Optimierung der Web Usability von Online-Spezialitätenshops

Inhaltsverzeichnis

Danksagung

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis/Glossar

Kurzfassung

Executive Summary

1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau und Struktur

2 Usability Bedeutung, Normen und Umsetzungsbeispiele
2.1 Usability – Begriff
2.2 Die Grundsätze der Dialoggestaltung
2.2.1 Aufgabenangemessenheit
2.2.2 Selbstbeschreibungsfähigkeit
2.2.3 Erwartungskonformität
2.2.4 Lernförderlichkeit
2.2.5 Steuerbarkeit
2.2.6 Fehlertoleranz
2.2.7 Individualisierbarkeit
2.2.8 Fazit zu den Normen

3 Usability Testing
3.1 Thinking Aloud Usability Test
3.1.1 Grundlegendes
3.1.2 Ziele
3.1.3 Durchführung
3.1.4 Vorteile
3.1.5 Potenzielle Probleme
3.2 Design des Usability Tests
3.2.1 Die Testfirmen
3.2.2 Die Testpersonen
3.2.3 Der Testablauf
3.2.4 Die Aufgabenstellungen
3.2.5 Ergebnisse des Usability Tests

4 Fazit
4.1 Kastner Austria
4.2 Frucht & Sinne
4.3 Allgemeines Fazit und Ausblick

Literaturverzeichnis

Anhang 1, Leitfaden für Thinking Aloud Test

Anhang 2, Transkription Usability Test Person A

Anhang 3, Fragebögen Person A

Anhang 4, Transkription Usability Test Person B

Anhang 5, Fragebögen Person B

Anhang 6, Transkription Usability Test Person C

Anhang 7, Fragebögen Person C

Anhang 8, Transkription Usability Test Person D

Anhang 9, Fragebögen Person D

Anhang 10, Transkription Usability Test Person E

Anhang 11, Fragebögen Person E

Lebenslauf

Eidesstattliche Erklärung

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Online-Shopper Österreich 2011.

Abbildung 2: Zusammenhang zwischen dem Konzept der Gebrauchstauglichkeit und den Grundsätzen der Dialoggestaltung

Abbildung 3: Homepage Kastner Austria.

Abbildung 4: Homepage Frucht & Sinne.

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Bewertungstabelle Kastner Austria.

Tabelle 2: Bewertungstabelle Frucht & Sinne.

Abkürzungsverzeichnis/Glossar

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Kurzfassung

Das Internet ist unbestritten eine wichtige Informations-, Kommunikations- und Unterhaltungsplattform und wird durch die Möglichkeit des Online-Verkaufs jeglicher Produkte, auch im Lebensmittel- und vor allem Spezialitätenbereich immer häufiger zu einem wichtigen Geschäftszweig.

Um seine Potenziale auszuschöpfen, muss man sich jedoch vom Mitbewerb, welcher nur einen Klick entfernt ist, merklich abheben. Gute Web-Usability zeichnet aus, dass der Umgang mit der Website für den User so einfach und bequem wie möglich ist. Das Design soll ihn ansprechen und er muss sofort wissen, was er auf der Seite findet und wie er am schnellsten sein Ziel erreicht.

Um zu ergründen, wie diese oben genannten Aspekte am effizientesten erreicht werden können, werden im ersten Teil dieser Bachelor-Arbeit theoretische Grundlagen für die Umsetzung einer einwandfreien Usability auf Basis der Europäischen Norm ISO 9241-110 erarbeitet und mit praxisorientierten Beispielen belegt.

Der zweite große Teil der Arbeit besteht aus der Beschreibung und der praktischen Umsetzung einer Thinking Aloud Usability Teststudie, welche ausgewählt wurde, weil diese Testmethode ressourcenschonend ist und sehr rasche Erkenntnisse über die Gedankengänge des Users beim Navigieren durch die Seiteverspricht. Die Tests wurden für Websites, bzw. Webshops der beiden österreichischen Spezialitätenhersteller im Süßwarenbereich, Kastner Austria (www.kastner-austria.at) und Frucht & Sinne (www.fruchtundsinne.at) durchgeführt.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass in den Webshops beider Unternehmen noch sehr viel Potenzial durch Verbesserung der Usability steckt. Konkrete Handlungsempfehlungen betreffen hauptsächlich die Erwartungskonformität (zB ungewohnter Aufbau des Online-Shops oder umständlicher Bestellprozess), die Selbstbeschreibungsfähigkeit (zB verwirrende Linkbezeichnungen oder fehlende Breadcrumbs), die Individualisierbarkeit (zB keine Registrierungsmöglichkeit), sowie die Fehlertoleranz (zB mangelhaft umgesetzte Fehlerhinweise oder Datenverlust beim Zurücknavigieren).

Die Optimierung der Usability ist für einen erfolgreichen Online-Spezialitätenshops unumgänglich und macht zusammen mit weiteren Online-Marketing Instrumenten wie zB SEO oder CRM den Erfolg eines Web-Auftrittes aus.

Executive Summary

The internet is doubtlessly one of the most important information, communication and entertainment platforms which exist and due to the possibilities of selling a huge diversity of products – even from the food & beverage sector – through this channel, it becomes a more and more important branch of business.

To generate the online potentials, your website and webshop need to be special and different comparing to competitors’, because they are just one click away. To talk about a good usability it is crucial that the visitors to a website/webshop are able to use it as fast and comfortable as possible. They must be attracted by the design and immediately be aware of the main contents of the website. Moreover it must be easy for the user to reach his or her aim very quickly.

To find out how these aspects can be reached efficiently, the first part of this bachelor thesis creates the theoretical background for the realization of good usability based on the European Norm ISO 9241-110, proved with some user-oriented suggestions for implementation.

The second main part of this thesis consists of an explanation of a Thinking Aloud Usability Testing survey which was chosen because it is not too complex and expensive and you achieve quick findings about what the user thinks when navigating through the pages of the website. The survey was practically conducted with the websites respectively the webshops of two Austrian companies, which are specialized in producing confectionary: Kastner Austria (www.kastner-austria.at) and Frucht & Sinne (www.fruchtundsinne.at).

The results of these two surveys show that there is much hidden potential through improvements of the usability. Recommendations for adaption mainly concern the dialogue principles “conformity with user expectations” (e.g. unusual structure of the online shop or a complicated ordering process), “self-descriptiveness” (e.g. confusing link labelling or missing breadcrumbs), ”suitability for individualization” (e.g. no possibilities for registration), as well as the “error tolerance” (e.g. poorly implemented error messages or loss of data when navigating back).

In general optimizing the usability of a Website is a key factor for a successful online-speciality shop. Together with further online marketing tools such as SEO or CRM it is a main component of a successful online-strategy.

1 Einleitung

Laut einer Umfrage von Statistik Austria aus dem Jahr 2011, waren zum Befragungszeitraum Mai-Juni 2011 bereits 75% aller Haushalte in Österreich mit einem Internetzugang ausgestattet.

Auch Online-Shopping wird immer intensiver genutzt. 45% der Personen im Alter von 16 bis 74 Jahren gaben an, in den letzten zwölf Monaten vor dem Befragungszeitpunkt, on-line Waren oder Dienstleistungen gekauft zu haben.^[1]

Folgende Abbildung (1) zeigt die Warengruppen bzw. Dienstleistungen, welche Österreicher im Jahr 2011 online gekauft haben.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Online-Shopper Österreich 2011^[2]

Eine weitere Statistik-Austria Analyse ergab außerdem einen Anstieg von Online-Shoppern von 10,9% der Befragten im Jahr 2003 auf stetig wachsende 48,5% im Jahr 2012.^[3]

AC Nielsen, ein renommiertes Marktforschungsunternehmen, befragte im Jahr 2010 Österreichische Konsumenten nach dem Interesse am Online-Kauf von Lebensmitteln, worauf immerhin 11% nach eigenen Angaben planten, in den nächsten sechs Monaten einen Online-Kauf von Kosmetik/Lebensmittelvorräten zu tätigen und davon 57%, dass sie am häufigsten bei Anbietern kaufen, die ausschließlich Online-Shopping offerieren.^[4]

Dieses Potenzial muss genutzt werden und dafür ist es essentiell, eine Website mit hoher Benutzerfreundlichkeit (Usability) zu betreiben. Sie stärkt den eigenen Brand und fördert durch rasches und effizientes Navigieren auf der Seite, die Zielerreichung der Website, zum Beispiel einen Online-Verkauf von Produkten. Potentielle Kunden informieren sich verstärkt via Website über Dienstleistungen, Produkte und Basis des Unternehmens, es gilt, das eigene Profil zu schärfen und sich von der Konkurrenz abzuheben. Usability spielt dabei eine wichtige Rolle, dann wenn ein User auf einer Website nicht findet, was er erwartet, liegt die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt und in Sekundenschnelle und ohne lange Parkplatzsuche informiert sich der Kunde und kauft anderswo.^[5] Laut Jacob Nielsen und Hoa Loranger hat gute Usability zwei wichtige Vorteile: Auf der einen Seite unterstützt sie kommerzielle Ziele und hilft dem Unternehmen, mehr Geld zu verdienen, auf der anderen Seite macht sie den Nutzern den Umgang mit der Technologie leichter und angenehmer.^[6]

1.1 Problemstellung

Wie die oben angeführten Statistiken zeigen, kauften bis Mitte 2012 bereits fast 49% der Österreicher im Alter von 16 bis 74 Jahren online ein, wodurch man erkennen kann, dass Online-Shopping absolut im Trend liegt und eine ernstzunehmende Alternative zum stationären Handel darstellt. Produkte wie Kleidung, Urlaube oder Bücher werden sogar von über 50% der Online-Shopper bestellt. Lebensmittel hingegen schaffen es mit 10,3% zwar nicht einmal unter die Top 10 Waren oder Dienstleistungen, die online gekauft werden, wie aus der Studie von AC Nielsen aber ersichtlich ist, konnten sich 2010 schon 11% der befragten Verbraucher vorstellen, Lebensmittel online zu kaufen. Die Tendenz beim Online-Shopping von Food & Beverages geht laut dem Marktforschungsunternehmen AC Nielsen in diesem Segment vor allem in die Richtung von reinen Online-Shops, was den Schluss zulässt, dass der Kunde online häufiger nach Spezialitäten sucht, welche im Supermarkt nebenan nicht erhältlich sind.

Doch die Nutzer erwarten heutzutage viel von einer Website und werden gegenüber schlechtem Design immer weniger tolerant.^[7] Als Resultat der unermesslichen Auswahl und Leichtigkeit, auf eine andere Seite zu wechseln, zeigen sie sich außerordentliche ungeduldig und bestehen auf sofortige Erreichung ihres Zieles. Wenn sie nicht in weniger als einer Minute herausfinden, wie eine Website funktioniert, verschwenden sie nicht weiter ihre Zeit und verlassen die Seite.^[8] Laut der Firma User Interface Engineering sind nur 30% aller Shopping-Versuche erfolgreich. Viele Benutzer scheitern schon beim Auffinden der gesuchten Produktkategorie, 16% beim Festlegen der genauen Produkteigenschaften und noch einmal 13% beim tatsächlichen Bezahlvorgang. Dadurch geht viel Umsatz verloren.^[9]

1.2 Zielsetzung

Das Ziel dieser Arbeit ist es, allgemeingültige Usability-Normen und Richtlinien für Websites bzw. Webshops im Lebensmittelbereich herauszuarbeiten und Beispiele zur Umsetzung dieser aufzuzeigen. Anhand von zwei österreichischen Online Spezialitätenshops (www.fruchtundsinne.at sowie www.kastner-austria.at) sollen mit Hilfe eines Thinking Aloud Usabilitytests die Stärken und Schwächen der Websites, sowie auch der integrierten Online-Shops vor allem betreffend Design und Usability herausgestrichen und so Potenziale zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit dargestellt werden.

1.3 Aufbau und Struktur

Diese Bachelor-Arbeit besteht aus zwei Teilbereichen. Im ersten Teil (Kapitel 2) werden die theoretischen Grundlagen des Themenbereichs erarbeitet, wobei auf den Begriff Usability und die EN ISO 9241-110 mit den sieben Richtlinien - den Grundsätzen der Dialoggestaltung - das Hauptaugenmerk gelegt wird. Dieses Kapitel enthält außerdem Beispiele zur Umsetzung jeder dieser Normen bezogen auf Websites und Online-Shops.

In Kapitel 3 wird die Thinking Aloud Methode inklusive ihrer Ziele, diverser Durchführungshinweise, Vorteile und potentieller Probleme näher erklärt. Es folgt das Design des Usability Tests mit kurzer Beschreibung der Testfirmen, der Testpersonen, sowie des Testablaufes. Nachfolgend werden die bemerkenswertesten Erkenntnisse der Thinking Aloud Usability Tests wiedergegeben, sowie die Ergebnisse der im Anschluss an die Tests durchgeführten Interviews in Form von ausführlich beantworteten Fragebögen präsentiert.

Im Fazit und Ausblick werden diese Resultate mit den im theoretischen Teil erarbeiteten Normen und Richtlinien in Verbindung gebracht, um darzustellen, ob und wie diese von den beiden für eine Analyse ausgewählten Websites mit integriertem Webshop umgesetzt wurden. Es folgt ein Resumée der Erkenntnisse aus den Tests und den Recherchen, konkrete Vorschläge zur Verbesserung der Web Usability dieser beiden getesteten Websites bzw. Webshops, sowie eine generelle Beurteilung von Usability Problemen von Online-Spezialitätenshops.

2 Usability Bedeutung, Normen und Umsetzungsbeispiele

2.1 Usability – Begriff

Laut Jakob Nielsen und Hoa Loranger ist Usability "ein Qualitätsmerkmal, wie einfach etwas zu benutzen ist. Es geht genauer gesagt darum, wie schnell Menschen die Benutzung eines Gegenstandes erlernen können, wie effizient sie während seiner Benutzung sind, wie leicht sie sich diese merken können, wie fehleranfällig der Gegenstand ist und wie er den Nutzern gefällt."^[10]

2.2 Die Grundsätze der Dialoggestaltung

Die sogenannte „EN ISO 9241-110:2006“ wurde von den technischen Komitees "ISO/TC 159 - Ergonomics" und "CEN/TC 122 - Ergonomie" in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Institut für Normung erarbeitet und behandelt die ergonomische Gestaltung von interaktiven Systemen, sowie die Grundsätze der Dialoggestaltung.^[11]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Zusammenhang zwischen dem Konzept der Gebrauchstauglichkeit und den Grundsätzen der Dialoggestaltung^[12]

Diese Norm beschreibt sieben Richtlinien, welche für die Dialoggestaltung – ob von klassischer Software oder von Websites – gelten. Diese bieten Hilfestellungen bei der Konzeption, Gestaltung und Bewertung von Websites und gelten als Mindestanforderungen für die gebrauchstaugliche Gestaltung von Software.^[13] Weil diese Richtlinien die Basis für die Gestaltung einer benutzerfreundlichen Webseite sind, dienen sie als Grundlage des theoretischen Teils dieser Arbeit.

2.2.1 Aufgabenangemessenheit

Ein interaktives System muss seinen Benutzer dabei unterstützen, seine Aufgabenziele vollständig, korrekt und mit einem vertretbaren Aufwand und zur Arbeitsaufgabe passenden Dialogschritten zu erledigen.^[14]

Beispiele zur Umsetzung

Es ist wichtig, die Aufgaben zu kennen, die Benutzer auf der Website erledigen wollen und die Struktur der Seite darauf auszurichten. Die Analyse der Benutzeraufgaben muss am Anfang der Gestaltung jeder Website stehen, denn nur so wird man richtig gruppieren, strukturieren und erwartungskonform implementieren können.^[15]

2.2.1.1 Die Homepage

Die Startseite (Homepage) soll die Zielgruppe ansprechen, den Kern der Seite vermitteln, seriös und glaubhaft auftreten. Der Besucher muss die Hierarchie der Website erkennen können und sich durch die Inhalte angesprochen fühlen. Die Navigation der Startseite kann von der auf den Unterseiten abweichen, die Struktur und Kennzeichnung sollte aber dieselbe sein wie auf den restlichen Seiten.^[16]

2.2.1.2 Transparenz

Viele Shopping-Sites machen den Fehler, für den Kunden wichtige, kaufentscheidende Informationen entweder gar nicht oder sehr gut versteckt anzubieten. Dazu gehören Versandkosten, eine Auflistung der Bezahlungsvarianten, Umtauschmöglichkeiten, Beschreibung des Versandprozesses und so weiter.^[17] Solche Vorgehensweisen beeinträchtigen die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens. Direkte und klare Preisaussagen sind für einen Kaufabschluss unerlässlich. Nielsen empfiehlt deutlich sichtbare Preisauszeichnungen in den Produktlisten und auf den Produktseiten zu platzieren, sowie jegliche Zusatzkosten offenzulegen. Sollte man tatsächlich den Preis nicht online angeben können, sind Schätzpreise - ungefähre Preise oder Preisspannen - eine gute Alternative.^[18]

2.2.1.3 Vermeidung von Hürden im Formular

Der User sollte in einem Formular keine Pflichtfelder ausfüllen müssen, die zur Taskerledigung nicht unbedingt erforderlich sind. Umso mehr Informationen auf einer Website preisgegeben werden müssen, desto mehr Anonymität wird dem User genommen und die Conversion Rate sinkt - hier gilt 'weniger ist oft mehr'.^[19]

2.2.1.4 Rasch verfügbare Kontaktdaten

Insbesondere wenn man einen Webshop betreibt, sollten die Kontaktdaten gut sichtbar angegeben werden, an die sie die Benutzer wenden können, wenn sie Fragen haben, oder beim Bestellprozess Hilfe benötigen. Idealerweise bietet man mehrere Kontaktwege an, wie zum Beispiel per Telefon, E-Mail, Post oder auch über Facebook oder Twitter.^[20]

2.2.1.5 Vermeidung von IFrames

IFrames - auch Inline oder Floating Frames genannt - sind Frames innerhalb einer Seite. Sie können für den Benutzer sehr verwirrend wirken, besonders IFrames mit Scrollbars, die sich auf Seiten befinden, die ebenfalls gescrollt werden können. Bei mehreren scrollbaren Ebenen wird rasch unklar, was eigentlich gescrollt wird.^[21]

2.2.1.6 Visuelle Klarheit

Dazu gehört, dass eine Darstellung übersichtlich ist, nicht überladen wirkt, korrekt ausgerichtet ist und auf den ersten Blick erkennbar ist, aus welchen Einzelbestandteilen die Seite besteht. Begriffe, Konzepte, Links und Text, die semantisch zusammengehören, sollten am Bildschirm auch zusammen dargestellt werden ("Das Gesetz der Nähe").^[22]

2.2.1.7 Responsive Design

Es reicht heutzutage nicht mehr, seine Website für die Ausgabe auf Computerbildschirmen aufzubauen, es ist notwendig, sie auch für die verschiedene Devices wie Tablets, Smartphones oder Auto Dashboards zu optimieren. Bei Responsive Design liegt der Fokus auf der automatischen Anpassung der Informationspräsentation an das Ausgabegerät.^[23] Responsive Design beachtet dabei Faktoren wie Bildschirmgröße, Input Methode und so weiter. Jede Komponente ist Teil eines flexibles Netzes, was bedeutet, dass man das globale Layout zum Beispiel problemlos an die Bildschirmbreite anpassen kann.^[24]

2.2.1.8 Bildauswahl

Bilder übermitteln Informationen schneller als Text und transportieren zudem eine bestimmte Atmosphäre, daher ist auch die korrekte Bildauswahl besonders wichtig.^[25]

Es ist außerdem auf ein konsistentes Erscheinungsbild zu achten: gleiche Größe, gleiche Perspektive und gleicher Abstraktionsgrad.^[26] Auch komplexe Zusammenhänge und die Verwendung von Produkten, kann über Bilder gut dargestellt werden. Produktdetails und Bilder, die Produkte im Einsatz zeigen, können das Produktverlangen verstärken, was man sich gerade bei Online-Shops zunutze machen kann.^[27]

Nielsen empfiehlt zudem, Bilder auch immer mit ALT-Texten zu beschreiben, um das auf dem Foto Dargestellte, in Worte zu fassen. Sollte ein Bild nicht angezeigt werden können oder ein blinder User einen Sprachsyntheziser verwendet, ist dieser Text sehr wertvoll, da er beschreibt, was auf der Abbildung zu sehen wäre.^[28]

2.2.1.9 Wenige Animationen

Jede Form eines bewegten Elements am Bildschirm lenkt das Auge unwillkürlich immer wieder dorthin, wodurch der Benutzer anderen Inhalten nicht mehr seine volle Aufmerksamkeit schenken kann. Besonders drastisch sind die Auswirkungen, wenn sich auf einer Seite mehrere bewegte Elemente befinden, welche um die Aufmerksamkeit des Benutzers konkurrieren.^[29] Besonders unbeliebt sind animierte Texte und Laufschriften, da diese meist schwieriger zu lesen sind. Obwohl sie Aufmerksamkeit erregen, werden sie von vielen Benutzern kaum beachtet.^[30] Erträglich sind Animationen, die einmal kurz ablaufen und dann stehen bleiben.^[31]

2.2.1.10 Wahl der Farben

Mit Farben wird immer kommuniziert. Schwache Farben mit wenigen Kontrasten wirken wie ein leiser, schüchterner Sprecher. Viele starke Farben und viele Kontraste hingegen, erregen den Eindruck, dass man den User anschreien möchte. Ein lauteres Wort kann zwar Aufmerksamkeit wecken, aber auch unangenehm sein. Primärfarben wie Rot, Grün, Blau oder Gelb sollten nur für Hervorhebungen verwendet werden. Gedeckte Farben eignen sich besser für große Flächen. Marken arbeiten mit klaren Farben, um ihre eigene Identität zu schaffen, dabei muss man im Internet aber vorsichtig sein und darauf achten, dass die Lesbarkeit und Wahrnehmbarkeit der Schrift und Bilder nicht beeinträchtigt wird.^[32]

Grundsätzlich gilt bei Farben die Regel: Weniger ist mehr - es sollten keinesfalls mehr als zehn verschiedene Farben verwendet werden. Für die Lesbarkeit von Schrift ist ein guter Kontrast zwischen Schriftfarbe und Hintergrundfarbe ausschlaggebend, wobei die Wirkung auch auf verschiedenen Bildschirmen und Betriebssystemen getestet werden sollte.^[33]

2.2.1.11 Wahl der Schrift

Besonders für Fließtext und relativ kleinen Text, sollten serifenlose Schriftarten (wie zum Beispiel "Arial") verwendet werden. Dabei muss bedacht werden, dass der Browser nur solche Schriftarten darstellen kann, die am Computer des Benutzers installiert sind.^[34] Für die Kombination von Schriftarten gibt es strenge, typografische Regeln, wobei vereinfacht gesprochen weder Schriften kombiniert werden sollten, die einander sehr ähnlich sind, noch solche, die sich zu stark unterscheiden. Eine sehr dynamische und moderne Schrift, sollte außerdem nicht in Verbindung mit einer statisch und altertümlich wirkenden Schrift verwendet werden.

Außerdem sollte man bei der Schriftgröße darauf achten, dass jeder Browser die Schriften etwas unterschiedlich darstellt und daher die Darstellung unter Windows und Macintosh mit den verschiedenen Browsern testen.^[35]

2.2.1.12 Schreiben für das Web

a. Scannen des Textes erleichtern

Im Vergleich zu Papiervorlagen, ist die Lesegeschwindigkeit am Bildschirm 25-30% langsamer und gleichzeitig werden die Texte ungenauer gelesen. Die Besucher suchen sich einige Wörter und Sätze heraus und überfliegen so den Text. Hervorhebung von Schlüsselwörtern, Aufzählungszeichen, aussagekräftige Überschriften, angemessen kurze Textpassagen zum Selektiven Lesen motivieren und erleichtern dem Benutzer das Scannen des Textes.^[36]

b. Schwammige Inhalte und leeres Tamtam

Je mehr schlecht geschriebene Texte man dem User zumutet, desto mehr trainiert man ihn auf die vollständige Missachtung der Aussagen auf der Seite.^[37]

c. Schreiben in einfacher Sprache

Die meisten Anwender bevorzugen Umgangssprache gegenüber einem förmlichen Ton, weil diese direkter und persönlicher wirkt. Der Schreibstil auf der Website, sollte dem Leseniveau der Benutzer angepasst sein. Außerdem sollte man Abkürzungen, die nicht alltäglich sind, sowie Sarkasmus und Redensarten wie zum Beispiel "die Hosen runterlassen" vermeiden.^[38]

d. Auf die Bildschirmbreite achten

Text ist außerdem leichter lesbar, wenn er in der Breite nicht zu weit über den Bildschirm läuft. Sind die Zeilen nämlich zu lang, findet das Auge schlecht den Anfang der neuen Zeile.^[39]

2.2.2 Selbstbeschreibungsfähigkeit

Ein Dialog ist selbstbeschreibungsfähig, in dem für den Benutzer zu jeder Zeit offensichtlich ist, in welchem Dialog, an welcher Stelle im Dialog er sich befindet, welche Handlungen unternommen werden können und wie diese ausgeführt werden können.^[40]

Beispiele zur Umsetzung

2.2.2.1 Navigationsunterstützung

Eine gute Navigation kann auf den ersten Blick Vertrauen schaffen. Sie sollte Hierarchie-Ebenen leicht erkennen lassen und den Benutzern ein Gefühl für die Breite und Tiefe der Website vermitteln, sowie die Kernthemen deutlich machen.^[41] Zugleich sollte die Navigationsleiste dem User auch anzeigen, wo er sich gerade befindet. Es bietet sich dazu an, den aktuellen Bereich farblich zu kennzeichnen und außerdem nicht anklickbar zu sein.^[42]

Um keine unnötige Verwirrung zu stiften, sollten alle Navigationselemente über eine eindeutige, klare und aussagekräftige Bezeichnung verfügen. Benutzer müssen Kategorie-, Link- und Button-Bezeichnungen eindeutig verstehen können. Sprechende und informative Begriffe sollen helfen, Links und Kategorien zu unterscheiden und Vorhersagen über den dahinterstehenden Inhalt zu ermöglichen.^[43]

2.2.2.2 Überschriften

Aussagekräftige Überschriften helfen dem User, die Seite zu scannen, wichtige Informationen zu identifizieren und eine Struktur zu erkennen. Deshalb sollte besonders auf die Verwendung spezifischer und sprechender Überschriften, die zum jeweiligen Inhalt passen, geachtet werden. Sind Überschriften nicht beschreibend oder nicht ausreichend vorhanden, beginnen Benutzer unter Umständen an Stellen zu lesen, die die gewünschten Informationen nicht bereitstellen, was ein effizientes Arbeiten erschwert.^[44]

2.2.2.3 Seitentitel

Jede Seite der Website sollte einen eigenen Seitentitel haben, welcher oft zur Referenzierung zum Beispiel in Bookmark-Listen verwendet wird. Es ist wichtig, dass der Titel aus genügend Wörtern besteht, um die Seite gut zu beschreiben, sollte sich aber keinesfalls aus mehr als 40-60 Zeichen zusammensetzen.^[45]

2.2.2.4 Pfad/Breadcrumbs

Websites, deren hierarchische Struktur so tief ist, dass nicht mehr alle Möglichkeiten aller Ebenen auf einer Seite angezeigt werden können, sind gut beraten, stattdessen den Pfad anzuzeigen, den der Benutzer bisher genommen hat.^[46] In der Regel wird der Brotkrumenpfad unterhalb der Hauptnavigation angezeigt, es wird eine kleinere Schriftart verwendet, die einzelnen Schritte werden mit dem Zeichen ">" voneinander getrennt und zum Teil wird der Pfad auch noch mit dem Hinweis "Sie befinden sich hier" angereichert.^[47]

2.2.2.5 Kennzeichnung der Muss-Felder

Bei Formularen ist es wichtig, die Muss-Felder zu kennzeichnen, also jene in die der Benutzer Daten eingeben muss, um weiterzukommen. Als Kennzeichnung dafür hat sich der Stern >*< durchgesetzt, welcher in Rot geschrieben sein sollte. Noch besser ist eine zusätzliche Kennzeichnung durch fette Schrift oder farbige Hinterlegung. Dabei muss man aber darauf achten, dass der Text im Eingabefeld gut lesbar bleibt.^[48]

2.2.3 Erwartungskonformität

Ein interaktives System ist erwartungskonform, wenn es die Sprache und die „Arbeitsgebräuche“ der Benutzer im Dialog berücksichtigt. Die Erwartungskonformität kann oft schon durch die Einhaltung von Konventionen und einer konsistenten Systemgestaltung erheblich verbessert werden.^[49]

Beispiele zur Umsetzung

2.2.3.1 Bereits eingelernte Abläufe

Jedes User-Interface sollte sich so verhalten, wie der Benutzer es erwarten würde, ist das nicht der Fall, wird der User enttäuscht. Er erwartet zum Beispiel, dass Links mit der gleichen Beschriftung auf dieselbe Seite führen, ein Button, der ein Formular absendet immer gleich aussieht, sich der Link auf die Suchfunktion immer an derselben Bildschirmposition befindet und die gleichen Abläufe auch immer gleich funktionieren.^[50] Auch sind die User es gewohnt, dass Links bei Mouseover hervorgehoben werden, ihre Farbe ändern oder unterstrichen werden. Ebenso der Curser sollte bei Mouseover über einen Link oder Buttonseine Form verändern.^[51]

2.2.3.2 Platzierungserwartungen

Laut einer Pilotstudie der eResult GmbH, erwartet der Großteil der User einen Hilfelink und ein Warenkorbsymbol am rechten oberen Seitenrand. Den Home-Button suchen die meisten Benutzer im oberen, linken Seitenbereich, darunter einen FAQ Link, sowie einen Link zu einem Newsletter, Verweis zum Produktkatalog oder ein Login-Feld. "Wir über uns" wird ebenso im oberen, linken Bereich einer typischen Shopping-Homepage erwartet. Rund ein Drittel der Teilnehmer rechnen im unteren, nur durch Scrollen sichtbaren Bereich mit dem Link zum Impressum, für einen Kontaktlink zeigte sich überraschenderweise keine einheitliche Platzierungserwartung.^[52]

2.2.3.3 Firmenlogo

Der Anwender weiß nicht, auf welcher Seite er sich befindet, daher lautet die erste Regel für Navigation, sein Firmenlogo (oder Identifikationsmerkmal) auf jeder Seite der Website zu platzieren. Es sollte konsistent, vorzugsweise in der linken oberen Ecke positioniert sein, sowie mit einem Hyperlink zur Homepage ausgestattet werden, damit der User von jeder Page stets zurück zur Startseite gelangen kann.^[53]

2.2.3.4 Suchfunktion

Besucher einer Website haben eine ganz genaue Vorstellung über die Darstellung und Platzierung der Suchfunktion. Sie sollte aus einem weißen Eingabefeld und einem Button mit der Bezeichnung „Suche“ oder „Suche starten“ bestehen und rechts oben platziert sein.^[54] Bei der Gestaltung der Ergebnisliste sollte man sich an der Darstellungsweise der großen Suchmaschinen orientieren und die Ergebnisse linear und nach Relevanz sortiert auflisten.^[55]

2.2.3.5 Verwendete Begriffe, Linkbezeichnungen und Icons

Die im Webangebot verwendeten Begriffe und Linkbezeichnungen, sollten aus der Umgangssprache des Anwenders stammen, Fachvokabular und technische Terminologien, die nur einem kleinen Kreis von Experten geläufig sind, sollten vermieden werden. Außerdem ist eine erwartungskongruente, eindeutige und überschneidungsfreie Bezeichnung von Links von hoher Bedeutung. Für Icons werden idR Metaphern eingesetzt, eine sehr weit verbreitete ist der Einkaufswagen bei einem Onlineshop.^[56]

2.2.3.6 Navigation

Navigation hat zwei Aspekte: Zum einen muss man es den Benutzern ermöglichen, sich rasch auf einer Seite zu orientieren und sie außerdem dabei unterstützen, die gewünschten Inhalte innerhalb einer gegebenen Struktur möglichst rasch zu finden. Es ist meist eine Gratwanderung zwischen Breite und Tiefe von Informationskategorien. Passend gewählte Begriffe sind außerdem ein Schlüsselfaktor zu guter Navigation.^[57]

2.2.4 Lernförderlichkeit

Ein interaktives System sollte den Benutzer beim Erlernen des Umgangs mit ihm unterstützen und anleiten.^[58]

Beispiele zur Umsetzung

2.2.4.1 Guided Tour

Mit einer geführten Tour durch die Site, gibt man dem Benutzer die Möglichkeit, sich die wichtigsten Bereiche der Website in einer Art Diashow anzusehen. Sie bietet sich nur an, wenn die Tour unterhaltsam gestaltet werden kann und wenn die Webseite erklärungsbedürftig ist, zum Beispiel weil sie neue, revolutionäre Funktionen hat, oder nur bei Registrierung voll zugänglich ist.^[59]

2.2.4.2 Sitemap

Sitemaps sind Übersichten über eine ganze Website auf einer einzigen Seite, die meist sehr einfach aufgebaut ist und rein aus Textlinks besteht.^[60]

2.2.4.3 FAQs

FAQs, also Sammlungen häufig gestellter Fragen und Antworten, sind hilfreich auf Seiten, die keine Informationsseiten sind, zB E-Commerce-Sites, wo sich ein Benutzer über ein Produkt informieren möchte, oder Sites für Software-Download mit Informationen über die Software als FAQ. Wichtig dabei: Kurze Fragen, kurze Antworten!^[61]

2.2.4.4 Hilfe

Sollte die Website ungewöhnliche Funktionen haben oder eine Benutzergruppe mit wenig Erfahrung im Web, macht ein Punkt "Hilfe" Sinn, wo beschrieben wird, wie die Funktionen bedient werden. Eine wirklich gute Seite braucht aber keine Hilfe-Seite - alles ist offensichtlich und selbsterklärend.^[62]

2.2.5 Steuerbarkeit

Ein interaktives System muss sich von seinem Benutzer steuern lassen. Der Benutzer soll in der Lage sein, den Dialogablauf zu starten, sowie seine Richtung und Geschwindigkeit zu beeinflussen, bis das Ziel erreicht ist.^[63]

Beispiele zur Umsetzung

2.2.5.1 Keine Deaktivierung der Zurück-Schaltfläche

Die "Zurück"-Schaltfläche ist laut Nielsen und Horanger beim Surfen im Internet die am zweitmeisten verwendete Funktion. Sie wird verwendet, auch wenn es einen direkten Link auf die gewünschte Seite gäbe. Ihre großen Vorteile sind, dass sie sich immer an derselben Stelle befindet und immer auf dieselbe Weise funktioniert. Durch Deaktivierung der "Zurück"-Schaltfläche wäre die Bewegungsfreiheit des Nutzers ernsthaft beeinträchtigt.^[64]

2.2.5.2 Navigation im Bestellprozess

Eine verständlich strukturierte und einfach bedienbare Navigation ist unter anderem bei einem Bestellprozess im Online-Shop von großer Bedeutung. Hier sollte der Anwender jederzeit erkennen, aus wie vielen Schritten der Bestellprozess besteht, in welchem Abschnitt er sich gerade befindet und welche bzw. wie viele Schritte noch folgen werden.^[65]

2.2.5.3 Grafiken als Thumbnails

Hochaufgelöste Grafiken sollten auf Webseiten aufgrund der langen Ladezeiten auf ein Minimum beschränkt sein, sie sollten als Thumbnails (kleine Vorschaubilder) angezeigt werden, welche bei Bedarf per Klick vergrößert werden können.^[66]

2.2.5.4 Vorschau von Multimedia-Inhalten

Stehen auf einer Seite große Multimediainhalte wie Videos zum Download bereit, ist es hilfreich, dem User eine komprimierte Vorschau in Form einer kurzen Zusammenfassung des Inhalts und Abbildungen einiger Standbilder zu bieten. Zusätzlich sollten auch die Dauer des Videos, sowie die Dateigröße angegeben werden.^[67]

2.2.6 Fehlertoleranz

Ein interaktives System muss seinem Benutzer gegenüber Fehlertoleranz beweisen. Dies bedeutet, dass es ihn einerseits vor Fehlern bewahrt - etwa durch klar verständliche Sicherheitsabfragen, den Benutzer aber im Fehlerfall konstruktiv dabei unterstützt, den gemachten Fehler ohne großen Aufwand zu beheben.^[68]

Beispiele zur Umsetzung

2.2.6.1 Fehlererkennung & Fehlerkorrektur

Wenn ein Formular einen Fehler erkennt (zum Beispiel E-Mail ohne @-Zeichen) sollte es darauf hinweisen, wo der Fehler liegt. Tipps oder Vorschläge zur Verfügung zu stellen, hilft dem User, den Fehler im Formular zu finden ist. Die Message sollte kurz und treffend, sowie in der Landessprache des Users sein. Außerdem sollten bei einer Fehlermeldung, alle anderen Informationen bestehen bleiben. Der User ist frustriert, wenn nach dem Klick auf den Zurück-Button all seine bisher eingetragenen Daten verloren gehen.^[69]

2.2.7 Individualisierbarkeit

Ein interaktives System muss sich an die individuellen Fähigkeiten und Bedürfnisse seines Benutzers bei der Erledigung seiner Aufgaben anpassen lassen.^[70]

Beispiele zur Umsetzung

2.2.7.1 Personalisierung

Merken von Passwörtern oder automatische Vervollständigung der Adresse in einem Formular sind zwei gute Beispiele für Personalisierung. Weil Software sich immer weiter entwickelt, kann es jedoch schon so weit gehen, dass zum Beispiel nur jene Inhalte präsentiert werden, welche laut System für den User am wertvollsten sind. Die Bedürfnisse der Benutzer können sich jedoch rasch ändern, war gestern noch ein Leasing-Kompaktwagen gefragt, könnte es heute schon ein größeres, besser ausgestattetes Model zum Kauf sein. Hat sich die Website den Bedürfnissen des Leasing-Kunden angepasst, wird es für diesen umständlich sein, Kaufoptionen herauszufinden. Reiss fasst zusammen, dass Personalisierung nicht das Angebot bzw. die Auswahl auf der Seite limitieren darf und man jeden Besuch unique sehen soll.^[71]

2.2.7.2 Formulare

Formulare sind oft ein Hauptfaktor schlechter Usability. Besonders bei längeren oder mehrteiligen Formularen kann es passieren, dass der User nicht sofort alle benötigten Informationen verfügbar hat. Es sollte somit möglich sein, die bisher eingegebenen Daten zu speichern und das Formular zu einem späteren Zeitpunkt zu vervollständigen.^[72]

2.2.7.3 Anpassung der Schriftgröße

Um auch die Barrierefreiheit zu verbessern, sollte man eine einfache Möglichkeit bieten, die Schriftgröße der Texte zu verändern.^[73]

2.2.8 Fazit zu den Normen

Die erwähnten Normen und Richtlinien sind eine Orientierungshilfe für die Konzeption benutzerfreundlicher Websites und anderer Anwendungen und sollen sinnvolle Anregungen geben, können aber nicht auf jeder Website gleichermaßen sinnvoll ein- und umgesetzt werden.^[74]

Einen klaren Einblick in die Stärken und Schwächen der Usability einer Website, schaffen Usability-Tests wie zum Beispiel die Thinking Aloud Methode.^[75]

3 Usability Testing

Mithilfe der Thinking Aloud Methode und dem Einsatz eines Fragebogens sollen nun zwei Websites mit integriertem Webshop auf ihre Usability und ihr Design getestet werden.

3.1 Thinking Aloud Usability Test

Die “Thinking-Aloud-Methode” ist eine populäre Technik im Bereich von Benutzungstests. Während des Testdurchlaufs führt der Benutzer - die Testperson - Teile eines für seine Aufgabe typischen Nutzungsszenarios durch. Bei der Interaktion mit dem zu testenden Produkt soll der Benutzer seine Gedanken, Gefühle und Meinungen verbal äußern.^[76]

Nielsen beschreibt diese Methode als „Fenster zur Seele“, mit welcher man herausfinden kann, was die Nutzer wirklich über das Design denken. Man erhält Redesign-Vorschläge durch Misinterpretationen von Design-Elementen und erfährt sogleich, warum Teile des User Interfaces einfach oder aber zu schwierig zu bedienen sind.^[77] Für Nielsen und Loranger ist es der bevorzugte Ansatz für fast alle Usability-Tests. Hören der "Gedanken" eines Benutzers und somit die Gründe für seine Handlungen verstehen, diese Information ist von unschätzbarem Wert.^[78]

3.1.1 Grundlegendes

Die Basis für eine Thinking-Aloud-Methode bilden folgende 3 Punkte:

1. Rekrutieren von repräsentativen Usern.
2. Den Usern eine oder mehrere repräsentative Aufgabe/n stellen.
3. Nichts sagen und die User für sich sprechen lassen.^[79]

3.1.2 Ziele

Durch die “Thinking-Aloud-Methode” soll offensichtlich gemacht werden, wie der Benutzer mit dem Produkt umgeht und welche Überlegungen er bei der Benutzung anstellt. So kann beispielsweise beobachtet werden, ob verschiedene Arbeitsschritte, von den durch den Benutzer erwarteten Schritten abweichen. Es wird damit sofort klar, an welchen Stellen der Benutzer das im System verfolgte Konzept falsch interpretiert und warum diese Fehlinterpretation aufgetreten ist.^[80]

Es soll sich so herauskristallisieren, ob eine Navigationsstruktur eines Interfaces klar und deutlich erkennbar ist und ob diese problemlos und vor allem intuitiv bedient werden kann.^[81]

3.1.3 Durchführung

Bei der Durchführung des Thinking-Aloud-Usabilitytests sind einige Punkte zu beachten:

- Es muss ein angenehmes und vor allem störungsfreies Umfeld geschaffen werden damit die Testperson in aller Ruhe die Problemstellungen bearbeiten kann.
- Unterbrechungen sollen so weit wie möglich vermieden werden, außer die Testperson verlangt nach einer Pause.
- Außerdem ist in einer einfachen und klar verständlichen Form zu erklären was die Testperson während des Tests erwartet bzw. welche Arten von Aufgaben zu bewältigen sind.
- Wichtig ist, die Testperson darauf hinzuweisen, dass ausschließlich die Bedienbarkeit der Seite/des Shops getestet wird und nicht die Fähigkeiten der Person an sich.
- Ebenfalls ist zu betonen, dass man im Verlauf des Tests keine Fehler machen kann, sondern dass Probleme bei der Bewältigung der Aufgaben oder gar ein Scheitern an einer Aufgabenstellung nur durch eine schlechte Gestaltung des Interface entstehen können und nicht durch mangelnde Fähigkeiten der Testperson selbst.^[82]
- Während des Lösungsvorgangs soll die Testperson sämtliche Aktionen, Gefühle, Gedanken und dergleichen laut und deutlich artikulieren. Dadurch soll geklärt werden, welche Erwartungen ein User an ein System stellt bzw. was sich die Testperson denkt, wenn sie/er gewisse Problemstellungen löst.^[83]
- Der Benutzer soll bei der Lösung der Aufgaben laut erklären, was er bei der Benutzung des Produkts denkt. Dabei kann es nötig sein, ihn durch kurze Hinweise wie “Haben Sie dieses Verhalten erwartet?” zum lauten Denken zu animieren.^[84]
- Außerdem muss die Testperson darauf hingewiesen werden, selbst zu sagen, wann sie/er glaubt, mit der Problemlösung fertig zu sein, um nicht durch zu frühes Eingreifen das Testergebnis zu verfälschen.
- Die Aufgabenstellungen an die Testperson sollen Schritt für Schritt und nicht alle auf einmal überreicht werden.
- Bei Rückfragen seitens der Testperson darf keine Lösungsmöglichkeit verraten, sondern nur die Aufgabe anders formuliert werden. Erst wenn man sieht, dass sich die Testperson in eine komplett andere Richtung „verirrt“ und dieselben „falschen Wege“ mehrmals verwendet, kann darauf hingewiesen werden, etwas anderes zu versuchen, aber auf keinen Fall was!^[85]

3.1.4 Vorteile

3.1.4.1 Einsatz in unterschiedlichsten Entwicklungsstufen

Zu den Vorteilen dieses Testverfahrens zählt mit Sicherheit die universelle Einsetzbarkeit in den unterschiedlichsten Entwicklungsstufen. So kann das Thinking Aloud Testverfahren bereits in der Paper-Prototyping Phase und gleichermaßen im Bereich von Web Usability Tests zum Einsatz kommen.^[86]

3.1.4.2 Probleme und Ursachen erkennen und sofort reagieren

Durch dieses Testverfahren ist es möglich, sehr viele Probleme, die die Usability eines Produkts betreffen, festzustellen und darüber hinaus in demselben Test zu ergründen, warum diese Probleme auftreten.^[87] Außerdem können die hier gewonnen Daten schnell und einfach in die Entwicklung des Produkts einfließen und somit die Bedienbarkeit stark erhöhen.^[88]

3.1.4.3 Für verschiedenste User Inferfaces einsetzbar

Man kann diese Methode verwenden, um jegliche Arten von Benutzeroberfläche zu evaluieren, egal ob Websites, Software-Anwendungen, Intranets, Unternehmens-Software oder mobile Design. Thinking Aloud ist flexibel einsetzbar, weil dem Benutzer das Denken überlassen wird und man von ihm lernt.^[89]

3.1.4.4 Verbessertes Verständnis des Users

Die “Thinking Aloud Methode” dient außerdem dem besseren Verständnis vom mentalen Modell des Benutzers und dessen Umgang mit dem Produkt, sowie für ein besseres Verständnis der vom Benutzer gebrauchten Terminologie.

3.1.4.5 Kosten- und Ressourcenschonend

Die Methode ist zudem kostengünstig und kann ohne aufwendige Testapparaturen eingesetzt werden.^[90]

3.1.4.6 Rasche Umsetzung

Weiters kann mit einer relativ kleinen Anzahl von Testpersonen (3-5) bereits eine sehr gute Aussage über die Bedienbarkeit eines Produkts getroffen werden und Fehler bzw. Ungereimtheiten in der Navigationsstruktur frühzeitig erkannt werden.^[91] Es dauert etwa einen Tag, um Daten von einer Handvoll von Benutzern zu erhalten und somit die wichtigsten Usability-Erkenntnisse zu erlangen.^[92]

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^[1] Statistik Austria 2011

^[2] Online-Shopper Österreich 2011 Statistik Austria

^[3] Statistik Austria 2012

^[4] AC Nielsen Österreich 2010

^[5] Brannen 2004, S. 2

^[6] Nielsen und Loranger 2006, S. xxii

^[7] Nielsen und Loranger 2006

^[8] Nielsen 1999, S. 10

^[9] Manhartsberger und Musil 2002, S. 18

^[10] Nielsen und Loranger 2006, S. xvi

^[11] Europäisches Komitee für Normung, 2006, S. 3–5

^[12] Zusammenhang zwischen dem Konzept der Gebrauchstauglichkeit und den Grundsätzen der Dialoggestaltung

^[13] Balzert, Klug und Pampuch 2009, S. 9

^[14] Europäisches Komitee für Normung 2006, S. 8–9

^[15] Manhartsberger und Musil 2002, S. 54

^[16] Düweke und Rabsch 2011, S. 543–544

^[17] Manhartsberger und Musil 2002, S. 25–26

^[18] Nielsen und Loranger 2006, S. 283–288

^[19] Reiss 2012, S. 70

^[20] Düweke und Rabsch 2011, S. 547

^[21] Manhartsberger und Musil 2002, S. 164–165

^[22] ebenda, S. 175–176

^[23] Reiss 2012, S. 27

^[24] Jacobs 2011

^[25] Düweke und Rabsch 2011, S. 574

^[26] Manhartsberger und Musil 2002, S. 184

^[27] Düweke und Rabsch 2011, S. 574

^[28] Nielsen 1999, S. 305

^[29] Manhartsberger und Musil 2002, S. 186–187

^[30] Nielsen 1999, S. 143

^[31] Manhartsberger und Musil 2002, S. 186–187

^[32] Jacobsen 2011, S. 182

^[33] Manhartsberger und Musil 2002, S. 192–195

^[34] Ebenda, S. 198

^[35] Jacobsen 2011, S. 199

^[36] Yom 2003, S. 47–48

^[37] Nielsen und Loranger 2006, S. 78

^[38] Nielsen und Loranger 2006, S. 258

^[39] Manhartsberger und Musil 2002, S. 204

^[40] Europäisches Komitee für Normung 2006, S. 10

^[41] Düweke und Rabsch 2011, S. 549

^[42] Manhartsberger und Musil 2002, S. 134

^[43] Nielsen und Loranger 2006, S. 190

^[44] Levitt und Shneiderman 2006, S. 80–83

^[45] Nielsen 1999, S. 123

^[46] Manhartsberger und Musil 2002, S. 135

^[47] Düweke und Rabsch 2011, S. 553

^[48] Manhartsberger und Musil 2002, S. 227

^[49] Europäisches Komitee für Normung 2006, S. 11

^[50] Manhartsberger und Musil 2002, S. 147

^[51] Reiss 2012, S. 33

^[52] Yom 2003, S. 57

^[53] Nielsen 1999, S. 189–190

^[54] Fischer 2009, S. 539

^[55] Nielsen und Loranger 2006, S. 149

^[56] Yom 2003, S. 51–54

^[57] Manhartsberger und Musil 2002, S. 49–50

^[58] Europäisches Komitee für Normung 2006, S. 12–13

^[59] Jacobsen 2011, S. 135

^[60] Manhartsberger und Musil 2002, S. 137

^[61] Ebenda, S. 99–101

^[62] Jacobsen 2011, S. 135

^[63] Europäisches Komitee für Normung 2006, S. 13–14

^[64] Nielsen und Loranger 2006, S. 61

^[65] Broschart 2010, S. 325

^[66] Nielsen 1999, S. 134–135

^[67] Nielsen 1999, S. 149–150

^[68] Europäisches Komitee für Normung 2006, S. 14–15

^[69] Reiss 2012, S. 55–56

^[70] Europäisches Komitee für Normung 2006, S. 15–17

^[71] Reiss 2012, S. 91

^[72] Ebenda, S. 56

^[73] Düweke und Rabsch 2011, S. 526

^[74] Ebenda, S. 240

^[75] Nielsen 2012

^[76] Hunkirchen 2005

^[77] Nielsen 2012

^[78] Nielsen und Loranger 2006, S. 4

^[79] Nielsen 2012

^[80] Hunkirchen 2005

^[81] Strohmaier 2004

^[82] Strohmaier 2004

^[83] Ebenda

^[84] Hunkirchen 2005

^[85] Ebenda

^[86] Hunkirchen 2005

^[87] Ebenda

^[88] Strohmaier 2004

^[89] Nielsen 2012

^[90] Hunkirchen 2005

^[91] Strohmaier 2004

^[92] Nielsen 2012