E-Commerce. Eine Lernzusammenfassung für die Arbeitslehre

Vorbemerkungen (Zitate zum Thema E-Commerce)

"Dem E-Commerce fehlen die Gerüche, die Klangkulissen, die Tiefe des Raumes, das Bad in der Menge, die quirlige Atmosphäre." (Stephan Grünewald. Diplom-Psychologe des Kölner Instituts Rheingold)

"Es gibt kein Geschäft, das so gemein wäre, dass nicht sofort ein anderer es macht, wenn man darauf verzichtet." (Bertolt Brecht)

"Je mehr die Internet-Wirtschaft wächst, desto mehr Gesocks tummelt sich in der digitalen Welt." (Christopher Fischer, Hacker-Jäger von der Firma "Die Jäger" )

"Die Party ist nicht vorbei, doch der größte Teil des Kuchens und die Eiscreme sind schon weg." (Robert Reich, Ex-US-Finanzminister, zum Geschäft mit dem Internet)

"'e' steht nicht für 'ersetzt'." (Bernd Lehmkuhl, Leiter New Media bei der AXA Colonia)

Definitionen und Begriffsinhalt

Die Werbekampagne von IBM im Jahre 1998 setzte auf den seit etwa 1995 verwendeten Begriff des "E-Commerce", welcher heute als Teilgebiet des E- Business gesehen wird.

Def. 1: Teilbereich des E-Business, der diejenigen Transaktionen auf einem Markt umfasst, durch die der Austausch von wirtschaftlichen Gütern gegen Entgelt begründet wird und bei denen nicht nur das Angebot elektronisch offeriert, sondern auch die Bestellung (bzw. Inanspruchnahme) elektronisch unter Verwendung interaktiver Medien ohne Medienbruch erfolgt Def. 2: Anbahnung und / oder Abwicklung von Markttransaktionen über Online-Systeme, insb. das Internet

Def. 3: sämtliche Geschäftsvorgänge, die zwischen Herstellern, Lieferanten, Kunden, Auftraggebern oder anderen Geschäftspartnern online ablaufen Def. 4: Handelsgeschäfte, die auf ö ffentlich zugänglichen Märkten und über ein interaktives elektronisches Medium abgeschlossen werden Def. 5: alle Methoden der Abwicklung von Geschäften und administrativen Vorgängen über interaktive Kanäle, insbesondere das Internet.

- elektronischer Handel mit Waren und Dienstleistungen
- elektronisches Angebot und elektronische Bestellung (Häufig auch Bezahlung)

M-Commerce: Teilgebiet des E-Commerce, wobei die Geschäftsprozesse mit Hilfe von mobilen Kommunikationstechnologien (mobile Endgeräte: z.B. Handys) abgewickelt werden. Trotz viel versprechender Prognosen sind die Umsätze in diesem Bereich aber noch nicht bedeutend.

Merkmale des E-Commerce

- Weitgehend automatisiert
- Phasen der Geschäfts-Transaktionen: Anbahnung (Informationsphase), Aushandlung (Verhandlungsphase), Vereinbarungsphase, Abwicklung (Realisierungsphase) u. Nutzungsphase (nachfolgende Betreuung)
- Wirtschaftssubjekte als Verhandlungspartner (private Haushalte, kommerzielle Unternehmen, öffentliche Einrichtungen)
- interaktives elektronisches Medium (meist Internet)
- Möglichkeit der Nutzung des weltweiten Markts (Geschäfte nicht nur auf lokaler Ebene: Sprachschwierigkeiten, anderer Rechtsraum)
- Ergänzung zum Angebot im Laden
- Ziel: Verbesserung des ökonomischen Nutzens

Unterschiede zum klassischen Verkauf

Formen und Marktbereiche des E-Commerce

1. B2B (business to business):

- Geschäftsprozesse zwischen Unternehmen (Herstellern, Händlern usw.)
- Diese Form nimmt mit ca. 80% den größten Teil des E-Commerce ein
- Vernetzung mit Zulieferern, Kunden und Transporteuren bietet den Unternehmen erhebliche Kostenvorteile; Effizientere Abwicklung (schneller und kostengünstiger); große Einsparpotentiale bzgl. Zeit, Kosten (Zentralisierung, keine Filialen, Lagerkosten werden minimiert) u. Personal (weniger Mitarbeiter)
- Betreiben von Portalen oder sogenannten Marktplätzen / platforms (branchenspezifisch = vertikale MP oder branchenübergreifend = horizontale MP)
- wesentlich höhere Transaktionswerte; Bereitstellung von Spezialkatalogen

2. B2C (business to consumer):

- Handelsgeschäfte zwischen Unternehmen und Verbrauchern (Endkunden)
- Beinhaltet Prozesse der Informationssuche, Preisvergleiche, Vereinbarungsphase (Vertragsabschluss) sowie ggf. auch Realisierungsphase (Bezahlung u. Lieferung)
- Online-Shopping abhängig von Internetzugang, technischem Grundverständnis, Bereitschaft u. Vertrauen
- Verbraucher tendieren zum „Channel-hopping“, d.h. Wechsel des Mediums Internet, Telefon, Katalog, vor-Ort-Geschäft oder Großhandel, z.T. auch TV-Shopping; Nutzung des Internet oft nur zum Preisvergleich, Beratung im Fachgeschäft u. Kauf eher im Discounter

3. C2C (consumer to consumer):

- Handel von Gütern (meist Gebrauchtwaren aber auch Dienstleistungen) zwischen Privatpersonen
- Beispiele: Internetauktionen wie z.B. ebay, Tauschbörsen oder Kleinanzeigenmärkte.

4. B2G: Business to government

- Geschäftsprozesse zwischen Unternehmen u. der öffentlichen Hand, v.a. im Ausschreibungs- u. Angebotsverfahren (z.B. öffentliche Baumaßnahmen)

Aktuelle Nutzung (Internet und E-Commerce) und Tendenzen

E-commerce gewinnt aufgrund der immer größeren Verfügbarkeit des Internets in Europa zunehmend an Bedeutung für den Konsumgüterverkauf.

Internetnutzung im Jahr 2005

- Onliner: Ca. 55 % Prozent der Deutschen
- Stetige, aber immer langsamer steigende Internetnutzung
- Starker Anstieg in der Altersgruppe 50plus
- Verhältnis Männer : Frauen = 55 : 45
- DSL: 38 %, ISDN: 28 %, Modem: 20 %
- Offliner: vermehrt Frauen, mit geringer formaler Bildung, Durchschnittsalter: 60 Jahre

Umgang des Verbrauchers mit E-Commerce

Nutzungsverhalten privater Haushalte

www.europa.eu.int (2004): Der elektronische Geschäftsverkehr hat sich in der Europäischen Union noch nicht durchgesetzt, nur 16 % der Bürger nutzen die Möglichkeiten. Und die Verbraucher haben Bedenken hinsichtlich der Nutzung des elektronischen Markts. Einer von vier Verbrauchern (25 %), die den elektronischen Geschäftsverkehr (e- commerce) nicht nutzen, hat kein Vertrauen in das Medium selbst. Dies sind die wichtigsten Ergebnisse einer Eurobarometer-Umfrage

- Internetnutzung vorwiegend (ca. 4/5) für Informationszwecke
- Anteil für Online-Shopping zwar stetig steigend, aber rückläufige Zuwachsraten, z.Z. etwa 1/3 der Haushalte; Artikel Uni Trier: Unter den Online-Nutzern haben ca. 2/3 Erfahrungen mit Online-Käufen und - Buchungen
- Heutige Kernzielgruppe: 40- bis 49-Jährige als stärkste Käufergruppe (Handelsblatt, 10.3.06); vor allem Berufstätige in Führungspositionen
- Jüngere hingegen machen gerne bei Onlineauktionen mit und haben mit 6% die geringsten Sicherheitsbedenken
- Frauen: sind treuer; haben Lieblingsadressen, die sie regelmäßig abklappern (Handelsblatt)
- Männer: sind Schnäppchenjäger und möchten die Ware so schnell wie möglich bekommen
- Beliebteste Produkte (größte Umsatzanteile): Bücher, Tonträger, Software u. Computerzubehör, Fahrkarten u. Reisen, Kleidung, Eintrittskarten
- Tendenz zum „Channel-Hopping“, d.h. Käufe mal online, mal konventionell, oft nur Preisvergleich und Info-Suche im Netz und Kauf vor Ort
- Nach wie vor ungleichmäßige Verteilung zwischen alten und neuen Bundesländern, zwischen Männern u. Frauen, zwischen jungen u. älteren Nutzern.
- Große internationale Unterschiede, auch zwischen den reicheren Industrieländern: USA > Europa, dort Skandinavien > Deutschland > Südeuropa (letztere aber große Zuwachsraten)
- Herausragende Rolle des C2C-Commerce seit 2001/02: Online-Auktionen immer beliebter, e-bay enorme Umsätze
- Im B2B-Bereich nach wie vor sehr hohe Nutzungsdichte, große Einsparmöglichkeiten bzgl. Zeit, Kosten u. Personal möglich, Vollautomatisierung setzt sich im Angebots- u. Bestellwesen fort.
- Abhängigkeit vom Produkt:
- Zahlungsbereitschaft:

Was sollen die zwei letzten Punkte?

Vor- u. Nachteile

Für den Anbieter

Vorteile:

- Überblick über Angebot von Zulieferern und entsprechender Preisvergleich (MP u. Portale)
- Kostengünstige, schnelle und effektive Bestellabwicklung bei Lieferanten
- z.T. Zwischenhändler zu umgehen, Direktabwicklung mit Herstellern
- Info- u. Warenangebot schnell zu aktualisieren/ verändern
- Angebots- und Geschäftsbedingungen schnell anzupassen
- Erreichbarkeit der Kunden zeit- u. personalunabhängig (verbesserte Distributionsmöglichkeiten, verringerte Kosten für Erstkontakt)
- schnelle u. unkomplizierte Kontaktaufnahme per Mail
- professionelles Auftreten über Homepage (Image, Profil)
- (Lock-) Angebote auch für potentielle Kunden außerhalb der Region (Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit)
- Unterbreiten eines größeren Warenangebotes

Nachteile:

- ständige Betreuung des e-mail-accounts notwendig
- ggf. höherer Preisdruck (im Netz präsente Konkurrenz)
- Anfangsinvestition in Erstellung von website, Schulung der Mitarbeiter, Umstrukturierung von Betriebsabläufen
- rechtliche Lage = Verbraucherschutz: bei schlechter Zahlungsmoral hohe Ausstände vorhersehbar, ebenso bei Betrug

Für den Konsumenten (user)

Vorteile:

- Unabhängigkeit von Öffnungszeiten (24h am Tag), Wegen, regionalem Angebot
- Relativ stressfreier u. zeitsparender Einkauf (auch Fahrkosten entfallen)
- Unabhängiger Preisvergleich möglich (Markttransparenz)
- Überblick über Warensortiment, mehr Auswahl (dann evtl. Channel- Hopping)
- Anonymität möglich
- Profitieren durch Vielzahl der Anbieter u. Preiskampf (verbessertes Dienstleistungsangebot, attraktivere Preise)
- Hauslieferung aller möglichen Produkte möglich

Nachteile:

- Kunde kann Ware nicht anfassen, nicht riechen, nicht hören usw. (Verlust der Atmosphäre eines realen Geschäfts)
- Unübersichtlichkeit der Angebote: „information overload“
- Kundennummer und Passwort müssen überall verfügbar sein
- Fehlende Möglichkeit der Qualitätsprüfung (z.B. Farbe, Stoff)
- Ungewissheit bzgl. Geschäftsbedingungen, Rückgaberecht, Garantien, Lieferkosten u. -frist, Datenschutz, wenig Möglichkeiten zur Überprüfung der Seriosität von Anbietern
- Risiken bei best. Zahlungsarten (Vorkasse)
- Besondere Risiken bei Käufen bei ausländischen Anbietern (Zollgebühren, hohe Versandkosten)
- Undurchsichtige Pauschalen von Verpackung und Porto (Informationen sind häufig versteckt) hält ca. 24 % der Onliner von Käufen über’s Internet ab (Handelsblatt); besonders bei dem Kauf von günstigen Produkten können die Versandkosten über der Zahlungssumme der eigentlichen Produkte liegen
- Möglichkeit von Viren, Würmern, Trojanern, Phishing, Popup-hell u.v.a.
- Anfangsinvestition in PC u. Modem/ ISDN, laufende Kosten für das Surfen
- Häufig fehlende Aussagen über Verfügbarkeit des Produkts und genauen Liefertermin
- Oft lange Lieferfristen
- Suchfunktionen der Anbieter meist mangelhaft, zeitaufwändig (Kunde verliert die Geduld, weil alles zu viele Clicks erfordert)
- Konfrontation mit Werbung Jeder vierte Internetkauf wird abgebrochen; viele davon sogar erst im letzten Moment

Verkaufsformen im Internet

1) Onlineshop

- Auswahl und Bestellung geschehen online
- Bsp.: Amazon, Versandhäuser (Quelle, Karstadt,...),

Einzelhändler (Stadtmühle Geisingen)

2) Auktionen

- Unternehmen versteigern Ware an Verbraucher
- Verbraucher versteigen Ware untereinander
- Bsp. Ebay (gewerbliche und private Nutzer)

3) Reverse Auktionen

- Konsumenten definieren das gewünschte Produkt und den maximalen Preis. Verkäufer unterbieten sich gegenseitig.
- Bsp. Letsworkit.de

4) Preisagenturen

- Konsumenten forschen in einer speziellen Suchmaschine nach dem günstigsten Anbieten (ermöglicht Markttransparenz)

- Achtung: einige Preissuchagenturen nehmen teilw. Provision: z.B. fly.de)
- Bsp. Reisesuchmaschine.de, billiger.de, expedia.de

5) Private Tauschbörsen

- z.B. für Kinderkleidung, Dienstleistungen (www.dienstleistungen-kostenlos.de, www.getsync.de, www.tauschring-bielefeld.de,...)

6) Kleinanzeigenmärkte

- Verkauf von gebrauchte Waren, Angebot von Dienstleistungen
- Bsp.: zweitehand.de, zweite-hand.de

7) Powershopping / Co-Shopping

- Verbraucher sammeln ihre Einkaufswünsche auf bestimmten www-Portalen und drücken aufgrund von größerer Abnahmemengen den Preis
- Wurde wegen Verstoß gegen das Rabattgesetz verboten
- 2000/2001: z.B. www.coshopper.de, www.letsbuyit.de

Rechtliche Bestimmungen und Verbraucherschutz

1. Teledienstgesetz „TDG“

Zweck des Gesetzes ist es, einheitliche wirtschaftliche Rahmenbedingungen für die verschiedenen Nutzungsmöglichkeiten der elektronischen Informations- und Kommunikationsdienste zu schaffen.

1.1 Problem der Anbieterkennzeichnung

Seit 2002 muss jede gewerbliche Homepage eine erweiterte Anbieterkennzeichnung enthalten. Das Teledienstgesetz (TDG) bestimmt, was anzugeben ist; es verlangt, dass die Pflichtangaben „leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar“ (TDG)sind.

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