eCRm - Kundenbindung im Internet

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Begriffsdefinitionen
2.1 E-Commerce
2.2 Kundenbeziehung
2.3 Beziehungsmarketing
2.4 Customer Relationship Management (CRM)
2.5 Elektronic Customer Relationship Management (eCRM)

3. Der klassische Marketing- Mix im Internet
3.1 Product
3.1.1 Personalisierung
3.1.2 Service und Beratung
3.1.2.1 Intelligente Agenten oder Bots
3.1.2.2 Call-Back-Button
3.1.2.3 Gütesiegel
3.1.3 Die Bedeutung von Marken im Internet
3.2 Price
3.2.1 Loyalitätsprogramme
3.3 Place
3.3.1 Packettracking
3.3.2 Kundenkonto
3.4 Promotion
3.4.1 Content
3.4.2 Banner
3.4.3 Sponsoring
3.4.4 E-Mail-Marketing
3.4.4.1 Permission-Marketing
3.4.4.2 Stand-Alone-E-Mails
3.4.4.3 Newsletter und Mailinglisten
3.4.5 Communities
3.4.6 Online-Gewinnspiele und Online-Coupons
3.4.7 Kostenlose Zusatzdienste

4. Unterstützung des Customer Buying Cycle mit Hilfe des eCRM

5. Kundenbindung durch Wechselhürden und Wechselhemmnisse
5.1 Wechselhemmnis
5.2 Wechselhürde

6. Die Bedeutung des eCRM für Unternehmen
6.1 Vorteile
6.2 Erfolgskriterien bei der Einführung von eCRM

7. Bewertung und Ausblick

Literaturverzeichnis

Internetquellen

Abbildungsverzeichnis

Einleitung

In dieser Arbeit wird das Thema Electronic Customer Relationship Management (nachfolgend eCRM) erarbeitet.

Die elektronische Kommunikation durch das Internet ist in der heutigen Multimedialgesellschaft kein neues Thema mehr, dennoch erzwingt das Innovationstempo der technischen Neuerungen eine anhaltende Diskussion in der Wirtschaft über neue Möglichkeiten für Anbieter und Kunden.

Die Hauptaufgabe dieser Arbeit ist den Schnittpunkt zwischen der Kundenbindung aus dem klassischen Marketing und dem Internet, sowie die umsetzbare Zusammenarbeit beider Aspekte darzustellen.

Da das Thema unter dem Gesichtspunkt des Marketing beleuchtet wird, wurde auf die Erklärung technologischer Modelle oder Softwarelösungen verzichtet und der Schwerpunkt auf das Konzept bzw. die Grundidee verlagert.

Zu Anfang werden die wichtigsten Begriffe aus diesem Themengebiet voneinander abgegrenzt, um anschließend Elemente des klassischen Marketings und deren Gebrauch im Internet zu erarbeiten. Ein weiterer zu behandelnder Aspekt wird die Bedeutung des eCRM für Unternehmen sein.

Abschließend wird die Arbeit durch eine persönliche Bewertung und einen Ausblick komplettiert.

2. Begriffsdefinitionen

2.1 E-Commerce

E-Commerce ist ein Teilbereich des E-Business (sämtliche Formen des elektroni- schen Geschäftsverkehrs). Der Schauplatz ist das Internet. Es handelt sich hierbei um die Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen, wobei überwiegend der Handel zwischen Unternehmen und Endkonsumenten gemeint ist ( Business to Con- sumer, oder B2C). Dennoch nimmt auch der Handel zwischen den einzelnen Unter- nehmen zu ( Business to Business, oder B2B). Folgende Vorteile des Internets ver- ändern den Handel nachhaltig:

- Markttransparenz
- permanente Verfügbarkeit, sprich 24 Stunden pro Tag
- Globalität

Das E-Commerce der Unternehmen zeichnet sich entweder über eine einfache Präsenz dieser im Internet aus, z.B. durch ein Homepage die die Existenz des Unternehmens bekanntgibt, oder durch Online-Shops, die sich entweder auf ein einzelnes Unternehmen beziehen, oder Produkte verschiedener Firmen anbieten und somit zu sog. Webmalls, also virtuellen Einkaufszentren werden.

Eine Definition von E-Commerce findet man u.a. bei Weis: „ Unter E-Commerce versteht man den Direktabsatz über Online-Dienste oder das Internet. E-Commerce tritt in unterschiedlichen Formen auf dem Markt auf. Es tritt im Business to Consumerals auch im Business to Business- Bereich in unterschiedlichen Formen auf. Dabei können verschiedene Aspekte im Vordergrund stehen, wie z.B. Information, Werbung, Kundendienst, Datenaustausch usw. und der Absatz.“¹

2.2 Kundenbeziehung

Zur Kundenbeziehung findet man in der Literatur viele verschiedene Erklärungsansätze, die eine genaue und einheitliche Definition kaum zulassen. Deshalb werden in dieser Arbeit jene Erklärungsansätze erläutert, auf die auch bei der Anwendung des eCRM zurückgegriffen wird.

Die erste Sichtweise stammt von Plinke:

Er determiniert eine Kundenbeziehung durch einen nicht zufälligen, wiederholten

Handel zwischen Kunde und Anbieter, d.h. sowohl von Seiten des Kunden als auch von Seiten des Anbieters gibt es Gründe für einen erneuten Handel.²

Der zweite Ansatzpunkt wird von Shaves und Barnes bestimmt:

Ihrer Meinung nach besteht nur dann eine Kundenbeziehung, wenn der Kunde und der Anbieter der Ansicht sind, dass eine Beziehung zwischen beiden vorhanden ist. Zu dieser Erkenntnis kamen beide durch eine Untersuchung von Kundenbeziehungen, wobei die stichhaltige Bemessung der Beziehung zwischen Kunde und Anbieter immer von der Beurteilung des Kunden ausging.³

Die dritte Definition stammt von Muther:

Der Customer Buying Cycle (Abb. 1) ist das wichtigste Grundlagenmodell für die Kundenbeziehung und somit auch für das eCRM, was später näher erläutert wird.

In seinem Modell wird der Prozess im Kunden zeitlich dargestellt, d.h. der Ablauf und die verschiedenen Stationen innerhalb einer Beziehung von Kunde zu Anbieter. Die verschiedenen Phasen stellen also die Berührungspunkte von beiden dar:

- die Anregungsphase, in der der Kunde ein Bedürfnis erkennt
- die Evaluationsphase, in der der Kunde Informationen über die bevorstehende Kaufentscheidung einholt
- die Kaufphase, in der Bestellung, Bezug und Bezahlung der Ware abgewickelt werden
- die After Sales Phase, in der der Kunde nicht nur bei der Verwendung der Ware unterstützt werden soll, sondern auch zu neuen Kaufentscheidungen animiert werden soll⁴

Abb.1 :

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Der Customer Buying Cycle in Anlehnung an Muther Anhand der verschiedenen Definitionen können nun die Elemente heraus gearbeitet werden, die auch für das eCRM bedeutend sind:

Auch das eCRM baut auf sich wiederholenden, nicht zufälligen Kontakten auf. Weiterhin ist das Bewusstsein des Kunden über die bestehende Beziehung zum Anbieter unerlässlich für dessen eCRM-Instrumente die, wie später erläutert wird, eine aktive Teilnahme des Kunden erfordern.

Ebenso ist der Customer Buying Cycle mit den verschiedenen Phasen Voraussetzung für den gezielten Einsatz der eCRM-Instrumente.

2.3 Beziehungsmarketing

Aus dem Wissen über die Kundenbeziehung entwickelte sich somit das Bezie- hungsmarketing. Kotler versteht darunter ein „Marketing als Aufbau langfristiger stabiler Geschäftsbeziehungen“.⁵

Die Grunderkenntnis des Beziehungsmarketings liegt darin, dass es für ein Unternehmen einfacher ist Kunden zu halten und dadurch Erträge zu erzielen, als fortlaufend neue Kunden zu suchen. Die Aufwendung für die Neuanwerbung von Kunden steht also in keiner Relation zum gemessenen Erfolg.

Kotler beschreibt das Beziehungsmarketing weiterhin als „ durchgängige Marketingstrategie, die den Aufbau einer stabilen und vertrauensvollen Beziehung zu dem jeweiligen Kunden zum Ziel hat.“⁶

Der Begriff „ vertrauensvoll“ zeigt die Bedeutung der Kundenzufriedenheit auf, wobei der Begriff „ jeweilige“ ein klare Klassifizierung der Kunden anzudeuten scheint. Beide Aspekte sind wichtige Eckpfeiler der Weiterentwicklung vom Beziehungsmarketing hin zum Customer Relationship Management.

2.4 Customer Relationship Management (CRM)

Zu Beginn ist zu sagen, dass es sich hierbei nicht wie oft behauptet um eine Software-Lösung oder Technologie handelt. Zwar baut das CRM auf eine Software und Datenbanksystemen auf, dennoch ist unter CRM vielmehr eine Strategie zu verstehen, die sich einerseits aus dem Beziehungsmarketing und andererseits aus dem technologischen Fortschritt heraus entwickelt hat.

Demnach ist wiederum der Kunde mit seinen Bedürfnissen und Erwartungen und deren Befriedigung der Maßstab, man möchte also eine bestmögliche Kundenbezie- hung aufbauen und zwar zu den profitablen Kunden, damit es zu einer Wert schaf- fenden Beziehung wird. Dies erfordert eine individuelle Behandlung des Kunden und ein grundlegendes Wissen über eben diese Bedürfnisse und Erwartungen. Unter vielen Definitionen finden sich immer wieder Anlehnungen der Begriffsabgren- zung des Deutschen Direktmarketing Verbands e.V.: „Customer Relationship Mana- gement ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und op- timiert auf der Grundlage einer Datenbank und Software zur Marktbearbeitung sowie eines definierten Verkaufsprozesses abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst, F&E, u.a. Zielsetzung von CRM ist die gemeinsame Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite über die Lebenszyklen von Geschäftsbeziehungen. Das setzt voraus, dass CRM- Konzepte berufslebenslanges Lernen der Mitarbeiter enthalten.“⁷

Aus den bislang gewonnenen Erkenntnissen lassen sich nun Ansätze für die Praxis ableiten.

Als erstes sollte man die Kunden und Interessenten analysieren und klassifizieren. Der Aspekt hierbei ist vor allem der Gewinn für das Unternehmen durch diesen Kun- den. „ Das blinde Binden von möglichst vielen Kunden führt jedoch nicht zwangsläu- fig zum gewünschten finanziellen Erfolg. Üblicherweise machen 20% der Kunden 80% des Umsatzes aus. Ziel ist es also, alle Akquisitions- und Kundenbindungsakti- vitäten auf solche Kunden auszurichten, die zumindest mittel- bis langfristig profitabel sind.“⁸ In diesem Zusammenhang spricht man auch von dem Share of Wallet eines Kunden, d.h. der Anteil der Kaufkraft eines Kunden, der einem Unternehmen treu ist.

Aus dieser Aussage läßt sich allerdings nicht ableiten, dass weniger gewinnbringenden Kunden Aufmerksamkeit genommen wird.

Anja Förster und Peter Kreuz beschreiben dies so: „ Das bedeutet nicht, dass weniger ertragreiche Kunden nicht bedient werden. Sie erhalten jedoch ausschließlich und solange es sich für das Unternehmen rechnet den Standardservice und die Standardangebote.“⁹

Festzuhalten ist, dass eine unterschiedliche Behandlung der Kunden durchaus als grundlegende Maßnahme im CRM anzusehen ist. Dies bezieht sich nicht nur auf die Klassifizierung der Kunden in profitable oder weniger profitable, sondern auch auf die Personalisierung als Instrument, welches später umfangreich bearbeitet wird. CRM kann in der Praxis auch nur dann erfolgreich eingesetzt werden, wenn alle Ab- teilungen die im Kontakt mit Kunden stehen involviert werden. Die Bereiche müssen ineinandergreifen und harmonisieren, um den Kunden optimal zu bedienen. Informa- tionsverluste durch einzelne Lösungen für Vertrieb, Marketing und Kundendienst können nicht erfolgreich umgesetzt werden. Dies stellt eine hohe Anforderung an die CRM-Software, denn jeder Bereich der mit Kunden in Kontakt steht, muss mit den Kundeninformationen arbeiten können. Es ist von besonderer Wichtigkeit, dass z.B. ein Mitarbeiter des Call-Center genau weiß, welche Produkte, unter welchen Konditi- onen gekauft wurden und ob der Kunde schon einmal Schwierigkeiten mit einem Produkt hatte. Dieses Wissen zeichnet nicht nur Kundenfreundlichkeit aus, sondern ist auch der Ausgangspunkt für eine individuelle Behandlung des Kunden. Ein weiterer Aspekt ist die Zusammenführung sämtlicher Kommunikationskanäle (persönliche Kontakte, Schriftverkehr, Telefonate, Faxe und E-Mails) hin zum Kun- den. Wichtig ist, dass jeder Kanal gleichberechtig bleibt, denn eine effiziente Kommunikation zum Kunden kann nur dann aufgebaut werden, wenn diesem alle Kanäle zur Nutzung frei stehen.

Die nun beschriebenen Ansätze lassen sich wie folgt determinieren:

Die Auswertung vorhandener Daten mit kundenspezifischem Charakter und die dar- aus abgeleiteten Entscheidungsgrundlagen, z.B. für das Kundenmanagement gehö- ren zum analytischen CRM. Im Vordergrund steht der Gewinn von aussagekräftigen Statistiken, die Festlegung von Kundenprofilen und Zielgruppen, sowie Marktpotenti- al.¹⁰ Vor allem für die Optimierung von Kampagnen haben die aufbereiteten Daten einen hohen Nutzen.

Die Einbeziehung sämtlicher Abteilungen eines Unternehmens die mit Kunden in Kontakt stehen, wird im operativen CRM begründet. Hierbei handelt es sich um die Unterstützung aller Mitarbeiter bei Transaktionen mit Kunden. Dies wird innerhalb des Vertriebes, des Marketings und des Kundendienstes angewandt, z.B. kann so ein sinnvolles Problemmanagement zur Bewältigung, Verfolgung und Lösung der anfallenden Kundenprobleme erstellt werden oder der Vertrieb kann mit Hilfe von Informationsdaten von Kunden eine effiziente Planung der Vertriebsaktivitäten auf- bauen.

Der Zusammenschluß von Kanälen hin zum Kunden aber auch die unternehmensinternen Prozesse findet man im kollaborativem oder kommunikativen CRM. Wichtig ist jedoch, dass alle drei Komponenten und wie bereits erwähnt alle involvierten Abteilungen in das Projekt CRM einbezogen werden, denn nur so kann man dem Unternehmenszweck, sowie dem Kunden gerecht werden.

2.5 Electronic Customer Relationship Management (eCRM)

Da der Internet-Zugang auch in den privaten Haushalten Einzug gehalten hat und der Handel im Internet anstieg, bekam auch der Aspekt des CRM im Internet immer mehr Bedeutung. Nach der ARD- Online Studie 2002 stieg die Anzahl der Internet- Benutzer seit 1997 von 4,1 Millionen auf 28,3 Millionen in Deutschland an, das entspricht 44,1% der Gesamtbevölkerung ab 14 Jahren.¹¹

Zumindest anhand der Anzahl von Internet-Benutzern kann man das Internet als Massenmedium bezeichnen. Um dieses Potential zu nutzen präsentierten sich immer mehr Unternehmen im Internet. Aus dieser Entwicklung bildete sich schließlich der Begriff eCRM.

Unter eCRM versteht man grundsätzlich erst einmal die Verknüpfung von CRM mit den elektronischen Kanälen, wie z.B. dem Internet. Eine andere mögliche Verknüpfung ist z.B. WAP, hier spricht man vom M-Commerce, worauf sich diese Arbeit aber nicht beziehen wird.

Das eCRM hat die gleichen Ziele wie das CRM, auch hier bleibt das wichtigste Instrument die Kundendatenbank.

„eCRM ist die Verschmelzung von Internet und CRM. Dabei wird das Internet zur technologischen Plattform der CRM-Lösung. Vorteil ist, dass Daten ( z.B. Aktivitäten auf der Website von Kunden, Geschäftspartnern und Interessenten) dadurch nahtlos in das System eingespeist werden. Dies erleichtert die One-to-One Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Außerdem können durch die Internet-Plattform Geschäftspartner an das CRM-System mühelos angebunden werden.“¹²

Eine andere Definition findet man von Eggert und Fassot, die zwei Grundmerkmale heraus gearbeitet haben. Einerseits sei eCRM ein Instrument der Marketingfunktion in Bezug auf die Kundenbeziehungen mit Hilfe elektronischer Medien, andererseits verstehen sie auch eine Art Unternehmensphilosophie darunter, d.h. eine elektro- nisch aufgebaute Ausrichtung des ganzen Unternehmens auf den Kunden.

„ eCRM umfasst die Analyse, Planung und Steuerung der Kundenbeziehungen mit Hilfe elektronischer Medien, insbesondere des Internet, unter dem Ziel einer umfassenden Ausrichtung des Unternehmens auf ausgewählte Kunden.“¹³

Letztlich bleibt aber das eCRM ein Bestandteil des traditionellen Kundenbeziehungsmanagements.

3. Der klassische Marketing-Mix im Internet

3.1 Product

Im klassischen Sinne versteht man unter Produkt im Marketing-Mix alle Faktoren die das Produkt kennzeichnen (z.B. Gestaltung, Qualität, Name etc.) und deren Auswir- kung auf das Käuferverhalten. Ziel ist es einen Vorteil durch das eigene Produkt am Markt zu bekommen, dies kann vor allem durch positive Bewertungen der Kunden erreicht werden, was eindeutig auf deren Kundenzufriedenheit zurückzuführen ist und somit diese als Voraussetzung für den Erfolg eines Produktes anzusehen ist.

Hier bietet das Internet ganz neue Möglichkeiten, die einerseits kostengünstig sind und andererseits erheblich zur Kundenzufriedenheit beitragen können. Ausgangspunkt sind die Kundendaten, die es dem Unternehmen ermöglichen auf Produkt- und Serviceebene Kundenwünsche zu erkennen und dementsprechend Maßnahmen, z.B. in Bezug auf die verschiedenen Angebote, einzuleiten. Das Angebot wird somit auf den Kunden abgestimmt.

Instrumente die auf das Produkt Einfluss nehmen werden im Folgenden erläutert.

3.1.1 Personalisierung

Unter der Personalisierung versteht man grundsätzlich erst einmal die Anpassung eines Angebots das im Internet, bzw. auf einer Website gemacht wird an den Benutzer. Dabei wird auf die Kundendatenbank und das daraus entwickelte Kundenprofil zurückgegriffen. Ein Kundenprofil kann einerseits aus Daten erstellt werden, die der Kunde selbst, z.B. durch eine Registrierung angegeben hat ( explizite Daten) oder andererseits aus Rückschlüssen, die das Unternehmen aus dem bisherigen Verhalten des Kunden macht ( implizite Daten).

Grundidee hierbei ist, dass der Kunde sich durch die Personalisierung, also die persönliche Ansprache, im Mittelpunkt fühlt und somit wahrscheinlich die Seite öfter besucht als andere.

Es gibt viele Arten eine personalisierte Website zu gestalten, die gängigsten Metho- den sind:

- direkte Fragestellung an den Kunden, d.h. man versucht mittels dieser Frage- stellung die Interessen, Vorlieben und Wünsche des Kunden herauszufinden.

Hierbei werden oft nach Beruf, Hobby etc. gefragt, manche Anbieter stellen sogar fertige Fragebögen zum anklicken ins Netz, was eine sehr detailliertere Befra- gung zuläßt. Es finden sich aber auch immer wieder sehr kurze Fragestellungen, aus denen dann ein nur sehr ungenaues Kundenprofil, z.B. jung, weiblich, bele- sen, erstellt werden kann. Anhand solcher Attribute wird ein Interessensprofil ge- schaffen, um dann ein passendes Angebot bieten zu können. Vorteilhaft ist aller- dings, dass der Kunde nicht mit zu langen Fragebögen verstimmt wird und das daraus erstellte Angebot aufgrund statistischer Vorhersagen durchaus auch sehr genau sein kann.

- Man kann aber auch eine Suchwegverkürzung vornehmen. Dabei werden anhand der Beobachtungen, die bis jetzt gemacht worden sind, diejenigen Links nach o- ben versetzt, die der Besucher während den letzten Besuchen am häufigsten angeklickt hat. Ein Nachteil ist allerdings, dass man nicht herausfinden kann, welche Interessen der Kunde außer dem Angebot noch hat.

- Möglich ist auch eine Interessensgruppe aufzubauen, darunter versteht man eine Bündelung von Themen die aufgrund von Kundenbewertungen ähnlich sind, z.B.:

Der Kunde gibt eine Bewertung über ein zuletzt gekauftes Produkt ab, diese Be- wertung wird mit allen anderen über dieses Produkt verglichen, um Gemeinsam- keiten heraus zu filtern. Diese Gemeinsamkeiten bilden dann eine sog. Interes- sensgruppe und werden für die weitere Personalisierung verwendet. Dazu be- dient man sich der sog. Cross Selling Rate: „ Über die Cross Selling Rate wird ermittelt, wie viele Kunden, die das Produkt A gekauft haben auch für Produkt B in Frage kommen könnten.“¹⁴ Das wohl bekannteste Beispiel hierfür ist ama-

zon.de mit der Angabe: „ Kunden die dieses Produkt gekauft haben, haben auch folgende Produkte gekauft.“¹⁵

Hier werden die verschiedenen Interessengruppen offen dem Website-Besucher dargelegt, unabhängig davon, ob er Kunde ist oder nicht.

- Weiterhin kann man auch eine Besucherbeobachtung vornehmen, d.h. wie lange war der User auf welcher Seite oder unter welcher Rubrik.

Problematisch ist hierbei, dass man nicht einschätzen kann, ob sich der Kunde wirklich mit dem Inhalt beschäftigt hat oder vielleicht nur die Rubrik aufgerufen hat, dann aber anderweitig, z.B. durch ein Telefonat, abgelenkt wurde.

Die Personalisierung muss sich aber nicht nur auf eine Website und deren Inhalt be- ziehen. Unter dem Aspekt, dass der Kunde integriert, bzw. direkt angesprochen wer- den soll, um ihm so das Gefühl zu vermitteln, er stünde im Mittelpunkt, gab es auch mehrere Aktionen, die die Kunden direkt in die Produktentwicklung involvierten. So wurden Harry Potter-Fans aufgerufen im Internet über das neue Cover des Buches abzustimmen, Heineken gestaltete einen Design-Wettbewerb für die Gestaltung von Bierflaschen und Texas Instruments beriet sich via Internet mit Lehrern über den neu geplanten Taschenrechner.

Auch diese Maßnahmen werden einer persönlichen Ansprache im weiteren Sinne gerecht und binden Kunden durch Interaktion.

Ein wichtiger Aspekt ist allerdings dem Kunden für die Datenangaben einen Mehr- wert zu bieten und diesen auch aufzuzeigen. Eine gute Methode hierfür ist der Auf- bau eines Extranets, das nur registrierten Kunden zur Verfügung steht. Inhalte eines solchen Extranets können weitere Informationen, zusätzliche Dienste, oder z.B. Communities sein, auf die später noch genauer eingegangen wird. Zusammenfassend ist festzustellen, dass beide Seiten, also Anbieter und Kunde von der Personalisierung profitieren, was auf den Erfolg dieser Methode auch in der Zukunft schließen lässt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb.2:

3.1.2 Service und Beratung

Der Service und die Beratung haben eine besondere Funktion innerhalb des Internets, denn viele Besucher klicken nur aus Hilflosigkeit weg, um das Produkt woanders oder gar außerhalb des Internets zu kaufen.

Der Service und die Beratung sind deshalb oft ein Indiz für das Vertrauen, das zu einem Unternehmen gefunden werden kann, oder nicht.

Weiterhin soll der Kunde trotz des fehlenden Gesprächs mit einem Verkäufer ein Produkt kaufen, deshalb ist es besonders wichtig durch diese Faktoren Fachkompetenz zu beweisen.

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¹ Vgl. Weis, Marketing, 12. Auflage, Kiel-Verlag, 2001, S. 363

² Vgl. Plinke, W., Grundlagen des Geschäftsbeziehungsmanagements, Geschäftsbeziehungsmanagement, Kleinaltenkamp, M. Plinke, W. (Hrsg.), Berlin 1997, S. 1-62

³ Vgl. Sheaves, D. E., Barnes, J. G., The Fundamentals of the Concept to Guide Marketing Implementation, o. Verlag, o. J.

⁴ Vgl. Muther, A., Electronic Customer Care, o.Verlag, o. J.

⁵ Kotler, P., Grundlagen des Marketing, 2. Auflage, Pearson Studium, 2001, S.791

⁶ Ebd. , S.791

⁷ Deutscher Direktmarketing Verband e. V., http//www.ddv.de/unsere_aufgaben/unsere_aufgaben_foren-crm.html, 20.03.03

⁸ Vgl. o. V., http://home.fhtw-berlin.de/-s0252798, 25.03.03

⁹ Kreuz, P., Förster, A., Schlegelmilch, B.B., Customer Relationship Management im Internet, BoD, 2001, S. 8

¹⁰ Kreuz, P., Förster, A, a.a.o., S. 10 -11

¹¹ Vgl., ARD- Online Studie 2002, www.ard-online.de, 01.04.03

¹² Vgl., Kreuz, P., Förster, A., Schlegelmilch, B. B., Customer Relationship Management im Internet, BoD, 2001

¹³ Eggert, A., Fassot, G., Elektronisches Kundenbeziehungsmanagement, o.V., o.J.

¹⁴ Vgl. Kreuz, P., Förster, A., a.a.O., S. 106

¹⁵ Vgl. www.amazon.de