E-Services von Kommunalverwaltungen. Eine Analyse des Internetangebotes brandenburgischer Kommunen

Inhalt

I Abbildungsverzeichnis

II Tabellenverzeichnis

III Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Ausgangslage und Problemstellung
1.2 Die Zielsetzung der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit

2 Theorie
2.1 Die Kommunalverwaltung im Wandel
2.2 E-Government Definition und Abgrenzung
2.3 E-Government Anwendungsgebiete und Akteure

3 Methodik
3.1 Erhebungsdesign: Die Servicetiefe und Servicebreite
3.2 Die Erhebung der Primärdaten
3.3 Analyse und Auswertungsverfahren
3.3.1 Berechnungsmethode der ersten Hypothese: Das Angebot von electronic Services im kommunalen Bereich variiert stark zwischen den Kommunen
3.3.2 Berechnungsmethode der zweiten Hypothese: Das mögliche Leistungspotenzial der electronic Services wird nicht im vollen Umfang ausgenutzt
3.3.3 Berechnungsmethode der dritten Hypothese: Die Größe der Kommune beeinflusst die Ausprägung der Electronic Services
3.3.4 Zusatzberechnung und Best Practice

4 Die Auswertung
4.1 Die Überprüfung der Hypothesen
4.1.1 Hypothese: Das Angebot von electronic Services im kommunalen Bereich variiert stark zwischen den Kommunen
4.1.2 Hypothese: Das mögliche Leistungspotenzial der electronic Services wird nicht im vollen Umfang ausgenutzt
4.1.3 Hypothese: Die Größe der Kommune beeinflusst die Ausprägung der Electronic Services
4.2 Bewertung und Handlungsbedarf
4.3 Best Practice: Innovative Lösungen

5 Fazit

6 Quellenverzeichnis

IV Anlageverzeichnis

I) Abbildungsverzeichnis:

Abbildung 1: E-Government Anwendungsgebiete

Abbildung 2: Dimensionen: Servicebreite und Servicebreite

Abbildung 3: Spanweiten der Extremwerte

Abbildung 4: Durchschnittswerte gegenüber Maximalwerten

Abbildung 5: Aufteilung der Servicetiefen nach Vorkommen

Abbildung 6: Rangfolge der Services

Abbildung 7: Onlinefundbüro (Westermacher)

Abbildung 8: Urkundenanforderung Amt Neustadt Dosse

Abbildung 9: Beschwerde - Forst

Abbildung 10: Baugenehmigung Schwedt

Abbildung 11: Gewerbe anmelden - Amt Neuhardenberg

II) Tabellenverzeichnis:

Tabelle 1: Scoring Modell

Tabelle 2: Größe und Beurteilung der Kommunen

III) Abkürzungsverzeichnis:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Der rasante technologische Fortschritt der letzten Jahrzehnte führte dazu, dass westlich orientierte Gesellschaften einen Umbruch erlebten. Beim Versuch dieses gesellschaftli- che Leben zu definieren, sind Begriffe wie Informations- oder Wissensgesellschaft un- umgänglich. Unter Bezeichnungen wie diesen, lassen sich unsere Wertevorstellungen, als auch die Triebkräfte unseres heutigen gesellschaftlichen Lebens zusammenfassen. Kenn- zeichen dieser Formen sind die ständige Generierung und digitale Archivierung von Wis- sen und Informationen sowie der unentwegte, permanente Abruf dieser. Die Basis für diesen Ablauf ermöglichen die vielseitigen Informations- und Kommunikationstechnolo- gien (IuK), die sich in den letzten Jahren enorm weiterentwickelt haben. Mit der Erschlie- ßung eines weltweiten Netzwerkes, dem Internet, können diese Wissensdaten in Sekun- denschnelle auf dem ganzen Globus ausgetauscht werden. Das Resultat dieser Entwick- lung lässt sich in der globalisierten Welt konstatieren, die einen weltumspannenden Wett- bewerb erlaubt (vgl. Heidenreich 2002: 1ff.).

Mit der Weiterentwicklung und Einführung von tragbaren Geräten, wie etwa Laptops und den Smartphones, ist es den Menschen möglich zu jeder Zeit, an fast jedem Ort an diesem Datenaustausch teilzuhaben. Gerade der Alltag der jüngeren Generation ist geprägt von E-Mails, sozialen Netzwerken, Foren, Communities und anderen Plattformen auf denen kommuniziert wird. Neben der Kommunikation können aber auch nützliche Dienstleis- tungen in Anspruch genommen werden, wie beispielsweise die Abwicklung von Bank- geschäften (online Banking), die Bestellung und Lieferung von Lebensmitteln oder Ge- genständen, sogar die Fernwartung von Gerätschaften oder die Betrachtung von Karten- material kann online erfolgen.

Zusammenfassend kann also festgestellt werden, dass das Internet den Menschen der Bundesrepublik Deutschland die Möglichkeit gewährt dieses Kommunikationsmedium in fast allen Lebenslagen zu nutzen.

Vor diesem Hintergrund scheint es fast grotesk, dass die Potenziale der vernetzen Welt sich vergleichsweise gering auf unsere Aktivitäten mit dem Staat, genauer auf unseren Behördenverkehr, auswirken. In Anlehnung an die genannten Online Dienstleistungen der öffentlichen Wirtschaft, fällt das Online Dienstleistungsangebot relativ gering bezüg- lich der öffentlichen Verwaltung aus. Speziell die kommunale Ebene, die den Kontakt- punkt zwischen Bürger und Staat herstellt und der wichtigste Dienstleistungsansprech- partner ist, sieht sich mit dieser Problematik zunehmend konfrontiert. Gleichbedeutend der Abwicklung von Online Dienstleistungen im wirtschaftlichen Bereich, könnten die technologischen Möglichkeiten auch für internetbasierte Dienstleistungen im Verwaltungssektor genutzt werden.

Eine Vergleichsweise junge Forschungsdisziplin mit dem Namen „electronic Govern- ment“ versucht diesen Möglichkeiten unserer heutigen Informationsgesellschaft gerecht zu werden und die Potenziale der vorhandenen Informations- und Kommunikationstech- nologien für die Leistungserstellung nutzbar zu machen (vgl. Scheer/Kruppke 2003: 27).

1.1 Ausgangslage und Problemstellung

Laut einer forsa-Befragung aus dem Jahr 2011 würden 50% aller Befragten zufriedener mit ihrer Verwaltung sein, wenn sie mit dieser via Internet in Kontakt treten könnten (vgl. Open Government Monitor 2011: 4).

Dabei handelt es sich hierbei keineswegs um eine revolutionäre Erkenntnis, Informations- und Kommunikationstechnologien sowie das Internet in die Verwaltung zu integrieren. Die Debatte um die Verwaltungsmodernisierung befasst sich seit einem Vierteljahrhundert mit den Potenzialen und Möglichkeiten, die das weltweite Netzwerk und moderne IuK bereitstellen. Schlagwörter wie „das Digitale Rathaus“ oder electronic Government spiegeln nur ansatzweise die Weitläufigkeit dieser Diskussion wieder. Bereits lange vor der Wortschöpfung „eGonvernment“, wurde in Erwägung gezogen die technischen verfügbaren Möglichkeiten, der Verwaltung zu Nutzen zu machen (vgl. Herwig 2001: 1; Schuppan 2006: 13).

Die Einbettung elektronischer Strukturen wäre dabei nicht nur bürgerorientiert, sie könnten auch langfristig die Kosten, die den Kommunalverwaltungen bei der Leistungserbring entste- hen, senken. Speziell Kommunen im ländlichen Raum könnten davon profitieren. Im Vergleich zu größeren Gemeindeverwaltungen sind es die kleinen, die vor dem Problem der höheren Kos- ten je Verwaltungsleistung (Stückkosten) stehen. Obwohl kleine Gemeinden geringere absolute Verwaltungskosten gegenüber größeren besitzen, können die größeren aufgrund der höheren Nachfrage die Verwaltungsstückkosten gering halten (vgl. Schuppan 2006: 14).

Die Integration und Realisierung steht dabei jedoch diversen Problemen gegenüber, die zum einem aus der finanziellen Ausgangslage und der Verwaltungsstruktur, aber auch zum anderen aus der geringen Aufmerksamkeit seitens der Kommunalverwaltungen für diese Thematik re- sultieren.

Die unterste Ebene des staatlichen Verwaltungsbaus, die kommunale Ebene, sieht sich seit Jah- ren mit dem Problem der ständigen Unterfinanzierung konfrontiert. Diese resultiert zum Teil aus der fortschreitenden Alterung der Gesellschaft und der damit verbunden Sozialausgaben. Die Realisierung eines elektronischen Dienstleistungsangebotes ist jedoch mit Investitionen verbunden. Um dennoch Entwicklungs- und Integrationskosten gering zu halten, wären Koope- rationsformen, die auch in der freien Wirtschaft beobachtbar sind, auch für die Kommunen vorteilhaft. Allerdings sind auf kommunaler Ebene durch die organisatorischen Grenzen derar- tige Zusammenarbeiten schwer realisierbar. Diese stehen konträr zu den individuellen Gestal- tungsmöglichkeiten der Kommunen, die auf dem Recht der kommunalen Selbstverwaltung (Art. 28 Abs. 2 GG) beruhen. So befürchten die Kommunen, dass solche Einschnitte ihr Recht als Gebietskörperschaft unterlaufen und folglich ihre Hoheitsrechte bedroht werden. Somit zwingt diese eingeschränkte Interoperabilität die Kommunen weitgehend eigene E-Govern- ment Lösungen zu realisieren und auf (Kosten)Synergieeffekte zu verzichten (vgl. Schuppan 2006: 14; Schmitt 2007 173ff.). Angesichts dieser Problematik wurden zum einen viele Pilot- projekte durchgeführt, zum anderen haben einige wenige Kommunen weitgehend im Allein- gang ein digitales Rathaus realisiert. Demgemäß sind bereits vielerorts praktikable elektroni- sche Verwaltungsprozesse, speziell im Dienstleistungsangebot, geschaffen worden. In diesem Zusammenhang haben sich einige Insellösungen etabliert. Folglich könnten sich elektronisch unterentwickelte Kommunen die Entwicklungskosten sparen, indem sie auf bereits generiertes Wissen, welches in den sogenannten Insellösungen zur Geltung kommt, zurückgreifen (vgl. Schmitt 2007 173ff.).

Neben dem generierten Wissen hat sich auch die technologische Ausgangslage verbessert. Hervorgerufen durch die enorm ansteigenden Rechenleistungen sind Informations- und Kommunikationstechnologien weitgehend erschwinglicher, als beispielsweise zu Beginn dieser Reformdiskussion (vgl. Schuppan et. al. 2005: 9f.).

Demnach lässt sich auch ein weiteres Problem darin konstatieren, dass den Kommunen die Aufmerksamkeit oder das Bewusstsein dafür fehlt, welche Möglichkeiten zum jetzigen Zeit- punkt zur Verfügung stehen. Aus diesem Grund versuchen Wissenschaftler wie Tino Schuppan und Jörg von Lucke seit Beginn der E-Government Diskussion die mediale und politische Auf- merksamkeit dieses Themas zu erhöhen. Obwohl in den letzten zehn Jahren besonders viel über dieses Thema diskutiert wurde, sodass Schuppan schon von einer sprachlichen Überbenetzung spricht, haben viele Kommunen kaum elektronische Prozesse in ihre Verwaltung integriert, ob- wohl vielerorts Orientierungshilfen oder Richtbeispiele in anderen Kommunen geschaffen wur- den (vgl. Schuppan et. al. 2005: 9).

Auch Prof. Dr. Herbert Kubicek stützt dieses Argument und ist der Meinung, dass eine Erhö- hung der Aufmerksamkeit bezüglich dieser Möglichkeiten dazu führen würde, dass die Prioritäten für eine elektronische Verwaltung gestärkt werden (vgl. Kubicek/Wind 2004: 7).

1.2 Die Zielsetzung der Arbeit

Angesichts der unumstrittenen Leistungs- und Kostenpotenziale, die die Digitalisierung von Verwaltungsstrukturen mit sich bringen und den heutigen günstigeren Voraussetzungen, die sich aus den Insellösungen sowie der hochmodernisierten IuK ergeben, stellt sich die Frage, inwieweit zum jetzigen Standpunkt solche Verfahren bereits realisiert wurden. Überdies wünscht sich der Bürger explizit den internetbasierten Kontakt mit seiner Verwaltung. Ebenso können die Kommunalverwaltungen mittels moderner IuK diesem Anliegen folgen.

Aufgrund dieser Situation ist das Anliegen dieser Untersuchung eine Fallstudie abzubilden, die das Internetangebot der brandenburgischen Kommunalverwaltungen darstellt. Dabei wird sich diese Arbeit auf einen Ausschnitt des E-Governmentbereichs, den Electronic-Services (elekt- ronischen Dienstleistungen) konzentrieren und dabei prüfen, inwieweit diese bereits online an- geboten und durch den Bürger bezogen werden können. Vor dem Hintergrund, dass es kaum aktuelle Untersuchungen bezüglich dieser Thematik gibt, will diese Fallstudie den Versuch un- ternehmen, den aktuellen Umsetzungstand dieser elektronischen Dienstleistungen darzustellen. Darüber hinaus sollen verschiedene Erklärungsansätze skizziert werden, die als mögliche Gründe und Argumente für diese Situation angebracht werden können. Dabei darf nicht ver- gessen werden, dass es sich an dieser Stelle nur um Erklärungsversuche handelt, die keineswegs eine Vollständigkeit beanspruchen.

Um eine Allgemeinaussage zum Umsetzungsstand abzugeben, liegen der Studie folgende Fragen zu Grunde:

1) Wie stark ist die E-Governmentlandschaft hinsichtlich der angebotenen E-Services (elektronischen Dienstleistungen) fragmentiert?
2) Wird das derzeit¹ mögliche Leistungspotenzial der electronic Services vollkommen ausgenutzt?
3) Sind kleine Kommunen tendenziell schlechter aufgestellt als größere bezüglich ihres elektronisch angebotenen Dienstleistungsumfanges?

Aus diesen Fragen wurden die folgenden Hypothesen abgeleitet, mit denen nach Prüfung dieser eine fundierte Aussage zur momentanen Situation der brandenburgischen Kommunen möglich ist:

1) Hypothese: Das Angebot von electronic Services im kommunalen Bereich variiert stark zwischen den Kommunen.
2) Das mögliche Leistungspotenzial der electronic Services wird nicht im vollen Umfang ausgenutzt.
3) Die Größe der Kommune beeinflusst die Ausprägung der Electronic Services.

1.3 Aufbau der Arbeit

Im ersten Teil der Arbeit (1.) wurde neben der Einleitung, die Ausgangslage und Problemstel- lung sowie die Zielsetzung der Arbeit besprochen. Der zweite Teil der Arbeit (2.) setzt sich mit dem theoretischen Konstrukt auseinander, in der die Fallstudie wissenschaftlich eingeordnet wird. Aufgrund dessen, dass das E-Governmentkonzept einen weitreichenden interdisziplinä- ren Charakter besitzt, muss eine detaillierte Einordnung vorgenommen werden, die darstellt, an welcher Stelle sich elektronische Dienstleistungen eingliedern lassen und welche Akteure bei der Untersuchung tangiert werden. Angesichts dieser Gegebenheit werden als erstes der kom- munale Wandel (2.1) sowie das aus ihm entstehende E-Governmentkonzept besprochen. Aus diesen Erkenntnissen erfolgt eine konkrete Definition sowie Abgrenzung des Begriffes: E- Government (2.2), der für diese Arbeit wegweisend erschien. Infolge dessen wurde anhand ei- ner Abbildung aufgeschlüsselt, an welcher Stelle die untersuchten elektronischen Dienstleis- tungen (electronic Services) zum Einsatz kommen und welche Akteure bei Bezug dieser in der Fallstudie untersucht werden (2.3).

Der Folgeabschnitt (3) befasst sich mit der konkreten Untersuchungssystematik der Fallstudie. Auf Grundlage dieser kann eine Hypothesenprüfung durchgeführt werden. Hier werden neben der Beschreibung des Analyseinstrumentes, welches sich aus der Servicebreite sowie Servicetiefe zusammen setzt (3.1), die Auswahl und Bestimmung der Untersuchungsobjekte (3.2) näher erläutert. Fernerhin wurde, skizziert welche mathematischen Vorgänge bei Prüfung der Hypothesen (3.3) zum Einsatz kommen werden.

Im vierten Abschnitt (4) erfolgt die Auswertung, bei der die gestellten Hypothesen (4.1) überprüft werden. Darüber hinaus wurden in diesem Abschnitt Erklärungsansätze für die erlangten Ergebnisse vorgestellt (4.2).

Neben den erlangten Ergebnissen aus der Hypothesenprüfung erwies es sich als sinnvoll, die gewonnenen qualitativen Erkenntnisse mittels eines „Best Practice“ Abschnittes genauer dar- zustellen (4.3). Dieser Abschnitt geht über die Untersuchung hinaus und stellt innovative E- Service Lösungen dar. Diese können dann als zukunftsweisende Orientierungshilfen dienen und die möglichen Potenziale im elektronischen Dienstleistungsangebot aufdecken. Im Abschluss wurde ein Fazit (5.) gezogen, welches die Quintessenz der Untersuchung zusammenfasst.

2 Theorie

Das Fundament auf dem sich diese Arbeit bezieht, liegt im Reformgedanken des electronic Governments. Dieses Konzept besitzt jedoch einen weitreichenden interdisziplinären Charak- ter, sodass der folgende Abschnitt sich mit den wichtigsten Kriterien E-Governments auseinan- dersetzt und dabei gleichzeitig eine Einordnung der zugrundeliegenden Untersuchung vor- nimmt.

2.1 Die Kommunalverwaltung im Wandel

Bei der Erarbeitung des Bonner Grundgesetz (GG) war einer der Grundideen den folgenden Satz in das GG zu verankern: „ Der Staat ist um des Menschen willen da, nicht der Mensch um des Staates willen “ (Margrit Seckelmann 2007: 33).

Auch wenn dieser Gedanke nur ein Gedanke blieb und im GG nicht verwirklicht wurde, so verweist dieser doch auf die Verpflichtungen des Staates gegenüber seinen Bürgern hin. Diese Verpflichtungen kommen insbesondere in der Leistungserbringung der öffentlichen Verwal- tung zu Tage. Hier tritt der Staat in seiner Dienstleisterrolle auf. Der Dienstleistungsumfang ist dabei keinesfalls statisch und fortwährend derselbe, vielmehr unterliegt und orientiert er sich am gesellschaftlichen Wandel der Menschen, die diesen in Anspruch nehmen. Folglich muss unablässig eine Justierung seitens des Staates - in diesem Fall der öffentlichen Verwaltung - geschehen, um die gegenwärtigen Probleme und Handlungsanforderungen zufriedenstellend zu erfüllen (vgl Margrit Seckelmann 2007: 34f).

Bezugnehmend auf den Anpassungsprozess hat die internationale, aber auch zu großen Teilen die deutsche Verwaltung solch einen Wandlungsprozess durchlebt.

In den 90er Jahren wurde deutlich, dass der bis dato vorherrschende Aufbau der Verwaltung sowie dessen Leistungserbringung, sich nicht mehr mit den ihm gegenüberstehenden Proble- men und Anforderungen, in Einklang bringen ließ. Das Resultat war eine Reformdiskussion die den Namen des „ New Public Management “ (NPM) - zu Deutsch „ Neues Steuerungsmodell “ (NSM) - trug und den Reformdruck auf die öffentliche Verwaltung erhöhte. (vgl. Jann 2001:81f.) Themen, wie die der Globalisierung, des Klima- oder des demografischen Wandels ließen die Leistungserbringungen der Verwaltung nicht mehr zeitgemäß erscheinen. Zeitgemäß in dem Sinne, dass sie auf die gegebenen Anforderungen schwerfällig, ineffizient und vor allen Dingen sehr kostspielig reagierte. Speziell in Deutschland versuchte man mit dem neuen Reformkonzept die finanziellen Engpässe, die zu großen Teilen durch die Wiedervereinigung aber auch durch die Maastrich Kriterien entstanden waren, entgegen zu wirken (vgl. Jann 2001:83f; TEIA AG - E-Government und New Public Management 2006).

Demnach unterscheidet sich das NPM bzw. NSM mit der davor geltenden klassischen bürokratischen Steuerung, speziell in zwei Gesichtspunkten:

Die klassische bürokratische Verwaltung war stark hierarchisiert und funktionierte nach dem Verrichtungsprinzip. Allgemein formuliert setzte das NSM hingegen auf eine prozessorientierte Verwaltung, die eher einen dezentralen Charakter besaß. Fernerhin spielten aber auch einige Bestandteile, die aus der Betriebswirtschaft stammen, eine essentielle Rolle, wie zum Beispiel die Kunden- oder Kostenorientierung.

In Anlehnung an diese Kernbestandteile entwickelte sich zur Jahrtausendwende eine weiterentwickelte Reformidee, die sich unter dem Begriff electronic Government vereinen ließ. So war electronic Government keine revolutionäre Gestalt in der Reformdiskussion, vielmehr vereinte dieser Begriff die konzeptionelle Basis aus dem NSM - Prozess- und Kundenorientierung - mit den neuentstandenen und weiterentwickelten Informations- und Kommunikationstechnologien (IuK) seiner Zeit. Diese Leistungs- und Ressourcenpotenziale, die die technologischen Möglichkeiten offerierten, sollten zur Effizienzsteigerung nutzbar gemacht werden, was dazu führte, dass die eigentliche Reform an sich eine instrumentelle Weiterentwicklung (IuK) erfuhr. In der öffentlichen Verwaltung können diese Leistungsmöglichkeiten der Antrieb und die Basis für vielseitige Einsparungen sein. (vgl. Schuppan 2006: 13)

2.2 E-Government Definition und Abgrenzung

Der Begriff E-Government beinhaltet ein breites Spektrum an Anwendungsmöglichkeiten, so- dass dieser die Bildung einer Definition erschwert. Die Übersetzung dieser Wortzusammenset- zung lässt verschiedene Schlüsse zu. Im deutschen kann „to govern“ als regieren oder verwalten übersetzt werden. Der Buchstabe E steht für die Abkürzung „electronic“ und soll dem erst ge- nannten Begriff einen digitalen Charakter beifügen. In der einschlägigen Fachliteratur sowie in der Verwaltungspraxis herrscht Uneinigkeit über den genauen Sinngehalt dieses Begriffes. Bei der Betrachtung der unterschiedlichen Definitionen die zu dieser Thematik angeboten werden, wird dies umso genauer deutlich (vgl. TEIA AG - E-Government und Begriffsbestimmung 2006).

Das Forschungsinstitut für öffentliche Verwaltung der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaft Spreyer definiert E-Government als „ die Abwicklung gesch Äftlicher Prozesse im Zusammenhang mit Regieren und Verwalten mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechnikenüber elektronische Medien “ (Reinermann/Lucke 2002: 1).

Eine weitere Definition liefert Dr. Bernd W. Wirtz und Robert Piehler:

Unter dem Begriff Electronic Government wird die elektronische Abwicklung von Verwaltungs und Demokratieprozessen im Rahmen staatlicher Aktivit Äten mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechnologien verstanden, umöffentliche Aufgaben effizient und effektiv zu unterstützen. “ (Piehler/Wirtz 2010: 8).

Die angesprochene Uneinigkeit wird bei näherer Betrachtung hier bereits deutlich. Verweist die erste Definition hauptsächlich auf Geschäftsprozesse, werden bei der zweitgenannten auch die demokratischen Willensbildungsprozesse mit einbezogen und darüber Effizienz- und Effektivitätskriterien genannt.

Folglich wird deutlich, dass die Übersetzung dieses Begriffs in die deutsche Sprache eine gewisse Unschärfe in sich birgt, die sich wiederum in eine Vielzahl von verschiedenen Definitionen niederschlägt. Zusammenfassend können dennoch drei wichtige Kernelemente aus den beiden Definitionen gefiltert werden. Der erste bezieht sich auf die kundenorientierte Leistungserbringung von Regierungs- und Verwaltungsaufgaben auf Basis elektronischer Medien. Die zwei weiteren Kernelemente ergeben sich aus der zweiten Definition. Hier wird zusätzlich auf den partizipativen Charakter verwiesen, der sich in der politischen Mitbestimmung ausdrückt und die Nähe zwischen dem Staat und seiner Verwaltung auf der einen Seite und dem Bürger auf der anderen Seite fördern soll. Die dritte Eigenschaft umfasst Instrumente und Konzepte die die Verwaltungsarbeit effizienter gestalten sollen, und wirtschaftliche Indikatoren wie Effizienz und Effektivität beinhalten (vgl. Piehler/Wirtz 2010: 7f.)

Die vorliegende Fallstudie bedient sich beider Definitionen. Da diese Studie sich mit dem di- gitalen Dienstleistungsangebot der Kommunen beschäftigt, wird hier das Augenmerk zum ei- nen auf die Kundenorientierung gelegt, da der Bürger hier als Kunde bei der Inanspruchnahme von Verwaltungsleistungen auftritt. Zum anderen werden aber Wirtschaftlichkeitsindikatoren wie Effizienz und Effektivität eine Rolle spielen, um Erklärungsansätze bezüglich der Kosten für dieses Dienstleistungsangebot zu entwickeln. Der partizipative Charakter und die politische Willensbildung werden hingegen eine untergeordnete Rolle spielen und nicht Gegenstand die- ser Studie sein.

Neben der Definition kann E-Government auch in unterschiedliche Wissenschaftsdisziplinen eingeordnet werden. In der betriebswirtschaftlichen Perspektive wird E-Government als Teilbereich des E-Business verordnet und spielt hauptsächlich bei unternehmerischen Aktivitäten und wirtschaftlichen Belangen eine Rolle. Einen weiteren Blickwinkel offeriert die Kommunikationswissenschaft. Hier wird E-Government als ein neues Interaktionskonzept zwischen Verwaltung und Bürgern gesehen, in denen Kommunikationsabläufe vorrangig eine Rolle spielen. In der Wirtschafts- oder Verwaltungsinformatik spielen hingegen technische Aspekte eine ausschlaggebende Rolle. Die Verwaltungswissenschaft hingegen konzentriert sich hauptsächlich auf die Potenziale des New Public Management (NPM).

Jeder der genannten Disziplinen fokussiert unterschiedliche Schwerpunkte. Obwohl jede Disziplin sich auf ihre eigenen Kernaspekte konzertiert, sind die meisten Sachverhalte im E- Government interdisziplinärer Gestalt und umfassen somit mehrere Perspektiven. Anlehnend an die Definition lässt sich diese Fallstudie jedoch hauptsächlich die verwaltungswissen- schaftliche Perspektive einordnen. Der Grund dafür liegt in der Betrachtung von Internetpräsenzen der Verwaltungen sowie dessen online abgebildeten Leistungsangebotes (vgl. Pieh- ler/Wirtz 2010: 6; Gisler 2001: 17f.).

2.3 E-Government Anwendungsgebiete und Akteure

Um E-Government greifbar zu machen und darzustellen an welcher Stelle es zum Einsatz kommen kann, wurde die folgende Abbildung zur Hilfestellung genommen. Anhand dieser können die unterschiedlichen Einsatzgebiete von eGovenment betrachtet werden.

Abbildung 1: E-Government Anwendungsgebiete

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

(vgl. Wirtz 2010: 104)

Bei näherer Betrachtung wir deutlich, dass sich das E-Government Einsatzgebiet - ähnlich der genannten Definition - in zwei Ebenen unterteilt: E- Administration (elektronische Verwal- tung) und E-Democracy (elektronische Demokratie mit einem partizipativen Charakter). Dar- über hinaus kann eine weitere Einordnung nach dem jeweiligen staatlichen Aufgabenbereich erfolgen. Hier kann beispielsweise zwischen Anwendungen im Bildungswesen (E-Education), Gesundheitsbereich (E-Health) oder Justizbereich (E-Justice) unterschieden werden.

In jeden der genannten Sub-Kategorien kann der Staat „Services“ also Dienstleistungen oder Anwendungen mit Hilfe elektronischer Medien (z.B.: Internetportale) anbieten. Im Bereich „E- Administration“ sind diese die grundlegenden Services bzw. Dienstleistungen, die beispiels- weise die kommunale Verwaltung anbietet, einzuordnen. Die „advanced Services“ sind darüber hinaus differenzierte Dienstleistungen, die den unterschiedlichen Handlungsfeldern des Staates zugeordnet werden können. Vereinfacht an einem Beispiel dargestellt, kann im E-Health (Ge- sundheitsbereich) die elektronische Gesundheitskarte mit Lichtbild eingegliedert werden (vgl. Piehler/Wirtz 2010: 11). Umfangreiche Patientendaten können in elektronischer Datenform auf dieser Karte gespeichert werden. In einem Notfall können diese dann schnell ausgelesen wer- den, sodass sich die medizinische Behandlung beschleunigen und verbessern kann. Der Staat schuf für diese Anwendung den rechtlichen Rahmen im fünften Sozialgesetzbuch (vgl. Bundesministerium für Gesundheit - Elektronische Gesundheitskarte).

Für den administrativen Bereich und der dort angegliederten Verwaltungsdienstleistungen (ba- sic Services) zählen beispielswiese die Abwicklung der einfachen Meldepflicht im kommuna- len Bereich auf Basis elektronischer Medien (Internet). Aber auch andere nützliche Dienste wie zum Beispiel „der Märker“ können hier verortet werden. Mit dem „Märker“ können Bürger, die in Brandenburg leben mit Hilfe des Internet, schnell und einfach Missstände und Beein- trächtigungen (z.B. Straßenschäden, Müllansammlungen) in ihrer näheren Umgebung der Kommunalverwaltung übermitteln, sodass diese dann mittels einer Datenbank diese Missstände registriert, beseitigt und darüber hinaus den Mitbürgern einen Bearbeitungsstatus übermittelt werden kann. In diesem Fall wäre die Verwaltungsdienstleistung der Kommunen darauf bezo- gen, Infrastrukturprobleme in ihrem Verwaltungsbereich zu beheben. Die Digitalisierung be- stimmter Daten eines Sachverhaltes mithilfe des Internets und einer Datenbank impliziert zum einen für die Verwaltung eine Reduzierung des Bearbeitungs- und Zeitaufwandes, zum anderen für den Bürger Kosten- und Zeitersparnisse. Darüber hinaus ist der Weg zur Verwaltung, zur Meldung und zur Kenntnisnahme des Bearbeitungsstatus, nicht an Öffnungszeiten gebunden (vgl. Böckmann 2011:88; Piehler/Wirtz 2010: 11).

Vor dem Hintergrund, dass sich diese Fallstudie auf die kommunale Leistungserbringung fokussiert, werden hauptsächlich die grundlegenden elektronischen Dienstleistungen (basic electronic Services) im Verwaltungsbereich (E-Administration) betrachtet. Die weiteren Ebenen, die diese Abbildung darlegt, würden den Anspruch dieser Studie überfordern, sodass eine Betrachtung nicht geschieht.

Das breite E-Government Einsatzgebiet und der zugrundeliegenden Services, lassen sich auch auf die Akteursvielfalt und -konstellation übertragen. Folglich ist E-Government nicht nur für den Staat und dessen Verwaltung relevant. Die Hauptakteure lassen sich folgendermaßen kate- gorisieren:

1) Governance (Staat, Verwaltung);
2) Citizen (Bürger);
3) Business (Unternehmen);
4) NGO‘s/NPO’s (Non-governmental-Organisations / Non-profit-Organisations)

(vgl. Piehler/Wirtz 2010: 14).

Resultierend aus den verschiedenen Akteursgruppen ergeben sich unterschiedliche Variationen, die mit dem Staat interagieren können:

1) Citizen to Government (C2G),
2) Business to Government (B2G),
3) NGO/NPO to Government (N2G),
4) Government to Government (G2G).

Der Märker als Anwendung, der bereits unter den „basic Services“ näher erläutert wurde, kann in den Bereich 1) (C2G) eingeordnet werden. Hier findet ein Interkation zwischen dem Bürger und der Verwaltung in Form eines Informationsaustausches in beiden Richtungen statt. Der Bürger informiert die Verwaltung über einen Sachverhalt, die Verwaltung informiert den Bür- ger über den Bearbeitungsstatus. Für 2) (B2G) kann die Onlineanmeldung eines einfachen Ge- werbes als Beispiel herangezogen werden. Der Unternehmer stellt mithilfe von Onlineformu- laren eine Anmeldung bzw. Anfrage an die Verwaltung. Die Verwaltung kann dann auf diese Anfragen reagieren und die notwendigen Informationen oder Dienstleistungen zur Verfügung stellen. Ein Interkation zwischen NGO‘s und der staatlichen Seite 3) (N2G) geschieht beispiels- weise, wenn der Staat öffentliche Ausschreibungen im sozialen Bereich tätigt und diese an NGO’s adressiert sind. Bei der letzten Interaktionsform kommunizieren beispielsweise zwei staatliche Einrichtungen 4) (G2G) miteinander. Exemplarisch kann hier das Abstimmen von Dokumentendaten zwischen den Kommunen und dem Kraftfahrtbundesamt genannt werden (vgl. Piehler/Wirtz 2010: 14).

Folglich besitzen die unterschiedlichen Akteure auch unterschiedliche Vorstellungen. Der Bür- ger, der hier als Kunde auftritt, möchte seine beziehenden Verwaltungsdienstleistungen flexi- bel, zügig und transparent bearbeitet sehen. Mit Hilfe des Internets ist der Bürger nicht mehr an Öffnungszeiten seines Bürgeramtes gebunden, wodurch er flexibel, zeit- und ortsunabhängig mit seiner Verwaltung interagieren kann. Aus Sicht der Unternehmer oder Gewerbetreibenden spielen andere Faktoren eine essentielle Rolle. Speziell für ansiedelnde Unternehmen sind rei- bungslose und schnelle Abläufe mit der Verwaltung, aus Kostengesichtspunkten, von großer Bedeutung. Die Verwaltung als Akteur besitzt hingegen ein großes Interesse ihre Effektivität sowie wie ihre Effizienz zu steigern. Speziell der kommunale Verwaltungsbereich, der von der ständigen Unterfinanzierung betroffen ist, möchte Kosten einsparen und Mehreinnahmen ge- nerieren. Die Darstellung von elektronischen Dienstleistungen kann an dieser Stelle förderlich wirken, indem Personalkosten reduziert und Zeitersparnisse geschaffen werden. Zusätzlich können Mehreinnahmen durch Kundenorientierung geschaffen werden. Wie bereits erwähnt, wünscht sich ansiedelnden Unternehmen eine gute technische Infrastruktur. Wenn die Verwal- tung diese in Form von reibungslosen elektronischen Dienstleistungen schafft, könnte sich der Standortfaktor für das ansiedelnde Gewerbe verbessern, wodurch Steuereinnahmen generiert werden könnten (vgl. Wirtz/Piehler 2010: 8f.).

Neben der Einordnung der Dienstleistungen in den Verwaltungsbereich (basic Services) wird sich diese Arbeit vorwiegend mit den Akteurskonstellationen zwischen den Bürgern und der Verwaltung - Citizen to Government (C2G)- auseinandersetzen. Bereits durch die Beispiele bei Citizen to Government angedeutet, spielen hierbei hauptsächlich die grundlegenden elektronischen Dienstleistungen, die die Verwaltung (Government) ihren Bürger (Citizen) bereitstellt und die Inanspruchnahme dieser die zentrale Rolle in der Untersuchung.

3 Methodik

Das folgende Kapitel soll sich mit der methodischen Vorgehensweisen auseinandersetzen und folglich die Basis der Untersuchung darstellen. Wie zuvor dargestellt kann E-Government als umfangreiches Thema mit einem breiten Anwendungsspektrum verstanden werden. Dementsprechend stellt sich die Frage, welche Untersuchungssystematik als die geeignetste erscheint, um die electronic Services, ergo das brandenburgische Internetangebot, zu untersuchen. Bei der Wahl der Untersuchungsmethodik erscheint es Sinnvoll, die der Untersuchung zu Grunde liegenden Hypothesen erneut darzulegen:

- 1) Hypothese: Das Angebot von electronic Services im kommunalen Bereich variiert zwischen den Kommunen stark
- 2) Das mögliche Leistungspotenzial der electronic Services wird nicht in seinem vollen Umfang ausgenutzt.
- 3) Die Größe der Kommune beeinflusst die Ausprägung der Electronic Services

Die Überprüfung und Bestätigung dieser Hypothesen erfordert eine besondere Anforderung an die Untersuchungssystematik. Demnach wurde eine Vorgehensweise gewählt, die sich bereits an vorgenommen Untersuchungsdesigns in diesem Forschungsmetier anlehnt. (vgl. Nitzsche/Wirtz 2010: 38; Schuppan 2003: 6)

Die wenigen empirischen Analysen, die sich mit dieser Thematik beschäftigten und zur Verfü- gung stehen, sind weitgehend veraltet. Nichtsdestotrotz bedienen sie alle die fallstudienorien- tierte Vorgehensweise, wie auch diese Arbeit.

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¹ Bezieht sich auf den Untersuchungszeitraum: 10.06.2013 bis 18.6.2013 8