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Kundenbindung im Konsumgüterbereich

Hausarbeit 2007 36 Seiten

Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media

Leseprobe

Gliederung

1. Einleitung

2. Problemstellung

3. Die geschichtliche Entwicklung in Deutschland
3.1 Die 50er Jahre
3.2 Die 60er Jahre
3.3 Die 70er Jahre
3.4 Die 80er Jahre
3.5 Die 90er Jahre

4. Möglichkeiten der Kundenbindung
4.1 Pre-Sale
4.1.1 Kommunikationspolitik
4.1.2 Produkt- und Sortimentspolitik
4.2 Sale
4.2.1 Service
4.2.2 Mitarbeiter
4.3 After-Sale
4.3.1 Danksagung
4.3.2 Beschwerdemanagement
4.3.3 Geld-Zurück-Versprechen
4.3.4 Treueprogramme
4.3.5 Kundenclubs
4.3.6 Couponing
4.3.7 Kundenkarten
4.3.8 Kundenzeitschriften
4.3.9 Technischer Kundendienst

5. Fazit

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Kundenzufriedenheit in einzelnen Branchen

Abbildung 2: Die wichtigsten Gründe für den Markenkauf

Abbildung 3: Konsummarkt „Moritzhof“ in Leipzig

Abbildung 4: Globus Ludwigshafen

Abbildung 5: Edeka Zellingen

Abbildung 6: Anteil der Deutschen, die Kundenkarten besitzen

Abbildung 1: Kundenzufriedenheit in einzelnen Branchen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: http://www.horizont.net/werbemarkt/charts/pages/show.prl?id=823&key=kundenzufriedenheit

Abbildung 2: Die wichtigsten Gründe für den Markenkauf

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: http://www.horizont.net/werbemarkt/charts/pages/show.prl?id=1488&key=markentreue

Abbildung 3: Konsummarkt „Moritzhof“ in Leipzig

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Lebensmittel Zeitung Direkt 08/2006, S. 14

Abbildung 4: Globus Ludwigshafen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Lebensmittel Zeitung Direkt 12/2006, S. 8

Abbildung 5: Edeka Zellingen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthaltenQuelle: Lebensmittel Zeitung Direkt 12/2006, S. 25

Abbildung 6: Anteil der Deutschen, die Kundenkarten besitzen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: http://www.horizont.net/werbemarkt/charts/pages/show.prl?id=2520&key=kundenkarten

1. Einleitung

„Der Kunde bezahlt und finanziert alles. Er zahlt die Gehälter, er zahlt die Lieferantenrechnungen, und er zahlt die Steuern an den Staat. Außerdem trägt er
– hoffentlich – etwas zum Gewinn bei, damit Inhaber oder Aktionäre auch ‚Spaß’ an ihrem Unternehmen haben.“[1]

Der Kunde ist existenziell wichtig für ein Unternehmen und je mehr Kunden es hat, desto erfolgreicher kann es agieren. Aufgabe des Marketings ist es, Kunden zu gewinnen und dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Voraussetzung hierfür ist die Zufriedenstellung der Kunden. Aber was heißt eigentlich ‚zufrieden’? Willy Schneider definiert das wie folgt: „Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines psychischen Vorgangs, bei dem der Kunde zwischen dem wahrgenommenen Leistungsniveau eines Unternehmens (= Ist-Leistung) und […] seinen Erwartungen (= Soll-Leistung) vergleicht. Unzufriedenheit wird durch zu hohe Erwartungen des Kunden, eine zu geringe Leistung des Unternehmens oder eine Kombination aus beidem hervorgerufen. Zufriedenheit stellt sich ein, wenn die Erwartungen des Kunden an das Unternehmen erfüllt wurden.“[2] Begeisterung stellt sich beim Kunden ein, wenn seine Erwartungen deutlich übertroffen wurden.[3] Eine einfache Definition, aber nur wenigen Unternehmen gelingt es, ihre Kunden wirklich zufrieden zu stellen (siehe Abbildung 1).

In der vorliegenden Arbeit wird versucht sich kritisch mit dem Thema Kundenbindung im Konsumgütermarketing auseinanderzusetzen und zwar in allen Phasen des Kaufprozesses, d.h. vor, während und nach dem Kauf von Produkten und Dienstleistungen.

[...]


[1] Brandes, Dieter: Die 11 Geheimnisse des Aldi-Erfolgs, S. 49

[2] Schneider, Willy: Kundenzufriedenheit – Strategie, Messung, Management, S. 23

[3] Vgl. Ebd., S. 23

Details

Seiten
36
Jahr
2007
ISBN (eBook)
9783656417965
ISBN (Buch)
9783656419648
Dateigröße
5.5 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v213618
Institution / Hochschule
Fachhochschule Erfurt
Note
Schlagworte
kundenbindung konsumgüterbereich

Autor

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Titel: Kundenbindung im Konsumgüterbereich