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Bearbeiten einer Kundenreklamation (Unterweisung Industriekaufmann / -kauffrau)

Unterweisung / Unterweisungsentwurf 2006 14 Seiten

AdA Kaufmännische Berufe / Verwaltung

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Unterweisungsskizze: Präsentation
Begrüßung
Kurzanalyse der Auszubildende
Unterweisungsort & Unterweisungsdauer
Vorbereitung der Ausbilderin
Thema der letzten und der heutigen Unterweisung
Lernziele
Einordnung des Themas in den Ausbildungsrahmenplan
Feinlernziele
Lernzielbereiche
Kompetenzentwicklung
Methodenwahl
Text des Vortrages
Lernerfolgssicherung
Anhang: Folien

Kundenreklamation bearbeiten und zur Erfassung in der EDV vorbereiten

Unterweisungsskizze: Präsentation

1. Ausbildungsberuf: Industriekauffrau
2. Unterweisungsgruppe: Bärbel B., FHR, 20 Jahre, 2. Ausbildungsjahr
3. Zeit/Dauer/Datum: 25.01.20.., 10:00 Uhr, ca. 20 Minuten Ort der Unterweisung: Büro der Ausbilderin, Fa. CH-Möbeldesign
4. Thema der Unterweisung: Kundenreklamation bearbeiten und bis zur Erfassung in die EDV vorbereiten
5. Einordnung des Themas in den Ausbildungsrahmenplan: Entsprechend dem 2. Ausbildungsjahr Ziffer 5.3 Auftragsnachbereitung und Service (§ 4 Abs. 1 Nr. 5.3)
a) Service-, Kundendienst- und Garantieleistungen
situations- und kundengerecht einsetzen.
b) Kundenreklamation bearbeiten.
6. Sachanalyse des Themas (inhaltliche Struktur):
Auszubildende informieren, wie sie einen Lösungsweg zur
Reklamationsbearbeitung selbstständig mithilfe eines Leittextes
erarbeiten kann. Nach der Entscheidungsphase wird
entsprechend der gefundenen Lösung gehandelt (Durchführung).
Selbstkontrolle der Auszubildenden anhand des Kontrollbogens.
Lernzielkontrolle der Ausbilderin durch Auswerten des
Kontrollbogens (Selbst-/Fremdkontrolle).
Abschließend Lehrgespräch, um Stärken zu fördern (Motivation)
und auf Schwächen reagieren zu können.
Lernerfolgssicherung durch mehrmaliges Üben.
7. Angestrebter Kompetenzzuwachs:
Fachkompetenz
Nach der geplanten Ausbildungseinheit kann die Auszubildende
Reklamationen selbstständig bearbeiten und bis zur
Erfassung in die EDV vorbereiten.
Methodenkompetenz
Die Auszubildende kann die Aufgabe selbstständig planen,
durchführen und kontrollieren. Die Aufgabe erfordert Sorgfalt und
Genauigkeit. Die Entscheidungsfähigkeit wird gefördert.
Sozialkompetenz
Kommunikations- und Ausdruckfähigkeit wird durch schriftliche
oder telefonische Rückfrage beim Kunden erweitert und das
Selbstständiges Handeln der Auszubildenden wird gefördert.
8. Geplanter Verlauf:
Einleitung in das Thema durch einen Kurzvortrag. Die
Auszubildende wird nach der Leittextmethode entsprechend der
Phasen des Modells der vollständigen Handlung o. g. Thema
erarbeiten. Als Lernerfolgskontrolle wird ein Lehrgespräch geführt.
Zur Lernerfolgssicherung ist mehrmaliges Üben vorgesehen.
9. Benötigte Materialien: verhead-Projektor

Begrüßung

Vorstellung: Name, Ausbilderin der Firma CH-Möbeldesign/Tochterunternehmen der S.-Gruppe. Ich bin zuständig für die Ausbildung der Auszubildenden Bärbel B..

Kurzanalyse der Auszubildende

Frau B. ist 20 Jahre alt. Sie begann nach Abschluss ihrer Schulausbildung (Fachhochschulreife) in 200. ihre Ausbildung zur Industriekauffrau in unserem Unternehmen. Sie ist also im 2. Ausbildungsjahr und arbeitet zurzeit im Vertrieb.

Frau B. ist aufgeschlossen, sehr interessiert und erledigt die ihr übertragenen Aufgaben stets sorgfältig. Für sie ist es kein Problem ein abstraktes Thema aufzunehmen und mich bei eventuellen Fragen zurate zu ziehen. Ihren Arbeitsplatz hält sie stets ordentlich. Frau B. hat ein gutes Verhältnis zu mir und Ihren Kollegen.

Unterweisungsort & Unterweisungsdauer

Büro der Ausbilderin, Fa. CH-Möbeldesign, 20 Minuten

Vorbereitung der Ausbilderin

Der Ausbilder hat sich auf die Durchführung der praktischen Unterweisung vorbereitet:

Methodisch durch die Auswahl und Vorbereitung der Lernmethoden

(Kurzvortrag, Lehrgespräch und Lernauftrag)

Didaktisch durch die Vorbereitung und Bereitstellung der Unterweisungsmittel und der Informationsbeschaffung über den Wissensstand des Auszubildenden.

Thema der letzten und der heutigen Unterweisung

Frau B. hat in der letzten Unterweisung Kundenaufträge erfasst und die EDV kennengelernt. Sie hat bereits einige Tage in der Auftragserfassung gearbeitet und erledigt ihre Aufgabe sorgfältig mit anschließender Selbstkontrolle. Frau B. hat ihre Fertigkeiten in diesem Bereich bereits gefestigt.

Nun soll sie in der heutigen Unterweisung in die Bearbeitung von Kundenreklamationen eingewiesen werden. Diese Unterweisung wird in Einzelarbeit ausgeführt.

Lernziel der heutigen Unterweisung ist, das selbstständige und korrekte Vorbereiten von Reklamationen zur Erfassung in der EDV. Die Auszubildende kann nach der Unterweisung eigenständig abwägen, in welcher Weise der Kunde zufriedengestellt werden soll/kann.

Außerdem wird ihr die Erfassung der vorkontierten Reklamationen in die EDV vermittelt. Dies ist ein ähnlicher Vorgang wie die Erfassung von normalen Kundenaufträgen, den Frau B. bereits beherrscht.

Lernziele

Einordnung des Themas in den Ausbildungsrahmenplan

Das Groblernziel wurde dem Ausbildungsrahmenplan entnommen: Ziffer 5.3

Auftragsnachbearbeitung und Service (§ 4 Abs. 1 Nr. 5.3)

Für die Unterweisung sind die zu vermittelnde Fertigkeiten und Kenntnisse:

a) Service-, Kundendienst- und Garantieleistungen situations- und kundengerecht einsetzen.
c) Kundenreklamation bearbeiten maßgebend.

Feinlernziele

Folgende Feinlernziele sollen in der heutigen Unterweisung verfolgt werden:

- Die Auszubildende kann selbständig erkennen, ob der Kunde noch einen Leistungsanspruch hat und darauf auch entsprechend reagieren.
- Sie kann abwägen, in welcher Weise die Erledigung der Reklamation erfolgt unter Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit und der unternehmerischen Möglichkeiten.

Die Lernziele gelten als erfüllt, wenn Frau B. eine Reklamation selbstständig so weit vorbereitet, dass diese in der EDV erfasst werden kann.

Lernzielbereiche

Mit den Feinlernzielen sollen die folgenden Lernzielbereiche systematisch gefördert werden:

Kognitiver Lernzielbereich (Wissensvermittlung)

Nach der geplanten Ausbildungseinheit kann die Auszubildende eine Kundenreklamation bis zur Erfassung in die EDV vorbereiten. Sie kann anhand der Stärke der Beanstandungen abwägen, wie die Reklamation kunden- und unternehmensgerecht erledigt werden kann.

Affektiver Lernzielbereich (Einstellung)

Frau B. hat die Bereitschaft zu selbständigem und genauem Arbeiten bereits in vorangegangenen Unterweisungen gezeigt. Durch diese Unterweisung wird sie auf die eigenverantwortliche Übernahme einer wichtigen Aufgabe vorbereitet. So soll die Auszubildende motiviert und in ihrer Einstellung zur Arbeit bestärkt werden.

Psychomotorischer Lernzielbereich (körperliche Fertigkeit)

Der Umgang mit den Arbeitsmitteln als auch die Fingerfertigkeit an der PC-Tastatur sollen gefestigt werden.

Kompetenzentwicklung

Ferner sollen folgende Kompetenzen weiter entwickelt werden:

Die Fachkompetenz, das bedeutet

§ Wissen zur Reklamationserledigung erarbeiten und vertiefen.

§ Die Reklamation kann von der Auszubildenden selbstständig bearbeitet und bis zur Erfassung in die EDV vorbereitet werden.

Die Methodenkompetenz wird erweitert, da

§ die Entscheidungsfähigkeit der Auszubildenden gefördert wird. Sie muss lernen aus mehreren Lösungsmöglichkeiten, die für das Unternehmen und den Kunden, beste Lösung herauszufinden. Die Aufgabe fördert selbstständiges Planen, Durchführen und Kontrollieren sowie Sorgfalt und Genauigkeit.

Außerdem wird die Sozialkompetenz gefördert, das heißt, die Kommunikations- und Ausdrucksfähigkeit wird - mittels schriftliche oder telefonische Rückfrage beim Kunden geschult.

Methodenwahl

Es ist ein Methodenmix, mit dessen Hilfe die Auszubildende angeleitet wird, sich das Thema weitestgehend selbstständig zu erarbeiten. Zur Einleitung und Einstimmung in das Thema wähle ich die AusbildungsmethodeKurzvortrag, um so einen konkreten Lernauftrag zu erteilen und das Lernziel umfassend zu beschreiben. Der Kurzvortrag dient ausschließlich der Orientierung und Information der Auszubildenden. Mit den Hinweisen auf die Wichtigkeit der übertragenen Arbeit und dem Zusammenfassen der vorherigen Unterweisung wird die Eingangsmotivation der Auszubildenden aufgebaut.

Nach der Informationsphase wird die Unterweisung mit der Leittextmethode nach dem Modell der vollständigen Handlung fortgeführt. Diese Methode habe ich gewählt, da Frau B. bereits Vorkenntnisse besitzt und die Aufgabe mehrere Lösungsmöglichkeiten beinhaltet, sodass sie in ihrer Entscheidungskompetenz gefördert wird. Die von mir entwickelten Leitfragen dienen der Auszubildenden als Orientierungshilfe, sodass sie sich selbstständig Lösungsvarianten erarbeiten kann. Was ihre Problemlösungsfähigkeit fördert.

Die Handlungskompetenz wird durch die Leittextmethode erheblich erweitert, da Frau B. die übertragene Aufgabe selbstständig plant, durchführt und kontrolliert. Außerdem motiviert eine handlungsorientierte Methode, denn die Auszubildende kann ihr Lerntempo selbst bestimmen, durchläuft einen kompletten Arbeitsprozess und kann etwas eigenständig erarbeiten.

Abschließend habe ich als Lernerfolgskontrolle das Lehrgespräch gewählt. In diesem werden Kenntnisse vertieft, Einsichten können gewonnen werden und es werden gezielt Fragen gestellt, um Wissenslücken zu erkennen und zu schließen.

Text des Vortrages

Ich stelle Frau B. Ausbildungsmittel (Folie 1) zur Verfügung. Welche Materialien sie zur Bearbeitung benötigt, wird von ihr selbst entschieden.

Ebenfalls gebe ich Ihr ein Informationsblatt (Folie 1), woraus sie erkennen kann, welche verschiedenen Lösungsmöglichkeiten es zur Reklamationserledigung gibt. Sie muss sich selbstständig für eine Möglichkeit entscheiden.

Des Weiteren bekommt Frau B. die Reklamation und weitere Unterlagen (Folie 2) von mir ausgehändigt, die sie zur Bearbeitung benötigt.

Frau B. kann nun in der Planungsphase ihre Vorgehensweise und Arbeitsschritte eigenständig erarbeiten und eine Lösung selbstständig planen. Ich wünsche ihr viel Erfolg bei ihrer Arbeit und sage ihr, dass sie mich bei Fragen jederzeit ansprechen kann. Ich ziehe mich in eine Beobachtungsposition zurück, damit Frau B. nicht das Gefühl hat, dass jeder ihrer Schritte kontrolliert wird.

Sie beginnt ihre Arbeit mit der Durchsicht der Unterlagen. Frau B. hat die Leitfragen gelesen (Folie 3). Nun prüft sie die Unterlagen auf Vollständigkeit und beginnt mit der Erarbeitung einer Lösung unter Zuhilfenahme der Leitfragen. Ich beobachte ihre Vorgehensweise und vermerke mir Stichpunkte, die ich anschließend mit ihr besprechen möchte.

In der Entscheidungsphase stellt Frau B. ihre gefundene Lösung vor. Sie erklärt mir, warum sie sich für diese Lösung entschieden hat und ich höre ihr aufmerksam zu. Ich stelle Fragen zu Ihrer Lösungsidee. Anschließend sprechen wir ihre Entscheidung durch und prüfen, ob diese auch umsetzbar ist. Ich lobe Sie für ihre Arbeit, da sie wesentliche Punkte erfasst und korrekt bearbeitet hat.

Sie sagt mir, dass sie bei der Entscheidung für diese Lösung Probleme hatte, da sie sich nicht sicher war, ob es die beste Lösung zur Erledigung der Reklamation ist. Ich erkläre Frau B., dass es noch andere Möglichkeiten gäbe. Wir sprechen andere Lösungen durch. Ich lobe sie, da sie sich selbstständig für eine Lösung entscheiden kann, und teile ihr noch mal mit, dass ich sie bei Fragen auch jederzeit beraten werde.

Ich sage Frau B., dass ich mit ihrer Arbeit zufrieden bin, da sie die Bearbeitung sehr sorgfältig ausgeführt hat. Gemeinsam entscheiden wir über die entgültige Vorgehensweise.

Frau B. fühlt sich in Ihrer Arbeit bestätigt und geht mit Motivation an die Durchführung der in der Planungsphase angedachten und in der Entscheidungsphase gemeinsam besprochenen Lösung. Während dieser Phase beobachte ich ihr Vorgehen. Da sie bereits alle wesentlichen Punkte in der Planungsphase erfasst hat und alle weiteren Handlungen selbstständig und korrekt erledigt, ist eine Hilfestellung meinerseits nicht mehr nötig. Bei Schwierigkeiten würde ich ihr ansonsten als Lernberater zur Verfügung stehen, um ggf. Denkanstöße zu geben.

In der Kontrollphase beantwortet Frau B. anhand der Fragen des Kontrollbogens (Folie 4), ob alle wesentlichen Punkte erfüllt sind. Sie prüft selbstständig ihre Arbeit (Selbstkontrolle). Ich sehe ihr aus einer Beobachtungsposition dabei zu.

[...]

Details

Seiten
14
Jahr
2006
ISBN (eBook)
9783656424079
ISBN (Buch)
9783656424185
Dateigröße
655 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v210752
Institution / Hochschule
Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold
Note
2
Schlagworte
bearbeiten kundenreklamation unterweisung industriekaufmann

Autor

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