Mögliche Lösungsansätze für Störenfriede am Verhandlungstisch

Inhaltsverzeichnis

II. Abbildungsverzeichnis

III. Tabellenverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung

2. Begriffserklärung
2.1 Verhandlungen
2.2 Konflikt

3. Kommunikation und Verhandeln
3.1 Non-verbale Kommunikation
3.2 Verbale und paraverbale Kommunikation

4. Verhandlungstypen und Verhandlungsstile
4.1 Verhandlungstypen
4.2 Verhandlungsstile
4.2.1 Der harte Verhandlungsstil
4.2.2 Der weiche Verhandlungsstil
4.3 Beide Stile in Verhandlungen
4.3.1 Hart gegen hart
4.3.2 Hart gegen weich
4.3.3 Weich gegen weich
4.4 Alternativer Verhandlungsstil

5. Mögliche Lösungsansätze

6. Fazit

IV. Literaturverzeichnis

V. Quellenverzeichnis

II. Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Verhandlungstypen und Verhandlungsstile im Zusammenhang

III. Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Das kleine ABC der Handgesten

Tabelle 2: Merkmale des Verhandlungsstils nach dem Havard-Konzept im Vergleich zum "weichen" oder "harten" Verhandlungsstil

Tabelle 3 Verhaltens- uns Sprachanalyse

1. Einleitung

1.1 Problemstellung

„Alle Kriege enden mit Verhandlungen. Warum also nicht gleich verhandeln?“^[1]

Es ist nur wenige Jahre her, da galt allgemein die Annahme, dass, wenn Entscheidungen getroffen wurden, sie von „oben“ getroffen wurden. Sei es durch den Vorgesetzten oder das Familienoberhaupt. Die Realität sah damals natürlich auch schon ganz anders aus. Aber dennoch ist in der heutigen Zeit das Verhandeln zu einem wichtigen Bestandteil des täglichen Lebens geworden. So werden heute Arbeitnehmer (oder auch Kinder) nicht mehr herumkommandiert, sondern die angestrebten Ziele werden ausgehandelt. Kompromisse werden eingegangen. Seit ein paar Jahren wird –vor allem im Berufsleben- immer mehr Wert auf die Fähigkeit gelegt, gut verhandeln zu können. Dazu werden unzählige Kurse von verschiedenen Institutionen angeboten, an welchen Arbeitnehmer und Führungskräfte teilnehmen müssen. Das ist auch gut so, denn es wird zunehmend wichtiger den richtigen Umgang mit Differenzen zu finden. Die Politik zeigt uns heute immer noch was passieren kann, wenn Differenzen nicht überbrückt werden können und zum Hindernis werden. Sanktionen, Aufstände und Kriege sind die Folge. Jedoch ist es nicht das Ziel Konflikte zu verhindern sondern, den rechten Weg zu finden mit diesen umzugehen.

Verhandeln ist also ein Bestandteil unseres Lebens. Es begegnet uns im Alltag immer wieder, angefangen bei kleineren Verhandlungen im Haushalt. Wer ist mit dem Ausräumen der Spülmaschine dran. Oder auch die Verhandlung über den Preis eines bestimmten Produkts, welches in einem anderen Geschäft günstiger ist, bis hin zu den Gehaltsverhandlungen. Die Anzahl der Situationen die das Verhandeln erforderlich machen wächst stetig. Jeder möchte an einem Entscheidungsprozess teilhaben, jeder möchte seine Meinung und Position äußern. Aber nicht alle Verhandlungen sind erfolgreich. Es gibt für die meisten Menschen nur zwei Arten zu verhandeln. Zum einen, derjenige der Streit aus dem weggehen möchte und somit mehr Zugeständnisse macht, aber auch derjenige der auf seiner Meinung behaart und nur selten gewillt ist von dieser abzurücken.²

1.2 Zielsetzung

Diese Hausarbeit versucht mit Hilfe verschiedener Möglichkeiten und Methoden Lösungsansätzen zu erarbeiten, wie in unterschiedlichen Verhandlungssituationen gehandelt werden kann, um „Störenfriede“ zu vermeiden oder die Störungen möglichst gering zu halten. Dazu werden zunächst die Begriffe Verhandlung und Konflikt kurz definiert. Anschließend daran werden die Wege der diversen Kommunikationsarten aufgezeigt und erläutert. Das darauf folgende Kapitel beschreibt und definiert verschiedene Verhandlungstypen sowie die unterschiedlichen Verhandlungsarten und zeigt Zusammenhänge und Gegensätze dieser auf. In Kapitel 4 wird ein Bogen zwischen den Kommunikationsarten und den Verhandlungstypen/-stilen geschlagen und mit deren Hilfe ein Szenario erarbeitet, welches einen möglichen Lösungsansatz aufzeigt. Abgeschlossen wird diese Arbeit dann mit einem zusammenfassenden Fazit.

2. Begriffserklärung

2.1 Verhandlungen

Verhandeln ist als Bestandteil der sozialen Realität so gewöhnlich, dass nur wenig Definitionsbedarf für den Begriff zu bestehen scheint. Im Duden steht unter der Bedeutung von „verhandeln“ folgendes:

„..etwas eingehend erörtern, besprechen, sich über etwas, in einer bestimmten Angelegenheit eingehend beraten, um zu einer Klärung, Einigung zu kommen.“ ³

Es kann als sozialer Austausch zum gegenseitigen Nutzen verstanden werden. Eine Unterscheidung der Begrifflichkeiten Verhandeln, Aushandeln und Argumentieren unterschieden werden.⁴ Verhandlungen sind bilaterale oder multilaterale Gespräche über die Konditionen eines noch abzuschließenden oder bereits bestehenden Vorgangs oder die Bearbeitung von Sachverhalten, Meinungsverschiedenheiten und Konflikten durch Kommunikation mit dem Ziel einer Lösung, bei der sich entweder die Position einer der beteiligten Parteien durchsetzt oder bei der die wahren Interessen derart Berücksichtigung finden, dass beide Parteien bewusst und gewollt profitieren.⁵,⁶

Damit verhandelt werden kann, müssen unterschiedliche Vorrausetzungen erfüllt werden. Dazu zählt das Vorhandensein sowohl eines minimalen gemeinsamen Ziels als auch abweichende Interessen. Anders ausgedrückt heißt das, die Verhandlungsparteien müssen einen kleinsten gemeinsamen Nenner haben. Beispielsweise der Verkauf von Waren. Käufer und Verkäufer haben das gemeinsame Ziel Geld gegen Ware zu tauschen, dabei gehen jedoch die Vorstellungen der beiden Parteien über den Wert der Ware auseinander, deswegen verhandeln sie über einen neuen Preis. Ist ein gemeinsames Interesse nicht vorhanden findet keine Verhandlung statt. Allerdings findet sie auch nicht statt, wenn zwar ein gemeinsames Ziel besteht aber keine unterschiedlichen Interessen, denn in diesem Fall sind sich die Parteien einig und eine Verhandlung ist überflüssig.

2.2 Konflikt

Der Begriff „Konflikt“ ist nicht sehr eindeutig zu definieren. Der Begriff rührt aus dem lateinischen „conflictus“, was so viel bedeutet wie „zusammenprallen“. Grundsätzlich lässt sich dazu festhalten, dass es Tendenzen sind, die gleichzeitig in gegensätzliche Richtungen zeigen, deren Umsetzung aber abhängig voneinander ist. Da sie aber nicht zum gleichen Zeitpunkt realisiert werden können, erzeugen diese Spannungen und Handlungsdruck bei den Beteiligten. Unsachlich betrachtet ist die Definition des Begriffs wesentlich komplexer. Werden Personen zu ihrer Definition und Einschätzung des Begriffes befragt, antworten die meisten so:

- Eine Meinungsverschiedenheit.
- Die Verfolgung unterschiedlicher Ziele.
- Eine Verteilung von Ressourcen.
- Die Beziehung zweier Parteien ist betroffen.
- Erfordert die Findung einer Lösung.

Dies verdeutlicht die unterschiedlichen Definitionen zum Begriff „Konflikt“, denn offensichtlich scheint keine vorherrschende einheitliche Meinung zu diesem Thema zu existieren.⁷

Konflikte treten nicht nur im sozialen Miteinander innerhalb des Privatlebens auf, sondern sind auch in der Arbeitswelt zu finden. Das Arbeiten in Unternehmen hat sich in den letzten Jahren stark verändert, der Fokus liegt auf schnellen und kurzen Prozessen, hohen Qualitätsanforderungen, beschleunigter Kommunikation und hohe Flexibilität in allen Bereichen. Der Umgang mit diesen Faktoren, diesen Anforderungen zu entsprechen, löst oft Konflikte aus. Es gibt zwei Arten von Konflikten, jene die als Weichenstellung dienen und somit Chancen für das Unternehmen sein können, aber auch Konflikte die den Erfolg des Unternehmens und somit Arbeitsplätze gefährden können.⁸,⁹

3. Kommunikation und Verhandeln

3.1 Non-verbale Kommunikation

„Man kann nicht nicht kommunizieren.“ ^[10]

Kommunikation findet grundsätzlich auf verschiedenen Ebenen statt:

- 7 % verbal (Inhalt)
- 38 % paraverbal (Tonfall, Betonung, Artikulation)
- 55 % nonverbal (Auftreten, Bewegung, Mimik, Gestik)¹¹

Nonverbale Kommunikation spielt in der zwischenmenschlichen Begegnung eine sehr bedeutende Rolle, auch wenn sie meist nicht bewusst wahrgenommen wird. Die Körpersprache kann viel Aussagen. Nonverbale Signale sind unvermittelbarer, schwer zu kontrollieren, unzensiert und mit dem jeweiligen Empfinden verbunden. Sie sind meist ehrlicher und direkter. Sie werden vor allem dann wahrgenommen, wenn sich die verbale und nonverbale Kommunikation widersprechen.¹² Wichtige Elemente der nonverbalen Kommunikation sind:

Haltung

Jeder Mensch hat seine typische Haltung bzw. seinen typischen Gang. Dies kann ein Rückschluss auf den „Stand“ haben, den jemand im Leben hat. Hat jemand einen stabilen Stand kann davon ausgegangen werden, dass diese Person selbstbewusst ist. Allerdings ist die Haltung auch vom jeweiligen Tagesempfinden abhängig. So kann jemand, der normalerweise einen festen Stand hat, diesen beispielsweise in einer unsicheren Situation verlieren. Dies wird verdeutlicht durch hin und her wippen, anlehnen oder ähnliches.¹³

Gestik

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1 : Das kleine ABC der Handgesten ¹⁴

Mimik

Augen sprechen ihre eigene Sprache. Blicke können lächeln, Freude ausstrahlen, zustimmen, fragen aber auch zweifelnd oder stark ablehnend wirken. Mitunter sollen sie den anderen treffen oder auch verletzen. Ein stetig oder häufig zu Boden gesenkter Blick, hin und her flirrende, suchende Augen, zusammen- beziehungsweise hochgezogene Augenbrauen oder demonstratives Wegsehen sind Zeichen für Unsicherheit, Ignoranz oder sogar Provokation. Ein schräger Blick signalisiert zumeist abschätzende Zurückhaltung und wird häufig bewusst eingesetzt. Häufiges Blinzeln steht für Unsicherheit. Das kurze Heben der Augenbrauen beim Anblick einer Person signalisiert Freude über einen Kontakt oder auch das Erkennen eines sympathisch empfundenen Menschen. Während eines Gesprächs den Blick zu halten, ist eine unterschwellige Einladung an den anderen, das Gespräch fortzusetzen. Hält dieser den Blickkontakt ebenfalls aufrecht, weiß er die Einladung zu schätzen und nimmt sie an. Während des Gesprächs in einer Gruppe den Blick wandern zu lassen wirkt einladend aber auch aufmerksamkeitssuchend. In Gesprächen dem Gesprächspartner einige Sekunden einen offenen Blick zu schenken, begleitet von einem freundlichen Lächeln, wirkt einladend und freundlich. Aber ein stereotypes Dauerlächeln wirkt künstlich, irritierend und selbstgefällig. Die Steigerungsstufe des Lächelns ist das Lachen. Das "echte" Lachen ist von hochgezogenen Wangen und Fältchen um die Augen begleitet. Beim aufgesetzten Lachen bewegt sich nur der Mund; der Rest des Gesichtes verändert sich dagegen nicht. Dies wird vom Gesprächspartner bewusst oder unbewusst wahrgenommen und negativ beurteilt.¹⁵

3.2 Verbale und paraverbale Kommunikation

Verbale Kommunikation bezieht sich auf den sprachlichen Anteil, also auf das gesprochene oder geschriebene Wort. Mit der Sprache oder Zeichen verständigen sich Menschen untereinander, agieren, beeinflussen oder reagieren aufeinander. Es werden Informationen weitergegeben und ausgetauscht. Kommunikationsmittel sind z.B.: das direkte Gespräch, ein Telefonat, aber auch Nachrichten über verschiedene Medienkanäle (TV, Radio, Internet, Email, Briefe).¹⁶ Dabei befinden sich die Teilnehmer einer sprachlichen Kommunikation entweder in der Rolle des Senders oder des Empfängers. Der Empfänger muss die Nachricht des Senders entschlüsseln, dabei aber nicht nur den Inhalt sondern auch das was die Beziehung der Gesprächspartner aussagt. Denn in jeder Kommunikation ist ein Inhalts- und ein Beziehungsaspekt zu finden: Sachinhalt (worüber), die Selbstoffenbarung (was wird preisgegeben), die Beziehung, der Appel (was soll getan werden).¹⁷ Im verbalen Kommunikationsanteil kann eine Aussage direkt und klar formuliert werden kann, aber auch durch verstecke Botschaften übermittelt werden kann.¹⁸ Die paraverbale Sprachebene setzt sich aus sprachbegleitenden Merkmalen zusammen, wie Tonhöhe, Sprachmelodie, Lachen, Betonung, Lautstärke, Pausen oder Tempo.¹⁹

Interaktion und Kommunikation bilden die Grundlage jeder Gesprächs- und Verhandlungssituation. Die Bedeutung der nonverbalen bzw. paraverbalen Kommunikation wird immer wichtiger und gewinnt in Verhandlungen zunehmend an Bedeutung. Tatsache ist jedoch, dass im Rahmen der unbewussten nonverbalen Kommunikation viele Informationen transferiert werden. Ist sich ein Kommunikationspartner dessen bewusst, kann dieser Umstand verunsichernd wirken. Beispielsweise fühlen sich manche Menschen in der Begegnung mit Psychologen verunsichert, da sie davon ausgehen, dass dieses Kommunikationsinhalte von seinem Gegenüber erkannt und bewertet werden. Je nach Bedeutung der Verhandlung für einen Verhandlungspartner persönlich gibt er sich dabei mehr oder weniger Mühe. Mehr Mühe bedeute, dass er sich über den verhandlungstaktischen Aspekt Gedanken macht; weniger Mühe hingegen, dass er sein typisches Alltagsverhalten zeigt. Die Art der Körpersprache auch bzw. speziell im Zusammenhang mit dem Gesagten, kann erste Eindrücke bzw. Rückschlüsse auf die Verhandlungsart der gegnerischen Seite geben.²⁰

4. Verhandlungstypen und Verhandlungsstile

4.1 Verhandlungstypen

Grob lassen sich Verhandlungstypen in 2 Kategorien einteilen. Der intuitive Verhandler und der reflektierte (bewusste) Verhandler.

Intuitives Verhandeln hängt von der Persönlichkeitsstruktur des Verhandlers ab. Diese können vielfältig klassifiziert werden. Hier die Typisierung nach dem HDI:²¹

Der rationale Typ analysiert und quantifiziert. Er ist logisch und kritisch. Er ist faktororientiert und liebt Zahlen. Zudem ist er sehr technisch und organisiert. Er verhandelt rational, sorgfältig, präzise logisch und bestimmt.

Der experimentelle Typ spekuliert, ist kreativ und konzeptionell. Er entscheidet intuitiv, ist risikofreudig und übertritt die Regeln. Er mag Überraschungen und ist neugierig. Er verhandelt erforschend, phantasievoll, abenteuerlustig und kreativ.

[...]

¹ Zitat Jawaharal Nehru (1889-1964), indischer Politiker, 1947-64 Ministerpräsident und Außenminister.

² Vgl. Fischer, Ury & Patton (2013), S. 47.

³ Zitat http://www.duden.de/rechtschreibung/verhandeln.

⁴ Vgl. Erdmann, 1999, S. 58.

⁵ Vgl. Crott, 1992, Sp. 2526.

⁶ Vgl. Heussen, 1997, S. LXVI.

⁷ Vgl. Weh & Enaux, 2008, S. 25.

⁸ Vgl. Besemer, 2009, S.31.

⁹ Vgl. Altmann, Fiebiger, & Müller, 2004, S. 32.

¹⁰ Zitat Paul Watzlawick (1921-2007), österreichisch-amerikanischer Kommunikationswissenschaftler, Psychotherapeut, Soziologe, Philosoph und Autor.

¹¹ Vgl. www.berufsstrategie.de.

¹² Vgl. Rogl, 2010 S.15.

¹³ Vgl. Rogl, 2010 S. 31.

¹⁴ Abb. www.berufsstrategie.de.

¹⁵ Vgl. www.berufsstrategie.de.

¹⁶ Vgl. Klube, 2009, S. 85.

¹⁷ Vgl. Frittum, 2009, S. 29f.

¹⁸ Vgl. Klube, 2009, S. 85.

¹⁹ Vgl. Frittum, 2009, S. 30.

²⁰ Vgl. www.berufsstrategie.de.

²¹ Herrmann-Dominanz-Instrument, ein Modell zur Denkstilanalyse von Ned Herrmann (1922–1999). Das Modell besagt, dass unterschiedliche Menschen unterschiedliche Arten haben können, zu denken. Gemäß diesem Modell kann man – völlig wertfrei – Menschen verschiedenen Kategorien zuordnen, bzw. die Ausprägung ihres Denkstils in Richtung einer Kategorie messen.