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Studienbericht - Die Befragung als Mittel zur Kundenorientierung

Studienarbeit 2012 24 Seiten

Führung und Personal - Sonstiges

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung – Fragestellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Gang der Untersuchung

2 Begriffsbestimmungen
2.1 (Verwaltungs-) Innovation
2.2 Innovationsprozess
2.3 Kunde – Bürger
2.4 Kundenorientierung
2.5 Mitarbeiterbeteiligung
2.6 Mitarbeiterbefragung
2.7 Panelbefragung

3. Mitarbeiterintegration im Innovationsprozess

4. Mitarbeiterbefragungen (MAB)
4.1 Methoden
4.1.1 Persönliche Befragung
4.1.2 Telefonische Befragung
4.1.3 Schriftliche Befragung
4.1.4 Online-Befragung
4.2 Ziele und Nutzen von Mitarbeiterbefragungen
4.3 Probleme

5 Ausgewählte Beispiele aus der Verwaltungspraxis
5.1. Konzeption
5.2 Forschungsdesign
5.3 Forschungsfragestellungen
5.4. Service-Hotlines der BWI

6. Fazit der Nutzerzufriedenheitsstudie
6.1. Eigene Darstellung als ausgerollter Nutzer

7. Schlussbetrachtung

Quellenverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Problemstellung - Fragestellung

Bei öffentlichen Verwaltungen genauso wie bei privatwirtschaftlichen Unternehmen ist es für den Erfolg eines möglichen Innovationsprozesses unabdingbar, die Bedürfnisse der anzusprechenden Bürger bzw. Mitarbeiter[1] genau zu kennen. Die Gefahr der Implementierung von Produkten oder Dienstleistungen, welche der Bürger als Kunde oder der Mitarbeiter als Nutzer der öffentlichen Verwaltung nicht nachfragt, ist groß, solange das Wissen über den Bedarf nicht oder gar unvollständig vorhanden ist.[2] Wie kann nun dieser Bedarf ermittelt werden? Wie ist beispielsweise eine Mitarbeiterintegration in den Innovationsprozess möglich und wie verläuft diese möglichst reibungsarm? Gibt es praktikable Methoden zur Mitarbeiterintegration im Rahmen des Innovationsprozesses öffentlicher Verwaltungen, die dem Ziel der bedarfsgerechten Ausrichtung moderner öffentlicher Verwaltungen gerecht werden? Kann dieses Problem durch eine aktive Beteiligung der Mitarbeiter im Rahmen von Befragungen gelöst werden?

1.2 Zielsetzung

Mit diesem Studienbericht soll untersucht werden, inwieweit Mitarbeiterbefragungen als eine Form der Beteiligung ein Mittel der Verwaltungsinnovation sein kann, und wie sich diese in den Innovationsprozess integrieren lassen. Es soll die Frage beantwortet werden, ob es bereits Erfahrungen mit der aktiven Integration der Mitarbeiter durch Befragungen im Rahmen von Veränderungsprozessen gibt und welche Erkenntnisse daraus gewonnen werden konnten.

1.3 Gang der Untersuchung

Zunächst sollen die verwendeten wesentlichen Begriffe unter Hinweis auf einschlägige Literatur inhaltlich bestimmt und allgemeine Ausführungen zur Mitarbeiterorientierung im Innovationsprozess niedergelegt werden. Darauf folgt eine Darstellung der Methoden, der Ziele und des Nutzens sowie etwaiger Probleme von Mitarbeiterbefragungen als eine Möglichkeit der Erfassung von Wünschen und Bedürfnissen bei der Gestaltung der modernen Dienstleistungsprozesse im öffentlichen Sektor. Abschließend wird anhand des vorgestellten Beispiels aus der Verwaltungspraxis aufgezeigt, was zu beachten ist und welche Ziele erreicht wurden.

2. Begriffsbestimmungen

2.1 (Verwaltungs-) Innovation

Von einer Innovation spricht man bei etwas Neuartigem, welches sich von einem vorangegangenen Zustand und / oder dem bisher Dagewesenen unterscheidet und Zwecke und Mittel in einer bisher nicht bekannten Art und Weise miteinander verknüpft.[3] Innovationen beziehen sich dabei nicht nur auf Produkte, sondern auch auf Prozesse, Dienstleistungen, Verfahren, Märkte und soziale Strukturen.[4]

Innovationen lassen sich unterscheiden in:

1) Basisinnovationen
2) Verbesserungsinnovationen
3) Anpassungsinnovationen
4) Imitationen
5) Scheininnovationen

Als weitere Differenzierung können Innovationen nach ihrem Ursprung in:

a) Pull-Innovationen und
b) Push-Innovationen[5]

untergliedert werden. Pull-Innovationen haben ihren Ursprung in der Nachfrage von Kunden und deren Bedürfnissen, wohingegen Push-Innovationen meist durch Aktivitäten des unternehmerischen Forschungs- und Entwicklungsbereichs (intern) ausgelöst werden.[6]

Ein Unterscheid zwischen den Begrifflichkeiten Verwaltungsinnovation und Innovation besteht in seinem Kerninhalt nicht. Mit dem Voranstellen des Wortes Verwaltung wird lediglich der Bezug zur öffentlichen Verwaltung hergestellt. Die beiden Begriffe werden in dieser Abhandlung ohne wesentliche inhaltliche Unterscheidung verwendet. Wird im weiteren Verlauf von der öffentlichen Verwaltung gesprochen, so schließt die begriffliche Verwendung alle Verwaltungsebenen und -bereiche gleichermaßen ein. Eine Differenzierung zwischen Bund, Länder und Kommunen erfolgt nicht.

2.2 Innovationsprozess

Der Innovationsprozess, der in verschiedene Phasen von der Ideenfindung bis zur Markteinführung unterteilt wird, kann als eine Abfolge zu bewältigender Aufgaben verstanden werden, die für das Generieren einer Innovation aus einer Idee notwendig sind. In der Literatur sind begrifflich unterschiedliche, aber im Kern ähnliche Phaseneinteilungen zu finden. So teilt beispielsweise Disselkamp[7] den Innovationsprozess in die folgenden fünf Phasen ein:

1) Identifikation
2) Selektion
3) Präparation
4) Realisation und
5) Reflexion

2.3 Kunde – Bürger

Bürger sind Menschen mit Bürgerrechten mit Bürgerrechten. Aus der rechtsstaatlichen Ordnung ergeben sich für Bürger besondere Rechte und Pflichten, wie z. B. das Wahlrecht.

Ein Kunde ist jeder direkte oder indirekte Empfänger einer Leistung.[8] Auch wenn die Begriffe Bürger und Kunde im Folgenden synonym verwendet werden können, ist darauf hinzuweisen, dass der Bürger nicht allein auf den Kundenbegriff reduziert werden kann.

2.4 Kundenorientierung

Kundenorientierung ist die beständige Ausrichtung eines Bereichs des Unternehmens an den Bedürfnissen und Interessen der Kunden mit der Zielsetzung, hochwertige Leistungen für sie zu erbringen.[9] Ein Aspekt der Kundenorientierung ist demnach das Wissen über den Kunden, denn nur mit diesem Wissen ist das Unternehmen in der Lage, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Sind nun vorrangig Mitarbeiter die Leistungsempfänger oder im Prozessablauf die Leistungserbringer in einem Unternehmen (bzw. in der Verwaltung) und stehen damit im Fokus der Betrachtung, müssen die Wünsche dieser ins Zentrum von Aktivitäten gestellt werden, um Prozesse so gestalten zu können, dass ein Wert für den Kunden (Bürger) entsteht.

2.5 Mitarbeiterbeteiligung

Bürger- bzw. Mitarbeiterbeteiligung (Partizipation) umfasst im weitesten Sinn alle Formen einer möglichen Teilnahme von einzelnen Bürgern oder Mitarbeitern an der (Verwaltungs-) Politik mit dem Ziel, Willensbildungs- und Entscheidungsprozesse in Personal- und Sachfragen zu beeinflussen.[10] Dieser Definition folgend kann das Instrument der Bürger- bzw. Mitarbeiterbeteiligung als ein wesentliches Grundprinzip demokratischer Gesellschaften beschrieben werden. Die Beteiligung kann dabei in den folgenden exemplarisch aufgeführten Formen erfolgen:[11]

- Aktivierende Befragung
- Bürgerversammlung
- Internet-Forum
- Mediation
- Planungszelle
- Runder Tisch
- Zukunftskonferenz

Darüber hinaus sind Wahlen oder Bürgerentscheide als Beteiligungsformen zu nennen, wenngleich im Folgenden lediglich auf die Mitarbeiterbefragung und damit verbunden auf die Panels näher eingegangen werden soll.

2.6 Mitarbeiterbefragung

Die Mitarbeiterbefragung kann als eine auf Freiwilligkeit beruhende Methode zur Informationsgewinnung auf der Grundlage alltäglicher Kommunikation beschrieben werden, bei der es um die Ergründung nutzbarer Hinweise des Mitarbeiters als Leistungserbringer der öffentlichen Verwaltung geht. Es handelt sich also hierbei um ein Instrument partizipativer Unternehmensführung mit Hilfe von z.B. standardisierten Fragebögen, welche anonym und auf freiwilliger Basis ausgegeben werden, um mit Ihnen beispielsweise Probleme (unter Beachtung methodischer, organisatorischer und rechtlicher Rahmenbedingungen), Erwartungen oder Bedürfnisse der Mitarbeiter, bezogen auf bestimmte Bereiche der betrieblichen Arbeitsumwelt zu gewinnen. Hieraus ergeben sich Hinweise auf betriebliche Stärken und Schwächen, deren Ursachenzusammenhänge entweder aus den erhobenen Daten selbst oder im Dialog zwischen Mitarbeitern und Führungskräften zu klären sind, um konkrete Veränderungsprozesse einzuleiten.[12]

2.7 Panelbefragung

Unter einem Panel versteht man eine regelmäßige Erhebung zu einem im Wesentlichen gleichbleibenden Untersuchungsgegenstand einer bestimmten, unveränderten Zielgruppe, womit das Panel im Gegensatz zu zeitpunktbezogenen Ad-hoc-Erhebungen als eine auf einen Zeitraum bezogene Form der Datenerhebung zu charakterisieren ist. Die Vorteile gegenüber Querschnittserhebungen[13], bei denen alle relevanten Variablen gleichzeitig mit einer einmaligen Messung erhoben werden, liegt darin, dass kausale Fragestellungen wesentlich besser bearbeitet werden können, weil Veränderungen auf Individualdatenniveau am selben Untersuchungsobjekt festgestellt werden können.

3. Mitarbeiterintegration im Innovationsprozess

Ein Kernproblem bei der Entwicklung von Innovationen ist die eher technikorientierte Ausrichtung bei der Entwicklung neuer Produkte.[14] Die entscheidende Erfolgsgröße ist die konsequente Orientierung an den Bedürfnissen der Mitarbeiter, wenn es sich hierbei um eine nach innen gerichtete Innovation handelt, welche erst nach Implementierung den gewünschten Effekt (z.B. der verbesserten Kundenorientierung) erbringen kann. Dabei kommt es nicht nur darauf an, auf die jeweiligen Mitarbeiterwünsche einzugehen, sondern die spezifischen Prozesse und Bedürfnisse der Mitarbeiter und im Nachgang der Kunden (Bürger) zu verstehen.33 Von entscheidender Bedeutung sind die Hinweise der zukünftigen Mitarbeiter am Anfang eines Innovationsprozesses - in der Phase der Festlegung der Entwicklungsziele - , während im weiteren Verlauf wesentliche Korrekturen nur noch mit erheblichen finanziellen Belastungen erfolgen können und sich daher die Integration der Mitarbeiter auf Ratschläge zu Detailfragen und eine Kontrollfunktion beschränken muss.[15] Im weiteren Verlauf der Untersuchung wird lediglich eine der dargestellten Möglichkeiten herausgegriffen. Gegenstand der Betrachtungen wird die direkte Beteiligung der Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung in Form von der Mitarbeiterbefragung sein.

4. Mitarbeiterbefragungen (MAB)

Eine Mitarbeiterbefragung (MAB) wird in der Praxis häufig ohne große konzeptionelle Vorbereitung als Einzelprojekt durchgeführt.[16] Dreh- und Angelpunkt einer Mitarbeiterbefragung ist der Fragebogen, in welchem die Inhalte und Themen von den Items[17] des Fragebogens abgerufen werden sollen. Die meisten MAB sprechen einen Mix aus Standardthemen und speziellen Themen an, vorrangig, um durch eine fehlende Eingrenzung die Grundstimmung der Befragten nicht negativ zu beeinflussen[18]. Items innerhalb des Fragebogens stellen nicht nur Fragen, sondern erwarten auch Reaktionen bestimmter Art hierauf. Nur diese gelten als zulässige Antworten und nur diese werden registriert. Selbst bei offenen Items, bei denen der Befragte seine Antwort mit eigenen Worten formulieren soll, ist die Menge der zulässigen Antworten letztlich immer recht begrenzt. Antworten, die mit der Frage offensichtlich überhaupt nichts zu tun haben, gelten als irrelevant. Am deutlichsten sind diese Einschränkungen bei geschlossenen Items, also bei Items, bei denen nur eine begrenzte Zahl von Antworten zur Auswahl vorgegeben ist. Sie sind für MAB-Fragebögen typisch.[19] Wenn man die Items für einen Fragebogen zusammengestellt hat, bleibt die Frage, wie sie zu ordnen sind. In der Praxis findet man vielfach Fragebögen, bei denen die Items in willkürlicher oder zufälliger Abfolge erscheinen. Es empfiehlt sich, die Itemblöcke selbst so zu ordnen, dass mit den eher konkreten Themen begonnen wird und dann mit allgemeineren Themen fortgefahren wird. Innerhalb der Themenblöcke sollte dieser Aufbau von Konkret zu Allgemein ebenfalls vorherrschen.[20]

[...]


[1] Auf die parallele Nennung der weiblichen und männlichen Form wird im weiteren Verlauf zu Gunsten einer besseren Lesbarkeit weitestgehend verzichtet.

[2] Vgl. Stern, Thomas / Jaberg, Helmut: Erfolgreiches Innovationsmanagement, S. 127.

[3] Vgl. Hauschildt, Jürgen/Salomo, Sören: Innovationsmanagement, S. 8.

[4] Vgl. Grimm, Katrin/Büttgen, Marion: Einsatzpotenziale von Web 2.0[..], S. 112.

[5] Auf die Merkmale der einzelnen Innovationsarten wird an dieser Stelle nicht weiter eingegangen, da die Unterscheidung bei dieser Untersuchung von untergeordneter Bedeutung ist. Gleichwohl hält der Verfasser die Aufzählung für zweckmäßig.

[6] Vgl. Grimm/Büttgen, S. 117.

[7] Vgl. Disselkamp, Marcus: Innovationsmanagement – Instrumente und Methoden zur Umsetzung im Unternehmen, S. 90.

[8] Vgl. Düssel, Mirko: Handbuch Marketingpraxis, S. 24

[9] Vgl. Grimm/Büttgen, S. 132 ff.

[10] Vgl. Budrich, Barbara: NRW-Lexikon – Politik, Gesellschaft, Wirtschaft, Recht, Kultur, S. 47 ff.

[11] Vgl. Österreichische Gesellschaft für Umwelt und Technik, S.58ff.

[12] Vgl. Ingo Weinreich, Christian Weigl: Unternehmensratgeber betriebliches Gesundheitsschutzmanagement, S. 13ff.

[13] empirische Untersuchung (z. B. Befragung, Inhaltsanalyse), welche einmalig durchgeführt wird.

[14] Vgl. Stern / Jaberg, S. 127

[15] Vgl. Stern / Jaberg, S. 128

[16] Borg, I. Führungsinstrument Mitarbeiterbefragung, S. 20ff,

[17] Aus dem engl. für eine gerichtete Frage zusammen mit einer Menge an Auswahlmöglichkeiten (in Guttmann 1994)

[18] z.B. „typisch, zur Bezahlung wird wieder nichts gefragt“

[19] Borg, I. Führungsinstrument Mitarbeiterbefragung, S. 63

[20] Borg, I. Führungsinstrument Mitarbeiterbefragung, S. 107

Details

Seiten
24
Jahr
2012
ISBN (eBook)
9783656489924
ISBN (Buch)
9783656491101
Dateigröße
530 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v232921
Institution / Hochschule
Universität Kassel
Note
2,3
Schlagworte
studienbericht befragung mittel kundenorientierung

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