Coping mit E-Mails

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Anhangsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Die „neat Idea“
1.2 Der E-Mail-Overload
1.2.1 Entstehung des E-Mail-Overload
1.3 Vom Overload zur Belastung
1.4 Folgen von Belastungen
1.5 Fragestellungen

2 Theorie
2.1 Stress und seine Erforschung
2.1.1 Vom Stress zu Eustress und Distress
2.1.2 Vom Eustress zum Distress - eine Sache der Balance
2.2 Maßgebliche Stresstheorien
2.2.1 Lazarus‘ Stufenmodell
2.2.2 Primäre Bewertung
2.2.3 Sekundäre Bewertung
2.3 Messung von Stress
2.4 Coping
2.5 E-Mail
2.5.1 Priorisierer und Archivierer
2.5.2 Vier Filer-Typen
2.5.3 Die E-Mail-Cleaner und die E-Mail-Keeper
2.5.4 Weitere Studien
2.6 Hypothesen
2.6.1 Gerichtet Hypothesen
2.6.2 Explorative Hypothesen

3 Methoden
3.1 Standortbestimmung
3.2 Fragebogengestaltung
3.2.1 Pretest des Fragebogens
3.3 Aufbau des Fragebogens
3.3.1 Instruktionen
3.3.2 Relevanz für die Studie
3.3.3 Klassifizierung Viel-Mailer versus Wenig-Mailer
3.3.4 Persönliche Stimmung in Bezug auf die Anzahl der E-Mails
3.3.5 Allgemeines E-Mail-Verhalten
3.3.6 Wahrgenommener Stress
3.3.7 Coping
3.3.8 E-Mail-Typen
3.3.9 Soziodemografie und Sonstiges
3.4 Datenaufbereitung

4 Ergebnis
4.1 Vorbereitung der Auswertung
4.2 Demographische Daten der Stichprobe
4.3 Errechneter Stress-Index
4.4 Gewählte Coping-Strategien
4.5 Nutzung von E-Mails
4.6 Stimmung bei steigender Nutzung
4.7 Zeit und Zusammensetzung der Nachrichten
4.8 Benachrichtigung und Bearbeitung von E-Mails
4.9 Hypothesenüberprüfung

5 Diskussion
5.1 Aufteilung „Berufstätige“ und „in Ausbildung“
5.2 Zusammenfassung der Ergebnisse
5.3 Beurteilung der Hypothesenergebnisse
5.3.1 Hypothesen zu Stressförderern und Stresshemmern
5.3.2 Verworfene Hypothesen
5.3.3 Unterstützte Hypothesen
5.3.4 Offene Hypothesen
5.4 Fazit der Untersuchung
5.4.1 Stichprobe
5.4.2 Fragebogenkonstrukt und Itemgestaltung
5.4.3 Qualität der Daten
5.4.4 Optimierungspotenziale und Schlussfolgerungen
5.5 Weiterführende Studien

6 Handlungsempfehlung

7 Literaturverzeichnis

8 Anhänge

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Yerkes-Dodson Kurve. Zusammenhang vom Leistung und Stressniveau

Abb. 2: Skala zur Auswahl der Stimmung im Bezug auf die Anzahl erhaltener

oder gesendeter E-Mails

Abb. 3: Häufigkeiten des jew. PSQ20-Index nach Gruppen

Tabellenverzeichnis

Tab. 1: Mittelwerte der Coping-Strategien. Gesamt und Gruppen

Tab. 2: Gegenüberstellung Postfach-Kennzahlen.

Tab. 3: Anzahl erhaltener E-Mails und Gefühl beim Gedanken an diese (Gruppe 2)

Tab. 4: Korrelationen PSQ20-Index und stresshemmendes Coping.

Tab. 5: Korrelationen PSQ20-Index und stressförderndes Coping

Anhangsverzeichnis

Anhang 1: Vorabbefragung

Anhang 2: Pretest-Kommentare

Anhang 3: Fragebogen in Variablenansicht

Anhang 4: Auswertungen SPSS

Anhang 5: Kommentare auf offene Fragen

1 Einleitung

„A neat idea“ nannte der Erfinder Ray Tomlinson als Begründung für seine Entwicklung der E-Mail. Was aus ihr über ein halbes Jahrhundert später werden würde und welche Schwierigkeiten sie manchen Nutzern bereiten könnte, hatte er so wohl nicht geplant. Zum Thema dieser Arbeit wurde der Umgang mit E-Mails ebenfalls aufgrund einer „neat Idea“. Als Bachelor-Thesis stellt diese Arbeit das nahende Ende des Studiums dar und ist zugleich der Beginn eines weiteren Schrittes im Leben. Um eine wirtschafts- und praxisnahe Arbeit zu schreiben, erschien es natürlich als nette Idee, die Wirtschaft und Praxis zu kontaktieren. Aus der - man mag es Ironie nennen - E- Mail -Konversation mit einer Unternehmensberatung, die sich auf Kommunikationsberatung spezialisiert hat, entstand der Vorschlag einer Typisierung dreier Kommunikationstypen: dem E-Mailer, dem Telefonierer und dem Face-to-Face- Kommunizierer. Für den Umfang dieser Arbeit als zu viel erachtet, bot es sich an, einen dieser Typen zu favorisieren, der gleichzeitig Interesse des Autors am meisten weckt. Persönliche Erfahrung sowohl positive als auch negative Beispiele beim Umgang mit E-Mails konkretisierten das Thema zum Coping mit E-Mails. Sicherlich kennt jeder E- Mail-Nutzer Personen, die teils gut und teils schlecht mit ihren E-Mails klarkommen. Sei es, dass man lange auf Antwort wartet, man nie eine erhält, Aufgaben nicht erledigt werden oder auch Klagen über die Unmengen an Nachrichten zu Ohren kommen.

Der wissenschaftliche Beitrag dieser Arbeit ist somit: Stressforschung im Zusammenhang mit E-Mails. Dabei soll herausgefunden werden, wie Personen damit umgehen. Im besten Falle sollen Methoden entstehen, um eine etwaige Belastung durch E-Mails verringern zu können. Die Tragweite zu erkennen, ist trivial. Nahezu jeder Arbeitnehmer und jeder Student nutzt E-Mails für unterschiedlichste Zwecke. Es erscheint einleuchtend, dass sogar mehrere Postfächer genutzt werden, da in der Regel mindestens über ein privates sowie ein zusätzliches studentisches oder berufliches Konto verfügt wird. Und wie wird das in Zukunft weitergehen? Die Radicati Group (2013) prognostiziert ein Wachstum der E-Mail-Postfächer um 26% sowie einen Anstieg der täglich versandten E-Mails um rund 13% bis 2017. Der Trend geht deutlich nach oben, Zeit also, die subjektive Belastung und die Copingstrategien erstmals zu untersuchen. Die Art und Weise wie wir heutzutage kommunizieren, hat sich über die vergangenen 40 Jahre grundlegend verändert. Seit dem Versand der ersten E-Mail bis zum heutigen Tag, haben sich nicht nur die Anzahl der Nutzer und das E-Mail-Volumen stark vermehrt, sondern auch die Art der Nutzung ist vielseitiger geworden. Was früher noch per Brief und Fax versandt wurde, erledigen nun zumeist E-Mails als eine der erfolgreichsten Computerapplikationen bis zum heutigen Zeitpunkt. Sie nehmen dabei einen großen Teil unserer alltäglichen Zeit ein. Und das mit unterschiedlichsten Folgen für deren Nutzer (Whittaker & Sidner, 1996).

1.1 Die „neat Idea“

Im Jahre 1971 versandte der leitende Wissenschaftler bei Raytheon BBN Technologies, Ray Tomlinson, die ersten E-Mails. Niemand hatte um die Entwicklung einer E-Mail gebeten und auf die Frage, warum er die E-Mail erfand, antwortete er, es sei einfach eine schöne Idee gewesen (Raytheon BBN Technologies, o.J.). Seither hat sich die E-Mail von einem einfachen, asynchronen Kommunikationsmedium zu einer allgegenwärtigen Anwendung mit vielfältigsten Funktionen weiterentwickelt. Erst im Jahre 1984 empfing der Deutsche Michael Robert, Mitarbeiter an der Universität Karlsruhe, die erste E-Mail in Deutschland. Mitte der 70er-Jahre wurde zwar das transatlantische Telefonkabel bereits mit Europa verbunden, es dauerte jedoch etwa weitere zehn Jahre bis zur Anbindung der Universität Karlsruhe an das ARPAnet (Zizka, 2011).

Bereits in frühen Untersuchungen aus dem Jahre 1988 - in dem die E-Mail nur innerhalb von Unternehmen und Universitäten verbreitet war - wollte das Massachusetts Institute of Technology Unterschiede in der Nutzung von E-Mails herausfinden. Wendy E. Mackay (1988) unterteilte somit schon früh in ihrer Arbeit Priorisierer und Archivierer, die unter anderem im weiteren Verlauf dieser Studie aufgegriffen werden.

1.2 Der E-Mail-Overload

Auch schon im Jahr 1996 nutzten Whittaker und Sidner den Begriff „E-Mail overload“, mit dem sie beschreiben, dass durch Funktionen, für die die E-Mail nicht gedacht war, Probleme beim Informationsmanagement durch überfüllte Posteingänge entstehen, bestehend aus zu erledigenden Aufgaben, halb gelesenen Unterlagen und fortlaufenden Unterhaltungen. Seither prägt der Begriff Overload eine Vielzahl der entsprechenden Literatur. Zur Bewältigung des Overloads haben Forsyth und Jenkins (2011) sich in einem Review mit der vorhandenen Literatur zum fachverwandten Thema „information overload“ beschäftigt. Ihrer Meinung nach finden sich überraschend wenig wissenschaftliche Literatur und Untersuchungen zum E-Mail- Overload. Einhundertdreiundachtzig Milliarden E-Mails werden, nach Prognose der Radicati Group, im Jahr 2013 täglich versendet und empfangen. Rund 100 Milliarden dieser E-Mails, etwa 55%, werden in oder von Unternehmen verschickt. Bei 3,9 Milliarden E-Mail-Accounts weltweit bedeutet das rund 47 E-Mails pro Account am Tag (Radicati Group, 2013). Kein Wunder, dass es manch einem schwerfällt, mit der Menge an Informationen umzugehen. Da die Literatur zum Thema „E-Mail-Overload“ bisher noch begrenzt ist, im direkten Vergleich zum weit größeren Teil des etwas allgemeinerem Themas „information overload“, macht man sich die Parallelen dieser beiden zu Nutzen. So haben sich bereits Studien damit beschäftigt, Strategien zu finden, um den E-Mail-Overload zu reduzieren (Forsyth & Jenkins, 2011).

1.2.1 Entstehung des E-Mail-Overload

Als Ursache scheint die bereits erwähnte Heterogenität im Umgang mit E-Mails in den Fokus zu rücken. Beachtlich dabei ist, dass beim Gebrauch von E-Mails nicht das Versenden problematisch scheint, sondern vielmehr all das, was nach dem Eintreffen einer E-Mail geschieht. Das bedeutet: Nicht die vom Absender eingebrachte Intention einer E-Mail, sondern viel wichtiger das Bearbeiten, Lesen, Beantworten, Weiterleiten, Erledigen, Ablegen und Löschen auf seiten des Empfängers scheinen maßgebliche Rollen zu spielen (Zizka, 2011). Hierdurch kommt ein weiterer maßgeblicher Faktor ins Spiel, der Bestandteil der Entstehung dieser Studie war. All die Tätigkeiten, die sich rund um den - hauptsächlich - Empfang und Verarbeitung der E-Mails drehen, nehmen Ressourcen in Anspruch. Die Entwickler des Programms „Boomerang for GMail“ haben das Verhalten ihrer Nutzer beim Bearbeiten von fünf Millionen E-Mails untersucht und festgestellt, dass über zweieinhalb Stunden für die tägliche Arbeit mit E-Mails aufgebracht werden (Baydin, Inc., 2012). Neben der Ressource Zeit müssen auch ausreichend interne Ressourcen für die Bearbeitung der Nachrichten bereitgestellt werden können. Welches sind also die Folgen von möglichem Ressourcenmangel?

1.3 Vom Overload zur Belastung

Um der Menge und dem Inhalt der E-Mails Herr zu werden, neigen einer Studie aus dem Jahr 2007 zufolge Arbeitnehmer sogar dazu, Überstunden zu machen. Auch Krankheiten und Stress können durch die Überbelastung entstehen (Span, 2007). Nicht nur macht es unser Web 2.0 Zeitalter aufgrund immer weiter steigenden Anzahl des E-Mail-Versands und -Empfangs notwendig, sich mit dem Umgang mit E-Mails und den Folgen zu beschäftigen, sondern auch die Technik macht es - zumindest für Großunternehmen - einfacher. So haben Technologieunternehmen wie IBM oder Microsoft die Möglichkeit, ohne Eingriff in die Privatsphäre der Nutzer Einsicht in die Postfächer und in die Handhabung mit E-Mails zu nehmen. So konnten bereits viele Informationen gesammelt werden, die zur Optimierung von E-Mail-Postfächern genutzt werden können. Auf der technischen Ebene wurden Typen erarbeitet wie die No filer, frequent filer und Spring cleaners, die für die vorliegende Arbeit als Basis dienen. Des Weiteren wurde untersucht, welche Archivierungs- und Ablagesysteme die Organisation und das Wiederfinden von E-Mails erleichtern können (Whittaker, Matthews, Cerruit, Badenes & Tang, 2011). Doch was hat sich wirklich verändert und wie ist das Stressempfinden für die Anwender?

1.4 Folgen von Belastungen

Wenn E-Mails zu einem Overload - eine Überlast - führen können, so können sie dadurch auch zu einer Belastung in Form von Stress werden. Mögliche Folgen sind vielfältig und können neben Verringerung der Arbeitsleistung auch gesundheitliche Konsequenzen haben (Schwarzer, Jerusalem & Weber, 2002). So hat auch Quervain in seinen Untersuchungen festgestellt, dass Stress ein Erinnerungskiller ist. Das Hormon Cortisol wird in Stresssituationen ausgeschüttet und blockiert das Abrufen von Informationen (Universität Zürich, 2006).

1.5 Fragestellungen

Aus der Recherche und Themenerarbeitung haben sich die folgenden Fragen und Ziele entwickelt. Empfinden Personen Stress bei ihrem täglichen Umgang mit E-Mails? Auf welche Coping-Strategien verlassen sich Personen, die von Stress belastet sind? Welche Systematik ist bei den verschiedenen Schritten der Arbeit mit E-Mails stresshemmend? Ziel ist es also, diese Fragen zu erörtern und Wege zu finden, Stress zu reduzieren. Auch soll ein Augenmerk darauf gelegt werden, was gestresste Nutzer von nicht gestressten lernen können, um ihren Alltag zu erleichtern. Um hier Aussagen treffen zu können, ist es wichtig, beide angesprochenen Nutzergruppen, Gestresste und Nichtgestresste, in der Studie zu berücksichtigen und in der Erhebung abzubilden. Da sich die Studie sowohl auf Studierende und Berufstätige bezieht, werden von beiden Gruppen möglichst viele Teilnehmer benötigt, um bestmögliche Aussagen und Handlungsempfehlungen geben zu können. Auch trotz der potenziell breiten Zielgruppe bleibt abzuwarten, wie sich der Rücklauf entwickelt und welche Fragestellungen beantwortet und welche Ziele erreicht werden können. Weitere wichtige Bedingung für den Erfolg der Studie stellen die konstruierten Fragen und die Anwendbarkeit der statistischen Instrumente zur Messung von Stress und Coping dar.

Im weiteren Verlauf dieser Arbeit werden die theoretischen Grundlagen, die als Basis für die Fragestellungen und Hypothesen dienen, vorgestellt. Auch die Gestaltung der Fragen und die Einbindung statistischer Instrumente beruht auf den Untersuchungen zu den Themen Stress und E-Mail-Nutzung, die im Theorieteil vorgestellt werden. Anschließend wird die Methodik für die Durchführung der Studie präsentiert, gefolgt vom Ergebnisteil und Diskussion. Hier werden beginnend mit allgemeinen Resultaten, auch die Hypothesen geprüft, die Auswertung vorgestellt und Ergebnisse und Vorgehen interpretiert und reflektiert.

2 Theorie

Die gesichteten Theorien und Grundlagen dieser Arbeit gliedern sich in zwei maßgebliche Bereiche. Für die Themenfindung, Methodik und Durchführung der Untersuchung wurden nach Beschränkung des Themas auf das Gebiet Stress bei der Arbeit mit E-Mails vorhergehende Erkenntnisse aus Lehrbüchern und Studien zusammengefasst. Die beiden Hauptbereiche, Stress und Untersuchungen zum breiten Feld der Arbeit mit E-Mails, werden im folgenden Kapitel vorgestellt.

2.1 Stress und seine Erforschung

In unserer heutigen modernen und hektischen Gesellschaft nehmen sich Menschen oft zu viel innerhalb der zur Verfügung stehenden Zeit vor oder sehen sich Situationen gegenüber, in denen zu viele Anforderungen an sie gestellt werden. Viele Faktoren beeinflussen diesen Zustand. Sorgen über die Zukunft, zu wenig Zeit für Familie, Freunde, Hobbys sowie berufliche Anforderungen führen zu einer ständigen Art Hintergrundrauschen in Form von Stress (Zimbardo, Gerrig & Graf, 2008).

In den vergangenen Jahren scheint der Begriff Stress, insbesondere im Zusammenhang mit Burn-out, immer präsenter zu werden. Man könnte meinen, Stress sei eine noch sehr neue Erscheinung, was so jedoch nicht stimmt. Aufgrund der Fülle an Literatur zum Thema Stress wird hier nur ein kleiner Ausschnitt aufgearbeitet, der jedoch im Rückblick auf die Entdeckung, Verwendung und Definition des Begriffs Stress wichtig ist, zumal um einige wichtige Persönlichkeiten kein Bogen gemacht werden sollte. In Grundzügen hat nämlich bereits Charles Darwin Stress beschrieben, ohne das Wort zu verwenden, indem er in seiner Evolutionstheorie zutiefst davon überzeugt war, dass ohne den Stress des Selektionsdrucks keine Notwendigkeit für Veränderungen entsteht. Auch Hippocrates näherte sich dem Stressbegriff, denn er trennte Krankheit in Leiden (phatos) und Mühen (pónos). Pónos bezeichnet er dabei als den Kampf des Körpers, sich selbst wiederherzustellen - für Darwin bedeutete dies abstrahiert, dass nur derjenige überlebt, der sich am besten den Herausforderungen anpasst (Linneweh, Heufelder & Flasnoecker, 2010).

Auch die heutige Definition von Stress weicht hiervon nicht sonderlich ab. Zu betonen ist an diesem Punkt jedoch besonders, dass hier genannter Stress nicht einfach mit umgangssprachlichem Stress gleichgesetzt werden darf (Selye, 1978). Selye prägte während seiner medizinischen Laufbahn den Begriff der nonspecific response, wie sie auch in seiner späteren Definition von Stress auftaucht. Das komplette Konstrukt der nonspecific response beschreibt er im gerneral adaption syndrome, zu Deutsch allgemeines Adaptionssyndrom, das die mehrphasigen Stressreaktionen seiner Stresstheorie beschreibt. Kurze Zeit später, nachdem das Modell Anerkennung fand, fehlte noch immer die Idee davon, was das Adaptionssyndrom auslöst. Er stieß auf den Begriff Stress, der aus der Physik kam und dort Zustände von Metall oder Gummi beschrieb, die während der Verarbeitung unter Spannung stehen, strapaziert oder beansprucht wurden. Besonders gefiel Selye die unspezifische Bedeutung des Wortes. Unspezifisch deshalb, weil aus seiner Sicht Auslöser und Resultat sowohl positiv als auch negativ sein können. Er beschreibt daraufhin „Stress is the nonspecific response of the body to any demand[...]“ (Selye, 1978, S. 74).

Stress ist demnach ein Reaktionsmuster eines Organismus, durch das man auf Ereignisse reagiert, die die Balance stören, oder Fähigkeiten, mit dem Stressor umzugehen zu stark beanspruchen oder gar übersteigen. Als Stressoren gelten Ereignisse, die eine Reaktion zur Anpassung an die Situation erfordern, kurz Stressverursacher.

2.1.1 Vom Stress zu Eustress und Distress

Für die Veränderung oder Anpassung an Stress kombiniert man auf verschiedenen Ebenen physiologische, kognitive, emotionale oder behaviorale Reaktionen (Zimbardo, Gerrig & Graf, 2008). Längst ist nicht jede Situation, die eine Anpassung des Organismus erfordert, negativ, weshalb Selye betont, dass zwischen der positiven und negativen Reaktion zu unterscheiden ist. Er nennt daher den Eustress und Distress, die beide aus einer unspezifischen Reaktion resultieren können, abhängig davon, wie man etwas aufnimmt und dementsprechend, erfolgreich anpassen kann (Selye, 1978). Das Wetteifern für seine Lieblingssportmannschaft führt vermutlich folglich eher zu einer positiven emotionalen Erfahrung. Die meisten Menschen verbinden jedoch Stress mit dem so genannten Distress, also dem negativen, belastenden Stress.

2.1.2 Vom Eustress zum Distress - eine Sache der Balance

Das Yerkes-Dodson Gesetz zeigt in vereinfachter Form, wie Leistung mit Stress zusammenhängt. Auf der x-Achse wird das Stressniveau dargestellt, auf der y-Achse die erbrachte Leistung. Die umgekehrte U-Kurve macht dabei deutlich, dass die Leistung mit dem Stress - im neutralen Sinne - bis hin zum Scheitelpunkt der Funktion ansteigt. Mit einem weiter erhöhende Stressniveau verringert sich die Leistung (Yerkes & Dodson, 1908). Linksseitig des Scheitelpunktes spricht man vom positiven Eustress, rechtsseitig vom negativen Disstress, der zu Fehlern, Vergessen, Gereiztheit sowie Störungen oder Erkrankungen führen kann.

Wie Abbildung 1 zu entnehmen ist, stellt die Funktion besonders gut dar, wie stufenlos der Übergang von Eustress, also beispielsweise einer Herausforderung im Umgang mit einem Stressor, in Distress, der Belastung durch den Stressor, sein kann.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Yerkes-Dodson Kurve. Zusammenhang vom Leistung und Stressniveau. (Häfelinger, 2011)

2.2 Maßgebliche Stresstheorien

In der Stresstheorie, die sich mit der Entstehung von Stress befasst, unterscheiden sich nun drei Sichtweisen. Die umweltzentrierte Perspektive sieht objektive Ereignisse wie Todesfall, Wohnortwechsel oder eine Hochzeit als Auslöser für Stress. Sie beschreibt diese als kritische Lebensereignisse. Die biologische Perspektive sieht als Verursacher von Stress die Aktivierung spezifischer physiologischer Systeme durch beanspruchende Bedingungen. In der Psychologie hat sich jedoch eine weitere Theorie als besonders einflussreich erwiesen, in der von einer Personen-Umwelt- Beziehung ausgegangen. Besondere Betonung finden dabei die subjektive Wahrnehmung sowie Bewertungsprozesse (Lazaurs, 1994). Für die Untersuchungen dieser Studie im Kontext von E-Mails erfolgt die Anlehnung an dieses Stressmodell von Lazarus. Sein kognitiv-transaktionales Modell bezeichnet Stress als einen Prozess, der entsteht, wenn äußere Einflüsse die Anpassungsfähigkeit einer Person übersteigen. Stress ist nicht länger nur ein äußerer oder innerer Faktor vielmehr ist er eine Kohäsion dieser beiden und resultiert aus der Bewertung der Faktoren, beider Einflüsse. Das transaktionale Stressmodell von Lazarus bietet sich für diese Studie an, da Lazarus postuliert, dass Stressoren zuerst durch einen Filter selektiert werden, bevor sie von einer Person in mehreren Schritten bewertet und gegebenenfalls bewältigt werden. Nicht jeder empfindet also aufgrund des Stressors E-Mail auch Stress. Zudem sind Lazarus Erkenntnisse die Basis einiger statistischer psychologischer Instrumente.

2.2.1 Lazarus‘ Stufenmodell

Basierend auf genannter Literatur wird davon ausgegangen, dass jeder Mensch Situationen und eventuelle Belastungen subjektiv unterschiedlich bewertet. Selektive Wahrnehmung ist hierbei vorrangig dafür verantwortlich, ob ein Stressor bewusst wahrgenommen wird und die folgenden Stufen durchläuft. In Lazarus Modell werden diese in Form von zwei Bewertungen in primäre Bewertung und sekundäre Bewertung unterschieden (Lazarus & Folkman, 1984). Mit den Begriffen der primären und sekundären Bewertung möchte Lazarus lediglich darauf hinweisen, dass es zwei inhaltlich unterschiedliche Prozesse sind, die jedoch durchaus zeitgleich und unabhängig voneinander ablaufen können. Dennoch ist die Bedeutung der sekundären Bewertung abhängig von der primären. Wo keine Gefahr vorhanden ist, dort ist auch die Bewertung vorhandener Ressourcen nicht vonnöten (Lazarus, 1966). Später ergänzt Lazarus (1999) noch die Neubewertung zu diesem Modell, die hier lediglich zur Vollständigkeit Erwähnung findet.¹

2.2.2 Primäre Bewertung

Im Prozess der Beurteilung eines Stressors, bewerten einem ersten Schritt Individuen auf kognitiver Ebene den Stressor, in welche mentale Kategorie von positiv, irrelevant bis gefährlich dieser eingeordnet wird. Diese Bewertung erfolgt durch Abwägen, inwiefern das möglicherweise Stress verursachende Ereignis Bedeutung für das Wohlbefinden der Person aufweist. Wird ein Stressor auf mentaler Ebene als schädlich empfunden und so das interne Gleichgewicht gestört und ist daher das Wohlbefinden in Gefahr, wird der Stress nach Lazarus‘ Modell genauer kategorisiert. Nun stellt er sich als Herausforderung, Bedrohung oder Schädigung dar (Lazarus, 1994).

2.2.3 Sekundäre Bewertung

Es erfolgt schließlich die sekundäre Bewertung, die auch parallel erfolgen kann und bewertet, ob die zur Verfügung stehenden Kompetenzen ausreichend sind, um mit dem Stressor umzugehen. Im Falle mangelnder interner Ressourcen entsteht eine Belastung, also Distress (Lazarus, 1994). Wird die Situation als Herausforderung gesehen, mit der umgegangen werden kann, spricht man vom Eustress. Als Messinstrument zur sekundären Bewertung in Form intrapersonaler Kompetenzen in Bezug auf E-Mails dient die „Allgemeine Selbstwirksamkeit Kurzskala“, ASKU, die vom Leibniz-Institut für Sozialwissenschaften entwickelt wurde (Beierlein, Kovaleva, Kemper & Rammstedt, 2012). In der Originalfassung dient sie zur Einschätzung eigener Kompetenzen, im allgemeinen Leben mit schwierigen Situationen umgehen zu können. Die ASKU bezieht sich auf die allgemeine Handlungsfähigkeit, wie Schwierigkeiten und kritische Anforderungen aus eigener Kraft gemeistert werden können und in der Regel nicht auf konkrete Situationen, was für diese Studie angepasst werden muss. Die erfasste allgemeine Selbstwirksamkeitserwartung kann als persönliche Bewältigungsressource aufgefasst werden (Schwarzer, 1994). Sie weist Zusammenhänge mit Optimismus und Arbeitszufriedenheit auf und ist auch als Indikator für die Arbeit mit E-Mails nutzbar, da sie sogar negative Zusammenhänge zum Arbeitsstress aufweist (Luszczynska, Gutiérrez-Doña & Schwarzer, 2005). In ihrer umformulierten Version soll sie die Selbstwirksamkeit in Bezug auf den Stressor E-Mail erfassen.

2.3 Messung von Stress

Dass Stress eine messbare Größe ist, belegte der amerikanische Physiologe Cannon, der erkannte, dass unter Stressbelastung Katecholamine in die Blutbahn ausgeschüttet werden, um auf die drohende Gefahr angemessen reagieren zu können. Nachdem Selye den Stressbegriff von Cannon und aus der Physik übernommen und definiert hatte, fand er sehr bald durch Experimente an Ratten heraus, dass intensive Stressreize zu krankhaften Organveränderungen führen. Stress ist somit ein äußerst sinnvoller - aus Darwins Sicht ein lebensnotwendiger - biologischer Mechanismus, der in Gefahrensituationen eine größere Überlebenschance sichert. Wie jedoch auch gezeigt wurde, kann Stress zu einer ernsthaften Gesundheitsgefährdung werden, wenn keine Erholung und Regeneration eintritt (Linneweh et al., 2010).

Stress entsteht also Aufgrund von subjektiver Bewertung äußerer Stressoren und des Abgleichs mit inneren Ressourcen zur Bewältigung. Auf diese Störungen, die das Gleichgewicht des Organismus aus der Balance bringen, kann auf verschiedenen Ebenen reagiert werden. Unterschieden werden hierbei physiologische und psychologische Stressreaktionen (Zimbardo, Gerrig & Graf, 2008). Beide Formen lassen sich anhand verschiedener Merkmale messen. Physiologische Reaktionen auf Stress könnten beispielsweise erhöhtes Schwitzen, steigende Herzrate, steigender Blutzucker, Pupillenerweiterung oder Schließen analer und urinaler Schließmuskeln sein (Zimbardo, Gerrig & Graf, 2008). Diese Veränderungen erscheinen jedoch bei einer Befragung zum Thema E-Mails nicht praktikabel für die Messung des Stresses, woraufhin die psychologische Stressreaktion in den Mittelpunkt rückt. Psychische Reaktionen sind häufig gelernte Muster und hängen von der eigenen persönlichen Wahrnehmung und Interpretation der Dinge ab (Zimbardo, Gerrig & Graf, 2008).

Zur Messung des psychischen Stresses liegt das Perceived Stress Questionaire vor, das 1993 von Levenstein, Prantera, Varvo, Scribano, Berto, Luzi & Andreoli konzipiert wurde, um subjektiv erlebte Belastungen zu erfassen. In seiner Urfassung besteht der PSQ aus 30 Items und wird hier in der gekürzten Form mit 20 Items, dem PSQ20, angewendet. Ziel ist, die subjektive Bewertung und Wahrnehmung des Stressors zu messen. Bei der Formulierung der Items wurde daher ein besonderes Augenmerk auf die Ich-Perspektive gelegt, da Stress als subjektive Belastung erfasst wird. Ebenfalls sind die Item abstrahiert erstellt und von Bewältigungsstrategien abgegrenzt worden um validere Aussagen über das Belastungserleben zu erhalten (Levenstein et al., 1993). Die deutsche Übersetzung nach Fliege, Rose, Arck, Walter, Kocalevent, Weber und Klapp (2001) ermöglicht es, das subjektive Belastungsempfinden in Form eines Stress-Index darzustellen und Probanden auf einem Skalenrang von 0-100 abzubilden. Erfragt werden die Skalen Sorgen, Anspannung, Freude und Anforderungen. Für die Auswertung können die Mittelwerte der jeweiligen ermittelten Gruppierungen zum Vergleich herangezogen werden (Fliege et al., 2001).

2.4 Coping

Nach der Definition von Stress und der gemessenen Ausprägung ist der Organismus in jedem Fall bestrebt, erneut ein Gleichgewicht herzustellen. Das ausgeübte Verhalten zur Wiederherstellung des Gleichgewichts bezeichnet die Psychologie als Coping. Lazarus greif in seinem Modell auf zwei Unterteilungen zurück. Diese Bewältigungsstrategien unterscheidet er in problemorientiertes und emotionsorientiertes Coping, später ergänzt er diese durch zuvor tangiertes bewertungsorientiertes Coping (Lazarus, 1994; 1999).

Sind die Situationen durch primäre und sekundäre Bewertung beurteilt und reagiert der Organismus mit der Entstehung von Stress, stellt sich die Frage, wie diesem begegnet wird. Mit eben dieser Frage, wie Personen copen, beschäftigten sich Carver, Scheier und Weintraub (1989). Ihr Anliegen war es, aufbauend auf dem von Lazarus entwickelten Modell und seinen Unterscheidungen im Coping herauszufinden, welche genaueren Strategien hinter problem- und emotionsorientiertem Coping stehen. Die folgenden 13 Dimensionen wurden vorgeschlagen und in einem Instrument zusammengefasst und getestet: Ablenkung, Verleugnung, emotionale Unterstützung, Verhaltensrückzug, positive Umdeutung, Humor, aktive Bewältigung, Alkohol/Drogen, instrumentelle Unterstützung, Ausleben von Emotionen, Planung, Akzeptanz, Selbstbeschuldigung und Religion (Carver, Scheier & Weintraub, 1989).

Zur Erfassung der Ausprägung des Coping in der jeweiligen Dimension wurde der COPE entwickelt und liegt zudem als BriefCOPE, in verkürzter Version mit nur jeweils zwei anstelle von vier Aussagen vor. Die Kurzversion entstand, da in Untersuchungen steigende Ungeduld beim Beantworten der Fragen durch Probanden und Patienten festgestellt werden konnte (Carver, 1997).

2.5 E-Mail

Im zweiten Teil der Theorie befasst sich diese Bachelorarbeit mit bisherigen relevanten Untersuchungen zum Umgang und Verhalten mit E-Mails. Aufbauend auf den Ergebnissen dieser vergangenen Studien und Datenanalysen sind vom Autor später Fragen entwickelt worden, die Aufschluss über unterschiedliches Verhalten geben sollen und diese mit zuvor erläuterten Stress-Index und Copingverhalten abgleichen.

2.5.1 Priorisierer und Archivierer

Schon früh, im Jahr 1988, wuchsen E-Mails zu einer wichtigen Kommunikationsform heran. Wendy E. Mackay (1988) vom Massachusetts Institute of Technology befasste sich daher als eine der Ersten mit der „Diversity in the Use of Electronic Mail“. In einer Serie von Interviews befragte sie 23 Mitarbeiter eines großen Unternehmens, die besonders viel mit E-Mails arbeiteten. Statt Typen zu definieren, stellte sie zwei extreme Nutzungsarten gegenüber, die sie als Priorisierer und Archivierer klassifizierte. Priorisierer waren ihrer Ansicht nach zwar nicht erfolgreicher, jedoch betrachten diese Zeitmanagement als wichtigen Faktor. Sie lesen nicht all ihre E-Mails, sie limitieren die Häufigkeit des Lesens von E-Mails, versuchen Nachrichtenvolumen zu verringern und ihren Posteingang und die Anzahl der Ordner zu minimieren. Die Archivierer unterscheiden sich dahingehend, dass sie dazu neigen, alle Nachrichten zu lesen, zu speichern und ihr E-Mail-Volumen zu steigern. Weiterhin haben sie Probleme damit, Nachrichten wiederzufinden, was auch an dem Vorhalten vieler Ordner liegen kann. Sie erachten allerdings auch das Sammeln, Verarbeiten und Weiterleiten der Nachrichten als Teil ihres Jobs (Mackay, 1988).

2.5.2 Vier Filer-Typen

Als erfolgreichste PC-Anwendung zum damaligen und auch heutigen Zeitpunkt beschäftigten sich Whittaker und Sidner (1996) mit dem individuellen Umgang mit E- Mails. Ihrer Ansicht nach entsteht durch die Fülle an Aufgaben, die elektronische Nachrichten übernehmen, der so genannte E-Mail-Overload. In ihrer Untersuchung konnten sie unter anderem auf Daten wie Anzahl, Alter und Größe der Nachrichten im Posteingang und Anzahl der Nachrichten in Ordnern von 20 Studienteilnehmern zugreifen. Damit sowie durch ein- bis zweistündige Interviews mit den Teilnehmern kam heraus, dass alle Anwender sehr positiv über den E-Mail-Verkehr als Kommunikations-Tool denken. Betont wurde der Vorteil, über Raum und Zeit hinweg mit anderen zusammenarbeiten zu können. Als nachteilig erwies sich jedoch, dass nicht jeder der Aufgabe gewachsen war, innerhalb eines angemessenen Rahmens die Nachrichten zu lesen, zu bearbeiten oder aus ihnen später Informationen regenerieren zu können. Neben unterschiedlichen Nachrichtentypen wie „To dos“, „To reads“, „Messages of indeterminate status“ und „Ongoing correspondence“, die die Arbeit erschweren, kategorisierten sie drei Strategien, mit denen die Teilnehmer dem Overload begegnen. „No filers“ verwenden sehr wenige Ordner und verlassen sich auf Volltextsuche. Die Posteingänge sind riesig und mit teils sehr alten Nachrichten überladen. Interessant: Vier der sechs no filer waren Manager. „Frequent filers“ verkörpern den entgegengesetzten Pol zu den no filers. Sie sind sehr bemüht, minimalste und hauptsächliche neue Nachrichten im Posteingang zu haben - auf Kosten eines täglichen Löschens und Sortierens. Auch die Suche nach abgelegten Nachrichten verlief erfolgreich. „Spring Cleaners“, zu Deutsch Frühlingsputzer, leerten nur etwa alle ein bis drei Monate den gesamten Posteingang und waren somit auch in ihrer Ordnerstruktur wenig erfolgreich. Auch hier fanden sich im Schnitt viele E-Mails im Posteingang (Whittaker & Sidner, 1996).

In einer weiteren Studie beschäftigten sich Fisher, Brush, Gleave und Smith (2006) mit der Überprüfung der Ergebnisse von Whittaker, auf denen selbst zehn Jahre später noch viele Forschungen aufbauten. Sie überprüften 600 Postfächer, um zu vergleichen, welche Veränderungen sich in den zehn Jahren ereignet haben. Für die Datenanalyse nutzen sie SNARF, den Social Network- and Relationship-Finder von Microsoft, der auch E-Mail-Verhalten in anonymisierter Form speichert. Somit konnten Schnappschüsse der Postfächer aus verschiedenen Zeitpunkten miteinander abgeglichen werden. Während sich einige statistische Werte stark verändert hatten wie die Gesamtnachrichtenzahl, die um 25.000 im Schnitt stieg, verdoppelten sich auch etwa täglich empfangene E-Mails und die Anzahl der Ordner verdreifachte sich nahezu. Trotz des erhöhten E-Mail-Aufkommens, angesichts von zehn Jahren Fortschritt, Erfahrung und Weiterentwicklung von Technologien hat sich an Whittaker und Sidners Resultaten nur sehr wenig verändert. Zu den bestehenden drei Strategien ergänzten Fisher et al. eine weitere und bestätigten das bereits Erforschte. Die „few folder filers“ beschreiben demnach kleine Posteingänge und eine kleine Anzahl an Ordnern (Fisher et al., 2006).

2.5.3 Die E-Mail-Cleaner und die E-Mail-Keeper

Jacek Gwizdka (2004) hebt in seiner Untersuchung hervor, dass E-Mail-Nutzer die E- Mail als vielseitiges Instrument verwenden, jedoch unklar ist, wie diese unterschiedliche Nutzung zu erklären ist und versucht, ein breiteres Verständnis dafür zu erlangen. Seine Befragung legt ihr hauptsächliches Augenmerk darauf, wie die Nachrichtenempfänger mit E-Mails umgehen, die Aufgaben oder Termine in der Zukunft enthalten. Seiner Ansicht nach werden E-Mails häufig zur Koordinierung von Projekten, Terminen und Aufgaben genutzt, die dazu führen können, dass Posteingänge viele Nachrichten mit kritischen Informationen enthalten, die nicht einfach gelöscht werden können. Dementsprechend müssen die Nachrichten behalten oder Informationen aus der Nachricht an anderen Orten abgelegt werden. Aufgrund der von ihm durchgeführten Befragung kategorisiert er die beiden Gruppen der Cleaner und Keeper. Erstere lesen E-Mails nur zu bestimmten Zeiten, lassen sich in ihrer Arbeit nicht davon unterbrechen, nutzen die Suchfunktion in E-Mails nicht, behalten keine To- Do‘s im Posteingang, senden sich jedoch selbst Erinnerungen per E-Mail zu.

Die Keeper hingegen lesen fortwährend ihre Nachrichten, lassen sich bei ihrer Arbeit davon unterbrechen, verwenden die Suchfunktion, behalten To-Do‘s im Posteingang und senden sich keine Erinnerungen per E-Mail. Gwizdka resümiert Nutzer, die zukünftige Aufgaben und Ereignisse (1) aus den E-Mails transferieren (2) sie in den E- Mails behalten. Es finden sich dabei keine Zusammenhänge zu Geschlecht oder allgemeinen Ordnungssystemen am Arbeitsplatz (Gwizdka, 2004).

2.5.4 Weitere Studien

Mit einem weiteren Faktor, der mit steigender E-Mail-Zahl zunehmend wichtiger wird, haben sich Russel, Purvis und Banks (2007) beschäftigt. Ihr Anliegen war es zu erörtern, wie mit Störungen in Form von Benachrichtigungen über neue E-Mails umgegangen wird. Sie beschreiben Unterbrechungen als extern generierte und vorübergehende Stillstände des Arbeitsflusses, die eine Aktion erfordern. Sie leiten die Aufmerksamkeit auf ein anderes Ereignis, mit dem interagiert werden muss. Besonderheit ist die fehlende Kontrolle über den Zeitpunkt der Unterbrechung, da diese extern ausgelöst wird. 28 Personen ließen sich interviewen. Die Ergebnisse zeigten jedoch, dass die Nutzer mit der Art ihrer Benachrichtigung zufrieden waren. Personen passten sich somit selbst - je nach aktueller Arbeitssituation - in ihrer Reaktion auf Benachrichtigungen an. Bei wichtigen Aufgaben ignorierte die Mehrheit neue Nachrichten, bei langweiligen Tätigkeiten stieg jedoch die Zahl der Überprüfung des Posteingangs und neue Nachrichten wurden meist direkt bearbeitet (Russel, Purvis & Banks, 2007).

Beim Wiederfinden von Informationen greifen die meisten Nutzer auf ihre Ordnerstrukturen zurück anstelle auf die immer besser werdenden Volltextsuchen der E-Mail-Programme. So untersuchten Whittaker et al. (2011) in Zusammenarbeit mit IBM, ob die Zeit für Archivierung von Nachrichten Verschwendung darstellt und kam zu dem Ergebnis, dass Ordner weniger effizient und nicht erfolgreicher als die Nutzung der Suchfunktionen sind. Dies hängt damit zusammen, das bereits viel Zeit in die Erstellung der Ordnerstrukturen und die Ablage, investiert wird. Erschwert wird es auch durch E-Mails, die aufgrund ihres Inhaltes teilweise nicht eindeutig zugeordnet werden können, beispielsweise dann wenn mehrere Themen darin angesprochen sind. Selbst präziseste Ableger brauchen somit länger als Volltextsucher.

Für die Bewältigung fanden sie so drei Strategien: Filterung, Filing und managing interruptions. Filtern nimmt Bezug auf die Verringerung des E-Mail-Volumens durch SPAM-Filter, Regeln oder das Setzen von Prioritäten, Filing zeigt als sehr individuelles Informationsmanagementsystem, dass jeder mit eigenen Strategien erfolgreich sein kann, jedoch die Volltextsuchen unterschätzt und entsprechend beschränkt Anwendung finden lässt. Benachrichtigungen angemessen zu handhaben erwies sich in der Praxis besonders dann erfolgreich, wenn die eigentliche Aufgabe von großer Bedeutung oder kompliziert war (Forsyth & Jenkins, 2011).

2.6 Hypothesen

Für die Entwicklung der Fragestellungen und zur zielgerichteten Auswertung erhobener Daten wurden aus den oben aufgeführten theoretischen Grundlagen die im Folgenden dargelegte Hypothesen formuliert, die im weiteren Verlauf überprüft werden.

Als abhängige Variable dient der ermittelte Stress-Index des PSQ20. In Zusammenhang mit diesem können die gerichteten und explorativen Hypothesen sowie allgemeine Fragestellungen überprüft werden.

2.6.1 Gerichtet Hypothesen

H1: Je eher eine der folgenden stresshemmenden Copingstrategien angewendet wird, desto geringer ist der ermittelte Stress. Als Hemmer sind emotionale Unterstützung, positive Umdeutung, Humor, aktive Bewältigung, instrumentelle Unterstützung und Planung anzusehen.Operationalisiert wird die Hypothese durch den Stress-Index des PSQ20 sowie die Ausprägung der jeweiligen Copingstrategie. Die genannten Strategien fungieren als Stresshemmer, da sie eine positive Problemlösung in den Mittelpunkt stellen und durch die nötige wahrgenommene Kontrolle eine wichtige Komponente des erfolgreichen Copings darstellen.

H2: Je eher eine der folgenden stressfördernden Copingstrategien angewendet wird, desto höher ist der ermittelte Stress. Als Förderer zählen Ablenkung, Verleugnung, Verhaltensrückzug, Alkohol/Drogen, Ausleben von Emotionen, Akzeptanz und Selbstbeschuldigung. Diese Strategien neigen dazu, Stress zu fördern, da sie darauf hindeuten, dass die erforderlichen Ressourcen zur Bewältigung nicht vorliegen und somit das Coping nicht erfolgreich abgeschlossen werden kann.

Der ermittelte Stress in Form des PSQ20-Index ist größer, ...

H3: je höher die Anzahl täglich empfangener und gesendeter E-Mails ist, da der Zeitaufwand mit der Menge der Nachrichten steigt. Die Bearbeitungszeit von E- Mails wirkt sich wiederum negativ auf die übrige, für die Arbeit oder Studium vorhandene Zeit, aus.

H4: je auffälliger die Benachrichtigung über neue E-Mails ist. Benachrichtigungen stören bei höherer Auffälligkeit die Bearbeitung einer Aufgabe und unterbrechen diese. Es entsteht somit eine Stressbelastung durch unerwartet eintreffende E- Mails, wodurch ein Kontrollverlust vorliegt und Personen sich anschließend wieder in das unterbrochene Thema einfinden müssen.

H5: je häufiger am Tag nach neuen E-Mails geschaut wird. Je häufiger nach E-Mail geschaut wird, desto öfter unterbricht man seine aktuelle Beschäftigung. Diese zeitintensive Nutzung kann noch intensiver werden, wenn dann E-Mails direkt bearbeitet werden und somit zum Nachteil der eigentlichen oder vorhergehenden Aufgaben gereichen.

H6: je höher der Anteil an gelesenen E-Mails ist. Empfänger vieler E-Mails werden enorm viel Zeit für das Lesen aller Nachrichten aufbringen müssen, wodurch andere Tätigkeit gegebenenfalls zu kurz kommen oder verschoben werden. H7: je niedriger die Ergebnisse des ASKU ausfallen. Da die Selbstwirksamkeit in negativem Zusammenhang mit Arbeitsstress steht (Luszczynska et al., 2005).

Der ermittelte Stress-Index des PSQ20 ist niedriger,

H8: je regelmäßiger der Posteingang geleert wird, da durch die Übersichtlichkeit auch eine bessere Organisation erfolgt und besser mit wieder neuen Nachrichten umgegangen werden kann.

H9: je niedriger die primäre Bewertung über E-Mails als Stressor ausfällt. Als mentale Beurteilung über das Wohlbefinden der Person ist die primäre Bewertung maßgeblich beteiligt an der Bewertung der Gefahr für einen Organismus. Ist also diese Bewertung gering, entsteht kein Stress (Lazarus, 1994).

H10: je optimistischer die Gefühle beim Gedanken an die E-Mails sind. Freuen sich die Teilnehmer beim Gedanken an die durchschnittlich empfangenen und gesendeten Nachrichten, so entsteht hier ebenfalls keine Bedrohung durch den Stressor und somit nur geringer Stress.

H11: je weniger Zeit mit der Bearbeitung von E-Mails verbracht wird. Je weniger Zeit für E-Mails aufgewendet wird, desto mehr Zeit steht für andere berufliche oder studentische Tätigkeiten zur Verfügung.

H12: je eher eine Person mit der Zeit, die sie mit E-Mails verbringt, zufrieden ist. Zufriedenheit ist „ein positiver emotionaler Zustand, der aus der Bewertung des eigenen Arbeitsplatzes oder der Erfahrungen in der eigenen Arbeit resultiert“ (Häcker & Stapf, 1998, S.66). Wer also zufrieden mit der für die Bearbeitung von E-Mails aufgebrachten Zeit ist, befindet sich in einem positiven emotionalen Zustand, der dazu führen könnte, dass die Beurteilung primärer und sekundärer Bewertung nicht zu Stress führt.

2.6.2 Explorative Hypothesen

Fragestellungen, die nicht in einer konkreten, gerichteten Hypothese formuliert werden können, werden als explorative Hypothesen untersucht. Hier zu zählen: H13: Erleben jüngere Personen weniger Stress durch E-Mails, da sie in gewisser Weise damit aufgewachsen sind oder erleben ältere Teilnehmer weniger Stress, da sie aufgrund ihrer Berufstätigkeit organisierter, auch im Umgang mit E-Mails, sind und mehr Erfahrung mitbringen?

H14: Welche Rolle spielt die Anzahl der Jahre für eine Person, die mit E-Mails arbeitet, beim empfinden von Stress?

H15: Sind bestimmte Branchen erfolgreicher in ihrem Umgang mit E-Mails und haben deren Mitarbeiter somit weniger Stress?

3 Methoden

Aus der genannten Literatur und den aufgeführten Theorien wurden Fragestellungen entwickelt und in einer Standortbestimmung auf Aktualität überprüft. Der daraufhin erstellte Onlinefragebogen wurden in einem Pretest überprüft und anschließend weiter optimiert. Daraufhin entstand im endgültigen Fragebogen die in diesem Kapitel erläuterten Struktur zur Erhebung des jeweiligen Bereichs.

3.1 Standortbestimmung

Da die zur Verfügung stehende Literatur, zum Thema E-Mail noch begrenzt ist und die oben genannten Studien teils viele Jahr alt sind, wurden die postulierten Verhaltensweisen bei der Bearbeitung von E-Mails in Gesprächen auf Fortbestand geprüft. In fünf halb strukturierten Interviews wurden drei Arbeitnehmer, ein Student und ein Auszubildender befragt, wie sie in ihrem jeweiligen Alltag mit E-Mails umgehen. In Anlehnung an die oben genannten Studien wurde nach den Vorgehensweisen bei Eintreffen neuer Nachrichten, Benachrichtigungsart, Anzahl der Nachrichten gefragt und danach, ob die Interviewten sich durch die E-Mails belastet fühlten. Die gegebenen Antworten spiegelten deutlich wieder, dass sich im Umgang mit E-Mails zu den vorherigen Studien nur minimale Veränderungen ergaben. Wenn auch die Befragten in der Regel keinen oder nur sehr wenig Stress empfanden, bemerkte der Arbeitnehmer, dass einige seiner Kollegen jedoch über die Arbeit mit E-Mails klagten. Die Interviews finden sich in Anhang 1. Diese verkürzte qualitative Erhebung befürwortet demnach die zur Entwicklung des Erhebungsinstrumentes vorliegende Theorie und zeigt auch, dass zumindest von einzelnen Individuen Stress empfunden wird.

3.2 Fragebogengestaltung

Die Erhebung der für diese Studie relevanten Daten erfolgt über einen Onlinefragebogen, der Internetseite SoSci Survey (oFb - der onlineFragebogen). Die Verteilung des Links zur Onlineumfrage erfolgt durch das Schneeballsystem anhand von Weiterleitungen der Nachrichten. In der erster Linie werden dabei die Verteiler der Hochschule sowie die privaten und beruflichen Kontakte des Autors über diverse Kanäle wie Facebook, Xing oder E-Mail akquiriert. Die weitere Verteilung obliegt dann den Teilnehmern der Studie, so wurden sie gebeten, ein bis zwei weitere Teilnehmer zu finden.

Bei der Gestaltung des Fragebogens wurden zu Beginn zwei Filter verwendet, die den Fragebogen nur für die relevante Zielgruppe frei geben. Diese Kriterien sind: (1) nicht arbeitssuchend und (2) mindestens ein Mal pro Woche mit E-Mails arbeiten.

3.2.1 Pretest des Fragebogens

Nach der Erstellung des Fragebogens in seiner ersten Version wurde eine Pretest- Phase gestartet. Als Tester wurden Arbeitnehmer, Studierende anderer Studiengänge sowie Studierende mit fachlichem und methodischem Hintergrundwissen der Psychologie und Fragebogengestaltung angeschrieben und konnten als Pretester teilnehmen. Ziel war unter anderem, Verständlichkeit der Fragen und Frageformen sowie die Vollständigkeit der Antwortmöglichkeiten zu erforschen. Auf technischer Ebene verlief der Pretest exakt so, wie der Fragebogen später durchgeführt werden soll - mit einem zusätzlichen Textfeld auf jeder Seite des Fragebogens, um Anregungen, Verständnisfragen oder Kommentare zu hinterlassen. Die gegebenen Antworten zu Fragen wurden nicht gespeichert, lediglich Anmerkungen. Wie dem Anhang 2 entnommen werden kann, gab es einige Anregungen zur Veränderung von Formulierungen, die nach Möglichkeit und Relevanz übernommen wurden. Die wichtigsten Feedbacks werden nun kurz erwähnt. So wurde zum Beispiel auf Anregung von Interview 65 die Beschäftigungsform „Student mit Nebenjob“ ergänzt, um bei Bedarf eine genauere Differenzierung erreichen zu können. Auf Rückfrage von Interview 71 und 74 fiel auf, dass teilweise nicht ersichtlich war, für welches E-Mail- Postfach das Verhalten erfragt wird, wenn mehrere Postfächer vorliegen. In aller Regel haben die Teilnehmer mindestens zwei Postfächer: ein privates sowie ein berufliches oder studentisches. Zu jedem Item, dass diese Fragestellung aufwerfen könnte, wurde die Instruktion wie folgt ergänzt: „Arbeitnehmer beziehen sich auf den beruflichen Account, Studenten auf den am meisten genutzten Account“. Einige Items, die in ähnlicher Form doppelt vorkamen, wurden weggelassen. Redundanzen bemerkten mehrfach die Interviews 70 und 75. Die am kontroversesten diskutierten Seiten waren der PSQ20, die offene Frage nach dem Umgang mit schwierigen Situationen und der direkt folgende BriefCOPE. Hierbei wurden die Fragestellung (Interview 63, 67, 72 und 75) und Antwortskalen (Interview 66, 67, 74 und 75) teilweise missverstanden oder als nichtzutreffend empfunden. Wie eingangs bereits erwähnt, sind die gewählten Instrumente erprobt und nur bedingt veränderbar. Es wurden kleine Veränderungen in der Instruktion des Fragebogens und der Fragestellung selbst vorgenommen, um eine größer Akzeptanz zu erreichen. Die von Interview 75 erbetenen Beispiele für schwierige Situationen wurden zudem in die Fragestellung eingebunden.

3.3 Aufbau des Fragebogens

Nach Einarbeitung der im Pretest gelieferten Anmerkungen, wurde der Fragebogen in der folgenden Struktur finalisiert. Der Aufbau geht nach logischem Prinzip vor und beginnt mit der Filterung nicht relevanter Personen. Im weiteren Verlauf erfolgen breite, allgemeine Fragen zu E-Mails, um es den Teilnehmern zu erleichtern, sich in das Thema hineinzudenken. Anschließend folgen die Instrumente zum Stress und Coping, gefolgt von spezifischeren Fragen im Umgang mit E-Mails. Den Abschluss bildeten die soziodemografischen Merkmale und zwei offene Textfelder für generelle Anmerkungen und Interesse an Ergebnissen der Studie.

1. Relevanz für die Studie - 2 Items
2. Klassifizierung Viel-Mailer versus Wenig-Mailer - 3 Items
3. Persönliche Stimmung im Bezug zu 2. - 3 Items
4. Allgemeines E-Mail-Verhalten I - 4 Items
5. Wahrgenommener Stress - 2 Items
6. Coping - 2 Items
7. Sekundäre Bewertung - 1 Item
8. Allgemeines E-Mail-Verhalten II - 3 Items
9. E-Mail-Typen - 5 Items
10. Soziodemografische Frage - 5 Items
11. Optional: Anregungen und Interesse an Ergebnissen

3.3.1 Instruktionen

Vor dem Beginn der Erhebung werden die Instruktionen, die bei der Bearbeitung zu beachten sind, angezeigt. Diese beinhalten neben einer kurzen Einleitung auch das Thema und Ziel der Untersuchung sowie Angaben zur voraussichtlichen Bearbeitungsdauer und der gegebenen Anonymität. Zur Erhöhung der Akzeptanz einiger sehr allgemeiner Formulierungen wird ebenfalls darauf hingewiesen, dass das Instrument einer Vielzahl von Menschen gerecht werden muss und daher möglicherweise nicht alle Fragen absolut zutreffend sind. In diesem Fall wird um die Auswahlmöglichkeit gebeten, die am nächsten an der tatsächlichen Antwort liegt.

3.3.2 Relevanz für die Studie

Ziel der Studie ist es, den Umgang mit E-Mails im beruflichen und studentische Alltag zu erleichtern. Dieses Ziel formulieren zugleich die beiden Ansprüche (1) beruflich / studentisch und (2) Alltag. Aufgrund dessen filtern die Items [A008] „Was ist Ihre derzeitige Beschäftigung?“ und Item [A004] „Wie oft haben Sie in Ihrem beruflichem / studentischem Alltag mit E-Mails zu tun?“ Arbeitssuchende und Personen, die weniger als 1-mal pro Woche mit E-Mails zu tun haben, aus.

3.3.3 Klassifizierung Viel-Mailer versus Wenig-Mailer

Zur Unterscheidung von Personen mit höherem oder geringerem E-Mail-Aufkommen finden sich drei Fragen wieder. Die Items [A001], [A005] und [A006] erfragen hierbei die Anzahl neuer E-Mails nach 1-2 Tagen Abwesenheit sowie die Anzahl der gesendeten und empfangenen E-Mails an einem durchschnittlichen Tag. Frühere Studien zeigten hierbei im Jahre 1996 durchschnittlich 49 empfangene Nachrichten pro Tag sowie 87 empfangene Nachrichten im Jahre 2006 (Fisher et al., 2006). Daher wurden für gesendete und empfangene Nachrichten die Staffeln 0 - 5, 6 - 15, 16 - 30, 31 - 50, 51 - 100 und mehr als 100 gewählt. Bei der Frage bezüglich kurzer Abwesenheit schließt die Staffel mit 101 - 200 und mehr als 200 ab.

3.3.4 Persönliche Stimmung in Bezug auf die Anzahl der E-Mails

Um zu erfahren, wie sich die Teilnehmer individuell bei dem Gedanken an die jeweilige Anzahl der E-Mails fühlen, wurden die Items [A003], [A007] und [A011] hinter dem jeweiligen Item zur Anzahl der E-Mails eingebaut. Zur Vereinfachung des Ausdrucks der Stimmung werden die fünf in der Abbildung 2 gezeigten von traurig bis fröhlich abgestuften „Emoticons“ zur Auswahl angeboten.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Skala zur Auswahl der Stimmung im Bezug auf die Anzahl erhaltener oder gesendeter E-Mails.

3.3.5 Allgemeines E-Mail-Verhalten

Die Items zum allgemeinen E-Mail-Verhalten sind im Fragebogen in zwei Bereiche unterteilt. Dies dient der einfacheren Struktur bei der Bearbeitung. Im ersten Teil wird in Auswahlfragen nach Abrufhäufigkeit [A009] und dem Wunsch nach mehr oder weniger Zeit, die in E-Mails investiert wird [A013], gefragt. Im offenen Antwortformat wird nach Aufteilung der E-Mails [A010] und Zeit im Umgang mit E-Mails [A012] gefragt. Im zweiten Teil der allgemeinen Fragen wird der Fokus stärker auf die Art und Weise des Umgangs gelegt. Die Auswahlfrage „Durch welche Art von Benachrichtigung werden Sie in der Regel am ehestenüber neue E-Mails informiert?“ dient dazu, in der Auswertung herauszufinden, welche Art der Benachrichtigung stärker mit Stress korreliert. Weitere Fragen sind die Kriterien für das Lesen der nächsten neuen Nachricht [C002], bei der im Falle der Angabe „Sonstiges“ ein freies Feld zum Ausfüllen erscheint. Hier werden die Antworten in Kacheln dargestellt und von den Teilnehmern durch Ziehen oder Doppelklicken in eine Rangreihe gebracht.

3.3.6 Wahrgenommener Stress

Die abhängige Variable dieser Untersuchung wird in zwei Formen erforscht. Sie besteht einerseits aus der expliziten Frage nach der Belastungsbewertung [B004] „Wenn ich an meine E-Mails denke, fühle ich mich ...“, die durch einen Schieberegler mit den Extrema „gar nicht belastet“ bis „stark belastet“ sowie durch das „Perceived Stress Questionnaire“ PSQ20 nach Levenstein et al. (1993) ausgefüllt wird.

Wie beschrieben ist es Ziel dieses Instruments, anhand eines standardisierten Verfahrens herauszufinden, in welchen Bereichen Stress bei der Arbeit mit E-Mails wahrgenommen wird. Das subjektive Belastungsempfinden kann Krankheitsbilder und Störungen beeinflussen und somit auch in die Verbesserung der Behandlung einbezogen werden. Die hier verwendete Kurzversion des PSQ20 besteht aus 20 Feststellungen, für welche die Testpersonen beurteilen sollen, wie häufig das Beschriebene innerhalb der vergangenen 2 Jahre auf ihre Arbeit mit E-Mails zugetroffen hat. Die Feststellungen werden von „fast nie“, „manchmal“, „häufig“ bis „meistens“ bewertet und sind in vier Skalen eingeteilt: Sorgen, Anspannung, Freude und Anforderungen. Zur Ermittlung des Skalenrangs zwischen 0 und 100 wird nach der Beantwortung aller Fragen anhand einer mit dem PSQ20 gelieferten Formel ein gesamter Stress-Index ermittelt. Die Besonderheit der in dieser Studie verwendeten Version besteht darin, dass die Fragestellung auf das spezifische Konstrukt E-Mail verändert wurde. Jede der 20 Feststellungen beginnt daher mit der Einleitung „Bei der Bearbeitung meiner E-Mails...“.

In der Entstehung von Stress, auch beim Stressor E-Mail, spielt die Selbstwirksamkeit eine große Rolle. Das im Theorieteil vorgestellte Stresskonzept nach Lazarus beschreibt, dass für die Entstehung von Stress nach primärer Bewertung mangelnde Ressourcen in der sekundären Bewertung verantwortlich sind. Zur Feststellung der vorhanden Ressourcen wird im vorliegenden Fragebogenkonstrukt die ASKU verwendet. Wie bereits beim PSQ20 und dem BriefCOPE wurde auch der ASKU auf die konkrete Arbeitssituation mit E-Mails umformuliert, um vom allgemeinen Konstrukt auf die Situation mit E-Mails zu verweisen. Die Frage [C008] fokussiert daher mit der situativen Einleitung „Bei meiner Arbeit mit E-Mails,...“ auf das Thema E-Mails. Zur Auswertung dienen unter anderem Referenzwerte für die ASKU mit N = 1134 (Beierlein et al., 2012).

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¹ Die Neubewertung (Reappraisal) einer Situation bewertet die zuvor gewählte Coping-Strategie, sodass bei erneutem Auftreten des Stressors dieser zum Beispiel als Herausforderung gesehen wird. Sie stellt also zeitgleich eine Coping-Strategie dar, das bewertungsorientierte Coping (Lazarus, 1999).