Die standardisierte Notrufabfrage in den Leitstellen des Rettungswesens

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Standardisierte Notrufabfrage - Ein Überblick
2.1. Entwicklungsgeschichte der standardisierten Notrufabfrage
2.2. Ist die standardisierte Notrufabfrage für Leitstellen sinnvoll?
2.2.1. Qualitätsmanagement in der Notrufabfrage
2.2.2. Allgemeine Studien zu Notrufabfrage und Notarztdisposition
2.2.3. Studien zu standardisierten Notrufabfragesystemen
2.3. Vorstellung standardisierter Notrufabfragesysteme

3. Erfahrungen und Anwendung in der Praxis

4. Fazit und Zusammenfassung

Literatur

Abkürzungsverzeichnis

Anhang

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 2.2.-1: Teilprozess "Notrufabfrage u Fahrzeugdisposition" im Überblick

Abbildung 2.3.-1: Einstiegsfragen im AMPDS

Abbildung 2.3.-2: AMPDS Hauptbeschwerdeprotokolle

Abbildung 2.3.-3: Einstufung in Dringlichkeitsklassen

Abbildung 2.3.-4: Beispiel-Screenshot einer Abfrage

Abbildung 2.3.-5: CBD-Dringlichkeitsstufen

Abbildung 2.3.-6: NOAS Einstiegsfragen

Abbildung 3.-1: Fragen nach Atmung u. Bewusstsein durch den Disponenten

Abbildung 3.-2: Quartalsweise Bewertung der Dispositionsgenauigkeit in der Leitstelle Kufstein von Oktober 1998 bis Juni 1999

1. Einleitung

Eine effiziente und bedarfsgerechte Notrufabfrage und Disposition der Rettungsmittel ist das Kerngeschäft einer jeden Leitstelle im Rettungswesen und die Aufgabe der Disponen- ten.¹ Oberstes Ziel der nicht polizeilichen Gefahrenabwehr ist die schnelle und effektive Hilfe bei akuter Bedrohung des Lebens. Hierbei nimmt die Leitstelle eine wesentliche Rolle ein, denn die Mitarbeiter der Leitstelle sind das erste Glied in der professionellen Rettungs- kette. Sie müssen in der Lage sein in kürzester Zeit die Informationen aus einem Notruf² zu erhalten, die für das Erreichen einer effektiven und schnellen Hilfe erforderlich sind. Das Ergebnis aus Notruf und Informationen ist die Alarmierung geeigneter Rettungsmittel. So- mit ist die Leitstelle erster Ansprechpartner für Hilfesuchende, für Auskünfte an die allge- meine Öffentlichkeit³, aber auch für die alarmierten Rettungskräfte, denn die Leitstelle bün- delt alle erforderlichen Informationen jeglicher Einsätze des Rettungswesens und auch da- rüber hinaus (z.B. Gefahrgutdatenbank, wichtige Rufnummern, Informationen zum ärztli- chen Bereitschaftsdienst und Apotheken).⁴ Die Entwicklung der letzten Jahre war besonders für die Leitstellen im technischen Bereich rasant. Man kann sagen, dass es immer wieder Themenschwerpunkte gab, die über mehrere Jahre in der Fachwelt diskutiert wurden. Im Rahmen der Informationsgewinnung gehört die standardisierte Notrufabfrage oder auch standardisiertes Notrufabfrageprotokoll⁵ genannt nach wie vor zu einem dieser Themen. Die Qualität, d.h. mit welchen Informationsgehalt ein Notruf bearbeitet wird unterscheidet sich sehr erheblich von Leitstelle zu Leitstelle und von Disponent zu Disponent. Eine unzurei- chende Informationsgewinnung kann zum Einen zur Nachforderung des Notarztes durch den Rettungswagen führen, was zu Zeitverlusten bei der geeigneten Therapie für den Patien- ten führen kann. Zum Anderen kann es zu einer Überschätzung des Notfalls kommen, was eventuell zu einer kostenintensiven Überbeschickung und zu einer Blockierung der Ret- tungsmittel für andere Einsätze führen kann. Aus diesen Situationen heraus können sich Nachteile für den Hilfesuchenden ergeben.⁶ Die Frage, ob eine standardisierte Abfrage hier Abhilfe schaffen kann, ohne die Arbeit in der Leitstelle einzuschränken, "steht im Raum". Klare Einstiegsfragen (Wo?, Wer?), möglichst genaue Einordnung und Beschreibung des Notfalls mittels Abfragebaum (Was?), Bestimmung des Alarmierungsstichwortes und Alarmierung der Einsatzkräfte gem. Ausrückeordnung und die Betreuung des Anrufers und ggf. Anleitung zu Sofortmaßnahmen (z.B. Reanimation) bis zum Eintreffen der Einsatzkräfte, bilden häufig die Grundstruktur solcher Notrufabfragesysteme.⁷

Die vorliegende Arbeit möchte versuchen einen Überblick über die Thematik der Standardisierung in der Notrufabfrage zu geben. Dazu wird im ersten Teil der Arbeit eine kurze historische Einordung vorgenommen (Kapitel 2.1.), um im weiteren Verlauf auf das Qualitätsmanagement in der Notrufabfrage und der Stellung der standardisierten Abfrage einzugehen (Kapitel 2.2.1.). Bestehende Studien und Untersuchungen können die positiven Wirkungen für die Notrufabfrage belegen oder kritisch hinterfragen und gerade für Leitstel- len interessant sein, die einer Einführung der standardisierten Notrufabfrage gegenüberste- hen. Kapitel 2.2.2. und 2.2.3. werden sich mit nennenswerten Studien und Untersuchungen beschäftigen. Ausgewählte Praxisbeispiele mit Erfahrungen und ein Fazit mit Zusammen- fassung werden den Schluss dieser Arbeit bilden (Kapitel 3 und 4).

2. Standardisierte Notrufabfrage - Ein Überblick

2.1. Entwicklungsgeschichte der standardisierten Notrufabfrage

Historisch betrachtet hatte die standardisierte Notrufabfrage mittels Protokoll in den späten 70er Jahren ihren Ursprung in den USA.⁸ Im Unterschied zu Deutschland wird in den USA und auch im Vereinigten Königreich vorwiegend ein "angloamerikanischer Ansatz" ver- folgt. Das Personal in den dortigen Leitstellen verfügt häufig über geringe medizinische Kenntnisse, wird aber speziell für den Leitstellendienst geschult und zu sog. Emergency Medical Dispatchern ausgebildet. Dieser Denkansatz verfolgt die Forderung nach Kommu- nikationsspezialisten in der Leitstelle. Eine medizinische Grundausbildung ist daher wün- schenswert aber nicht Voraussetzung.⁹ Aus dieser Lage heraus wurden erstmals in den USA Notrufabfragesysteme entwickelt, die die Mitarbeiter in der Leitstelle unterstützen sollen.¹⁰

Entwicklungen hin zu einem standardisierten Abfrage- bzw. Dispositionssystem gibt es schon seit dem Jahre 1975.¹¹ Damals wurde es schon von bestimmten Ärzten in den gro- ßen Kliniken von Salt-Lake-City in Form von Protokollkarten angewandt, um den täglichen Ansturm von Patienten strukturiert zu begegnen.¹² Die Entwicklung des ersten professionel- leren Abfragesystems für Leitstellen geht auf die wissenschaftlichen Arbeiten von Dr. Jeff- rey Clawson zurück. Clawson etablierte 1977 in Salt-Lake-City ein Abfragesystem namens Advanced Medical Prioritiy Dispatch System (AMPDS), welches bis heute wohl das bekannteste System darstellt.¹³ In den Jahren nach der Einführung des AMPDS entwickelten 1978 Kabat und von Elling ein ähnliches System mit der Bezeichnung "The Illinois Medical Advisory Flipfile". Im Jahr 1980 folgte dann ein Abfragesystem von Roberts, einem Mitarbeiter der Leitstelle Dallas, mit dem Krankenschwestern in der Leitstelle besser über das geeignetste Rettungsmittel entscheiden konnten.¹⁴

Etwa sechs Jahre nach Entwicklung des ersten von Clawson etablierten Notrufabfragesys- tems in Salt-Lake-City, entschied 1983 der Bundesstaat Utah, die standardisierte Notrufab- frage und die zugehörige nötige Ausbildung mit einer Abschlussprüfung für Disponenten in Leitstellen vorzuschreiben. Damit war es obligat eine Ausbildung für die Disponenten in diesem Bereich anzubieten, welche damals auf einer Kombination des AMPDS, dem "Illi- nois Medical Advisory Flipfile" und einem speziellem Utah State Curriculum basierte. Da- mit einher wurde 1984 in Salt-Lake-City das erste Qualitätssicherungsprogramm für die standardisierte Notrufabfrage und die Leitstellenmitarbeiter geschaffen.¹⁵ Die National Academy of Emergency Medical Dispatches entwickelte vier Jahre nach Einführung eines Qualitätsmanagementsicherungsprogramms eine Zertifizierung und Standardisierung für die Notrufabfrageprotokolle. Nachdem die National Association of IMS Physicans 1989 in ei- nem Positionspapier die eingesetzten Abfrageprotokolle als sicher und effektiv eingestuft hatte, folgte 1990 auch die American Society for Testing and Materials mit der Erklärung, dass die Leitstellendisponenten mit einer Ausbildung in der standardisierten Notrufabfrage den aktuellen Qualitätsansprüchen entsprechen.¹⁶ In den jeweiligen Curricula der US- Ministerien wird seitdem die standardisierte Notrufabfrage u.a. mittels AMPDS quasi als "State of the Art" zusammengefasst.¹⁷

Der deutschsprachige Raum blieb von dieser Entwicklung vorerst unberührt, was sich darin niederschlägt, dass in den 90er Jahren kaum die Rede von einem Protokoll für die Notrufabfrage war. Vielmehr wurde der Ruf nach immer besser qualifizierten Personal im Bereich des Rettungsdienstes und der Feuerwehr laut. Die Abfrage in deutschsprachigen Leitstellen verlief und das tut sie auch heute noch, vorwiegend in Form der "5-W-Fragen".¹⁸

Seit 1997 ist das AMPDS auch in deutscher Sprache verfügbar. Neben Österreich verwen- den auch England und Italien ein standardisiertes Notrufabfrageprotokoll.¹⁹ Österreich übernahm bei der Einführung des Advanced Medical Prioritiy Dispatch System die Vorrei- terolle im deutschsprachigen Raum. Die Anwendung unterscheidet sich von Bundesland zu Bundesland, da Notarztindikationskataloge der jeweiligen Rettungsorganisationen abwei- chen. In Deutschland ist die Grundalge für die Disposition meist der Indikationskatalog der Bundesärztekammer. Zunächst wurde 1997 AMPDS in Tirol eingeführt, später (2004) dann flächendeckend in Niederösterreich.²⁰ In Deutschland wird das Thema immer noch sehr zurückhaltend bearbeitet. Standardisierte Abfragesysteme auf Basis des AMPDS werden bisher nur seit 2005 in der Leitstelle der Berufsfeuerwehr Berlin und seit 2008 in der Leit- stelle der Berufsfeuerwehr Hamburg eingesetzt. Werden in Hamburg ausschließlich nur Notrufe mit medizinischen Hintergrund standardisiert abgefragt, sind es in Berlin auch die Notrufe mit feuerwehrtechnischen Hintergrund.²¹

2.2. Ist die standardisierte Notrufabfrage für Leitstellen sinnvoll?

Wie in der Einleitung bereits erwähnt, ist es oberstes Ziel in Not geratenen Menschen die bestmögliche Hilfe in angemessener Zeit zukommen zu lassen. Ebenso ist es wichtig die Ressourcen bestmöglich für diese Situationen vorzuhalten, d.h. unnötige oder weniger dringliche Einsätze zu filtern und "hinten" anzustellen. Dieser letzte Punkt kann natürlich auch aus ökonomischer Sicht Beachtung finden.²² Ein weiteres Ziel in Leitstellen muss die Überprüfbarkeit der Arbeit einer Leitstelle sein. Dies kann nur mit einem funktionierenden Qualitätsmanagement erfolgen. Die Überprüfbarkeit der Notrufabfragequalität scheiterte jedoch bisher an der Individualität und nicht Nachvollziehbarkeit von Notrufgesprächen. Oft fließen hier bei der freien Notrufabfrage tagesformabhängige Faktoren des Disponenten mit ein, die die Qualität der Notrufabfrage stark beeinflussen können. Ein standardisiertes Ab- fragesystem kann hier eventuell die Lücke schließen und im Individualfall dem Disponenten Rechtssicherheit geben und die Qualität für jeden Anrufer auf gleichem Niveau halten.²³ Diese Lücke zu schließen, kann als Hauptziel der standardisierten Notrufabfrage angesehen werden. Die Sinnhaftigkeit und die Vorteile bzw. Nachteile einer standardisierten Abfrage werden häufig mit einem Qualitätsmanagement innerhalb der Leitstelle im Bereich der Notrufabfrage²⁴ und mit Studien²⁵ u.a. zur Spezifität und Sensitivität, aber auch zur Notrufabfrage allgemein ermittelt. In diesem Kapitel möchte ich die wichtigsten Erkenntnisse, Untersuchungen und Ergebnisse zu diesem Thema kurz vorstellen.

2.2.1. Qualitätsmanagement in der Notrufabfrage

Möchte man ein Qualitätsmanagement für die Notrufabfrage beschreiben und einführen, sollte man im ersten Schritt eine Einordung der Notrufabfragequalität in den Gesamtkontext vornehmen. Die Notrufabfrage ist innerhalb der Leitstelle ein notwendiger Teilprozess, der zusammen mit der Fahrzeugdisposition eine kleine Prozesskette bildet. Eine Einordnung kann also in der Prozessqualität münden. Im Rahmen der Notrufabfragequalität unterschei- det man den Input, das ist die eigentliche Notfallmeldung eines Anrufers in der Leitstelle. Dem gegenüber steht der Output, der den Datensatz mit allen relevanten Informationen aus der Notfallmeldung enthält. Idealerweise enthält der Datensatz Notfallort, Notfallmeldebild, Gefahren an der Einsatzstelle und zu alarmierende Kräfte (siehe Abbildung 2.2.1.-1).²⁶

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2.2.-1: Teilprozess "Notrufabfrage u. Fahrzeugdisposition" im Überblick; Quelle: Hellmich 2010, S. 67

Der Übergang von Input zu Output birgt in sich mehrere kritische Prozessschritte. Im Einzelnen können dies die Abfrage des genauen Notfallorts, des Notfallbildes und von Informationen über bestimmte Gefahren am Einsatzort sein. Aus diesen kritischen Schritten lassen sich Qualitätskriterien entwickeln. Ebenfalls können Kriterien für das dann umgesetzte Qualitätsniveau festlegt werden. In der Notrufabfrage wurden als allgemeingültige Qualitätskriterien (1) Effektivität, (2) Effizienz und (3) Angemessenheit definiert.²⁷

(1) Effektivität

Unter dem Kriterium der Effektivität versteht man zunächst die Beschickung jedes Notfalls mit mindestens einem Rettungsmittel. Jeder Notruf wird bearbeitet und mit der benötigten Hilfe versorgt. Handelt es sich um keinen Notfall, so wird dieser Fall an die zuständige Einrichtung weitervermittelt.²⁸ Dieser Punkt wird historisch bedingt nicht als selbstverständlich angesehen und deshalb nochmal explizit aufgeführt. Im Jahr 1985 und 1987 kam es zu zwei spektakulären Zwischenfällen in Dallas und Los Angeles mit tödlichem Ausgang. Damals wurden durch das dort verwendete standardisierte Abfragesystem die Hilfesuchenden abgelehnt und es fand keine weitere Bearbeitung bzw. Weitervermittlung statt. Die Öffentlichkeit war empört. Die Abfragesysteme wurden überarbeitet.²⁹

(2) Effizienz

Jeder Einsatz ist auf seine Dringlichkeit und Schwere hin zu überprüfen und mit dem geeignetsten Rettungsmittel zu versorgen (NEF, RTW, KTW etc.). Das Kriterium der Effizienz fordert zudem eine Vermeidung von "Upgrading", d.h. eine Beschickung eines Einsatzes mit einem bewusst zu hochwertigen Rettungsmittel und das "Downgrading", d.h. die Beschickung mit bewusst einem nicht angemessenen Rettungsmittel.³⁰

(3) Angemessenheit

Geht man von der Effizienz aus, erreicht man auf diesem Wege ebenfalls das Kriterium der Angemessenheit. Die Angemessenheit wird am besten durch die Definition von Einsatz- stichworten gewährleistet, denen jeweils ein Rettungsmittel zugewiesen wird. Hierbei han- delt es sich dann um eine Ausrückeordnung. Standardisierte Abfragesysteme können dies leisten, mindestens sollte jedoch ein Indikationskatalog³¹ dem Disponenten vorliegen.³²

An diesem Punkt greifen Strukturqualität (Fahrzeugvorhaltung), Prozessqualität (Notrufabfrage) und Ergebnisqualität (Erfolg der Behandlung) ineinander und es zeigt sich eine Problematik des Qualitätsmanagements. Die Prozessqualität lässt sich nicht direkt mes- sen, sie kann nur anhand der Ergebnisqualität rückwirkend ermittelt werden.³³

[...]

¹ Vgl. Vergeiner 1999, S. 63 ff.

² In Deutschland vorwiegend über die Telefonnummer 112 oder 19222

³ Z.B. Vermittlungen an andere Behörden, Auskünfte zu Apotheken, Ärzte etc.

⁴ Vgl. Vergeiner 1999a, S. 10

⁵ Im Folgenden auch Abfrageprotokoll oder auch Abfragesystem genannt.

⁶ Vgl. Arntz et. al. 2000, S. 192

⁷ Vgl. Wilke 2005, S. 331 f.

⁸ Vgl. Vergeiner 1999, S. 69 f.

⁹ Vgl. Vergeiner 1999, S. 70

¹⁰ Vgl. Baumann et. al. 2009, S. 265

¹¹ Vgl. Clawson et. al. 2009, S. 13.3 und vgl. Vergeiner 1996, S. 1 f.

¹² Vgl. Clawson et. al. 2009, S. 13.3

¹³ Vgl. Baumann et. al. 2009, S. 265

¹⁴ Vgl. Stachow 2001, S. 7

¹⁵ Vgl. Stachow 2001, S. 7

¹⁶ Vgl. Stachow 2001, S. 8 und vgl. Clawson et. al. 2009, S. 13.3 ff.

¹⁷ Vgl. Vergeiner 1996, S. 1 f.

¹⁸ Wo?; Was?; Wieviele?; Welche Verletzungen?; Warten auf Rückfragen; Vgl. Vergeiner 1999, S. 70

¹⁹ Vgl. Vergeiner 1996, S. 1 f.

²⁰ Vgl. Trimmel et. al. 2006, S. 437

²¹ Vgl. hierzu Wilke 2005, S. 331 ff. und Kappus 2008, in: http://www.aerztekammer- hamburg.de/funktionen/aebonline/pdfs/1205764105.pdf (21.05.2010)

²² Vgl. Stachow 2001, S. 2 und

²³ Vgl. Baumann et. al. 2009, S. 261 f

²⁴ Vgl. Baumann et. al. 2009, S. 261 f. und S. 267

²⁵ z.B. durch Schulungen der Disponenten und Auswertungsprogrammen (z.B. AQUA) siehe u.a. Clawson et. al. 2008; Feldman et. al. 2006; Trimmel et. al. 2006; Heward et. al. 2004; Bau mann 2002; Bailey et. al. 2000; Engelke 1998; Gieseke 1998; Nicholl et. al. 1996; Curka et. al. 1993; Sefrin/Mayer 1989; Slovis et. al. 1985

²⁶ Vgl. Hellmich 2010, S. 67 f.

²⁷ Vgl. Hellmich 2010, S. 68

²⁸ Vgl. Hellmich 2010, S. 68 f.

²⁹ Vgl. Stachow 2001, S. 7 f.

³⁰ Vgl. Hellmich 2010, S. 69

³¹ siehe z.B. unterschiedliche Notarzt-Indikationskataloge der Landkreise und kreisfreien Städte

³² Vgl. Hellmich 2010, S. 69

³³ Vgl. Hellmich 2010, S. 69