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Theoretische Grundlagen zum Support mit Open Source Software und ITIL

Akademische Arbeit 2007 34 Seiten

Informatik - Wirtschaftsinformatik

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Software Support
2.1 Software-Begriff
2.2 Support Service
2.3 IT Service Management

3. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
3.1 Überblick
3.2 IT Service Management nach ITIL
3.3 ITIL Service Desk
3.4 Incident Management

4. Trouble Ticket Systeme
4.1 Definition: Trouble Ticket System
4.2 Anforderungen an Trouble Ticket Systeme

5. Open Source Software
5.1 Definition: Open Source Software
5.2 SWOT-Analyse

6. Literaturverzeichnis (inklusive Weiterführender Literatur)

7. Abbildungsverzeichnis

8. Tabellenverzeichnis

1. Einleitung

In dieser Arbeit wird allgemein beschrieben, was unter Software und deren Support verstanden wird und welche Bedeutung dem Software Support als Dienstleistung im IT Service Management zukommt.

Anschließend werden diejenigen Inhalte der IT Infrastructure Library (ITIL) als Beispiel eines Standardisierungsansatzes für das IT Service Management aufgeführt, auf deren Basis die Service Support Prozesse identifiziert werden sollen.

Schließlich werden die hinter den Begriffen Trouble Ticket System und Open Source Software liegenden Konzepte kurz vorgestellt.

2. Software Support

Die Prozesse, mit denen ein Kunde sein Geld verdient, müssen durch die lizenzierte Software bestmöglich abgebildet werden. Die Kunden eines Software-Herstellers kaufen daher in der Regel nicht bloß fertige Produkte, sondern erwarten zudem weitere Leistungen, die auf deren optimale Nutzung ausgerichtet sind. Ein derart serviceorientierter Ansatz wird unter dem Begriff IT Service Management (ITSM) erfasst, wobei die IT-Services das Fundament des ITSM darstellen und der Software Support einer dieser Services ist. Den Zusammenhang veranschaulicht die Abbildung 1.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Komponenten des ITSM

Hinter dem Begriff IT Service Management verbirgt sich ein ganzes Bündel von Maßnahmen und Aktivitäten, mit denen die Qualität und Quantität von IT-Services optimal und zielgerichtet geplant, überwacht und gesteuert werden kann (vgl. [Ebel 2006, Seite 17]).

Nachfolgend werden die Begriffe Software (Abschnitt 2.1), IT-Service und Software Support (im Abschnitt 2.2) näher betrachtet und in Bezug auf die in dieser Arbeit relevanten Bestandteile des IT Service Management abgegrenzt.

2.1 Software-Begriff

Unter dem Begriff Software fasst man ganz allgemein[1] alle im Gegensatz zur Hardware nicht physischen Funktionsbestandteile eines Computers bzw. eines jeden technischen Gegenstandes, der mindestens einen Mikroprozessor enthält, zusammen.

Es wird dabei differenziert nach Software, die zum Betrieb des Systems erforderlich ist (System-Software und systemnahe Software) und der Anwendungssoftware, mittels derer die Benutzer den eigentlichen Nutzen aus der Arbeit mit dem Computer erlangen, indem sie in der Abbildung ihrer Geschäftsprozesse unterstützt werden.

Anwendungssoftware lässt sich darüber hinaus nach mehreren Kriterien weiter unterteilen. Ein für die Arbeit relevantes Kriterium ist das Lizenzierungsmodel, ein weiteres liegt in der Unterscheidung von Standard- und Individual-Software.

Im Gegensatz zu Standard-Software wird Individual-Software den konkreten Anforderungen eines einzelnen Kunden entsprechend erstellt, also nicht für eine große Menge (potentieller) Kunden entwickelt[2].

Hinsichtlich des Lizenzierungsmodels und den daraus abgeleiteten Überlassungsmodellen können grob zwei Arten von Software unterscheiden werden, proprietäre (kommerzielle) Software und freie Software. Auf Letztere wird im fünften Abschnitt dieser Arbeit detaillierter eingegangen, da die im Rahmen dieser Arbeit gesuchte Software in diesem Umfeld gefunden werden soll.

Proprietäre Software kann auf zwei unterschiedliche Arten kommerzialisiert werden, sie kann verkauft werden oder es kann ein Nutzungsrecht an der Software überlassen werden.

Der vollständige Verkauf inklusive aller weitergehenden Rechte kommt relativ selten vor und ist auf den Bereich spezieller Auftragsprogrammierung oder eines Unternehmensübergangs beschränkt. Üblicher ist sowohl bei Individual-Software als auch erst Recht bei Standard-Software hingegen die Gebrauchsüberlassung.

Die Software-Produkte des betrachteten Unternehmens werden zu kommerziellen Zwecken auf dem Markt angeboten, es handelt sich aufgrund eines jeweils pro Kunden umfangreich durchgeführten Customizing[3] um Individual-Software. Neben den Software-Produkten müssen, wie bereits aufgezeigt, weitere Dienste[4] zur Unterstützung[5] angeboten werden. Um diese Dienste geht es im nächsten Unterabschnitt.

2.2 Support Service

Die Begriffe Support und Service müssen aufgrund ihrer in der Literatur je nach Anwendungsgebiet unterschiedlichen Verwendung genauer betrachtet werden (vgl. [Eidner 2004, Seite 3]), damit dargelegt werden kann, wie der aus diesen beiden Begriffen zusammengesetzte Begriff Support Service im Rahmen dieser Arbeit verwendet wird. Abschließend wird auf den im Rahmen der Arbeit relevanten Service, dem Software Support eingegangen.

Service

Ein Service ist wörtlich übersetzt ein Dienst. Nach Sommer handelt es sich bei einem IT-Service um die zur Unterstützung ausgewählter Geschäftsprozesse erforderliche Gesamtheit von physischen und logischen Komponenten [Sommer 2004, Seite 37]. Ein Dienst kann somit von einer Software bereit gestellt werden oder auch eine von Personen erbrachte Leistung sein.

Als IT Service kann folglich jede Dienstleistung aus dem Bereich der Informationstechnologie angesehen werden. Dies umfasst Beratung und Planung sowie die Ausführung von Hardware- und Software-Leistungen ebenso, wie auch unterstützende Tätigkeiten beim Betrieb der IT-Systeme.

IT-Services werden dabei nach dem serviceorientierten Ansatz des ITSM von externen Anbietern, aber auch von unternehmenseigenen Abteilungen, als abgeschlossene Einheit ähnlich einem Produkt angeboten.

Support

Der Begriff Support bezeichnet prinzipiell jede Form der Unterstützung, die Benutzer von Computersystemen und Programmen bei auftretenden Problemen erhalten können, sei es durch einen Mitarbeiter der eigenen Firma, einer Fremdfirma, oder durch die Hersteller von Hard und Software (vgl. [Brockhaus 2003, Seite 857]). Support kann also allgemein[6] als eine problemorientierte Beratungstätigkeit angesehen werden, wie sie etwa in Call-Centres oder an Telefon-Hotlines anzutreffen ist. Das Ziel ist grundsätzlich die Bearbeitung und Lösung von Supportanfragen (Tickets) interner oder externer Kunden vor Ort, via E-Mail, Live-Support-System, Telefon, Fernwartung oder anderen Kommunikationsmitteln.

Support Service

Die Dienste (Services), die im Rahmen der Unterstützungsleistungen (Support) erbracht werden, können unter der Bezeichnung Support Service zusammengefasst werden.

Support Services werden unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten erbracht, sie dienen also nicht einem bloßen Selbstzweck, sondern müssen für Dienstleister und Dienstnehmer einen Nutzen erbringen. Zum einen stellt sich seitens der Abnehmer die Frage, für welche Systeme überhaupt ein Service benötigt wird und welcher Umfang hier sinnvoll ist. Andererseits ist auch der Anbieter gezwungen, seine Dienstleistungen wirtschaftlich zu bewerten. Support Services müssen sich folglich hinsichtlich ihres Erfolges messen lassen können.

Im nächsten Unterabschnitt wird näher auf den speziellen und für diese Arbeit relevanten Support Service des Software Supports eingegangen.

Software Support

Nach den obigen Ausführen kann Software Support folglich definiert werden als Gesamtheit der Dienstleistungen, die für ein Softwareprodukt angeboten werden, um einen optimalen Betrieb beim Anwender zu gewährleisten (vgl. [Eidner 2004, Seite 3]).

Nach anderer Ansicht besteht Software Support darin, dass der Anwender bei Fehlfunktionen eines Programms oder bei Fehlbedienung Hilfe erhält (vgl. [Brockhaus 2003, Seite 857]). Diese Definition ist aber insbesondere bei enger Auslegung des Fehlerbegriffs nicht umfassend genug, da dabei der Bereich der Softwarewartung unzulässiger Weise ausgeklammert wird. Im folgenden Unterabschnitt wird die Bedeutung der Software-Wartung herausgehoben.

Softwarewartung

Als Bestandteil des Software Supports befasst sich die Softwarewartung mit Änderungen an bereits im Einsatz befindlichen Softwareprodukten. Die Änderungen können dabei auf verschiedene Weise motiviert sein (vgl. [Balzert 1998]).

- Es kann sich um Programmierfehler handeln, die bei der Erstellung der Software gemacht wurden
- Rahmen- oder Umweltbedingungen können sich geändert haben. Die verwendete Version der Software kann etwa aufgrund von Änderungen im Hardware- oder Systemsoftware-Bereich oder der organisatorischen Einbettung nicht mehr betrieben werden.
- Mit fortschreitender Verwendung des Systems treten vermehrt Änderungswünsche der Anwender auf.

Ein Software-Unternehmen hat auf alle genannten Motive entsprechend zu reagieren, um zu verhindern, dass die Software veraltert und an Gebrauchstauglichkeit und damit zwangsläufig an Wert verliert. Nach [Balzert 1998] lassen sich die dagegen gerichteten Maßnahmen in korrektive Tätigkeiten (Wartung) und progressive Tätigkeiten (Pflege) einteilen.

Bei den korrektiven Tätigkeiten handelt es sich um Maßnahmen zur Stabilisierung und Korrektur sowie zur Optimierung bzw. Leistungsverbesserung.

- Stabilisierung und Korrektur: Beim Test unentdeckte Fehler treten im Betrieb auf und müssen korrigiert werden. Bei der Beseitigung werden erfahrungsgemäß neue Fehler gemacht, die nach Aufdeckung bei nächster Gelegenheit ebenfalls beseitigt werden müssen.
- Optimierung bzw. Leistungsverbesserung: Unter Zeitdruck freigegebene Software ist in der Regel hinsichtlich der Ressourcen Rechenzeit, Hauptspeicher und Datenbankanbindung nicht optimal. Die Leistungsverbesserung wird in die Wartungsphase verschoben.

Als progressive Tätigkeiten lassen sich Anpassungen und Änderungen sowie Erweiterungen der Software identifizieren.

- Anpassungen und Änderungen: Die Anpassung der Funktionen, der Benutzeroberfläche oder der technischen Einbindung kann aufgrund sich ändernder Gesetze oder betriebliche Regeln erforderlich werden, wenn neue Formulare benötigt werden oder neue Betriebsysteme zum Einsatz kommen.
- Erweiterung: Des weiteren kommt es häufig vor, dass Funktionen im ersten Produktionszyklus nicht realisiert werden konnten oder Benutzer den Bedarf neuer Funktionen erst im laufenden Betrieb feststellen.

In der Tabelle 1 werden zur Vollständigkeit die weiteren Eigenschaften von Wartung und Pflege gegenüber gestellt (vgl. [Balzert 1998]).

Tabelle 1: Gegenüberstellung von Wartung und Pflege nach [Balzert 1998]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Obwohl der Wartungsbegriff somit eigentlich nur die korrektiven Maßnahmen umfasst, werden im alltäglichen Sprachgebrauch auch die progressiven Tätigkeiten dem Bereich der Wartung zugeordnet (vgl. [Eidner 2004, Seite 4] mit weiterem Nachweis).

Demnach wird nur auf die Richtung der Anforderung abgestellt:

- Wird die Änderung am Softwareprodukt als Reaktion auf eine Anfrage des Kunden vorgenommen, so wird dies reaktive Softwarewartung genannt.
- Geht die Änderung hingegen von der Wartungsorganisation aus, so handelt es sich um proaktive Softwarewartung.

Für den Fortgang der Arbeit ist diese unterschiedliche Sichtweise indes nicht wesentlich, denn das nach der Aufgabenstellung zu suchende Automatisierungswerkzeug muss jedenfalls sämtliche Anfragen der Anwender verwalten können, unabhängig ihrer bisweilen nicht trivialen Einstufung als Fehler oder Erweiterung bzw. Wartung oder Pflege.

Die Erfahrung zeigt, dass der überwiegende Anteil der im Software Support eingehenden Meldungen nicht auf Fehlfunktionen der Software zurückzuführen ist, sondern in der Organisation der Geschäftsprozesse des Kunden oder auf einer Fehlvorstellung des Anwenders bezüglich der Funktionalität der Software liegt. Insbesondere bei sehr komplexen Softwareprodukten ist es auch für die Support-Mitarbeiter bisweilen recht problematisch, eingehende Meldungen entsprechend zu klassifizieren. Daraus resultieren einige Anforderungen an die Support-Organisationen der Softwareunternehmen. Einerseits müssen die Produkte im Rahmen der Wartungsverträge gewartet werden und des weiteren wird dem Kunden bzw. den Anwendern eine entsprechende Beratungsleistung geschuldet, wenn es sich nicht um ein Problem aufgrund eines Fehlers in der Software handelt. Letzteres muss allerdings zunächst einmal erkannt werden, was, wie bereits ausgeführt, teilweise nicht trivial ist und folglich einer eingehenden Analyse eines qualifizierten Mitarbeiters des Support-Teams bedarf.

2.3 IT Service Management

Nachdem nun die Fundamente des IT Service Management dargelegt sind soll noch einmal auf den serviceorientierten Ansatz eingegangen werden, der mit diesem Begriff in unmittelbaren Zusammenhang steht.

Der Sichtweise des ITSM entspricht es, wohl definierte, an den Anforderungen und Bedürfnissen der beteiligten Unter­nehmungen ausgerichtete Dienste und Anwendungen bereitzustellen. Voraussetzung dazu ist die durchdachte Steuerung und Verwaltung der IT-Services, wobei dies durchgängig aufrecht zu erhalten ist, denn nur so können die Dienste erfolgreich betrieben und weiterentwickelt werden [Sommer 2004, Seite 38].

Zur Verwirklichung des ITSM mit all seinen Anforderungen sind in starkem Maße Kompetenzen aus den Bereichen Serviceorientierung, Planung und Organisation sowie der Betriebswirtschaft gefordert. Das Hauptaugenmerk bei der Einführung des ITSM liegt nicht in der isolierten Betrachtung der einzelnen Services, sondern bei den Resultaten der Bereitstellung der Dienste (vgl. [Clauss 2006b, Seite 17] und [Sommer 2004, Seite 39]).

[...]


[1] vgl. http://de.wikipedia.org/wiki/Software (Stand 22.07.2007)

[2] vgl. http://de.wikipedia.org/wiki/Individualsoftware (Stand 22.07.2007)

[3] engl. Ausdruck für die Anpassung von Serienprodukten,
vgl. http://de.wikipedia.org/wiki/Customizing (Stand 22.07.2007)

[4] engl. Services

[5] engl. Support

[6] vgl. http://de.wikipedia.org/wiki/Support_%28Dienstleistung%29 (Stand 22.07.2007)

Details

Seiten
34
Jahr
2007
ISBN (eBook)
9783656676317
ISBN (Buch)
9783656676348
Dateigröße
792 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v275362
Institution / Hochschule
Fachhochschule Dortmund
Note
1,0
Schlagworte
theoretische grundlagen support open source software itil

Autor

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