e-government

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Gang der Untersuchung

2 Grundlagen öffentlicher Verwaltung
2.1 Grundsätzliches, Ziele und Aufgaben
2.2 Öffentliche Leistungen

3 Öffentliche Leistungen über das Internet
3.1 Definition und Abgrenzung: e-Government
3.2 Bestandsaufnahme und Potential

4 Distribution ausgewählter Leistungen
4.1 Government to Citizen (G2C)
4.2 Government to Business (G2B)
4.3 Government to Government (G2G)
4.4 Überblick

5 Erstellungsprozess und Anforderungen
5.1 Digitalisierungsprozess von Verwaltungsleistungen
5.2 Technische Anforderungen
5.3 Anforderungen an die Präsentation
5.4 Rechtliche und Sicherheitsanforderungen

6 Erfolgsfaktoren
6.1 Kompatibilität und einheitliche Umsetzung
6.2 Change Management
6.3 Attraktivität der Angebote

7 Internationaler Vergleich

8 Zusammenfassung und Ausblick

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Leistungen öffentlicher Institutionen

Abbildung 2: e-Government-Beziehungen in der BRD

Abbildung 3: Interaktionen im e-Government

Abbildung 4: Ausgewählte e-Government-Leistungen von „BundOnline 2005“

Abbildung 5: e-Government-Leistungen im Überblick

Abbildung 6: Lebenslagenkonzept am Beispiel von www.baynet.de

Abbildung 7: Attraktivität ausgewählter e-Government Leistungen

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

„Die öffentliche Verwaltung kann wahrscheinlich mehr als jede andere Organisation von der Effizienz und dem verbesserten Service profitieren, der durch den Gebrauch digitaler Prozesse entsteht.“

Bill Gates^[1]

1 Einleitung

1.1 Problemstellung und Zielsetzung

„Digitales Rathaus“, „e-Democracy“, „Bund Online 2005“: Im Rahmen tiefgreifender Veränderungsprozesse der Informations- und Kommunikationstechnik prägen solche Begriffe nun auch das Gesprächsthema um die Modernisierung der öffentlichen Verwaltung.

Vor allem hinsichtlich der Internet-Technologie, die sowie billige, als auch orts- und zeitunabhängige Transaktionen ermöglicht, wachsen die Anforderungen an den Staat. Forderungen beinhalten den Wunsch nach verbesserter Servicequalität und einer effizienteren Bereitstellung öffentlicher Dienstleistungen. Daneben könnte eine leichtere Partizipation der Bürger an den demokratischen Entscheidungsprozessen ermöglicht werden. Nicht zuletzt zwingt chronische Finanzknappheit den öffentlichen Sektor zu Kosteneinsparungen.^[2]

Deshalb ruhen besonders auf dem e-Government große Hoffnungen: Durch eine elektronische Verwaltung der Behörden untereinander, mit den Unternehmen und den Bürgern soll die Effizienz gesteigert, die Modernisierung vorangetrieben und der Wirtschaftsstandort Deutschland attraktiver gemacht werden (Booz Allen Hamilton 2002,S. 15).

1.2 Gang der Untersuchung

Die vorliegende Arbeit soll aus der deutschen Perspektive einen Überblick über elektronische Distributionsmöglichkeiten von Verwaltungsleistungen geben.

Nachdem kurz die Grundlagen, Aufgaben und Ziele der öffentlichen Verwaltungsarbeit identifiziert wurden soll der Begriff des e-Government definiert und ein grober Über­blick über den Implementierungsstand gegeben werden. Danach sollen konkrete Mög­lichkeiten der elektronischen Distribution anhand der bedeutenden Zielgruppen darge­stellt werden. Der nächste Teil soll aus der Entwicklungsperspektive heraus den Erstellungsprozess sowie die Anforderungen an die Anwendungen und Systeme beleuchten. Nachfolgend wird aus der Sicht interner und externer Benutzer auf die Erfolgsfaktoren eingegangen. Im letzten Teil rundet ein internationaler Vergleich die Thematik ab und zeigt weitere Entwicklungsperspektiven auf.

2 Grundlagen öffentlicher Verwaltung

Öffentliche Verwaltung ist die „Tätigkeit des Staates, die nicht Gesetzgebung oder Justiz ist...“ (Mayer 1924, S. 7, zitiert nach Herweg 2001, S. 9) und eine Leistungseinheit, „... die nach Maßgabe staatlicher Zielvorgaben überwiegend kollektiven Fremdbedarf deckt, indem sie öffentliche Leistungen herstellt und überwiegend unentgeltlich absetzt...“ (Reichard 1987, S. 16, zitiert nach Herweg 2001, S. 9).

2.1 Grundsätzliches, Ziele und Aufgaben

Aufgrund der föderativen Ausgestaltung der Bundesrepublik Deutschland weist der Verwaltungsapparat einen stark dezentralen Charakter auf. Demnach wird die Ver­waltung von den Bundesländern ausgeführt, während dem Bund nur eine Kontrollauf­sicht zukommt. Dies kann sich, wie im weiteren Verlauf der Arbeit gezeigt wird, auf die Implementierung von e-Government-Lösungen auswirken.

Öffentliche Ziele erwachsen aus den eher allgemein gehaltenen Staatszielen, welche im Grundgesetz festgeschrieben sind.^[3] Aus ihnen leiten sich konkrete öffentliche Aufgaben und Leistungen ab, die von Verwaltungen des Bundes, der Länder und der Kommunen wahrgenommen werden.

Nur wenige Verwaltungsbereiche sind dem Bund als eigene Angelegenheit zugewiesen. Die bundeseigene Verwaltung besteht aus oberen Bundesbehörden (Bundespräsidi­alamt oder Bundesministerien), den Bundesmittelbehörden (Oberfinanzdirektionen, Wehrbereichsverwaltungen) sowie den unteren Bundesbehörden (Grenzschutz- oder Zollämter). Eine Verwaltung seitens der Länder im Bundesauftrag geschieht nur auf Gebieten wie der Finanzverwaltung für Bundessteuern (Arndt/Rudolf 1992, S. 81-83).

Der Aufbau der Länderverwaltungen richtet sich nach Landesgesetzen und gliedert sich meistens in eine Landesverwaltung mit den nach Fachressorts gegliederten Mi­nisterien. Auf den darunter liegenden Ebenen kann in Land-, Kreis- und Gemein­deverwaltung unterschieden werden. Dabei liegt der Schwerpunkt der Verwaltungstä­tigkeit bei den Kommunen. Sie sind mit einem Gesamtanteil von 80 % die Hauptträger und Kernproduzenten der öffentlichen Leistungen (Herwig 2001, S.20).

2.2 Öffentliche Leistungen

Öffentliche Leistungen sind Maßnahmen zur Erfüllung der öffentlichen Aufgaben. Diese werden unterschieden in Nominalleistungen (Kindergeld, Rente), Sachleistungen (Sozialhilfe) und Dienstleistungen (Arbeitsamt, Schule, Verwaltung), wie in Abbildung 2 dargestellt wird. Zu den Dienstleistungen werden die Bereitstellung von Sachnutzungen, persönliche Dienste und Nachrichten gezählt (Herwig 2001, S. 34).

Aufgrund gesetzlicher Regelungen verfügt der Staat bei den Leistungen über eine hoheitliche Stellung. Eine Konkurrenzsituation mit anderen Anbietern besteht nicht. Ebenso herrschen für die Erbringung (Distribution) der öffentlichen Leistungen spezielle Eigenschaften: Bei den Leistungen besteht eine Erbringungspflicht seitens der öffentlichen Verwaltung (Ausstellung von Ausweispapieren) oder eine Verpflichtung zur Inanspruchnahme von Bürgerseite (Abwasseranschluss). Öffentliche Institutionen sind grundsätzlich allen privaten und juristischen Personen zur Leistung verpflichtet. Diese Leistungen werden entweder indirekt durch Steuern finanziert oder durch Beiträge und Gebühren. Der Großteil öffentlicher Leistungen ist immateriell und hat Dienstleistungscharakter (Herweg 2001, S. 24-27).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Leistungen öffentlicher Institutionen

Quelle: Herwig 2001, S.41.

In Abbildung 1 werden alle öffentlichen Dienstleistungen im Überblick dargestellt. Zwingende Voraussetzung für die Distribution der Verwaltungsleistungen über das Internet ist deren Digitalisierbarkeit. Demnach sind Rechte, Nominalgüterdienstleistungen, Informationsdienstleistungen und Informationen für den elektronischen Vertrieb geeignet. Dienstleistungen, wie Lehrtätigkeiten oder technische Beratungs- und Hilfeleistungen, welche direkt an lebenden oder sachlichen Objekten erbracht werden müssen, können nicht digitalisiert werden und kommen nicht für eine elektronische Leistungserstellung in Betracht. Nur in Einzelfällen könnte über den Einsatz von materiellen Trägermedien, wie Lernprogrammen auf CDs oder durch Online-Dialoge, Abhilfe geschaffen werden (Herweg 2001, S. 53-54).

3 Öffentliche Leistungen über das Internet

Am 30. April 1993 wurde der einheitliche „www“-Standard des Internets freigegeben. In bisher ungekannter Geschwindigkeit setzten sich Technologie und Medium weltweit durch (Frewel 2003). Mittlerweile hat jeder zweite Einwohner in Deutschland über den PC Zugang zum Datennetz (Pauckert 2003, S. „WR1“), und auch weltweit steigt die Zahl der Internetbenutzer steil an. Die Vorteile des Internets liegen im kostengünstigen und interaktiven Austausch, der nicht simultan erfolgen muss (Herweg 2001, S. 51). Darüber hinaus sind die Seiten nicht ortsgebunden und über Ländergrenzen hinaus abrufbar. Die bereitgestellten Inhalte können nahezu unbegrenzt miteinander verknüpft werden, womit sich komplexe Zusammenhänge und Abläufe darstellen lassen (Herweg 2001, S. 51). Internet ist multimedial: Es verbindet statische Bilder und Texte mit dynamischen Elementen wie Audio oder Video (Frewel 2003 und Herweg 2001, S.52).

3.1 Definition und Abgrenzung: e-Government

Unter Einfluss der Informations- und Kommunikationstechnologie wandelt sich die gegenwärtige Gesellschaft immer mehr zur Informationsgesellschaft. Unternehmensstrukturen und Betriebsprozesse sind durch einen stärkeren internationalen Wettbewerbs- sowie Kostendruck einem radikalen Wandel unterworfen. Ebenso wachsen die Ansprüche an einen modernen Staat mit höherer Leistung, Kosteneffizienz, Entscheidungseffizienz, Prozesstransparenz und zeitgerechten Partizipationsmöglichkeiten (Epinay 2002, S. 19-20): „Der Staat wird unternehmerisch denken und sich zukünftig als Dienstleister verstehen. In diesem Sinne brauchen wir ein Customer Relationship Magement (CRM), um die Anliegen der Bürger und der Unternehmen kundenorientiert zu bearbeiten“ (Epinay 2002, S. 59).

Dabei sollen die Verwaltungsprozesse digitalisiert und ein umfassendes Leistungsangebot über das Internet angeboten werden. Nach dem so genannten Multikanal-Ansatz kommen als Übertragungsmedien neben dem Internet ebenso digitales Fernsehen, Terminals oder Call-Center in Betracht. „Electronic Governent bedeutet die ganzheitliche Sicht der Geschäftsprozesse bzw. Vorgänge, der Kommunikationsbeziehungen und der Informationsressourcen“ (Traunmüller/Lenk 2000, S. 70) und dies „in Regierung und Verwaltung mit dem primären Ziel die Servicequaltiät für Bürger und Wirtschaft zu erhöhen“ (Booz Allen Hamilton 2002, S. 20).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: e-Government-Beziehungen in der BRD

Quelle: In Anlehnung an o.V. 2003a, S.21.

Abbildung 2 stellt das Beziehungsgeflecht zwischen Verwaltung, Bürgern und Wirtschaft im e-Government dar. In Anlehnung an die Einteilung im e-Business (B2C, B2B, B2G) wird ebenso im e-Governement verfahren. Es wird zwischen den folgenden drei Modellen unterschieden: „G2C“ bezeichnet Beziehungen von der Verwaltung an Privatbürger (Government to Citizen), „G2B“ richtet sich an Unternehmen (Government to Business) und „G2G“-Beziehungen bezeichnen die gegenseitige Leistungserstellung der Behörden untereinander (Government to Government).^[4]

Meist beginnen die Vorgänge im G2C- oder G2B-Bereich und werden dann im G2G-Bereich weitergereicht. So wird z.B. ein Passantrag nach der von mehreren Verwaltungsstellen bearbeitet. Gleich, ob es sich um G2C-, G2B- oder G2G-Beziehungen handelt, lassen sich bei den Anwendungen drei grundsätzliche Interaktionsarten unterscheiden, die in Abbildung 3 dargestellt werden: Informationen umfassen alle orts- und zeitunabhängigen, einseitigen Beziehungen, bei denen sich Bürger, Unternehmen oder Behörden über bestimmte Sachverhalte informieren (Epinay 2002, S. 40). Sie werden einseitig bereitgestellt. Dies umfasst beispielsweise nähere Bürgerauskünfte des Einwohnermeldeamts über notwendige Unterlagen für die Beantragung eines Reisepasses oder Angaben der Kommune über Investitionszuschüsse für Unternehmen. Bei der Kommunikation (oder „Interaktion“) findet ein beidseitiger Informationsaustausch statt, wie bei einer e-Mail-Korrespondenz. Bei einer Transaktion kommt es, ähnlich wie beim e-Commerce, zu einer Art Vertragsabschluss zwischen den Aktoren (Booz Allen Hamilton 2002, S.24-25). Beispielsweise nimmt ein Unternehmen online einer öffentlichen Ausschreibung teil oder ein Bürger beantragt online seinen neuen Reisepass. Dessen Daten werden dann in einer weiteren internen Transaktion vom Einwohnermeldeamt an die Bundesdruckerei weitergegeben.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Interaktionen im e-Government

Quelle: Epinay 2002, S. 40

Mit e-Government ist folglich „mehr als die Präsentation des Bürgermeisteramts im Internet“ (Rohleder 2003, S. 18) gemeint. Daneben kann es in die drei Anwendungsbereiche, nämlich e-Assistance, e-Administration und e-Democracy, eingeteilt werden.

Unter e-Assistance versteht man das Bereitstellen von allgemeinen Informationen, wie Öffnungszeiten, Ortsplänen oder Werbung in eigener Sache (Fremdenverkehr). Bei der e-Administration geht es um die Kernprozesse der amtlichen Verwaltung, wie die Ummeldung des Wohnorts, Beantragung von Papieren oder die Online-Steuererklärung. Unter e-Democracy versteht man die aktive Partizipation der Bürger am demokratischen Entscheidungsprozess (Epinay 2002, S. 38).

3.2 Bestandsaufnahme und Potential

Die meisten Regierungen in Westeuropa sind bereits mit einem umfassenden Informationsangebot im Internet vertreten. In Deutschland gehört es heute für Länder und Kommunen „zum guten Ton, im Internet präsent zu sein“ (Booz Allen Hamilton 2002, S. 25). Ende 2000 beschloss die Bundesregierung die Initiative „BundOnline 2005“, wonach bis 2005 alle internetfähigen Dienstleistungen der Bundesverwaltung in den drei Hauptbereichen (G2G, G2B und G2C) online anzubieten sind. Mehr als 100 Einzelbehörden und Behördenbereiche der Bundesverwaltung sind an dem Projekt beteiligt. Vom Bund werden 1,65 Milliarden Euro investiert, mit denen umgekehrt jährlich 400 Millionen Euro eingespart werden sollen. Für die kommunale Ebene wird dabei mit Folgeinvestitionen im Rahmen von sechs bis 8,5 Milliarden Euro ausgegangen (Schaffarczyk 2003, S. 34).

Großes Potential sieht auch die IT-Industrie: „E-Government hat das Zeug zum Konjunkturmotor“ (Bitkom-Präsident Jung zitiert nach Schaffarczyk 2003, S. 34). Bis 2008 wird solchen Anwendungen ein Anstieg um 87 % prognostiziert (Schaffarczyk 2003, S. 34). Anbieter von Unternehmenssoftware rüsten sich bereits für den Boom. Jedoch bieten erst wenige Anbieter, darunter SAP (2003g, S. 99), spezielle Lösungen für den öffentlichen Bereich an.

Die Anwendungen, die der Bürger sieht, stellen aber nur einen kleinen Teil der Verwaltungsarbeit dar. Die eigentliche Mühe machen die Vernetzung großer und kleiner Rechner, die Integration unterschiedlichster Software und Hunderte von länder-, kreis- und kommunenspezifischen Verwaltungsvorschriften (Müller, Bernd 2001). Ebenso wirkt der Föderalismus hemmend, erzeugt „ein schwer durchschaubares Kompetenzgeflecht“ und erschwert die Standardisierung vieler Verwaltungsprozesse sowie die Einrichtung eines einheitlichen Gesamtkonzepts (Schaffarczyk 2003, S.34).

Nach der Planung des Bundes sollen erfolgreiche Modellprojekte Vorbild- und Benchmark-Funktion für spätere Landes- und Kommunalplattformen darstellen. Zur einheitlichen Implentierung der e-Government-Anwendungen des Bundes dient der Umsetzungsplan „Standards und Architekturen in e-Government Anwendungen“ (SAGA) seit Anfang 2003. Ständig aktualisiert und erweitert enthält er verpflichtende Normen und Standards, die als Rahmen für die Architekturen einzelner e-Government Anwendungen dienen. Ebenso zählen eine einheitliche Prozess- und Datenmodellierung sowie die Entwicklung von Basiskomponenten zu den Hauptaufgaben des Standardkatalogs (o.V. 2003a, S. 33.).

Ausgewählte e-Government-Leistungen des Bundes sind in Abbildung 4 dargestellt. Hauptziele ist es, eine einheitliche Bedienlogik ("look and feel"),eine Skalierbarkeit und einen reibungslosen Informationsfluss zwischen den Informations- und Kommunikationssystemen zu erreichen. Für „BundOnline 2005“ liegt die übergreifende Vorschlagshoheit der Standards beim Bundesinnenministerium, das sich auf die Foren rund um die SAGA-Autoren und eine Expertenkommision aus Industrie- und Behördenvertretern stützt. Die Prozess- und Datenmodellierung erfolgt aus den einzelnen e-Governement-Projekten innerhalb der Behörden, wobei Modelle von übergeordneter Bedeutung vom Bundesverwaltungsamt vorgegeben werden. Die vom Bund vorgegebenen SAGA-Standards sind obligatorisch. Nicht kompatible Prozesse sollen anhand von Migrationsplänen nach und nach umgestellt werden. Sonst werden sie nicht aus den Bundesmitteln gefördert, nicht an die Schnittstellen der Behörden angebunden und nicht in das Portal www.bund.de bzw. www.deutschland.de integriert (o.V. 2001a, S. 15-18).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Ausgewählte e-Government-Leistungen von „BundOnline 2005“

Quelle: In Anlehnung an o.V. 2003a, S. 10.

4 Distribution ausgewählter Leistungen

4.1 Government to Citizen (G2C)

Government-to-Citizen–Beziehungen stellen Geschäftsprozesse zwischen Behörden und Bürgern dar. In den Anwendungsbereichen e-Assistance und e-Administration umfasst dies die Bereitstellung von Informationen über Öffnungszeiten und Ansprechpartner der jeweiligen Behörden bis zur Interaktion über e-Mail. Bisherige e-Government-Lösungen decken größtenteils dieses Leistungsportfolio ab. Zukünftig ergeben sich gerade im G2C-Segment hohe Nutzungsraten und Einsparmöglichkeiten aus den Transaktionsbeziehungen: Sie schaffen in der Verwaltung Vorteile durch Beschleunigung der Arbeit und Reduzierung der Fehlerrate. Wie die Online-Abgabe der Steuererklärung können aufwendige Transaktionen aber erst bei einer technisch fortgeschrittenen Infrastruktur (digitale Signatur) voll über Internet zugänglich gemacht werden. Einfache Kommunikationsvorgänge werden dagegen bereits größtenteils online vorgenommen, wie die Adressänderung, durch das Einwohnermeldeamt der Stadt Ingolstadt (o.V. 2003h).

[...]

^[1] Gates, B. (1999), S. 377.

^[2] Ramthun, Christian et al. (2002): „Der öffentliche Dienst ist unter dem Diktat der leeren Kassen so massiv unter Beschuss geraten, wie noch nie“ dennoch „…von flächendeckend schlanken Strukturen und höherer Effizienz ist der öffentliche Dienst noch weit entfernt“.

^[3] Vgl. o.V. (2003e): Staatsziele sind Sozialstaatlichkeit (Art. 20, Abs. 1 GG), Umweltschutz (Art. 20a GG), Förderung des gesamtwirtschaftlichen Gleichgewichts (Art. 109, Abs.2 GG) oder supranationale Öffnung/Friedensstaatlichkeit (Art. 24, Abs. 1 GG).

^[4] Vgl. Epinay (2002), S. 37: Eine weitere Beziehung stellt G2E – „Government to Employee“ dar. Sie wird als internes e-Government bezeichnet, hier aber nicht weiter thematisiert.