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Marktforschung mit Excel

Analyse der Kundenbedürfnisse und Kundenzufriedenheit

von Sebastian Schneider (Autor)

Studienarbeit 2011 33 Seiten

BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media

Leseprobe

1 Ziel der Untersuchung, Vorgehensweise und Ergebnisse

Das Ziel dieser Studie, durchgeführt im Dezember 2010, besteht darin, die Kundenbedürfnisse und -wünsche im AKH Autokaufhaus GmbH Suhl (kurz AKH) zu analysieren sowie die Kundenzufriedenheit hinsichtlich der Leistungen des Autokaufhauses darzustellen.

Um ein möglichst umfassendes und ganzheitliches Bild zu erhalten, wurden 41 Probanden verschiedenen Alters und Geschlechts in die Studie einbezogen. Sie wurden jeweils nach dem Besuch im AKH befragt, Kunden, die keine Leistungen des AKH in Anspruch nahmen, wurden in der Auswertung der Daten nicht berücksichtigt. Der angewendete Fragebogen umfasst 12 Fragen. Soziodemografische Zusatzangaben unterscheiden weiterhin zwischen dem Alter (22% bis 35 Jahre, 68% 36-55 Jahre, 10% über 55 Jahre), dem Geschlecht (56% Männer, 44% Frauen) und der Entfernung des Wohnortes zum AKH (29% bis 50km, 34% 50-100km, 37% über 100km). Anhand der Angaben können zukünftige Gestaltungsempfehlungen abgeleitet werden.

Als Teilergebnis ist hervorzuheben, dass über die Hälfte der Befragten (51%) durch den Internetauftritt der AKH im Zusammenhang mit den Gebrauchtwagenbörsen mobile.de und autoscout24.de aufmerksam geworden sind. Die Wichtigkeit des Umfangs des Angebots (Frage 7) wird von Kunden sehr unterschiedlich beurteilt. Insgesamt empfinden 56% der Befragten das Angebot für „sehr wichtig“ - in Bezug auf das Alter der Befragten gaben 82% der 45 bis 55-Jährigen an, das Angebot als „sehr wichtig“ zu empfinden - jedoch nur 40% der 25 bis 35-Jährigen. Diese Erwartungen der Kunden kann das AKH nur zum Teil erfüllen - 100% der Kunden zwischen 25 und 35 Jahren sind mit dem Angebot sehr zufrieden, da eine geringe Erwartungshaltung bestand, hingegen waren es nur 40% bei den 45 bis 55-Jährigen. Unterschiede ergeben sich auch besonders in der Wichtigkeit der Wartezeiten der Kunden - 39% alle Befragten gaben an, dass für sie eine kurze Wartezeit sehr wichtig ist - während für 62% der 45 bis 55-Jährigen die Wartezeit im AKH von sehr großer Bedeutung („sehr wichtig) ist, legen 80% der 25 bis 35-Jährigen auf die Wartezeit weniger Wert. Diese sind aus diesem Grund auch eher zufrieden mit der allgemeinen Wartezeit im AKH (80%) - hingegen nur 55% der 45 bis 55-Jährigen. Es ist hervorzuheben, dass allgemein 88% der Befragten das Preis­Leistungsverhältnis und 83 % die Qualität der Fahrzeuge als „sehr wichtig“ erachten, hingegen nur 27 % die Verkaufsberatung und Bearbeitungsgeschwindigkeit. Besonders der Altersunterschied der befragten Personen lässt signifikante Unterschiede erkennen: Im Mittelwert gaben die über 55-Jährigen an, nur „mittelmäßig“ zufrieden zu sein mit dem Preis- Leistungsverhältnis des AKH, „zufrieden“ urteilten hingegen die 18 bis 25-Jährigen. Auch bei der Wartezeit zeigen sich starke Unterschiede. Während die über 55­Jährigen dem AKH die Note „unzufrieden“ bis „sehr unzufrieden“ (Mittelwert 2,2) erteilten, bewerteten die 18 bis 25-Jährigen die Wartezeiten als „zufrieden“ bis „mittelmäßig“ (Mittelwert 2,5).

Bei den älteren Befragten, d.h. älter als 55 Jahre, ergaben sich Unterschiede in der Gesamtzufriedenheit zwischen den Geschlechtern. Hier waren Frauen im Durchschnitt zufriedener mit den Leistungen des AKH als die Männer. Das Kundenbindungsdiagramm jedoch auch zeigt Risiken bei der Verkaufsberatung, dem Eingehen auf individuelle Wünsche und der Dauer der Wartezeiten auf. Es bedarf daher in Zukunft einer erheblichen Verbesserung, um besser auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können und ihre Zufriedenheit sicher zu stellen. Auch das Preis-Leistungsverhältnis und die Geschwindigkeit der Auftragsabwicklungen besitzen Verbesserungspotential.

2 Abbildungsteil

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

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Details

Seiten
33
Jahr
2011
ISBN (eBook)
9783656602811
ISBN (Buch)
9783656602835
Dateigröße
1.2 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v269222
Institution / Hochschule
Universität Erfurt
Note
1,2
Schlagworte
Excel Marktforschung Autohaus Kundenzufriedenheit

Autor

  • Sebastian Schneider (Autor)

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Titel: Marktforschung mit Excel