Besonderheiten von Innovationsprozessen im Dienstleistungsbereich

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Begriffliche Grundlagen
2.1 Innovation
2.1.1 Innovationsprozess
2.1.2 Innovationsarten
2.2 Dienstleistung
2.2.1 Dienstleistungsbegriff und Dienstleistungssektor

3 Innovationstheorie aus heutiger Sicht

4 Innovationsindikator

5 Besonderheiten des Dienstleistungsbereiches gegenüber der materiellen Produktion

6 Schumpeters Innovationsmöglichkeiten im Dienstleistungsbereich

7 Beispiel einer Innovation im Dienstleistungsbereich
7.1 Einführung eines Beteiligungsmanagements in der Stadt Hoyerswerda

8 Fazit

Anhang

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Phasen des Innovationsprozesses

Abbildung 2: Anteil des Dienstleistungssektors an der Bruttowertschöpfung der BRD

Abbildung 3: Vergleich der Merkmale von Sachgütern / Dienstleistungen

Abbildung 4: Dimension einer Dienstleistungen

Abbildung 5: Trichtermodell zur Betrachtungsweise eines Innovationsprozesses

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

„Innovation ist ein Lebenselixier unserer Gesellschaft. Die Leistungsfähigkeit unserer Wirtschaft hängt neben anderen Faktoren davon ab, dass immer wieder neue Produkte, Verfahren und Dienstleistungen angeboten werden und auf eine Nachfrage stoßen.“^[1]

„Obwohl der Dienstleistungsbereich der größte Wertschöpfungsbereich ist, wird Dienstleistung heute noch im Kontext von industrieller Produktion und in Abgrenzung zu dieser definiert. Dienstleistungen werden traditionell negativ definiert, d.h. nicht durch das, was sie sind, sondern durch das, was sie nicht sind (materiell, dauerhaft, lagerfähig, transportfähig usw.). Der Dienstleistungssektor galt lange als das, was nach Abzug von Landwirtschaft und verarbeitendem Gewerbe von der Wirtschaft übrig blieb. (Zitat aus: Mitteilung der EU-Kommission, Die Wettbewerbsfähigkeit von unternehmensbezogenen Dienstleistungen und ihr Beitrag zur Leitungsfähigkeit europäischer Unternehmen, Dezember 2003.)“^[2]

Die nachfolgende Arbeit soll auf die Besonderheiten von Innovationsprozessen im Bereich der Dienstleistungen eingehen. Dies wird unter Anderem an einem Beispiel aus einer öffentlich-rechtlichen Leistungsverwaltung dargestellt.

2 Begriffliche Grundlagen

2.1 Innovation

Der Begriff Innovation geht auf das lateinische Verb „innovare“ (erneuern) zurück. Innovation heißt im lateinischen „innovatio“.

So stellt eine Innovation grundsätzlich etwas Neues dar. Zeigen kann sich diese in den unterschiedlichsten Formen.

Eine Innovation kann aus einer Erfindung mit technischem Hintergrund entstehen, aber auch eine Dienstleistung oder ein Konzept sein.

In den Wirtschaftswissenschaften wird Innovation mit technischem, sozialem und wirtschaftlichem Wandel in Verbindung gebracht.^[3]

Dennoch haben alle Definitionen eines gemeinsam: die Betonung liegt auf der Erneuerung. Innovation ist demnach die Umsetzung einer Invention in ein Produkt, eine Dienstleistung, einen Prozess oder ein Geschäftsmodell. In der Literatur gibt es verschiedene Definitionen von Innovation (siehe dazu Werke von Schumpeter, Hauschildt, Behrmann, Disselkamp).

In Schumpeters „Theorie der wirtschaftlichen Entwicklung“ spricht er aber noch nicht von einer „Innovation“, sondern von der „Durchsetzung neuer Kombinationen“. Er möchte nicht in statischen wirtschaftlichen Modellen verharren, sondern die Wirtschaft einer Dynamik unterwerfen. In dem Sinne sieht er den innovativen Unternehmer als Schöpfer.^[4]

Für Schumpeter gibt es fünf Klassen von neuen Kombinationen:

- Herstellung eines neuen, dem Konsumenten noch nicht vertrauten Produkts oder einer neuen Qualität eines Produktes
- Einführung einer neuen Produktionsmethode
- Erschließung eines neues Absatzmarktes
- Erschließung einer neuen Produktionsquelle von Rohstoffen oder Halbfabrikaten
- Durchführung einer Neuorganisation^[5]

Erst in seinem Werk „Business Cycles“ verwendet Schumpeter den Begriff „Innovation“ selbst.

Nach seiner Auffassung von Innovation bedarf es einer Durchsetzung der neuen Kombination auf dem Markt durch den Unternehmer. Kommt es zu einer Imitation durch andere Unternehmer, löst das die „Monopolstellung“ des ersten Unternehmers auf und regt ihn damit zu einer neuen Innovation an.

Schumpeter hatte bereits dargestellt, dass die Innovation mehr ist als Produktinnovation, nämlich auch als Prozess-, Markt- und Organisationsinnovation verstanden werden kann.^[6]

2.1.1 Innovationsprozess

Der Innovationsprozess lässt sich in drei Schritte (Invention, Innovation und Diffusion) einteilen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Phasen des Innovationsprozesses^[7]

Im ersten Schritt des Innovationsprozesses spricht man von der Ideengenerierung, also dem Entschluss, sich mit der Schaffung von etwas Neuem zu befassen. Sie bezeichnet man als Invention. Die Invention kann auch ein Prototyp, eine Konzeptentwicklung vor der Markteinführung oder die technische Realisierung einer Erfindung sein. Man muss also klar zwischen der Invention und der Innovation trennen. Zur Invention gehören unter Anderem die Suchfeldbestimmung, das heißt, die Bestimmung eines Mangels, sowie die Ideenfindung.

Die darauf folgende Phase bezeichnet Schumpeter als Innovation. Hierzu zählt das Auswählen der letztlich umzusetzenden Idee, das Erstellen von Realisierungsplänen, sowie die Entscheidung für den wirtschaftlich effizientesten Plan. Wenn eine Idee oder Erfindung vorliegt und wirtschaftlichen Erfolg verspricht, kann sie in den Markt eingeführt werden.

Im dritten Schritt des Innovationsprozesses erfolgt die Diffusion der Innovation. Man spricht auch von der raum-zeitlichen Ausbreitung der Innovation (z.B. eines neuen Produktes) in einem bestimmten Umfeld (z.B. in einem sozialen System) unter Berücksichtigung der sozialen Interaktionen zwischen Individuen.

Das Produkt wird nach der Markteinführung zum Einen vom Adressaten akzeptiert. Zum Anderen wird es für nachahmenswert befunden. Damit kommt es zu einer Wettbewerbssituation mit anderen Unternehmen.

Der Produktlebenszyklus in heutiger Zeit ist allerdings kürzer als von Schumpeter angedacht. Für ihn war es wichtig, dass ein Unternehmen ein Produkt möglichst lange am Markt etabliert und damit langfristig Gewinne erzielt. Adäquat zur Beschleunigung zahlreicher Lebens- und Arbeitsbereiche unterliegt auch der Produktzyklus einer Temposteigerung. So veraltet ein Produkt nicht natürlich, sondern der Prozess wird künstlich und beabsichtigt forciert. Nicht mehr das Produkt zählt, sondern die Innovation, sie wird zum Selbstzweck. Dies ermöglicht dem Unternehmen eine beständige Präsenz im Erleben des Konsumenten.^[8]

2.1.2. Innovationsarten

Schumpeter unterschied zwischen mehreren Erscheinungsformen der Innovation. Dazu gehören nicht nur die Produktinnovation, sondern auch Prozessinnovation, organisatorischen Innovation und Sozialinnovation.

Unter Produktinnovation versteht man neu entwickelte oder neu verbesserte materielle und immaterielle Produkte. Dazu können auch Konsum- und Investitionsgüter, Dienstleistungen oder Konzepte gehören.^[9]

Prozessinnovationen sind geplante Veränderungen im Prozess der Herstellung. So kann unter Anderem die Anwendung neuer Technologien den bestehenden Prozess ersetzen oder neue Prozesse hinzukommen. Sie dienen der Erhöhung der Arbeitsproduktivität und wirkt unmittelbar auf der Angebotsseite. Da Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern immateriell sind, haben Dienstleistungsinnovationen viel mit Prozessinnovation gemeinsam. Ziel einer Prozessinnovation im Dienstleistungsbereich ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Die Prozessinnovation kann die Dienstleistung durch Kombination neuartiger Faktoren kostengünstiger, zuverlässiger und schneller machen.^[10]

Eine organisatorische Innovation ist die Veränderung, Weiter- oder Neuentwicklung von innerbetrieblichen Strukturen. Es geht bei der organisatorischen Innovation um neuartige Formen in der Arbeits-, Aufbau- und Ablauforganisation sowie um die Implementierung neuartiger Managementsysteme. Es kann sich aber auch um Kooperationen bzw. Joint Ventures handeln.

Marktmäßige Innovation dient der Erschließung neuer Absatz- und Beschaffungsmärkte sowie der Steigerung der Qualität der Leistungen und der Akquirierung neue Kunden und Lieferantengruppen. Die Erschließung und Gewinnung neuer Kundengruppen ermöglicht dem Dienstleistungsunternehmen den Absatz neuer Leistungen.^[11]

2.2. Dienstleistung

2.2.1. Dienstleistungsbegriff und Dienstleistungssektor

In der Literatur ist keine allgemeingültige Definition für Dienstleistungen zu finden. Vielmehr wird die Dienstleistung über ihre Eigenschaften definiert. Dienstleistungen gelten im Allgemeinen als nicht übertragbar, nicht lagerfähig und nicht transportierbar.^[12] Da Dienstleistungen nicht greifbar sind, werden sie als immaterielle Güter bezeichnet.

Der rasch voranschreitende technologische Fortschritt hat zur Folge, dass eine Vielzahl der Beschreibungen für Dienstleistungen heute nicht mehr zutreffen. So ist es heute möglich, Dienstleistungen in die Bereiche Multimedia und Telekommunikation zu übertragen.

Um in der vorliegenden Arbeit auf die Dienstleistungen eingehen zu können wird nach Meffert/Bruhn folgende Definition zugrunde gelegt:

„Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und / oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potentialorientierung). Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, z.B. Individuen oder deren Objekte, nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung).“^[13]

Ausgehend von der Drei-Sektoren-Hypothese, welche die Volkswirtschaft in den Primär-, Sekundär- und Tertiärsektor unterteilt, wird die Dienstleistung dem Tertiärsektor zugeschrieben. In den letzten Jahrzehnten hat aufgrund der Globalisierung und des gesellschaftlichen Wertewandels die Bedeutung des tertiären Sektors zugenommen. Der in Abbildung 2 visualisierte Strukturwandel vom produzierenden Sektor hin zum Dienstleistungssektor verdeutlicht, welche hohe volkswirtschaftliche Bedeutung der Dienstleistungssektor heutzutage hat.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Anteil des Dienstleistungssektors an der Bruttowertschöpfung der BRD^[14]

3 Innovationstheorie aus heutiger Sicht

Seit Schumpeter in seinem Buch „Theorie der wirtschaftlichen Entwicklung“ von 1911 die Innovation als „Durchsetzung neuer Kombinationen“ postuliert hat, hat sich der Innovationsprozess und mit ihm die theoretische Darstellungsweise verändert.

In der heutigen Zeit wird der Innovationsprozess immer mehr von folgenden Faktoren beeinflusst:

- Internationalisierung / Globalisierung (verstärkter Wettbewerb, Anpassung an neue Märkte)
- technologischer Wandel
- gestiegene / individualisierte Kundenbedürfnisse
- Verkürzung der Produktzyklen
- zunehmende Innovationsgeschwindigkeit

Eine Folge daraus ist eine zunehmende Dynamisierung von Innovationsprozessen.

Schumpeters Theorie hat dennoch auch in der heutigen Zeit Bestand. Nur muss seine Definition ein wenig angepasst werden. Heutzutage würde man den Faktor „Einführung neuer Produktionsmethoden“ um die Einführung neuer Geschäftsprozesse erweitern und den Faktor „Neuorganisation von Wirtschaftszweigen“ durch den Faktor „Entwicklung und Einführung neuer Organisationsstrukturen“ ersetzen. Der Faktor „Erschließung neuer Bezugsquellen von Rohstoffen und Halbfabrikaten“ würde aus heutiger Sicht „Aufbau neuer oder internationaler Lieferanten zur Erschließung einer neuen Bezugsquelle von Rohstoffen oder Halbfabrikaten“ heißen.^[15]

4 Innovationsindikator

„Der Innovationsindikator fasst eine Vielzahl von Indikatoren zur Innovationsfähigkeit der einzelnen Länder zu einem Gesamtindexwert zusammen. Das entstehende Ranking gibt einen Überblick über das internationale Innovationsgeschehen – über Vorreiter und Nachzügler, Problemfelder und Investitionserfolge.“^[16]

„Der neue Innovationsindikator setzt sich aus 38 Einzelindikatoren zusammen, die sich in einem ökonomischen Modell als signifikant und damit relevant für die Beschreibung der Innovationskraft eines Landes erwiesen haben. Innovation ist dabei kein Selbstzweck, sondern ist für entwickelte und moderne Volkswirtschaften die wichtigste Chance zur Sicherung von Wirtschaftswachstum, Wohlstand und Beschäftigung. Innovation ist im Innovationsindikator definiert als die Umsetzung von neuen Ideen, das heißt, Innovationsprozesse werden ganzheitlich von der ersten Idee, über Forschung, Entwicklung und Systematisierung bis hin zur Marktentwicklung, Markteinführung und zum Markterfolg gesehen. (Diese Ganzheitlichkeit entspricht im Übrigen Schumpeters Ansatz.) Innovationen sind nicht ausschließlich technischer Natur: Auch Dienstleistungen, Organisationsmethoden oder Prozesse können innovativ sein und das Ziel haben, etwas Neues zu schaffen oder etwas besser zu machen. Deshalb ist es nicht nur wichtig, Indikatoren für Forschungs- und Entwicklungsprozesse in Industrieunternehmen zu betrachten, sondern auch Indikatoren zur Umsetzung, zur Nachfrage oder zu politischen und rechtlichen Rahmenbedingungen. All diese Aspekte reflektieren die Einzelindikatoren des neuen Innovationsindikators.“^[17]

[...]

^[1] Krück/Alberthauser/Zweck (2002), S. 9.

^[2] Bundesministerium für Bildung und Forschung (2007), S. 6.

^[3] Vgl. Gabler (1993), S. 1623.

^[4] Vgl. Schumpeter (1912), S. 158f..

^[5] Vgl. Schumpeter (1912), S. 158f..

^[6] Vgl. Schumpeter (1912), S. 159.

^[7] In Anlehnung an: Thom (1992), S. 9.

^[8] Vgl. Braun-Thürmann (2004), S. 14f..

^[9] Vgl. Disselkamp (2005), S. 20ff..

^[10] Vgl. Disselkamp (2005), S. 23f..

^[11] Vgl. Disselkamp (2005), S. 25.

^[12] Vgl. Gabler (1993), S. 781.

^[13] Meffert/Bruhn (2003), S. 30.

^[14] Statistisches Bundesamt

^[15] Vgl. Faix, W. / Mergenthaler, J. (2011), S: 23.

^[16] Deutsche Telekom Stiftung (2012), Innovationsindikator 2012 – Gesamtindikator.

^[17] Deutsche Telekom Stiftung (2011), S. 19.