Lade Inhalt...

Mandanten-Zufriedenheitsbefragung in einer Steuerkanzlei

Hintergründe, Durchführung, Auswertung, Konsequenzen und Resümee

Wissenschaftlicher Aufsatz 2014 14 Seiten

BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Vorwort

2. Die Kanzlei

3. Der Fragebogen

4. Die Durchführung

5. Die Auswertung

6. Die Konsequenzen

7. Resümee

1. Vorwort

Steuerkanzleien leben von ihrem Ruf und ihrem Ansehen. Beides muss über Jahre aufgebaut werden. Aufgrund des bestehenden Werbeverbots für Steuerberater können sich Vertreter dieser Branche neue Märkte, d. h. neue Mandanten, in der Regel nur über Empfehlungen erschließen. Die Erfahrung von Kollegen zeigt, dass zwar durchaus über die Honorarpolitik neue Mandanten gewonnen werden können, in der Regel handelt es sich bei so gewonnenen Mandanten jedoch selten um „treue“ Mandanten, weil diese schnell anderen „Honorarverlockungen“ folgen.

Damit Mandanten bei ihrem Steuerberater bleiben und ihn im Optimalfall weiterempfehlen, müssen diese nachhaltig zufrieden mit ihm sein. Diese nachhaltige Zufriedenheit ist das Fundament für jede Art von Beziehung zu Kunden, Mandanten, Patienten, Verbrauchern etc. Beim Verhältnis Steuerberater zu Mandant kommt jedoch hinzu, dass die Zusammenarbeit regelmäßig langfristig angelegt ist, sehr vertrauensvoll ist, auf hohem fachlichen Niveau stattfindet und äußerst umfassend ist, weil sie zahlreiche Lebensbereiche berühren kann. Diese Umstände führen dazu, dass die Zufriedenheit eines Steuerberater-Kunden eine größere Bedeutung hat als bei anderen Beraterberufen.

Vor diesem Hintergrund ist es für einen Steuerberater wichtig zu wissen, ob seine Mandanten mit ihm, seinen Mitarbeitern und seiner Kanzlei insgesamt zufrieden sind.

Natürlich reicht es hier nicht, sich in diesem Punkt auf ein bloßes Gefühl oder eine vage Ahnung zu verlassen. Vielmehr ist es als Kanzleiinhaber hilfreich, Ergebnisse einer objektiv durchgeführten Befragung zu bekommen.

Die Steuerkanzlei, über die im Rahmen dieser Abhandlung berichtet wird, hat mit der in 2011 durchgeführten Mandantenbefragung genau dies getan: In einem Zeitraum von etwa sechs Monaten hat jeder Mandant zusammen mit seiner Steuererklärung einen Fragebogen zugeschickt bekommen, um die Mandantenzufriedenheit abzufragen.

Bei dieser Dokumentation wird auf mehrere Aspekte eingegangen: Zu Beginn wird die Steuerkanzlei vorgestellt, welche die Befragung durchgeführt hat. Im Anschluss daran wird der Fragebogen beschrieben sowie die Durchführung der Befragung dargestellt. Abschließend werden die Befragungsergebnisse vorgestellt und die Konsequenzen, welche die Steuerkanzlei daraus gezogen hat.

2. Die Kanzlei

Die Steuerkanzlei wurde 1972 vom Vater des jetzigen Kanzleiinhabers gegründet und ist seitdem in einer Gemeinde etwa 20 Kilometer östlich von München niedergelassen. Der jetzige Kanzleiinhaber hat die Kanzlei 1997 vom Vater übernommen, nachdem Vater und Sohn von 1995 bis 1996 gemeinsam in einer Partnerschaftsgesellschaft gearbeitet haben. Die Kanzlei betreibt neben der klassischen Steuerberatung vor allem betriebswirtschaftliche Beratung sowie Beratung im internationalen Steuerrecht. Zudem liegen besondere Fachkenntnisse im landwirtschaftlichen Steuerrecht vor. Einen gewissen Schwerpunkt stellt die Existenzgründungsberatung dar. In diesem Bereich ist der Inhaber auch als Dozent an einer Hochschule tätig. Eine Spezialisierung auf bestimmte Branchen oder Rechtsformen von Mandanten wurde nicht vorgenommen.

Die Kanzlei ist überregional tätig. Zwar kommt eine Vielzahl der Mandanten aus der näheren Umgebung, die Mandanten im Bereich internationale Steuerberatung und Existenzgründungsberatung stammen jedoch aus dem gesamten süddeutschen Raum.

Die Kanzlei beschäftigt derzeit 20 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, darunter zwei Berufsträgerinnen und zwei Sekretärinnen. Die restlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind fast durchweg Steuerfachangestellte und Steuerfachwirte.

3. Der Fragebogen

Der Fragebogen zur Mandantenbefragung war im Format 10,5 cm x 20 cm gestaltet und auf hochwertigen 150g-Papier gedruckt. Auf der Vorderseite wurde den Mandanten erläutert, warum und wie die Mandantenbefragung durchgeführt wird, auf der Rückseite waren die Fragen selbst angebracht.

Die Vorderseite war mit folgendem Text versehen:

Sehr geehrte Mandantin, sehr geehrter Mandant,

wir arbeiten permanent daran, unsere Beratungs- und Betreuungsleistung zu verbessern – und Sie können uns ganz einfach helfen: Schenken Sie uns ein paar Minuten ihrer Zeit. Auf der Rückseite finden Sie einen kleinen Fragebogen, es wäre schön, wenn Sie Zeit finden um unsere Fragen zu beantworten.

Wir danken für ihre Mithilfe !

Mit freundlichen Grüßen...“

Ihre Meinung ist uns wichtig !

Selbstverständlich werden alle Angaben vertraulich behandelt – und wir machen es Ihnen besonders leicht: Einfach Fragebogen ausfüllen, in beigefügten Umschlag stecken und absenden – das Porto zahlen natürlich wir !“

Bei der Auswahl und Formulierung der Fragen war es wichtig zu recherchieren, welche Bereiche in der Zusammenarbeit Steuerberater - Mandant den Befragten wichtig ist. Zu diesem Zweck hat sich das mit der Befragung beauftragte Team in der Kanzlei mit der entsprechenden Literatur und den Erfahrungen von Berufskollegen auseinandersetzt. Die Arbeit hat ergeben, dass es vier Bereiche sind, die den Mandanten einer Steuerkanzlei wichtig und damit für das Maß der Zufriedenheit von Bedeutung sind:

a) Freundlichkeit der in der Kanzlei arbeitenden Personen
b) Verständlichkeit der Arbeitsergebnisse der Kanzlei
c) Zeitliche Bearbeitung
d) Preis-/ Leistungsverhältnis

Entsprechend wurden die Fragen wie folgt formuliert:

a) Wie zufrieden sind Sie mit der Freundlichkeit der Steuerkanzlei Siegel?
b) Wie verständlich wurde die Steuererklärung für Sie aufbereitet?
c) Wie zufrieden waren Sie mit der zeitlichen Bearbeitung?
d) Wie beurteilen Sie das Preis-/ Leistungsverhältnis der Steuerkanzlei Siegel?

Die oben aufgeführten Fragen konnten im Rahmen einer fünfgliedrigen Skala zwischen „sehr gut“ und „mangelhaft“ beantwortet werden.

[...]

Details

Seiten
14
Jahr
2014
ISBN (eBook)
9783656618980
ISBN (Buch)
9783656618973
Dateigröße
810 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v270562
Note
Schlagworte
Steuerberater Mandantenbefragung Zufriedenheit Auswertung Befragung Steuerkanzlei

Autor

Zurück

Titel: Mandanten-Zufriedenheitsbefragung in einer Steuerkanzlei