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Richtig Telefonieren. Verkaufs- und Beratungsgespräche führen (Unterweisungsentwurf Kaufmann/-frau)

Unterweisung / Unterweisungsentwurf 2010 17 Seiten

AdA Kaufmännische Berufe / Verwaltung

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Lehr- und Lernbedingungen

2. Inhalt/Thema der Unterweisung
2.1 Sachanalyse
2.2 Didaktische Analyse

3. Ziele
3.1 Ziele laut Ausbildungsverordnung
3.2 Fachliche, allgemeine Ziele und Intentionen

4. Methodische Analyse

5. Medieneinsatz

6. Lernerfolgskontrolle

7. Tabellarischer Verlaufsplan

1. Lehr- und Lernbedingungen

Das Großhandelsunternehmen Borrmann GmbH & Co. KG, vertreibt alle Arten von Handwerkerbedarf an verschiedene Branchen des Handwerks. Der Betrieb beschäftigt ca. 120 Mitarbeiter und zusätzlich 8 Auszubildende.

Bei der Firma Borrmann werden junge Menschen zu Kaufleuten im Groß- und Außenhandel - Fachrichtung Großhandel ausgebildet. Zu diesem Zweck gibt es wöchentlich, zusätzlich zu der schulischen Ausbildung, betriebsinternen Unterricht durch vom Betrieb eingeteilte Mitarbeiter aus verschiedenen Fachbereichen, mit unterschiedlichen Kenntnissen. Für die wöchentlichen Unterrichtseinheiten werden die entsprechenden Auszubildenden von Ihrer Arbeit freigestellt. Der Unterricht erfolgt nach einem jährlich neu erstellten Lehrplan. Den beauftragten Ausbildern steht für die Schulung der Auszubildenden ein Schulungsraum mit aktueller Technik (PC, Beamer mit Leinwand, Flipchart, Whiteboard, OHP) zur Verfügung, der für die Unterrichtszeiten frei gehalten wird.

Der Unterricht wird nach Ausbildungsjahren getrennt, jeweils vormittags am Dienstag (1. Lehrjahr), Mittwoch (2. Lehrjahr) und Donnerstag (3. Lehrjahr) durchgeführt. In diesem Unterricht werden den Auszubildenden teils fachbereichsbezogene Kenntnisse und teils kaufmännische und praktische Kenntnisse vermittelt.

Für diesen Unterweisungsentwurf relevant sind die jungen Herren im zweiten Ausbildungs- Jahr. In diesem Abschnitt der Ausbildung wird den Auszubildenden (kaufmännisches) Wissen vermittelt, welches meist praktisch im Betrieb angewendet werden soll. Die momentane Auszubildenden- Generation im zweiten Ausbildungsjahr besteht im Unternehmen Borrmann aus Christian Pröss, Manuel Kolsar, Jens Rechbach, und Lennart Siewers. Die Auszubildenden sind mir bereits aus einer anderen Unterrichts- Einheit bekannt. Chr. Pröss, ist 18 Jahre alt. Er ist sehr kontaktfreudig und außerordentlich höflich. Er hat die Realschule mit gutem Ergebnis abgeschlossen, besitzt ein durchschnittliches Allgemein- wissen und sehr gute Umgangsformen.

M. Kolsar ist 19 Jahre alt. Er ist eher zurückhaltend und ruhig. Er gilt als zuverlässig, hat allerdings gelegentlich Probleme sich gewählt auszudrücken. Sein Realschulabschluss ist mittelmäßig, auch musste er ein Jahr wiederholen.

Jens Rechbach ist 17 Jahre alt. Er hat die Realschule mit recht guten Ergebnissen abgeschlossen. Er ist immer aufmerksam, gibt zu allem seinen Beitrag und lernt schnell.

L. Siewers ist 21 Jahre alt. Er ist ein durchschnittlich erscheinender junger Mann, der aufgrund seines Alters schon etwas mehr Reife mitzubringen scheint, als die anderen Drei. Herr Siewers hat das Gymnasium mit mittelmäßigem Ergebnis nach der 12. Klasse beendet um dann ein kaufmännisches Praktikum zu absolvieren. Nach diesem begann er die Ausbildung bei der Firma Borrmann.

Die Auszubildenden stehen in einem kollegialen Verhältnis zueinander. Einzig Herr Kolsar hat mit der Kommunikation in der Gruppe einige Probleme und kann sich oft schlecht einfügen. Darüberhinaus hat Herr Kolsar teils Probleme, den vermittelten Stoff in der gleichen Geschwindigkeit, wie die anderen Auszubildenden aufzunehmen und zu begreifen. Die anderen drei Auszubildenden unterstützen sich oft gegenseitig. Besonders Herr Siewers hat durch etwas mehr Erfahrung, teils einen Vorsprung gegenüber den anderen, woran er jedoch seine Mit- Auszubildenden gerne teilhaben lässt.

2. Inhalt/Thema der Unterweisung

2.1 Sachanalyse

Kern des Vertriebs im Unternehmen Borrmann GmbH & Co. KG ist der Telefonverkauf. Das Telefon ist meist der erste und oft der einzige Kontakt zum Kunden. Daher ist es wichtig, dass die Auszubildenden schon gleich in der Ausbildung einen korrekten Umgang mit dem Telefon und die richtige Kundenansprache über dieses Kommunikationsmittel erlernen.

Die Auszubildenden sollen die Fähigkeit erlangen, selbstsicher und absolut kundenorientiert Telefonate zu führen, die bei dem Kunden einen durchweg angenehmen und positiven Eindruck hinterlassen. So sollen die Auszubildenden später bei jedem telefonischen Kontakt das Unternehmensimage pflegen und Kundenzufriedenheit fördern können.

2.2 Didaktische Analyse

Die gesamte Unterrichtsreihe umfasst den Bereich des Kontakts mit dem Kunden. Für diesen Kontakt ist ein selbstsicheres und freundliches Auftreten sowohl von Angesicht zu Angesicht, als auch am Telefon wichtig. Der Kunde soll sich mit seinen Fragen und Anforderungen richtig aufgehoben fühlen, damit er die Firma als seinen Versorgungs- Partner dauerhaft und fest als Lieferanten etabliert.

Die heutige Unterrichtseinheit fügt sich in ein Gesamtbild ein. Die Auszubildenden lernen in diesem Ausbildungsabschnitt kunden- und ergebnisorientierte Beratungs- und Verkaufsgespräche vorzubereiten, zu führen und nachzubereiten. Da die Auszubildenden demnächst im Verkauf eingesetzt werden sollen und auch zwangsläufig Arbeit am Telefon zu verrichten haben werden, fällt der heutige Unterricht zum Führen von Gesprächen am Telefon genau passend in den betrieblichen Ausbildungsplan.

Der richtige Umgang mit dem Telefon ist kaum jemandem in die Wiege gelegt. In einem Telefongespräch sollten Vertrauen, Professionalität, Fachwissen und gleichzeitig eine höfliche Bestimmtheit ausgedrückt werden. So soll die Botschaft dem Kunden gegenüber zielgerichtet, ergebnisorientiert und abschlusssicher kommuniziert werden. Diese Einheit soll den Auszubilden eine Basis geben, diese Fähigkeit zu entwickeln.

In der heutigen Einheit, in der wir uns mit den Kundengesprächen selbst beschäftigen, werden die Auszubildenden aus der vorigen Unterrichtseinheit profitieren, in der wir bereits die Planung allgemeiner Kundengespräche behandelt haben. Beim nächsten Mal werden wir das Ganze weiterführen, indem wir die Telefongespräche nachbearbeiten, auswerten und diese Erfahrungen und Ergebnisse mit der Vorgehensweise ‚persönlicher‘ Gespräche vergleichen.

Die Auszubildenden werden in diesen Einheiten optimalerweise die Fähigkeit des eigenständigen Planens, das Umsetzen/Durchführen und die konzentrierte Nachbearbeitung jeder Art von (Telefon)gesprächen erlangen.

3. Ziele

3.1 Ziele laut Ausbildungsverordnung

§ 4 Abs. 1 Nr. 3.3 des Ausbildungsrahmenplans für die Berufsausbildung zum Kaufmann im Groß- und Außenhandel fordert, dem Auszubildenden Fähigkeiten zu vermitteln, die ihn zu Verkauf und Kundenberatung befähigen.

Dazu gehört unter anderem:

Kunden- und ergebnisorientierte Beratungs- und Verkaufsgespräche planen, durchführen und nachbereiten

Diese Fähigkeiten sind, gerade im Großhandel, oft am Telefon zu verrichten. Aus diesem Grunde werden wir in diesem Lernfeld dem Umgang mit dem Telefon und der Kundenansprache am Telefon eine besondere Bedeutung zumessen.

3.2 Fachliche, allgemeine Ziele und Intentionen

Die Auszubildenden sollen nach dieser Einheit in der Lage sein, die elementarsten Fähigkeiten, die beim telefonieren nötig sind, anzuwenden, sowie Telefonate selbstständig zu bearbeiten und abzuwickeln. Mein Ziel ist es, den Auszubildenden nicht bloß theoretische Kenntnisse und Fertigkeiten zu vermitteln, sondern Ihnen bei zu bringen das Erfahrene und Erlernte auch im aktiven Geschäftsalltag umzusetzen. Durch diese Basis, wird das selbstständige Erarbeiten weiterer Erfahrungen und Kenntnisse gefördert.

Das oberste Ziel, das am Ende der Ausbildung erreicht werden soll ist ‘Handlungskompetenz‘. Die Auszubildenden sollen später zu selbstständigem Handeln in der Lage sein. Alltägliche Anforderungen, die an diesen Beruf gestellt sind, sollen selbst bedient werden können. Die Azubis sollen planen, handeln, kontrollieren und verbessern können.

Die folgenden Ziele sollen den Auszubildenden vermittelt werden: Fachliche Ziele:

- kundenorientierte Telefonate vorbereiten, führen und für die Nachbearbeitung festhalten
- freundliche und höfliche Ansprache am Telefon
- von Anfang bis Ende ziel- und ergebnisorientierte Telefonate führen
- Telefon- Gespräche eigenständig abschließen

Allgemeinziele:

- fachliche Kompetenz
- Kommunikationsfähigkeit
- soziale Kompetenz (Schlüsselqualifikationen)
- methodische Kompetenzen
- persönliche Kompetenzen
- charakterliche Fähigkeiten
- gesundes und kritisches Selbstbewusstsein
- Eigeninitiative

4. Methodische Analyse

In der geplanten Unterrichtseinheit werden folgende Methoden eingesetzt: Lehrgespräch, Gruppenarbeit, Brainstorming, Präsentation und Rollenspiel.

Zu Beginn der Einheit erfolgt eine Begrüßung der Auszubildenden mit der Vorstellung des heutigen Themas. Das Thema lautet „Verkaufs- und Beratungsgespräche am Telefon führen“. Der Fokus liegt hierbei auf dem ‚richtigen Telefonieren‘. Dem Einstieg dient ein Rückblick auf die letzte Einheit. In der vergangenen Woche haben wir uns mit der Planung jeglicher Kundengespräche beschäftigt. Hierbei entstand ein Flipchart, welches ich hier zum Einstieg noch einmal aufhänge, um das Thema und die Ergebnisse wieder in Erinnerung zu rufen. Diese Einführungsphase werde ich durch ein Lehrgespräch gestalten und dabei zur Wiederholung der letzten Einheit Beiträge der Auszubildenden einfordern. Dies soll dazu dienen, zum einen die Wiederholung schnell abzuhandeln, aber zum anderen auch effektiv zu gestalten. Ich leite durch die Wiederholung und die Auszubildenden füllen Sie an manchen Stellen mit Inhalten, um sich diese wieder präsent zu machen.

Als nächstes folgt die Vorbereitungsphase, durch die Einführung in das heutige Thema und das Feststellen der geplanten Lernziele. Ich gebe eine kurze Einführung, indem ich kurz die Bedeutung des Einsatzes von Telefonen in unserem Unternehmen erkläre. Dem Umgang mit dem Telefon soll in der Vorbereitung der heutigen Einheit besonderer Nachdruck verliehen werden. Im weiteren Verlauf der Vorbereitung möchte ich durch ein moderiertes Brainstorming innerhalb weniger Minuten feststellen, was den Auszubildenden zum heutigen Thema einfällt. Die Leitfrage des Brainstormings ist „Was muss man beachten, wenn man Kundengespräche am Telefon führt?“. Sie sollen somit auf das Thema vorbereitet werden und sich bereits zu Anfang intensiv Gedanken darüber machen, was das Besondere an Kundengesprächen am Telefon gegenüber persönlichen Gesprächen ist. Ich erwarte, dass sich die Auszubildenden gegenseitig mit Ideen anregen und eventuell sogar neue Sichtweisen auf telefonisch geführte Kundengespräche eröffnen. Die Ergebnisse des Brainstormings sollen die Auszubildenden abwechselnd auf einem Flipchart niederschreiben. Sicherlich fällt hier jedem etwas zu diesem Thema ein. Ich werde zur gleichmäßigen Beteiligung aller Auszubildenden den Edding zum Schreiben auf das Flipchart Reih um gehen lassen, sodass auch der wenig kommunikative Herr Kolsar an der Einheit von Anfang an beteiligt ist und sich einfügt, ohne überfordert zu werden.

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Details

Seiten
17
Jahr
2010
ISBN (eBook)
9783656748830
ISBN (Buch)
9783656748021
Dateigröße
2.4 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v280744
Note
1,0
Schlagworte
richtig telefonieren verkaufs- beratungsgespräche telefon unterweisungsentwurf kaufmann

Autor

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Titel: Richtig Telefonieren. Verkaufs- und Beratungsgespräche führen (Unterweisungsentwurf Kaufmann/-frau)