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Auswirkungen der Implementierung eines Beschwerdemanagements

Diplomarbeit 2013 50 Seiten

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Grundlagen
2.1. Definitionen
2.1.1 Beschwerde
2.1.2. Kunden(un)zufriedenheit
2.1.3 Beschwerdezufriedenheit
2.2 Beschwerdearten
2.2.1 Stille Beschwerden („Unvoiced Complaints“)
2.2.2. Indirekte Beschwerden
2.2.3 Direkte Beschwerden
2.2.4 Streubeschwerden
2.3 Abgrenzung „Beschwerde“ und „Reklamation“
2.4 Arten von Beschwerdemanagement

3. Einwirkungsbereiche im Rahmen des Beschwerdemanagements
3.1 Unternehmenskultur
3.1.1 Führungskultur
3.1.2 Mitarbeiterkultur
3.2 Kommunikation
3.2.1 externe Kommunikation
3.2.2 interne Kommunikation
3.3 Wirtschaftlichkeit
3.3.1 Ziel der langfristigen Kundenbindung
3.3.2 Hinweise auf Verbesserung von Produktivitätspotential
3.3.3 Verbesserungsmöglichkeiten der Produktqualität

4. Implementierung eines Beschwerdemanagements
4.1 Umsetzung mit internen Ressourcen
4.2 Outsourcing

5. Veränderungen durch die Implementierung von Beschwerdemanagement
5.1 Mitarbeiter im Unternehmen
5.1.1 Verhalten der Mitarbeiter
5.1.2 Erweiterung von Mitarbeiter-Skills
5.2 Reorganisation im Service-Bereich
5.3 Unternehmensebene
5.3.1 Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit
5.3.2 Image des Unternehmens

6. Auswirkungen durch die Herbeiführung der Veränderungen
6.1 Optimierung von Prozessen im Unternehmen
6.2 Gestaltung, Umwandlung und Anpassung von Produkten
6.3 Steigerung der Kundenzufriedenheit
6.4 Beeinflussung von Beschwerderate
6.5 Herstellung von Beschwerdezufriedenheit
6.6 Erhöhung der Weiterempfehlungsrate
6.7 Rentabilität

7. Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Bildhafte Darstellung der Beschwerdedefinition

Quelle: Ratajczak O.: Erfolgreiches Beschwerdemanagement, 2010, Wiesbaden,

Abbildung 2: Entstehung von Zufriedenheit/Unzufriedenheit

Quelle: Stauss B. / Seidel W.: Beschwerdemanagement, 2007, München,

Abbildung 3: Ein mögliches Vorgehensmodell für die Implementierung von Beschwerdemanagement

Quelle: Stark M.: Beschwerdemanagement: Einstellungsveränderung im Unternehmen, 1997, Stuttgart,

Abbildung 4: Gleichberechtigte Unternehmensbereiche

Quelle: In Anlehnung an: Irrgang J.: Leitfaden Kundenservice: Exzellenter Service in allen Phasen des Kundenkontakts, 2009, Offenbach, S. 31

Abbildung 5: Das Eisberg-Phänomen des Beschwerdemanagements aus der Perspektive nicht artikulierter Beschwerden

Quelle: Stauss B. / Seidel W.: Beschwerdemanagement, 2007, München,

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

Die Märkte sind im Laufe der Zeit gesättigt von Produkten und Dienstleistungen. Mit der steigenden Homogenität der Güter, steigt auch die Wettbewerbsintensität. In der modernen Gesellschaft hat im Hinblick auf die Transparenz der Märkte eine große Veränderung stattgefunden. Durch das Internet, zahlreiche Vergleichsportale und soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter, XING etc. besteht die Möglichkeit eines direkten Vergleichs der Produkte und Dienstleistungen, sowie Erfahrungsaustauschs über substitutive Güter. Die Kundenbindung gewinnt umso mehr an Bedeutung für Unternehmen.

„Der Kunde ist König“ beschreibt die Erfüllung der Kundenerwartungen als das Ziel der Unternehmen. Werden die Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung als unternehmerische Ziele ernst genommen, so wird der Einsatz eines Beschwerdemanagements als wichtiges Instrument des Customer-Relations-Managements (CRM) sinnvoll.

Dabei sind nicht nur Kundenwünsche relevant. Auch für den Compliance Bereich des Unternehmens ist der Einsatz von Beschwerdemanagement von Bedeutung. Drittinstitutionen wie z.B. BaFin, EIOPA etc. geben Leitlinien heraus, nach denen sich die Unternehmen richten müssen.

In dieser Arbeit sollen die Auswirkungen der Implementierung eines Beschwerdemanagements untersucht und die Ergebnisse dargestellt werden. Wie wirkt sich die Implementierung auf interne Prozesse aus? Was erreicht ein Unternehmen durch die Implementierung eines Beschwerde-managements?

Im Kapitel zwei werden die Grundlagen beschrieben, was eine Beschwerde ist und wie man diese definiert. Auf die Einwirkungsbereiche des Beschwerdemanagements im Unternehmen wird im dritten Kapitel eingegangen. Diese setzten sich aus Unternehmenskultur, Kommunikation und Wirtschaftlichkeit zusammen. Im Kapitel vier sollen die Einführungs- bzw. Implementierungsmöglichkeiten eines Beschwerdemanagements dargestellt werden. Hierzu wird anhand eines möglichen Projektmodells die Umsetzung erläutert. Es gibt zahlreiche Ansätze und Modelle für die Umsetzung der Implementierung. In dieser Arbeit wird ein Modell von Michaela Stark vorgestellt und angewendet. Im fünften Kapitel geht es um konkrete Veränderungen, die im Rahmen von Beschwerdemanagement herbeigeführt werden. Im sechsten Kapitel wird der Zusammenhang mit den erarbeiteten Inhalten hergestellt und die Auswirkungen beschrieben, die sich durch die Implementierung eines Beschwerdemanagement ergeben können, sowie die Auswirkungen weiterreichender Veränderungsmaßnahmen im Unternehmen, die auf Grund der Informationen, die durch das Beschwerdemanagements gewonnen wurden, durchgeführt wurden.

2. Grundlagen

2.1. Definitionen

In Rahmen dieser Arbeit haben die Definitionen wie „Beschwerde“, „Kundenzufriedenheit“ und „Beschwerdezufriedenheit“ eine fundamentale Bedeutung. Zur besseren Verständlichkeit und Vermeidung von Missverständnissen ist es notwendig, eine detaillierte Aufschlüsselung und Erläuterung dieser Begriffe darzustellen.

2.1.1 Beschwerde

Der Begriff „Beschwerde“ wird in der Literatur in Anbetracht des inhaltlichen Umfangs nicht einheitlich und konkret definiert. Dennoch besteht durchaus die Notwendigkeit diesen Begriff eindeutiger zu klären. Eine umfassende Definition findet sich bei Strauss. Demnach „sind Beschwerden Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegenüber dem Unternehmen oder auch Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken.“[1]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Bildhafte Darstellung einer Beschwerdedefinition

Durch die allgemein gehaltene Definition, sind weitere im Folgenden genannte Vervollständigungen erforderlich:

1. Bei Beschwerden handelt es sich um Artikulationen, d.h. um verbale oder schriftliche Äußerungen
2. Mit Herantragen dieser Äußerungen an das Unternehmen, wird klar, dass der Beschwerdeführer mit den erbrachten Leistungen oder dem Verhalten des Unternehmens ihm gegenüber unzufrieden ist. Von „Beschwerde“ muss dabei seitens des Beschwerdeführers nicht ausdrücklich die Rede sein
3. Der Beschwerdeführer muss seine Unzufriedenheit nicht unbedingt gegenüber dem Unternehmen selbst artikulieren, ein indirekter Weg der Beschwerdeführung ist dabei nicht auszuschließen. Der Beschwerdeführer kann sich auch an Drittinstitutionen wenden. Die Drittinstitutionen wiederum können im Auftrag des Beschwerdeführers und/oder in Vertretung seiner Interessen beim Unternehmen vortragen. Solche Institutionen können beispielsweise Verbraucherzentrale, Ombudsmann oder Rechtsanwalt sein
4. Die Beschwerde kann nicht nur von bestehenden Kunden des Unternehmens geäußert werden, sondern auch von anderen Personen oder unternehmerischen Gruppen. Beispielsweise aufgrund eines negativen (subjektiven) Empfindens von in einem Werbespot eines Unternehmens im Fernsehen, Radio oder auf sonstigen Werbekanälen publizierten Inhalten
5. Man sollte beachten, dass die Unzufriedenheit nicht nur durch Mangel eines zuvor gekauften Produktes oder einer empfangenen Dienstleistung begründet werden kann. Der Kern der Beschwerde kann auch das gesellschaftspolitische Verhalten des Unternehmens sein, z.B. hervorgerufen durch Förderung von Vereinen, Unterstützung von Projekten, Vernachlässigung sozialer Standards oder Umweltstandards.[2]
6. Des Weiteren besteht die Möglichkeit einer Nichtartikulation der Beschwerde. Dem Unternehmen entgehen wichtige kognitive und emotionale Informationen, weil es keine Kenntnis von den subjektiv wahrgenommenen Problemen der Kunden erlangt. In solchen Fällen spricht man von „unvoiced complaints“.[3]

„In der jüngeren Marketingliteratur existieren eine Vielzahl von Umschreibungen des Begriffs Beschwerde. Specht sieht in der Beschwerde ein Mittel zur Information des Unternehmens über unerwünschte Zustände. Nach Auffassung von Zinnagl sind Beschwerden Aktivitäten auf Initiative und Kosten der Kunden.“[4]

Somit kann man feststellen, dass unterschiedliche Möglichkeiten zur feineren Differenzierung bestehen. Jedes Unternehmen muss für sich selbst erst einmal definieren, was es als Beschwerde wertet. Diese Definition bildet dann später die Grundlage für die Erfassung und Bearbeitung von Beschwerden.[5]

2.1.2. Kunden(un)zufriedenheit

Kundenzufriedenheit wird als Nachkaufphänomen verstanden und stellt das Ergebnis eines komplexen Informationsverarbeitungsprozesses dar. Der Kunde erwartet von dem Unternehmen eine gewisse Soll-Leistung. Diese Erwartung entsteht beim Kunden auf unterschiedlichen Wegen. Sowohl durch das soziale Umfeld, Kommunikation mit Bekannten, Kollegen, Verwandten etc., als auch durch die direkte Verbreitung von Informationen durch und über das Unternehmen und seine Produkte bzw. (Finanz-) Dienstleitungen (z.B. in Form von Direktwerbung) ergibt sich die Erwartung des Kunden an eine Soll-Leistung. Diese wird mit der tatsächlich wahrgenommenen Produkt- und Servicequalität nach Erwerb des Produktes bzw. einer anderen Leistung, der sogenannten Ist-Leistung verglichen.[6]

Stellt sich nach dem Erwerb eines Produktes oder einer Dienstleitung heraus, dass diese(s) nicht dem Erwarten des Kunden entspricht, führt dies zur Unzufriedenheit des Kunden. Mit anderen Worten: Kundenunzufriedenheit entsteht, wenn es zu einer mehr oder weniger großen Diskrepanz zwischen erwarteter und tatsächlich erlebter Leistung kommt. In der Abb. 2 wird bildhaft dargestellt, wie eine Zufriedenheit / Unzufriedenheit entsteht.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Entstehung von Zufriedenheit/Unzufriedenheit

2.1.3 Beschwerdezufriedenheit

Wird eine Beschwerde an das Unternehmen artikuliert, so erwartet der Beschwerdeführer die Herbeiführung der Problemlösung. Er erwartet z.B. eine Rabattierung des Preises, im Fall eines bereits erworbenen Produktes oder einer Dienstleitung, eine ernstgemeinte Entschuldigung oder Stellungnahme seitens Unternehmen im Bezug auf die Unzufriedenheit auslösenden Gründe des Beschwerdeführers, Überreichung eines Gutscheins für die zukünftigen Käufe, oder eine andere bestimmte Reaktion des Unternehmens zum Vorteil des Beschwerdeführers.

Der Grad von Kundenzufriedenheit entsteht und variiert je nachdem, wie das Unternehmen auf die Beschwerde reagiert, bzw. antwortet. Je positiver die Reaktion des Unternehmens aus Sicht des Beschwerdeführers ausfällt, desto stärker steigt sein Zufriedenheitsgrad.

In vielen unterschiedlichen Studien wurden die Versuche unternommen herauszufinden, welche Merkmale zur Messung und Darstellung der Beschwerdezufriedenheit herangezogen werden können. Konzeptionell lassen sich diese Merkmale den vier Dimensionen zuordnen, die Kunden zum Gegenstand ihrer Bewertung des unternehmerischen Beschwerde-managements machen.

1. Zugänglichkeit

Wie schnell und gezielt kann sich der Beschwerdeführer an eine zuständige Person im Unternehmen wenden, um seine Beschwerde zu übermitteln.

2. Interaktionsqualität

Hierbei handelt es sich um die kundenorientierte Verfahrensweise während der Aufnahme und Bearbeitung von Beschwerden. Sie wird auf weitere Teildimensionen bzw. Bereiche unterteilt:

a. Höflichkeit/Freundlichkeit: ein höflicher Umgangston sollte bei der Beschwerdebearbeitung vorausgesetzt werden. Die Beschwerdeführer müssen zuvorkommend und aufmerksam behandelt werden
b. Verständnis/Einfühlungsvermögen: der Mitarbeiter des Unternehmens muss in der Lage sein, das Problem aus Kundensicht betrachten zu können und dafür Verständnis zu zeigen, unabhängig von der subjektiven Wahrnehmung des Problems
c. Hilfsbereitschaft: das Verhalten des Unternehmens gegenüber dem Kunden, sein Problem tatsächlich lösen zu wollen, muss überzeugend sein
d. Initiative/Aktivität: das Unternehmen sollte auf den Kunden aktiv zugehen, eventuelle Verzögerungen bei der Bearbeitung mitteilen und ihn nach seinen Lösungsvorschlägen befragen
e. Verlässlichkeit: ggü. Kunden getätigte Zusagen und Versprechen müssen sowohl in inhaltlicher, als auch zeitlicher Hinsicht eingehalten werden.

3. Reaktionsschnelligkeit

Wie schnell erfolgt eine Rückmeldung und Lösung des Problems im Bezug auf die Beschwerdebearbeitung an den Kunden? An dieser Frage entscheidet sich häufig die Beschwerdezufriedenheit des Kunden.

4. Angemessenheit und Fairness des Ergebnisses

Das Ergebnis der Problemlösung muss den Umständen entsprechend angemessen sein.[7]

2.2 Beschwerdearten

Jeder Kunde nimmt ein entstandenes Problem unterschiedlich wahr und reagiert dementsprechend individuell unterschiedlich. Auf Grund der personenabhängigen Wahrnehmung verhalten sich Kunden keineswegs einheitlich, sondern differenziert je nach eigenem Ermessen. Man unterscheidet verschiedene beschwerdeverhaltensbezogene Beschwerdearten.

2.2.1 Stille Beschwerden („Unvoiced Complaints“)

Es existieren zwei Verhaltensmuster, die zu stillen Beschwerden oder auch „Unvoiced Complaints“ führen. Eines davon ist Inaktivität. Hierbei handelt es sich um die Entscheidung eines Kunden keine Unzufriedenheitsartikulation gegenüber dem Unternehmen zu betreiben. Dabei muss man Folgendes beachten: auch wenn für das Unternehmen zunächst keine unmittelbar sichtbaren Konsequenzen erkennbar sind, kann die langfristige Bindung an das Unternehmen aus Kundensicht bereits in Frage gestellt worden sein.

Als zweites Verhaltensmuster gilt die Abwanderung. Für das Unternehmen stellt dieses Verhalten eine in Bezug auf die Gründe und Ursachen nicht transparente Handlungsmöglichkeit des Kunden dar. Hierbei ist es kaum möglich, den Grund für die Beziehungsauflösung zu erfahren und ggf. eine Zufriedenstellung seitens des Unternehmens zu bewerkstelligen. Zwischen dem Zeitpunkt der Entstehung von Unzufriedenheit und der tatsächlich erfolgten Kündigung der Geschäftsbeziehung als Konsequenz können längere Zeiten vergehen. Somit verringert sich auch die Möglichkeit für das Unternehmen, auf die Kündigungsgründe des Kunden zurück zu schließen.

2.2.2. Indirekte Beschwerden

Bei Indirekten Beschwerden wenden sich die Kunden nicht an das Unternehmen direkt. Das Verhalten äußert sich in negativer Mundkommunikation gegenüber dritten Personen. Dieses Verhalten zielt auf das Erlangen von bestimmten Ergebnissen seitens des Beschwerdeführers. Der Beschwerdeführer versucht zum Einen seine persönlichen Erfahrungen mit anderen zu teilen und auf diese Art und Weise diese Personen vor einem Unternehmen und seinen beanstandenswerten Leistungen zu warnen.

Eine weitere Funktion beschreibt und erklärt Andreas Schöler wie folgt: „As one of its most common function, complaining serves as a way for people to vent their frustration and dissatisfactions“(Kowalski, 1996, S.185). Kowalski nennt dies auch „Chartatic Complaining“. Der Begriff „Chartasis“ geht dabei auf Sigmund Freud zurück und beschreibt den Prozess des „Loswerdens von Ärger“ durch „Dampf Ablassen“ (Bennett, 1997, S. 157; Breuer/Freud 1961). Die Wirkung der Beschwerde wird dabei darauf zurückgeführt, dass sich Beschwerdeführer nach der Artikulation „besser fühlen“, da sie negative Emotionen nicht unterdrückt haben.“[8]

Infolge fortschreitender technischer Innovationen hat der Beschwerdeführer auch die Möglichkeit im Internet seine Erlebnisse und Erfahrungen zu veröffentlichen. Durch die sozialen Netzwerke, wie z.B. Facebook, XING, WKW etc., verbreiten sich solche Äußerungen blitzschnell und der Ersteller befriedigt sein Vorhaben.

Mittels Einschaltung einer Drittinstitution kann der Beschwerdeführer seine Interessen durch diese Institution vertreten lassen. (Vgl. Abschnitt 2.1.1)

2.2.3 Direkte Beschwerden

Entsteht ein Problem, welches Klärungsbedarf aufweist, kann sich der Kunde direkt an das Unternehmen wenden. Bei solchen Beschwerden versucht der Beschwerdeführer „auf kurzem Weg“ eine Wiedergutmachung zu erlangen, Schadenskompensation zu erhalten oder auch Änderung des Verhaltens durch das Unternehmen zu erwirken. Direkte Beschwerden stellen die erstrebenswerteste Variante von allen genannten und existierenden Beschwerdearten. Ein Unternehmen kann auf diese Art von Beschwerden am besten reagieren und Klärungsmaßnahmen einleiten. Daher muss im Rahmen des Beschwerdemanagements diese Art der Beschwerden mit höchster Priorität betrachtet und stimuliert werden.

2.2.4 Streubeschwerden

Die bereits erwähnten Alternativen der Beschwerdearten sind nicht substitutiv zu betrachten, sondern müssen als komplementär angesehen werden. Diese multiple bzw. Streubeschwerden können an mehrere Personen im Unternehmen adressiert werden, parallel dazu an Drittinstitutionen herangetragen und in der Öffentlichkeit publik gemacht werden.

2.3 Abgrenzung „Beschwerde“ und „Reklamation“

Reklamationen müssen von den Beschwerden abgegrenzt werden, diese werden beispielweise nach Hansen als „die Teilmenge von Beschwerden, in denen Kunden in der Nachkaufphase Beanstandungen an Produkt oder Dienstleistung explizit oder implizit mit einer kaufrechtlichen Forderung verbinden, die gegebenenfalls juristisch durchgesetzt werden kann“ bezeichnet.[9] Als Grundlage einer berechtigten Reklamation eines Produktes, einer Dienst- oder Werkleistung soll § 434 BGB betrachtet werden, dieser besagt: „Die Sache ist frei von Sachmängeln, wenn sie bei Gefahrenübergang die vereinbarte Beschaffenheit hat. Soweit die Beschaffenheit nicht vereinbart ist, ist die Sache frei von Sachmängeln, 1. wenn sie sich für die nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung eignet, sonst 2. wenn sie sich für die gewöhnliche Verwendung eignet und eine Beschaffenheit aufweist, die bei Sachen der gleichen Art üblich ist und die der Käufer nach der Art der Sache erwarten kann“ (§ 434 Abs. 1, BGB). Eine Reklamation ist demnach eine in rechtlicher Hinsicht spezifische Beschwerde, die sich unter den Beschwerdebegriff subsumieren lässt.

2.4 Arten von Beschwerdemanagement

Die Einrichtung und Organisation eines Beschwerdemanagements stellt eine komplexe und umfangreiche Aufgabe dar. Hierbei müssen viele organisatorische Faktoren berücksichtigt werden; unter Anderem sollen dabei die innerbetrieblichen Prozesse, die Größe des Unternehmens, die strategische Steuerung und Zuordnung von Aufgaben zu organisatorischen Einheiten betrachtet werden. Mit Hilfe von diesen Faktoren kann ein Unternehmen eine oder mehrere Formen von Beschwerdemanagement integrieren und betreiben.

Ein Unternehmen kann für die Entscheidung über das zu implementierende und zu betreibende Beschwerdemanagement diese Faktoren als Hilfestellung hinzuziehen. Dabei muss man auch die Möglichkeit von Outsourcing des Beschwerdemanagements berücksichtigen. Darauf wird unter dem Punkt 4.2 näher eingegangen.

Bei einem ausschließlich zentralen Beschwerdemanagement erfolgt die Aufnahme und Bearbeitung von Beschwerden nur an einer zentralen Stelle. Eine solche Form von Beschwerdemanagement kann branchenabhängig von Vorteil sein, beispielsweise für Unternehmen, die Filialen oder Niederlassungen betreiben. Problematisch kann bei dieser Form des Beschwerdemanagements der indirekte Prozess der Beschwerdebearbeitung werden, sprich Auswertung, Analyse und Verwendung der erfassten Beschwerdedaten. Außerdem kann es durchaus vorkommen, dass wegen des zentralen Beschwerdemanagements in den Niederlassungen aufgenommenen Beschwerden vertuscht werden, wenn die Auslösung der Beschwerde sich auf die mangelhafte Arbeitsleistung der dort beschäftigten Mitarbeiter bezieht.

Beim dezentralen Beschwerdemanagement erfolgen alle Aufgaben wiederum bei den Organisationseinheiten, die außerhalb der Zentrale liegen. Die Prozesse im Bezug auf die Beschwerden liegen in der Hand der Vertriebseinheiten.[10]

Diese organisatorischen Aspekte lassen darauf schließen, dass für viele Unternehmen beide Formen entweder notwendig oder mit mehr Effizienz verbunden sind. Die Konsequenz ist, dass ein professionelles Beschwerdemanagement in dualer Form organisiert werden soll.[11]

[...]


[1] Stauss B. / Seidel W.: Beschwerdemanagement, 2007, S. 49

[2] Vgl. Stauss B. / Seidel W.: Beschwerdemanagement, 2007, S. 49 f.

[3] Vgl. Heckelmann S.: Beschwerdemanagement im Versicherungsunternehmen, 1997, S. 32

[4] Heckelmann S.: Beschwerdemanagement in Versicherungsunternehmen, 1997, S. 50

[5] Vgl. Ratajczak O.: Erfolgreiches Beschwerdemanagement, 2010, S. 20

[6] Vgl. Heckelmann S.: Beschwerdemanagement in Versicherungsunternehmen, 1997, S. 8

[7] Vgl. Stauss B. / Seidel W.: Beschwerdemanagement, 2007, S 72 f.

[8] Schöler A.: Beschwerdeinformationen und ihre Nutzung, 2009, S. 24 f.

[9] Heckelmann S.: Beschwerdemanagement in Versicherungsunternehmen, 1997, S. 51; vgl. auch Hansen U.: Absatz- und Beschaffungsmarketing, 1990, S. 449

[10] Vgl. Korfkamp M.: Beschwerdemanagement im Finanzdienstleistungsunternehmen, 2008, S 63 f.

[11] Vgl. Heckelmann S.: Beschwerdemanagement in Versicherungsunternehmen, 1997, S. 191

Details

Seiten
50
Jahr
2013
ISBN (eBook)
9783656660699
ISBN (Buch)
9783656660712
Dateigröße
635 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v274236
Institution / Hochschule
Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Köln
Note
2,0
Schlagworte
Beschwerdemanagement Customer-Relationship-Management CRM Beschwerdearten Stille Beschwerden indirekte Beschwerden direkte Beschwerden Streubeschwerden Reklamation Complaint Complaint Management Beschwerderate Beschwerdezufriedenheit Kundenzufriedenheit Weiterempfehlungsrate Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit

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Titel: Auswirkungen der Implementierung eines Beschwerdemanagements