Qualitätssicherung in der Informationsbereitstellung

Inhalt

1 EINLEITUNG
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau

2 QUALITÄTSASPEKTE BEI INFORMATIONEN
2.1 Zum Begriff der Information
2.2 Informationsqualität
2.2.1 Bewertung der Informationsqualität
2.2.2 Auswirkungen mangelnder Informationsqualität
2.3 Qualitätsmanagement bei Informationsprodukten
2.3.1 Grundlagen von Qualitätsmanagementsystemen
2.3.2 Datenqualitätsmanagement
2.3.3 Die Normenfamilie ISO 9000:2000 ff
2.3.4 Datenqualitätsmanagement nach ISO
2.3.5 Total Quality Management bei Informationen

3 SYSTEME UND TECHNIKEN ZUR INFORMATIONSBEREITSTELLUNG
3.1 Information Retrieval
3.2 Information Filtering
3.2.1 Unterschiede zu Information Retrieval
3.2.2 Historische Entwicklung
3.2.3 Anwendungsbereiche der IF-Systeme
3.2.4 Verschiedene Vorgehensweisen für den Filter-Vorgang
3.2.4.1 Content-based Filtering
3.2.4.2 Social Filtering
3.2.4.3 Kombination von Social- und Content-based Filtering
3.2.5 Benutzermodelle
3.2.6 Leistungsbewertung von IF-Systemen
3.3 Personalisierung
3.3.1 Systeme zur Informationssuche
3.3.2 Informations-Portale
3.3.3 E-Commerce
3.3.4 Datenschutz

4 REALISIERUNG DER INFORMATIONSQUALITÄT
4.1 Hintergrund: Information Overload
4.2 Beispiele von Personalisierung im Internet
4.2.1 CASPER- eine Job-Suchmaschine
4.2.2 Yahoo
4.2.3 Amazon
4.3 Beeinflussung der Informationsqualität durch Personalisierung

5 DISKUSSION

6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK

VERZEICHNIS DER ABBILDUNGEN

VERZEICHNIS DER ABKÜRZUNGEN UND TABELLEN

LITERATUR

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

„Ein halbes Jahrtausend nach Gutenberg ist nicht der Mangel, sondern der Überfluss an Information unser größtes Problem“ (DORN, 1994). Mit diesem Gedanken formuliert B. Dorn ein durch die Expansion der elektronischen Datenverarbeitung heute kontinuierlich anwachsendes Problem. Im Internet stehen uns inzwischen über zwei Milliarden Websei- ten zur Verfügung und auch im Print-Medium steigt die Zahl der Bücher und Zeitschriften stetig an. Durch die Grenzenlosigkeit des alltäglichen Informationsstroms fühlen sich vie- le Menschen zunehmend überfordert. Dabei wachsen die Schwierigkeiten, an die für uns relevanten Informationen zu gelangen, überproportional vor allem durch die Menge irre- levanter Informationen, die vor jedem erfolgreichen Suchvorgang aufgenommen und her- ausgefiltert werden muss. Da mit dem Phänomen der Informationsüberlastung im betrieb- lichen Sektor bei Mitarbeitern aber nicht zuletzt eine Minderung der Effektivität ihrer Ar- beit verbunden ist, stellt sich das Problem des sog. „Information Overload“ besonders auch für Unternehmen. Die Konsequenzen dieses Zusammenhangs reichen von massiver Kritik vieler Manager bis hin zu Klagen über physische Beschwerden, die als Folgen des Umgangs mit dem Problem der Informationsüberlastung zu interpretieren sind. Zur Be- wältigung dieses Problems kann Datenqualitätsmanagement eingesetzt werden sowie Per- sonalisierung bzw. die Technik des Information Filtering. Das Qualitätsmanagement von Informationen, das z.T. auf DIN ISO 9000:2000 ff. basiert, spielt vor allem bei der In- formationsproduktion eine Rolle, also im Kontext der eigentlichen Informationsquelle. Dagegen übernehmen Information Filtering Systeme die Aufgabe des Herausfilterns von relevanten Informationen, sind also vor allem bei der Informationsbereitstellung von Be- deutung. Im Rahmen dieser Technik werden unter dem Stichwort Personalisierung Syste- me zusammengefasst, die die für den Anwender relevanten Informationen individuell re- cherchieren und herausfiltern, wobei dem System der Benutzer und sein Informations- bedarf bekannt sein müssen. Systeme dieser Art sind im Internet vor allem in den Berei- chen Informationssuche, Informationsportale und E-Commerce zu finden.

1.2 Zielsetzung

Ziel der Arbeit ist es, zu prüfen, ob und wenn ja in welchen Zusammenhängen Datenquali- tätsmanagement und Personalisierung durch Information Filtering in der Lage sind, vor dem Hintergrund des Information Overload die Informationsqualität für den Benutzer ent- scheidend zu verbessern und zu sichern. Darüber hinaus geht es in dieser Arbeit um eine Darstellung sowohl der verschiedenen Ansätze und Einsatzbereiche der beiden Techniken als auch um eine Gegenüberstellung und Bewertung ihrer je spezifischen Vor- und Nach- teile.

1.3 Aufbau

Kapitel 2 stellt Qualitätsmanagementsysteme zunächst in ihren Grundlagen dar und die Anwendung dieser Systeme auf Informationsprodukte. Nach einer allgemeinen Definition des Begriffs Information und seines Bedeutungsradius werden unterschiedlich Ansätze für ein Qualitätsmanagement von Informationen, die z.T. auf einer Anwendung der Normen- familie DIN ISO 9000:2000 ff. beruhen, erläutert sowie ausgewählte Qualitätsmerkmale und die Möglichkeiten zu ihrer Messung. Kapitel 3 geht sodann auf verschiedene Metho- den der Informationsbereitstellung ein und erläutert die Techniken Information Filtering und Information Retrieval in ihren Gemeinsamkeiten und Unterschieden, wobei der Schwerpunkt hier auf der Technik des Information Filtering liegt. Insbesondere wird in diesem Kapitel Begriff und Vorgang der Personalisierung vorgestellt unter besonderer Berücksichtigung seiner Anwendungsbereiche. Kapitel 4 geht zunächst noch einmal auf die Bereiche möglicher Anwendungen ein durch eine Darstellung konkreter Beispiele aus dem Internet, um dann im zweiten Teil anhand dieser Beispiele und mit Hilfe eines tabel- larischen Vergleichs zu untersuchen, inwieweit eine Personalisierung die in Kapitel 1 vor- gestellten Qualitätsmerkmale für Informationen beeinflusst. Dafür werden die Qualitäts- merkmale den Service-Leistungen der Personalisierungssysteme gegenübergestellt und die Veränderung der Merkmale durch die Systeme untersucht. Die Qualitätsmerkmale werden abschließend noch einmal im Einzelnen analysiert im Hinblick auf Möglichkeiten zu ihrer Sicherung.

2 Qualitätsaspekte bei Informationen

Dieses Kapitel beschäftigt sich im Rahmen des thematischen Bereichs mit der Qualität von Daten bzw. Informationen. In der Literatur hierzu werden diese Begriffe zum Teil unterschieden. Daten werden als Rohmaterial und Informationen als bearbeitete Daten beschrieben. In dieser Arbeit werden die Begriffe jedoch synonym verwendet.

2.1 Zum Begriff der Information

Es existieren viele unterschiedliche Definitionen des Begriffs Information. Daher bestehen bei seiner Verwendung immer noch Unklarheiten und Missverständnisse (SCHWINN et al., 1998).

Information kann aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet werden. In einigen Fällen ist sie ein freies Gut, d.h. sie ist kostenfrei und es besteht keine Rivalität bezüglich ihrer Nut- zung (z.B. die unbegrenzte Öffentlichkeit der Informationen auf einem Werbeplakat). Auf der anderen Seite ist Information unter ökonomischen Gesichtspunkten betrachtet eine immaterielle Ressource (HILDEBRAND, 2001). Betrachtet man die Herstellung eines materiellen Gutes wird deutlich, dass allein durch die drei klassischen Produktionsfakto- ren Arbeit, Boden und Kapital eine Produktion nicht möglich ist. Die Information und daraus hervorgehend das Wissen, z.B. um die optimale Kombination der Produktionsfak- toren, ist ebenso wichtig und notwendig (SCHWINN et al., 1998). Diese Anerkennung der Information als Produktionsfaktor ist die Voraussetzung für einen systematischen Umgang mit der Beschaffung und Nutzung von Informationen im Unternehmen (BEIER, 2001). Informationen spielen eine wichtige Rolle bei Planungs-, Entscheidungs- und Ausfüh- rungsprozessen und unterstützen somit die betriebliche Aufgabenerfüllung (MICHEL- SON, 2001). Dabei gilt: Je komplexer und hochwertiger ein Produkt ist, desto mehr In- formationen sind auf allen Stufen der Herstellung notwendig (SCHWINN et al, 1998). Da an die Entscheidungen des Managements immer höhere Anforderungen gestellt werden, steigt auch der Stellenwert der Information (NOHR, 2001).

Zusätzlich zum Faktor-Aspekt ist aber auch zu beachten, dass Information auch der Output einer Unternehmung sein kann (BEIER, 2001). Information kann also ein eigenständiges Produkt sein, wenn sie auf der Basis von Gegenleistungen gehandelt oder getauscht wird (HILDEBRAND, 2001). Unter den Wirtschaftsgütern wird die Information als ein immaterielles Realgut eingestuft.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1 Systematik der Wirtschaftsgüter (Quelle: In Anlehnung an BRUHN, 1997)

Im Vergleich mit materiellen Gütern zeigen Informationen vor allem folgende Eigenschaften (HILDEBRAND, 2001):

- Die Vervielfältigungskosten sind gering. Das Trägermedium für Informationen ist vergleichsweise günstig, im Gegensatz zu den Herstellungskosten materieller Gü- ter.
- Beim Gebrauch ergibt sich ein Wertgewinn, statt eines Verlustes durch Abnutzung.
- Der Besitz von Informationen ist nicht individuell beschränkt, sondern mit offener Mengenbegrenzung vielfach möglich.
- Informationen sind leicht wieder verwendbar (im Gegensatz etwa zu Lebensmit- teln).
- Die Verbreitung ist einfach.

Außer diesen positiven Aspekten sind aber auch negative Eigenschaften zu nennen:

- Die Kosten einer Information sind nur schwer identifizierbar.
- Eine Bestandsbewertung ist problematisch.
- Es können sich Probleme mit Datenschutz und Sicherheit ergeben.

Idealerweise sollten Informationsnachfrage, Informationsangebot und Informationsbedarf im Unternehmen einander entsprechen. Der Informationsbedarf entspricht dabei den ob- jektiv benötigten Informationen, die Informationsnachfrage den subjektiv nachgefragten Informationen und das Informationsangebot entspricht der verfügbaren Information.

Oft decken sich jedoch Bedarf, Angebot und Nachfrage nicht und es kommt zu Problemen, wie z.B.:

- Objektiv notwendige Informationen werden nicht nachgefragt.
- Notwendige Informationen werden nachgefragt, aber nicht angeboten.
- Es werden Informationen angeboten, für die kein Bedarf besteht. (MICHELSON, 2001).

Alle diese Aspekte zeigen, wie wichtig es ist, sich mit der Qualität und dem Management der Informationen zu beschäftigen.

2.2 Informationsqualität

Nicht nur die Information als solche, sondern besonders die Qualität der Information sind inzwischen ein entscheidender Wettbewerbsfaktor geworden (INFONETZBAYERN, 1997). Unzureichende Informationsqualität ist eines der größten Probleme für Konsumen- ten von Informationen. Dies gilt sowohl für Laien, die z.B. einen Internet-Service nutzen, als auch für Entscheidungsträger in Unternehmen (NAUMANN und ROLKER, 2000). Qualität nach DIN ISO 8402 ist: „… die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswer- ten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“. „Qualität“ bezeichnet also die „realisierte Beschaffenheit einer Einheit be- züglich der Qualitätsanforderungen“ (BRUHN, 1997). NOHR (2001) definiert Informati- onsqualität als: „die Gesamtheit der Anforderungen an eine Information bzw. ein Informa- tionsprodukt, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Informationsbedarfe beziehen.“

Einerseits werden Informationen im Unternehmen selbst erzeugt, andererseits aber auch aus verschiedenen externen Quellen bezogen. Die Sicherung und ständige Verbesserung der Qualität ist für beide Fälle gleichermaßen zu beachten.

2.2.1 Bewertung der Informationsqualität

Ein Qualitätsmerkmal ist eine qualitative oder quantitative Eigenschaft eines Qualitätsob- jektes, die für die Messung, Beurteilung und Bewertung von Qualität herangezogen wer- den kann (NOHR und ROOS, 2000). Während es bei physischen Produkten leicht möglich ist, die Qualität zu bewerten, ist dies bei Informationsprodukten, die einen immateriellen Charakter haben, sehr schwierig. Bei physischen Produkten können genaue Grenzen für eine Abweichung genannt werden, z.B. bezüglich des Gewichts oder der Länge des Pro- duktes. Geeignete Messverfahren sind ebenfalls problemlos anzuwenden (HINRICHS, 2002). Dies ist bei Informationen nicht der Fall. Auch Erfolge aufgrund einer Verbesserung der Prozesse können bei Informationen nur schwer gemessen werden (REDMAN, 1996). Die Anforderungen an die Qualität der Informationen müssen entsprechend ihres abstrakten/ immateriellen Charakters auch abstrakt definiert und überprüft werden (SCHWINN et al., 1998).

In vielen Forschungsberichten werden daher Methoden gezeigt, Kriterien für Informati- onsqualität zusammenzutragen und zu klassifizieren. Weit verbreitet ist dabei der Ansatz des „Fitness for use“. Informationsqualität wird definiert als „information that is fit for use by information consumer“ (HUANG et al., 1999). Diese Definition betont die Wich- tigkeit, Qualität aus der spezifischen Sicht der Konsumenten wahrzunehmen, denn sie sind es, die entscheiden, ob ein Produkt ihren Qualitätsanforderungen genügt, oder nicht (WANG und STRONG, 1996).

Dass die Datenqualität in einem gegebenen Fall für einen Konsumenten hoch ist, bedeutet allerdings nicht, dass sie beim nächsten Abruf ebenfalls ausreicht. Es muss eine Balance zwischen den sich teilweise widersprechenden Ansprüchen der Konsumenten gefunden werden (TAYI et al., 1998). Ein weiterer zu berücksichtigender Aspekt ist die Tatsache, dass sich der Informationsbedarf der Konsumenten sehr schnell ändern kann (STRONG et al., 1997; ORR, 1998).

Insgesamt stehen diesem Ansatz zufolge der Konsument und seine Vorstellungen über das Informationsprodukt im Vordergrund der Betrachtung (ENGLISH, 1999). Die Informati- onsqualität isoliert zu betrachten, unabhängig vom Zusammenhang, in dem die Informati- onen produziert und genutzt werden, ist nicht mit dem Qualitätsbegriff vereinbar. Die Er- wartungen an die Informationen durch die Informations-Konsumenten sind für die Ein- schätzung der Informationsqualität von zentraler Bedeutung (STRONG et al., 1997).

Aus diesem Verständnis des Qualitätsbegriffes heraus erscheint es sinnvoll, einen empirischen Ansatz zur Definition von konkreten Informationsqualitätsmerkmalen heranzuziehen (HINRICHS, 2002). STRONG et al. entwickelten 1997 auf Basis einer empirischen Untersuchung eine Taxonomie von Informationsqualitätsmerkmalen. Es werden vier Kategorien mit jeweils untergeordneten Dimensionen beschrieben.

Tab. 1 Informationsqualitätsmerkmale nach STRONG et al. (1997)

(Quelle: Eigene Darstellung)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Ein Informationsqualitätsproblem wird definiert als jede Art von Schwierigkeit, die bei den o.g. Punkten auftreten kann und die die Informationen für den Benutzer unbrauchbar macht (STRONG et al., 1997).

Zu weiteren Ansätzen zur Definition von Qualitätsmerkmalen s. FRITZ (2001).

Was bei der Definition der Kriterien oft vernachlässigt wird, ist der Aspekt der konkreten Bewertung der Kriterien.

Die Bewertung der Kriterien ist aus verschiedenen Gründen schwierig (NAUMANN und ROLKER, 2000):

- Die Kriterien sind oft subjektiver Natur und können daher nicht automatisch be- wertet werden.
- Qualitätskriterien können zwar objektiv formuliert werden, die Bewertung ist je- doch abhängig von den spezifischen Anforderungen der Nutzer (NOHR, 2000).
- Informationsquellen veröffentlichen oft nur unzureichende Metadaten, außerdem ergreifen manche Informationsquellen Maßnahmen, die die Bewertung der IQ behindern.
- Die enorme Menge an zu bewertenden Informationen erschwert eine umfassende Bewertung, so dass Stichproben notwendig werden, die die Genauigkeit der Be- wertung herabsetzen.
- Qualität und Inhalt der Quellen ändern sich oft schnell und unerwartet.

Bei der Bewertung von Information, die (käuflich) erworben werden sollen, tritt außerdem das Problem des sog. Informationsparadoxons auf. Will man Information bewerten, muss man ihren Inhalt kennen. Wenn das der Fall ist, hat man die entsprechende Information jedoch bereits erhalten. Eine Information kann also erst bewertet werden, wenn sie bereits erworben ist, sie kann nicht im Voraus „besichtigt“ werden (STOCK, 2000).

Ein weiteres Problem, das sich aus dem Aspekt ergibt, dass viele Benutzer die Informationen konsumieren, ist das der Semantik. Obwohl Informationen korrekt sind, können sie leicht missverstanden werden, wenn die Erzeuger der Informationen sich nicht darüber im Klaren sind, dass es nicht ausreicht, wenn sie selbst den Sinn der Information verstehen. Dies muss auch für alle übrigen Benutzer gelten (TAYI et al., 1998).

2.2.2 Auswirkungen mangelnder Informationsqualität

Die Auswirkungen mangelnder Informationsqualität im Unternehmen sind vielfältig und auf verschiedenen Ebenen zu finden (REDMAN, 1998):

Operationale Ebene:

- Unzufriedenheit der Kunden (z.B. Name und Adresse falsch, falsche Packungsgröße geliefert usw.). Der Kunde muss Zeit investieren, um den Fehler auszugleichen oder sich zu beschweren.
- Steigende Kosten im Unternehmen (Zeit und andere Ressourcen müssen aufge- bracht werden, um Fehler in der Informationsqualität zu beheben).
- Geringe Zufriedenheit der Angestellten (z.B. aufgrund des Umgangs mit unzufrie- denen Kunden).

Taktische Ebene:

- Schlechte Informationsqualität ist ein Risiko für die Entscheidungsfindung. (Ent- scheidungen sind nur so gut, wie die Informationen, auf denen sie basieren).
- Schwierigkeiten beim „Reengineering“ (Ziel vieler „R“-Projekte ist es, die richti- gen Informationen am richtigen Platz zur richtigen Zeit zu haben, um die Kunden- zufriedenheit zu erhöhen. Dies ist bei niedriger Informationsqualität nicht zu errei- chen).
- Durch schlechte Informationsqualität kann das Vertrauen zwischen Zweigstellen/ Untereinheiten eines Unternehmens gestört werden, was die Produktivität der ge- samten Unternehmung erheblich senkt.

Strategische Ebene:

- Mangelhafte strategische Entscheidungen durch unzureichende oder verspätete In- formationen.

Eine Taxonomie von Fällen unzureichender Informationsqualität gibt außerdem KIM et al. (2003).

In vielen Unternehmen herrscht immer noch mangelndes Bewusstsein darüber, was unzureichende Informationsqualität bedeutet (REDMAN, 1998). Obwohl die Wichtigkeit der Ressource Information im Unternehmen deutlich und unumstritten ist, wird ihrer Qualität weiterhin wenig Aufmerksamkeit geschenkt (NOHR, 2001). IT-Abteilungen sehen das Problem der Informationsqualität oft als ein Problem der Endnutzer an und erkennen nicht, dass das gesamte Unternehmen die Verantwortung tragen muss, um die Qualität für den Kunden zu optimieren (PAULSON, 2000). Der Wahrung der Informationsqualität wird oft nur eine niedrige Priorität gegeben und es wird nur ein geringes Budget zur Verfügung gestellt (TAYI et al., 1998).

2.3 Qualitätsmanagement bei Informationsprodukten

Die Analyse der Qualitätsaspekte der Produktion von Informationen zeigt starke Ähnlich- keiten zwischen der Herstellung von Produkten im eigentlichen Sinne und Informations- produkten.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Vergleich der Herstellungsprozesse von Informationen und physischen Produkten (Quelle: Eigene Darstellung)

Dem physischen Rohprodukt entsprechen hier die Rohdaten, die von einer Informationsquelle geliefert werden. Nach entsprechender Aufbereitung entstehen Informationen, die dem Kunden, dem Informationsnutzer, zur Verfügung gestellt werden. Wie auch in der industriellen Fertigung sollte der gesamte Produktionsprozess auf die Erfüllung der Kundenanforderungen ausgerichtet sein (HINRICHS, 2002).

2.3.1 Grundlagen von Qualitätsmanagementsystemen

In der ISO 9000 wird Qualitätsmanagement beschrieben als: „…aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität“. Leiten und Lenken bezüglich Qualität umfassen:

- Festlegen der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele,
- Qualitätsplanung,
- Qualitätslenkung,
- Qualitätssicherung,
- Qualitätsverbesserung.

Da die Erfüllung der Kundenwünsche und der Forderungen aller Interessenpartner (sog. Stakeholder) des Unternehmens im Mittelpunkt stehen, muss ein QM-System bisher getrennte Managementsysteme wie z.B. Finanzmanagement, Risikomanagement etc. im QM-System verschmelzen. Dies ist mit einer Vielzahl an organisatorischen, technischen und personellen Maßnahmen verbunden (PFEIFER, 2001).

2.3.2 Datenqualitätsmanagement

Es gibt einige Ansätze in der Literatur, die sich mit dem Management von Daten bzw. Informationen im Unternehmen beschäftigen.

NOHR (2001) betont in seinem Ansatz die Wichtigkeit der Anpassung des Managements an die Tatsache, dass Informationen sich ständig verändern. Der Informationsmanage- ment-Prozess muss sich daher auf den gesamten Lebenszyklus eines Informationsproduk- tes beziehen. Folgende Management-Instrumentarien werden von NOHR genannt:

- definierte Qualitätsziele und Qualitätskriterien, sowie Regeln für deren Einhaltung,
- Messgrößen und Messmethoden,
- Abweichungsanalysen und Maßnahmen.

NOHR unterscheidet in seinen Ausführungen abweichend von dieser Arbeit die Begriffe Daten, Information und Wissen und siedelt sie in drei aufeinander bezogenen Ebenen an. Folgende Dimensionen müssen laut NOHR an einem Modell für Informationsqualität beteiligt sein:

- Datenmanagement (Hard-/ Software, Datensicherheit etc.),
- Informationsmanagement (Bedarfsanalyse, Korrektheit etc.),
- Informationsdesign (Aufbereitung, Präsentation etc.),
- Wissensmanagement (Entwicklung, Bewertung etc.).

In Abschnitt 2.2.1. wurde bereits ein Beispiel für eine Liste an Qualitätskriterien zur Bewertung von Informationen genannt. Die Einhaltung dieser Kriterien muss im Unternehmen ständig überprüft werden. Dabei wird vor allem die Bewertung der Kriterien durch Kunden das ausschlaggebende Mittel sein (NOHR, 2001).

Entsprechend der Vorgehensweise bei physischen Produkten müssen auch bei Informatio- nen Spezifikationen mit Anforderungen an die Produkte erstellt werden. Diese sind im Einzelnen im Qualitätsmanagement-Handbuch, in Qualitätsmanagement-Verfahrensan- weisungen und sonstigen Qualitätsmanagement-Dokumenten zu dokumentieren (NOHR, 2000).

2.3.3 Die Normenfamilie ISO 9000:2000 ff.

Normen wie die DIN ISO 9000:2000 ff. beschreiben nicht das Qualitätsmanagementsystem selbst, sondern lediglich branchenübergreifende Anforderungen für die Gestaltung eines solchen Systems. Die konkrete Ausprägung des Qualitätsmanagementsystems wird erst im Unternehmen spezifisch festgelegt (PFEIFER, 2001).

Die bedeutendste Norm für Qualitätsmanagementsysteme (QM-Systeme) ist die ISO 9000 Reihe. Nach einer 2000 veröffentlichten Revision besteht sie aus folgenden Standards:

- DIN EN ISO 9000: QM-Systeme/ Grundlagen und Begriffe
- DIN EN ISO 9001: QM-Systeme/ Anforderungen
- DIN EN ISO 9004: QM-Systeme/ Leitfaden zur Leistungsverbesserung
- DIN EN ISO 19 011: Leitfaden für das Auditieren von QM- und Umweltmanage- ment-Systemen

In der DIN ISO 9001 wird ein prozessorientiertes Modell dargelegt. Das Modell macht deutlich, dass die wichtigsten Bestandteile des Regelkreises eines QM-Systems außerhalb des Unternehmens, beim Kunden, liegen. Die Forderungen der Kunden gehen als Input zur Gestaltung der Prozesse ein (PFEIFFER, 2001). Die ständige Überwachung und Analyse der Zufriedenheit der Kunden wird sodann zur Realisierung ständiger Verbesserungsmaßnahmen verwendet (HINRICHS, 2002).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb.3: Modell eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems (Quelle: DIN, 2002)

2.3.4 Datenqualitätsmanagement nach ISO 9000

Die Anforderungen der Normen lassen sich auch auf das Management von Informationen anwenden (HINRICHS, 2002). Für Informationsdienstleistung kann die Norm DIN EN ISO 9000:2000 ff. als Grundlage benutzt werden. Dies wurde z.B. 1997 von INFONETZ- BAYERN vorgeschlagen. In einer diesem Thema gewidmeten Broschüre wird beschrie- ben, auf welche Qualitätsaspekte ein Informationsvermittler achten muss und wie eine Anwendung der Norm in der Praxis operationalisiert werden kann. Die 20 dort aufgeführ- ten Qualitätsmanagementelemente beschreiben ein Qualitätssystem, das die Wahrung der Qualität interner Prozesse, mit einer konkreten Kundenorientierung verbindet (HOBOHM, 1998).

HINRICHS (2002) orientiert sich in seinem Modell der „Adaption von Qualitätsmanage- ment-Konzepten an die Datenverarbeitung“ an den bereits in Abschnitt 2.3.1. beschriebe- nen Elementen Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsver- besserung.

- Datenqualitätsplanung:

Zur Festlegung der Qualitätsziele sollten die für Informationen charakteristischen Qualitätsmerkmale herangezogen werden (s. Abschnitt 2.2.1.). Alle am Produkt in- teressierten Parteien sollen nach ihren Anforderungen befragt werden. Dabei kön- nen jedoch konkurrierende Anforderungen genannt werden oder verschiedene Er- füllungsgrade einer Anforderung gewünscht werden. Hier kann nach Möglichkeit der strengsten Anforderung entsprochen werden. Zur Ermittlung der Anforderun- gen der Informations-Konsumenten kann das Qualitätsmanagement-Instrument des Quality Function Deployment (QFD) genutzt werden (s. auch ENGLISH, 1999). Das QFD ist eine umfassende Methode der Qualitätsplanung. Ihr Werkzeug, das House of Quality, dient der Umsetzung von Kundenwünschen und Qualitätsanfor- derungen in Spezifikationen (KAMISKE und BRAUER, 2003).

- Datenqualitätslenkung und -verbesserung:

Um Datenqualitätslenkung zu verwirklichen müssen die gewählten Qualitätsmerkmale messbar sein. Wie bereits in Abschnitt 2.2.1. erwähnt, gibt es in der Praxis jedoch Schwierigkeiten, die Merkmale konkret zu messen.

- Datenqualitätssicherung:

Zur Sicherung der Informationsqualität ist es wichtig, alle im Unternehmen durch- geführten Maßnahmen zu dokumentieren und für die Kunden sichtbar nach außen zu tragen (z.B. über eine Zertifizierung). Dies schafft beim Kunden Vertrauen in die Erfüllung der individuellen Anforderungen an die Informationsqualität.

2.3.5 Total Quality Management bei Informationen

Beim Konzept des Total Quality Management (TQM) steht im Mittelpunkt, dass zur Si- cherung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen die Mitarbeiter aller Unterneh- mensebenen gemeinsam die Verantwortung übernehmen und zu jeder Zeit nach den Grundsätzen des Qualitätsmanagements handeln und arbeiten sollen (BRUHN, 1997). Hauptziel der Unternehmensstrategie ist die Erfüllung der Kundenwünsche, wobei interne und externe Kunden berücksichtigt werden müssen (PFEIFER, 2001). Diese umfassende Ausrichtung auf den Kunden wird in allen Phasen der Wertschöpfungskette realisiert, um einen Wettbewerbsvorteil durch Qualität zu erreichen (INFONETZBAYERN, 1997).

In diesem System wird Qualität zum wichtigsten Erfolgsfaktor im Unternehmen und der Qualitätsgedanke zum Hintergrund aller Managementaktivitäten. TQM ist daher mehr als ein Konzept, man bezeichnet es als Unternehmensphilosophie oder -kultur (BRUHN, 1997).

Entsprechend dieser Definition entwickelte WANG 1998 sein Konzept des „Total Data Quality Management.“

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 4: Total Data Quality Management Zirkel

(Quelle: Eigene Darstellung, in Anlehnung an WANG, 1998)

Der Zirkel ist angelehnt an den „Deming-Zyklus“, der aus den Elementen Plan, Do, Check und Act besteht und wie dieser die kontinuierliche Verbesserung als Ziel hat (DEMING, 2000).

- Definieren

Dieser Teil beinhaltet die Identifizierung wichtiger Merkmale der Informationsqualität, sowie der entsprechenden Anforderungen an diese Merkmale.

- Messen

Durch die konkrete Bewertung der Merkmale erhält das Unternehmen Messgrößen zur Überprüfung, ob die Informationsqualität (IQ) den festgelegten Standards ent- spricht.

- Analysieren

Diese Messgrößen sind der Input für die Analyse-Komponente. Sie dient der Erfassung der Ursachen für Probleme der IQ und gibt die Möglichkeit, die Auswirkungen mangelhafter IQ zu berechnen.

- Verbessern

Diese Komponente zeigt Möglichkeiten zur Verbesserung der IQ basierend auf den Ergebnissen der ersten drei Komponenten.

Der Zirkel basiert auf einer ständigen Wiederholung. Änderungen in der Realität ändern die Merkmale und Anforderungen an die Informationen. Dadurch muss auch die Kompo- nente „Definieren“ ständig an die veränderten Bedingungen angepasst werden (WANG, 1998).

NOHR (2001) nennt sechs Konzepte, die zu einem Ansatz von „Total Quality Information Management“ (TIQM) gehören:

1) Kundenorientierung

Der zentrale Punkt eines Programms zur Verbesserung der Qualität des Informationsproduktes ist die Forderung, die Erwartungen der Kunden an die Qualität von Informationen zu erkennen und zu erfüllen.

2) Führung/ Management

Das Management versteht die Sicherung der Informationsqualität als strategische Aufgabe. Es stellt die nötigen Ressourcen zur Umsetzung der Anforderungen an die IQ zur Verfügung.

3) Teamwork

Es gibt ein Qualitätsteam, dem alle Stakeholder (Produzenten, Kunden, Lieferanten etc.) des Unternehmens angehören. Alle Entscheidungen, die die IQ betreffen, werden von diesem Team getroffen.

4) Ständige Verbesserung

Alle Mitarbeiter müssen die Verantwortung für eine hohe IQ als persönliche Einstellung verinnerlicht haben und danach handeln.

5) Erfolgsmessung

Messgrößen für die definierten Qualitätskriterien sind notwendig, um z.B. Abweichungsanalysen durchzuführen.

6) Benchmarking

Durch Vergleich mit den Besten können die eigenen Prozesse überprüft und ggf. verbessert werden.

Ein TIQM-Prozess ist eine langfristige Methode zur strategisch-kontinuierlichen Qualitätsverbesserung von Information. Dem Rahmenmodell dieses Prozesses liegen bei NOHR, fast identisch mit WANG, die Elemente Planen, Messen, Analysieren und Verbessern zugrunde.

Auch ENGLISH (1999) stellt ein Konzept zum Total Quality data Management (TQdM) vor und betont den unternehmerischen Stellenwert eines solchen Konzeptes. TQdM soll im Bewusstsein der Mitarbeiter verankert sein, da jeder im Unternehmen im Bezug auf Informationen vom anderen abhängig ist. Der Glaube daran, dass Informationsqualität einen wertvollen Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet, wird auch in diesem Ansatz zu einem wichtigen Aspekt. TQdM ist Unternehmenskultur, bei der jeder Verantwortung ü- bernimmt und zur ständigen Verbesserung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei- trägt.

Bei Betrachtung der verschiedenen Ansätze wird deutlich, dass das Informationsprodukt meist nicht nur in ein bestehendes Qualitätsmanagementsystem integriert wird, sondern dass eigenständige neue Systeme beschrieben werden, die - auch durch ihre Bezeich- nung - die Information in den Vordergrund stellen (z.B. „Total Data Quality Manage- ment“).

3 Systeme und Techniken zur Informationsbereitstellung

Bei der Menge an Informationen, die produziert und über elektronische Medien verbreitet werden, läuft der Benutzer Gefahr überwältigt zu werden. Der Wert von Informationen nimmt aufgrund der Menge, mit der wir konfrontiert werden, ab. Was aber beträchtlich an Wert gewinnt, ist die Möglichkeit, schnell die für uns relevantesten Informationen zu er- halten (ANDERSON et al., 2003). Verschiedene Systeme der Informationssuche und -bereitstellung helfen dabei, eine große Menge an Daten zu verwalten.

Informationssuche beschreibt alle Prozesse, bei denen Benutzer durch Suche Informationen aus automatisierten Informationssystemen erhalten möchten. Informationsquellen sind Einheiten, die Informationen in einer Form enthalten, die für den Benutzer interpretierbar ist, z.B. Text, Video, etc. (OARD, 1997).

Im Folgenden werden verschiedene Systeme zur Informationssuche und -bereitstellung beschrieben, dabei wird der Schwerpunkt der Betrachtungen auf Informationen aus dem Medium Internet gelegt.

3.1 Information Retrieval

Im Bereich Information Retrieval (IR) wird in der Informationswissenschaft schon seit den 50er Jahren geforscht (RIORDAN und SORENSEN, 1999). Ursprünglich wurde es zur Vereinfachung der Verwaltung von Datenbeständen z.B. in Bibliotheken verwendet (KOWALSKI und MAYBURY, 2000). Ziel eines IR-Systems ist es, aus einer Sammlung von Dokumenten die zu einem Informationsbedarf passenden zu finden. Der Bedarf wird vom Benutzer mittels einer Suchanfrage formuliert (KORFHAGE, 1997). Auf diese Anfrage hin wird nach den für den Anwender passenden Informationen gesucht. IR ist daher ein sog. „Pull-Service“. Die Benutzer fordern an und das System liefert daraufhin die gewünschten Informationen (JINMOOK et al., 2001).

Die bekannteste Verwendung der IR-Technik heute ist die Suche im Internet. Klassische Suchmaschinen suchen nach Dokumenten im HTML- oder PDF-Format. Diese Dokumente können außer Texten auch Bilder oder Videosequenzen enthalten.

Ein Retrievalsystem bei einer Suche im World Wide Web (www) hat folgende Aufgaben (STOCK, 2000):

- Finden der HTML-Dokumente
- Indexieren der gefundenen Dokumente

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