (2014), S. 68

^[45] Vgl. Eistert/Röder (2012), S. 8

^[46] Vgl. Kasch/Lubig/Sinn u.a (2012), S. 7

^[47] „Das ist ein Bericht über eine detaillierte Analyse über das Retail Banking weltweit. Diese wird jährlich von den Firmen Capgemini und Efma erstellt und herausgebracht.“ Vgl. Capgemini/Efma (2014), S. 3 und für mehr Informationen über diesen Bericht unter: www.madridfinancialcentre.org/sites/default/files/wrbr_2014_full_report_capgemini.pdf

^[48] „Geburtenjahrgänge von 1980-2000” Vgl. BP (2014c), S. 197

^[49] Vgl. BP (2014c), S. 197f.

^[50] Vgl. Deighton/Eistert/Gordon u.a (2013), S. 6

^[51] Vgl. Brüggemeier/Hagen/Strauss (2013)

^[52] Eistert/Röder (2012), S. 10

^[53] Vgl. Eistert/Pratz (2014), S. 26f.

^[54] Vgl. Brost (2000)

^[55] Vgl. Bussmann/Dresel/Peters (2014), S. 67ff.

^[56] Vgl. Kapitel 4.3.2.2.

^[57] Vgl. Kröner (2014), S. 36f.

^[58] Für weitere Ausführungen werden folgende Quellen empfohlen: Renz/Rohe (2014), S. 39ff. sowie Menche/Voss (2014), S. 44ff.

^[59] Für weitere Ausführungen Vgl. Huch/Reibchen (2014), S. 51ff.

^[60] Vgl. Fahrenschon (2013), S. 3f.

^[61] Vgl. Früchtl/Peters (2014), S. 33

^[62] Vgl. Huch (2014), S. 56

^[63] Vgl. Disselbeck (2014), S. 67

^[64] „Kooperation nationaler und internationaler Kartensysteme beim grenzüberschreitenden Karteneinsatz.“ Deutsche Bundesbank (o.J.), S. 1

^[65] Vgl. Dapp/Stobbe/Wruuck (2013), S. 7f.

^[66] Vgl. Thiele (2014), S. 16

^[67] Vgl. Dapp/Stobbe/Wruuck (2013), S. 28f.

^[68] Vgl. Dapp/Stobbe/Wruuck (2013), S. 8

^[69] Vgl. Disselbeck (2014), S. 68

^[70] Vgl. Sherman & Sterling LLP (2011), S. 1ff.

^[71] Vgl. Knop (2014)

^[72] Vgl. Arnoldt/Martin (2014), S. 22

^[73] Kasch/Lubig/Sinn u.a. (2012), S. 21

^[74] Eistert/Röder (2012), S. 10

^[75] Vgl. Ennemann/Fetsch/Gutsche u.a. (2013), S. 12

^[76] Vgl. Dohms/Schreiber (2013), S. 171ff.

^[77] Vgl. Hock (2014), S. 2f.

^[78] Vgl. Kapitel 4.3.

^[79] „(…) Technologiekonzept für ein eingegrenztes Geschäftsmodell“ Dapp/Stobbe/Wruuck (2013), S. 14

^[80] “Bindung von Kunden, durch die Verursachung höherer Kosten bei einem Wechsel des Kunden” Vgl. Dapp/Stobbe/Wruuck (2013), S. 14

^[81] Vgl. Dapp/Stobbe/Wruuck (2013), S. 14