Die innerbetriebliche Kommunikation als Führungsmittel und Einflussnahme auf das Verhalten sowie die Zufriedenheit von Mitarbeitern

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

Abbildungsverzeichnis.
1. Was ist Kommunikation?
2. Anerkennungs- und Kritikgespräche.
3. Beurteilungs- und Fördergespräche

Zusammenfassung

Quellenangabe

Ehrenwörtliche Erklärung

Vorwort

Zweifellos stellt die wichtigste Ressource eines Unternehmens sein Personal dar. Selbst ein Betrieb mit einem hohen Technologisierungsgrad würde nichts herstellen ohne jegliche Mitarbeiter. Sie sind das Öl in einem großen Motor. Ohne Öl kommt es zum Stillstand. Ein Unternehmen funktioniert umso reibungsloser im Sinne von erfolgreicher, je motivierter und engagierter seine Beschäftigten sind.

Diese Projektarbeit „Die innerbetriebliche Kommunikation als Führungsmittel und Einflussnahme auf das Verhalten sowie die Zufriedenheit von Mitarbeitern“ zeigt, dass Kommunikation eine der grundlegendsten und zentralen Aufgaben einer Führungskraft ist, um die Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter zu sichern. Zudem stellt Kommunikation für Führungskräfte eine flexible Methode dar, Ziele, Absichten sowie Ideen in Handlungen zu verwandeln, Ziele zu erreichen und die Mitarbeiter zu motivieren. Leider wird die Fähigkeit zu Kommunizieren stillschweigend vorausgesetzt und ist selten ein Bestandteil der Ausbildung von Führungskräften.

Das erste Kapitel klärt, was Kommunikation ist. Erst dann lässt sich beschreiben, wie kommuniziert werden muss, damit die Motivation und die Zufriedenheit von Beschäftigten bestehen bleibt beziehungsweise sich erhöht. Eine spezielle Möglichkeit bieten hierbei Kritik- und Anerkennungsgespräche, welche Gegenstand des zweiten Kapitels sind. Das letzte Kapitel geht auf die, wenn auch selten praktizierten Beurteilungs- und Fördergespräche ein. Beurteilungs- und Fördergespräche haben das Ziel, dem Mitarbeiter eine Perspektive zu bieten. Wenn diese mindestens einmal im Jahr „richtig“ geführt werden, hat dieses einen bedeutenden Einfluss auf die Zufriedenheit und Leistung von Mitarbeiter.

Berlin, im April 2004

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Ein vereinfachter Kommunikationszyklus zeigt die wechselnden Funktionen der Gesprächspartner A und B

Abbildung 2: Worauf soll man bei der Anerkennung achten?

Abbildung 3: Merkpunkte bei Kritikgesprächen

1. Was ist Kommunikation?

Kommunikation ist der „Prozeß der Übertragung von Nachrichten zwischen einem Sender und einem oder mehreren Empfängern.“¹ Diese einfache Definition täuscht! Kommunikation ist wesentlich komplexer und beeinträchtigt Personen beachtlich.

Der Sender teilt Nachrichten mit. Diese können sowohl verbal als auch nonverbal sein, wobei in den meisten Fällen die Nachrichten beide Bestandteile enthalten. Nonverbale Elemente sind beispielsweise der Körperkontakt, die Körperhaltung, die Blickrichtung und die äußere Erscheinung. Mimik und Gestik sind jedoch meines Erachtens die informativsten nonverbalen Elemente. Während eines Gespräches wird in den meisten Fällen das Gesicht beobachtet. Vor allem der Gesichtsausdruck lässt auf Emotionen schließen. Weinen, Erbleichen, Erröten oder Lachen sind angeborene Aspekte, die sich nicht einfach unterdrücken lassen und nicht selten unkontrolliert hervorbrechen. Oft werden nonverbale Techniken eingesetzt, um ein falsches Bild aufzubauen. Auf die Frage hin, wie der Mitarbeiter mit den neuen Aufgaben zurechtkommt, antwortet dieser: „Bestens!“. Dabei verdreht er die Augen und wirkt angespannt. Hier stimmt offensichtlich das Gesagte nicht mit dem nonverbalen Bestandteil überein. Es handelt sich um eine inkongruente Nachricht. Im entgegengesetzten Fall, wenn alle Nachrichtenteile übereinstimmen, spricht man von kongruenten Nachrichten.

Die Aufgabe des Empfängers liegt darin, diese Nachrichten zu entschlüsseln. Da eine Nachricht mehrere Botschaften enthalten kann, ist die Aufgabe selten einfach. Jedoch auch der Sender muss, wenn ihm daran gelegen ist, dass der Empfänger die Nachricht „richtig“ versteht, darauf achten, wie er diese formuliert beziehungsweise wie und ob er nonverbale Bestandteile verwendet.

Wenn über Kommunikation gesprochen wird, gilt es, einige Grundannahmen hervorzuheben. Das wohl bedeutendste Axiom beinhaltet die Auffassung, dass es nicht möglich ist, nicht zu kommunizieren.² Hier spielt die nonverbale Kommunikation eine große Rolle. Selbst wenn eine Person nur da sitzt und nicht spricht, lässt sich viel von der Mimik und Gestik ableiten, wie sich die Person fühlt oder was sie vielleicht sogar denkt.Ein weiteres Axiom beinhaltet, dass jede Kommunikation unterschiedliche Aspekte aufweist. Nach Friedemann Schulz von Thun sind hier genau vier Seiten zu nennen: Die Selbstoffenbarung, der Sachinhalt, die Appellfunktion und der Beziehungsaspekt.³ Durch die Art und Weise wie Personen kommunizieren, erhalten die Gesprächspartner Informationen darüber, wie sie zu ihnen stehen (~Beziehungsaspekt), was sie ihnen mitteilen möchten (~Sachaspekt), zu welchem Verhalten sie vielleicht anregen möchten (~Appellaspekt) und wer sie sind (~Selbstoffenbarungsaspekt). Welche Informationen der Empfänger aus der Kommunikation gewinnt und auf welchen Teil er reagiert, hängt von ihm ab. Dieses Axiom sagt zudem aus, dass eine Metakommunikation stattfindet, das heißt, dass der Beziehungsaspekt festlegt, wie die Informationen aufzufassen sind.⁴ Schlussfolgernd lässt sich sagen: „Daß jede Nachricht ein ganzes Paket mit vielen Botschaften ist, macht den Vorgang der zwischenmenschlichen Kommunikation so kompliziert und störanfällig, aber auch so aufregend und spannend“.⁵

Kommunikation muss vor allem in Unternehmen als ein interaktiver Prozess verstanden werden, das heißt, es soll sich eine wechselseitige Beeinflussung zweier oder mehrerer Personen ergeben. Eine Arbeitsanweisung, die dem Mitarbeiter deutlich macht, dass seine Meinung nicht zugelassen ist und das nur von ihm verlangt wird, die Aufgabe zu erfüllen, ist alles andere als eine Interaktion. Diese Art von Kommunikation enttäuscht den Mitarbeiter und es wird ihm das Gefühl gegeben, dass er jederzeit ersetzbar ist. Folgernd wird sich das nicht positiv auf die Leistung sowie Motivation auswirken. Interaktive Kommunikation beinhaltet einen Meinungsaustausch, der von dem Vorgesetzten gefordert und gefördert wird. In einem Gespräch soll und muss die Rolle des Senders und die des Empfängers wechseln. Wenn in einem Gespräch der Empfänger nur Empfänger ist, ist dieser Kommunikationsverlauf einseitig und auf keinen Fall interaktiv! In jedem Gespräch soll der Sender auch Empfänger und andersrum sein. Dieses spiegelt die folgende Abbildung wieder.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Ein vereinfachter Kommunikationszyklus zeigt die wechselnden Funktionen der Gesprächspartner A und B an⁶

Notwendigerweise muss darauf geachtet werden, dass der Kommunikationsverlauf synchron ist. In einem Gespräch sollte es nie gleichzeitig zwei Sender geben und keinen Empfänger. Zu einem klaren Kommunikationsverlauf gehört jedoch noch mehr. Diese Kennzeichen seien im Folgenden genannt.

- Das Gesprächsthema steht eindeutig fest, wobei alle Gesprächsparteien darüber informiert sind.
- Der Gesprächsverlauf ist klar. Dies beinhaltet, dass jeder ausreden kann, jeder zuhört und dass jeder Fragen stellen und Meinungen äußern darf.
- Es ist genug Zeit dar, den Inhalt ausreichend zu analysieren und Problemstellungen zu erörtern. Das Gespräch wird mit ein paar abschließenden Worten beendet. Das kann zum Beispiel eine weitere Vorgehensweise, die Lösung des Problems oder den Zweck der Unterhaltung sein. Den Gesprächpartnern wird der Sinn deutlich gemacht, damit nicht das Gefühl entsteht, Zeit verschwendet zu haben.

Wie bedeutungsvoll Kommunikation ist, lässt sich dadurch belegen, dass sie eine Vielzahl von Bedürfnissen befriedigt. In erster Linie dient sie dem Informationsbedarf. Mitarbeiter sollen aus der Kommunikation mit Kollegen, Vorgesetzten und Dritten Informationen erhalten, damit sie ihre Arbeit effizienter erledigen können, aber vor allem sollen sie erfahren, was sie wie tun sollen. Zudem möchte ein Mitarbeiter, der sich mit seinem Unternehmen identifiziert, rechtzeitig und umfassend informiert werden, was sich momentan und in naher Zukunft in dem Unternehmen abspielt. Die dadurch gewonnene Wertschätzung ist enorm, da der Mitarbeiter erlebt, dass er für das Unternehmen wichtig ist. Nach Meinung der Autorin beschreibt das folgende Zitat sehr treffend die Bedeutung der Kommunikation für das Unternehmen:

„ Wer informiert ist, kann mitdenken.Wer mitdenkt, entwickelt Verantwortung.Wer mitverantwortlich ist, bemüht sich um Erfolg.“⁷

Ein weiteres wichtiges Motiv ist das Sicherheitsstreben.⁸ Ein Mitarbeiter der über alles Wesentliche informiert ist, fühlt sich abgesichert und kann sich auf alle wichtigen Aspekte seines Arbeitslebens einstellen. Zudem erhöht sich subjektiv die Wertigkeit seiner Aufgaben. Durch das Kommunizieren mit Personen aus dem Unternehmen erfährt er den Sinn seiner Aufgaben und erkennt so den Stellenwert der eigenen Tätigkeit. Er merkt, auch wenn er vielleicht nur ein kleines Glied in einer endlosen Kette ist, dass er für das Unternehmen wichtig ist.

Ein weiteres Bedürfnis ist das nach Kontakt. Ein Mitarbeiter kommt täglich ins Unternehmen und hat seine sozialen Bedürfnisse nicht zu Hause gelassen. Er spricht mit anderen, um seine Neugier zu stillen und soziale Kontakte zu pflegen. Er möchte seine Kollegen und Vorgesetzte als Menschen erleben, die nicht nur arbeiten, sondern auch andere Interessen und vor allem Gefühle haben. Wenn dieses Bedürfnis befriedigt wird, stellt sich ein Zusammengehörigkeitsgefühl ein, welches positiv die Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter beeinflusst!

Um die Bedeutung der Kommunikation zu verdeutlichen, ist es hilfreich zu beschreiben was passiert, wenn sie fehlt oder mangelhaft praktiziert wird. Trifft dies nämlich zu, entstehen nicht selten Gerüchte.⁹ Kleine, unscheinbare Ereignisse erhalten eine beträchtliche Bedeutung und werden zu Phantasien ausgebaut. Dabei geht es nicht vordergründig um das Kritisieren von Mitarbeitern, Vorgesetzten oder Unternehmensphilosophien sowie um das Äußern der eigenen Unzufriedenheit, sondern darum, dass Kommunikation entsteht. „Man hat sich wieder was zu sagen!“ Es entwickelt sich ein gemeinsames Gesprächsthema und somit ein Zusammengehörigkeitsgefühl. „Gerüchtebildung ist somit meist ein Symptom für ein schlecht funktionierendes innerbetriebliches Kommunikationssystem.“¹⁰

Selbst wenn die Elemente, wie sie auf den Seiten drei bis vier beschrieben sind, beachtet werden, kann innerbetriebliche Kommunikation Gefahren mit sich ziehen. Einige seien im Folgenden genannt:

Der Vorgesetzte wird zum besten Kumpel oder zum Therapeuten,

- Mitarbeiterbesprechungen bestehen aus leerem Gerede,
- Ungleichmäßig verteilte Einzelgespräche führen zu Neid und Eifersucht zwischen den Mitarbeiter und
- Durch Gespräche mit dem Vorgesetzten entsteht die Hoffnung auf eine Gehalterhöhung oder Beförderung, die jedoch nicht erfüllt wird.¹¹

Für eine effiziente Kommunikation gibt es keinen Standard. Jeder Gesprächsverlauf ist unterschiedlich. Situationen, Charakter, Gesprächthemen und zwischenmenschliche Beziehungen beeinflussen die Kommunikationsprozesse und verhindern, dass es ein Rezept für die perfekte Kommunikation gibt. Auch wenn jedes Gespräch anders sein kann, seien im folgenden Regeln genannt, die im Allgemeinen bei ihrer Beachtung die Kommunikationsprozesse effizienter gestalten.

Der Sender sollte grundsätzlich versuchen

- Missverständnisse zu vermeiden. Dies beinhaltet, dass er sich dem Wortschatz seines Gesprächspartners anpasst, Ironie vermeidet und sich auf den Charakter des Empfängers einstellt.
- die optimale Übermittlungsform zu benutzen.
- das Feedback des Empfängers zu überdenken und zu überprüfen, ob das Gemeinte auch wirklich verstanden wurde.

Der Empfänger sollte grundsätzlich versuchen

- seine volle Aufmerksamkeit dem Sender zu schenken. Das schließt die Vermeidung von Ablenkungen mit ein, denn nur dann kann er konzentriert zuhören.
- sich ohne Vorurteile an dem Gespräch zu beteiligen.
- Verständnisprobleme zu klären.

[...]

¹ Zit. nach Arentzen, Ute; Lörcher, Ulrike: Kommunikation. Gabler-Wirtschafts-Lexikon I- K, 14. Aufl., Gabler Verlag, Wiesbaden 1997, S. 2169

² Vgl. dazu Steiger, Thorsten; Lippmann, Eric: Handbuch der angewandten Psychologie für Führungskräfte. Führungskompetenz und Führungswissen. 2. Aufl., Springer Verlag, Berlin 2003, S. 269

³ Vertiefend dazu: Ebenda, S. 262 ff.

⁴ Ebenda, S. 270

⁵ Zit. nach Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden. 1. Störungen und Klärungen. Rowohlt-Verlag, Hamburg 1993, S. 26

⁶ Siehe Bischof, Klaus: Jeder gewinnt. Die Methoden erfolgreicher Gesprächsführung. 3. Aufl., wrs-Verlag, Planegg 1997, S. 21

⁷ Zit. nach http://www.pressearbeit-bockow.de/zeitschrift.htm, 18.03.2004, 14.30 Uhr

⁸ Vgl. dazu Rosenstiel, Lutz v.: Motivation im Betrieb. Mit Fallstudien aus der Praxis. in: Der Mensch im Unternehmen. Bd. 14, 10. Aufl., Rosenberger Fachverlag, Leonberg 2001, S. 147

⁹ Zit. nach Rosenstiel, Lutz v.: Motivation im Betrieb. Mit Fallstudien aus der Praxis. in: Der Mensch im Unternehmen. Bd. 14, 10. Aufl., Rosenberger Fachverlag, Leonberg 2001, S. 148

¹⁰ Ebenda, S. 148

¹¹ Vgl. dazu Bischof, Klaus: Jeder gewinnt. Die Methoden erfolgreicher Gesprächsführung. 3. Aufl., wrs-Verlag, Planegg 1997, S. 150