Leseprobe
1 Inhaltsverzeichnis
2 Abkürzungsverzeichnis
3 Abbildungsverzeichnis
4 Tabellenverzeichnis
5 Einleitung
5.1 Zielsetzung der Arbeit
5.2 Übersicht über den Aufbau der Arbeit
6 Theoretische Grundlagen
6.1 Dienstleistungs- und Prozessmanagement
6.1.1 Definitionen
6.1.2 Flussdiagramm als Methode der Prozessdarstellung
6.1.3 Service Blueprinting als Methode der Prozessdarstellung
6.2 Fehlermanagementprozess
6.3 Kundenanspruch und –zufriedenheit
6.3.1 Definition und Bedeutung
6.3.2 Ansprüche von Kunden an die Service-Dienstleistung
6.4 Forschungsfragen
6.5 Abgrenzung
7 Vorstellung des Unternehmens und Erfassung des Prozesses
7.1 Prozessdarstellung mit Hilfe des Flussdiagramms
7.2 Prozessdarstellung mit Hilfe des Service Blueprinting
8 Methode
8.1 Planung des Vorgehens.
8.2 Definition Fragebogen
8.3 Begründete Auswahl der Untersuchungsmethode
8.4 Entwicklung des Fragebogens
9 Finaler Fragebogen
9.1 Ablauf einer Befragung
10 Ergebnisse
10.1 Codierung der Antworten aus dem Fragebogen
10.2 Auswertung der Antworten aus dem Fragebogen
10.3 Bildung des artihmetischen Mittel
10.4 Zusammenfassung und Wertung der Ergebnisse
11 Diskussion/ Interpretation
11.1 Kritische Auseinandersetzung mit der Methode und den Ergebnissen
11.2 Potentielle Ansatzpunkte für Prozessverbesserungen
11.3 Darstellung des finalen Service Blueprinting
12 Fazit/ Ausblick
12.1 Literaturverzeichnis
- Arbeit zitieren
- Andreas Hartmann (Autor:in), 2013, Optimierung des Fehlermanagementprozesses, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/273116
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