Beziehungstraining

Inhaltsverzeichnis

A. Einleitung
1. Einführung
2. Ziele und Methode
3. Inhalt und Aufbau

B. Theorieteil
1. Interpersonelle Kommunikation
1.1 Formen der Interpersonellen Kommunikation
1.1.1 Verbale Kommunikation
1.1.2 Nonverbale Kommunikation
1.1.3 Technisch vermittelte Kommunikation
1.2 Erfolgsfaktoren für gelungene Interpersonelle Kommunikation
1.2.1 Phasen des Zuhörens
1.2.2 Feedback
1.2.3 Kommunikative Kompetenz
1.3 Zusammenfassende Betrachtung
2. Kommunikationsspezifische Aspekte von Public Relations
2.1 Die Organisation als Kommunikator
2.2 Integrierte Unternehmenskommunikation
2.3 Dialogorientierte Unternehmenskommunikation
2.4 Zusammenfassende Betrachtung

C. Theorie trifft Praxis
1. Interpersonelle Kommunikation im Public Relations-Alltag
2. Ergebnisse aus der Empirie

D. Empirischer Teil
1. Forschungsfragen
2. Ablauf und Methode
3. Kerninhalte eines Beziehungstrainings
4. Theorieinputs und Übungen für ein Beziehungstraining
5. Seminardesign für ein Beziehungstraining

E. Resümee
1. Zusammenfassung
2. Fazit
3. Ausblick

F. Quellenverzeichnis
1. Literaturangaben
2. Sonstige Quellen

G. Anhang
1. Theorieinputs
1.1 Theorieinput 1: Nachrichtenquadrat und vierohriger Empfänger
1.2 Theorieinput 2: Gespräche mit dem Nachrichtenquadrat
1.3 Theorieinput 3: Verständlichkeit
1.4 Theorieinput 4: Das 5-Schritt-Modell
1.5 Theorieinput 5: Kommunikative Kompetenz
1.6 Theorieinput 6: Transaktionale Analyse
1.7 Theorieinput 7: Aktiv Zuhören
1.8 Theorieinput 8: Fragetechniken für PR-Berater
1.9 Theorieinput 9: Moderation
1.10 Theorieinput 10: Paper „Feedback – Regeln“
2. Übungen/Trainerleitfäden
2.1 Trainerleitfaden 1: Schwieriges Gespräch mit Nachrichtenquadrat
2.2 Trainerleitfaden 2: Kurzrede nach dem 5-Schritt-Modell
2.3 Trainerleitfaden 3: Ich-Botschaften
2.4 Trainerleitfaden 4: Laptop
2.5 Trainerleitfaden 5: DISG-Kommunikationsprofil
2.6 Trainerleitfaden 6: Das Briefinggespräch
2.7 Trainerleitfaden 7: Die Moderation im PR-Kontext
2.8 Trainerleitfaden 8: Feedback in drei Schritten

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Der Öffentlichkeitsarbeiter

Abb. 2: Der Public Relations-Manager

Abb. 3: Nachrichtenquadrat

Abb. 4: Der vierohrige Empfänger

Abb. 5: Verständlichkeit

Abb. 6: Transaktionale Analyse

Abb. 7: Aktiv Zuhören

Abb. 8: Teil 1: Methoden der Interpersonellen Kommunikation

Abb. 9: Teil 2: Beziehungen und Interpersonelle Kommunikation

Vorbemerkungen

Alle Fach- und Branchenbegriffe, die in der vorliegenden Masterthesis verwendet werden, sind bewusst ausgewählt, da die genaue Wortbedeutung als sehr relevant erachtet wird. Es folgen einige Überlegungen und Erklärungen zur Begriffsverwendung.

In dieser Masterthesis wird ausschließlich der Begriff Public Relations verwendet. Andere Begriffe, welche in der Praxis synonym zu Public Relations existieren, kommen in dieser Thesis nicht vor. Darunter fallen z. B. Öffentlichkeitsarbeit oder Pressearbeit. Public Relations beinhaltet, ins Deutsche übersetzt, den Begriff Beziehungen. Da Beziehungen im Zuge dieser Masterthesis eine wesentliche Rolle spielen, wird dem Begriff Public Relations der Vorzug gewährt. Begriffe wie Öffentlichkeitsarbeit decken - von der Wortbedeutung her - nicht ab, was in dieser Branche tatsächlich geleistet wird bzw. was geleistet werden sollte.

Synonym verwendet werden hingegen die Begriffe Organisation und Unternehmen. Sollte nur einer der beiden Begriffe genannt sein, so wird der jeweils andere stets mitgedacht.

Im Bereich der Public Relations tätige Personen werden als PR-Ausübende, PR-Praktiker, PR-Berater oder auch PR-Beauftragte bezeichnet. Diese Begriffe sind synonym zu verstehen und werden im Sinne der Lesefreundlichkeit abwechselnd eingesetzt. Das gilt auch für die Begriffe Geschäftsführer und CEO (Chief Executive Officer). Mit dieser Masterthesis und dem daraus entstehenden Seminardesign sind PR-Ausübende und Geschäftsführer gleichermaßen angesprochen, da beide ihr Unternehmen in der Öffentlichkeit repräsentieren und mit Anspruchsgruppen kommunizieren.

Sämtliche Begriffe, die sich auf Personen beziehen, werden zwar ausschließlich in der männlichen Form formuliert, sind aber immer als geschlechtsneutral zu verstehen. Auf Doppelnennung wird auf Grund der Lesefreundlichkeit verzichtet.

A. Einleitung

Das folgende Einführungskapitel bietet dem Leser die Möglichkeit, sich mit dem Themenbereich vertraut zu machen sowie die wichtigsten Vorüberlegungen des Autors zu rezipieren. Dabei werden auch Einschätzungen und Meinungen geäußert, die für eine Gesamtdarstellung des Themas als relevant erachtet werden.

1. Einführung

Die Zusammenführung der Themengebiete Interpersonelle Kommunikation und Public Relations blickt auf eine sehr junge Geschichte zurück. Es wurden erst wenige Versuche unternommen, beide Wissens- und Praxisbereiche gemeinsam zu betrachten. Umso mehr scheint diese Zusammenführung interessant zu sein, in jedem Fall ist sie aus Sicht der Praxis und der Wissenschaft relevant.

Einen schon längst überfälligen Schritt in Richtung gemeinsamer Betrachtung von Public Relations und Interpersoneller Kommunikation, hat jüngst Helga Payer (2010) im Zuge ihrer Dissertation an der Universität Salzburg gesetzt. Dabei ist eine theorielastige und dennoch sehr wichtige Vorarbeit geleistet worden. In meiner Magisterarbeit (Wald 2012) - ebenfalls an der Universität Salzburg – habe ich Aspekte von Payer aufgegriffen, das Thema aber praxisorientierter behandelt. Die Ergebnisse daraus geben bereits konkrete Hinweise darüber, wie die PR-Praxis tatsächlich mit dem Thema Interpersonelle Kommunikation umgeht. Sie werden auch in dieser Masterthesis zusammengefasst präsentiert.

Es ist auf jeden Fall davon auszugehen, dass die Interpersonelle Kommunikation in der Public Relations maßgeblich zum Erfolg beiträgt, wenn auch oft unbewusst. Stefan Riefler, Geschäftsführer einer Münchner PR-Agentur, brachte es innerhalb eines informellen Inputgesprächs auf den Punkt: „Interpersonelle Kommunikation für den Kunden findest fast immer statt. Der große Unterschied zu anderen Instrumenten ist: Sie wird nicht extra benannt und vor allem nicht extra bezahlt.“

Riefler meinte damit vor allem jene Gespräche, in denen er seine Kunden mit relevanten Medienvertretern „zusammenbringt“. Das ist nur ein Beispiel für den Einsatz von Interpersoneller Kommunikation in der Public Relations Praxis. Doch in diesem Fall ist das kommunikative Gespür von Riefler sogar sein persönlicher USP (unique selling proposition, Alleinstellungsmerkmal). Denn gerade diese Kommunikationsfähigkeiten schätzen seine Kunden an ihm. Als Kleinagentur setzt er auf dieses Pferd, da er sich durch diese äußert persönliche Betreuung von großen Agenturen abheben kann.

Was soll dieses Praxisbeispiel an dieser Stelle aussagen? Zum einen, dass Theorie ohne Praxis nicht existieren kann und umgekehrt. Zum anderen bringt dieses Beispiel auf den Punkt, welche wichtige Rolle die Interpersonelle Kommunikation spielen kann, ohne dass sie explizit erwähnt oder eben auch bezahlt wird.

Was sind nun die Konsequenzen daraus, dass Interpersonelle Kommunikation permanent stattfindet nicht explizit kommuniziert wird? Diese Frage würde sich nur mittels einer wissenschaftlichen Untersuchung seriös beantworten lassen. Doch sei innerhalb der Einführung auch etwas Spekulation erlaubt. Die Antwort könnte folgendermaßen lautet: Dadurch, dass Interpersonelle Kommunikation nicht explizit angesprochen und schon gar nicht extra verrechnet wird, kann sie auch keinen hohen Stellenwert in der Public Relations erreichen. Ein PR-Ausübender, der in puncto Interpersoneller Kommunikation bestens geschult ist, wird von seinen Fähigkeit vermutlich immer nur indirekt profitieren. Das heißt, er wird es in manchen Situationen leichter haben und in anderen Situationen vielleicht sogar etwas erfolgreicher sein, als sein Kollege dessen kommunikative Kompetenz Defizite aufweist.

Auch die jüngere Literatur, die sich mit der modernen Public Relations befasst, passt hervorragend zu dieser Diskussion. Es dominieren Begriffe wie dialogorientierte Kommunikation. Unternehmen müssen einen Beitrag für die Gesellschaft leisten und die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Stakeholder ernstnehmen. Um dies tun zu können, müssen Unternehmen mit ihren Anspruchsgruppen in den Dialog treten und dabei ist die Interpersonelle Kommunikation wohl das geeignetste Mittel. Einzig und alleine die begrenzten Zeit- und Personalressourcen sind Gegenargumente, welche der Interpersonellen Kommunikation als Kommunikationsmaßnahme entgegenstehen.

An dieser Stelle schließt sich der Kreis. Die Interpersonelle Kommunikation, deren Funktion es unter anderem ist Beziehungen aufzubauen, passt hervorragend zu modernen, dialogorientierten Unternehmen, die ernsthaftes Interesse an ihren Stakeholdern haben und einen Beitrag für die Gesellschaft leisten möchten.

Freilich gibt es auch einen Gegenpol zu offenen, kommunikationsorientieren Unternehmen. Unternehmen mit einer strategischen und profitorientieren, also rein auf die Unternehmensziele ausgerichteten, Kommunikation stellen die Kehrseite dar. Doch gerade diese Unternehmen geraten immer häufiger an den Pranger der Öffentlichkeit. Unternehmen die den persönlichen Kontakt zu Anspruchsgruppen scheuen und deren Repräsentanten nicht in der Lage sind, durch Medienauftritte einen positiven Eindruck zu vermitteln, werden es nicht schaffen eine positive Reputation aufzubauen bzw. aufrecht zu erhalten.

Moderne Unternehmen sind also immer mehr gezwungen, nicht nur offiziell auf Dialogbereitschaft, Transparenz und Ehrlichkeit zu setzen, sondern dies auch zu leben, sprich nach diesen Prinzipien zu handeln. Die Interpersonelle Kommunikation kann ein Hilfsmittel sein, um Beziehungen aufzubauen, zu gestalten und aufrechtzuerhalten. Sie ist aber auch bestens geeignet, um im Falle eines sich annähernden oder bereits ausgebrochenen Konfliktes, eine faire Lösung für beide Seiten herbeizuführen.

In diesem Sinne soll die vorliegende Masterthesis einen Denkanstoß geben, aber auch konkrete und wünschenswerte Handlungsmöglichkeiten für die Praxis vorschlagen. Positive Kommunikationsprinzipien für Unternehmen als idealtypisch oder gar praxisfern zu bezeichnen, ist alles andere als zeitgemäß. Offene, transparente und ehrliche Unternehmenskommunikation wird längst von der Gesellschaft erwartet und wird die erfolgreichen Unternehmen der Zukunft ausmachen.

2. Ziele und Methode

Die vorliegende Masterthesis basiert auf einigen Forschungsfragen, die sich im Zuge einer ersten Literaturanalyse herauskristallisiert haben und als relevant erachtet wurden. Die Forschungsfragen dieser Masterthesis lauten wie folgt:

- Welche Modelle/Instrumente/Methoden aus der Interpersonellen Kommunikation sind geeignet, um sie gezielt in der PR-Praxis einzusetzen?
- Welche Modelle/Instrumente/Methoden aus der Interpersonellen Kommunikation können zu einer erfolgreicheren Public Relations-Kommunikation beitragen?
- Welche Modelle/Instrumente/Methoden aus der Interpersonellen Kommunikation lassen sich zum Aufbau von Beziehungen zu Anspruchsgruppen einsetzen?
- Welche Modelle/Instrumente/Methoden aus der Interpersonellen Kommunikation lassen sich zur Förderung und Pflege der Beziehungen zu Anspruchsgruppen einsetzen?
- Welche Modelle/Instrumente/Methoden aus der Interpersonellen Kommunikation lassen sich zur Analyse der Beziehungen zwischen Anspruchsgruppen und Unternehmen einsetzen?
- Welche Modelle/Instrumente/Methoden aus der Interpersonellen Kommunikation können eingesetzt werden, wenn Konflikte mit Anspruchsgruppen drohen oder bereits vorhanden sind?
- Wie müssen Methoden/Übungen aus dem Bereich der Interpersonellen Kommunikation adaptiert werden, um sie für ein PR-Seminar verwenden zu können?

Im Theorieteil dieser Arbeit (Abschnitt B) werden relevante Teilaspekte aus den Bereichen Interpersonelle Kommunikation und Public Relations vorgestellt und diskutiert. Die Basis dafür ist eine Metaanalyse, welche als wichtig erachtete Literatur umfasst und folgenden Zweck erfüllen soll:

Die übergeordneten Ziele sind die Vereinfachung, Reduktion, Prüfung und Generalisierung von spezifischen Phänomenen, Theorien oder Methoden in einem bestimmten Forschungsfeld, die aus der Synthese von mehreren Primärstudien und bereits vorhandenen Publikationen resultieren. (Lueginger/ Renger 2009: 21f.)

Dabei werden theoretische Beiträge zu den Themenbereichen Interpersonelle Kommunikation und Public Relations zusammengefasst und evaluiert. Somit sollen neue Perspektiven sowie Erkenntnisse entstehen und zwar „auf einer höheren Ebene als jener der Einzelstudien.“ (Lueginger/Renger 2009: 22)

Im Abschnitt C dieser Arbeit (Theorie trifft Praxis) werden die theoretischen Vorüberlegungen und Ergebnisse auf die Public Relations-Praxis übertragen. Somit erfolgt somit der Brückenschlag zwischen Theorie und Praxis. Die Erkenntnisse dieses Praxistransfers sind die Basis für den folgenden Abschnitt der Masterthesis.

Im empirischen Teil der Arbeit (Abschnitt D), erfolgt die Entwicklung von Übungen sowie des Seminardesigns, auf Basis der bis dahin erarbeiteten Ergebnisse. Dabei werden entsprechende Übungen und Theorieinputs ausgewählt und für den Einsatz in einem PR-Seminar adaptiert. Die Entwicklung des Seminardesigns wird auf Grundlage eines Verfahrens stattfinden, das im empirischen Teil genauer beschrieben wird. Ein Seminardesign mit mehreren Kernmodulen wird das Resultat dieser Entwicklung sein.

Die vorliegende Masterthesis hat mehrere Teilziele. Mit Hilfe dieser Masterthesis soll zum einen Bewusstseinsarbeit geleistet werden, um aufzuzeigen, welche wichtige Rolle die Interpersonelle Kommunikation im Zuge der Public Relations spielt. Somit wird der Stellenwert der Interpersonellen Kommunikation maßgeblich ins rechte Licht gerückt. Zum anderen bietet das - im Zuge dieser Arbeit entstehende - Seminardesign eine Anleitung für die Praxis, die wissenschaftlich fundiert ist und jederzeit in Form eines Seminars zur Weiterbildung von PR-Praktikern beitragen kann. Die Zielgruppe sind PR-Ausübende und Geschäftsführer in Organisationen, Unternehmen sowie in PR-Agenturen.

Nicht zuletzt soll auch ein Beitrag hinsichtlich des Professionalisierungsprozesses geleistet werden. In der Magisterarbeit von Wald (2012), wurde das Thema Professionalisierung ausgiebig diskutiert. Es stellte sich heraus, dass eine wissenschaftlich fundierte Ausbildung ein besonders wesentlicher Aspekt ist, um das Professionalisierungslevel der Public Relations zu erhöhen. Ob Public Relations je den Status einer Profession erreichen kann ist eine Frage, die berechtigt ist, an dieser Stelle aber nicht diskutiert wird. Fest steht, dass fundierte Weiterbildungsmaßnahmen, die von vielen PR-Ausübenden genutzt werden, das Level der PR-Arbeit auf eine noch professionellere Ebene heben. Dies wiederum könnte sogar zu einer besseren Reputation der gesamten Branche führen. Das Seminardesign soll zumindest einen kleinen Beitrag hierzu leisten und zu weiteren Schritten in diese Richtung anregen.

3. Inhalt und Aufbau

Die vorliegende Arbeit ist in sieben Abschnitte (A-G) gegliedert. Abschnitt A (Einleitung) beinhaltet dabei eine grundlegende Einführung in die Thematik (Kapitel: 1. Einführung). Die Einführung soll dem Leser einen Einstieg in die Themengebiete Interpersonelle Kommunikation und Public Relations bieten, vor allem aber auch die Relevanz für deren gemeinsame Betrachtung begründen. Daran anschließend werden die Ziele dieser Masterthesis sowie die im Zuge der Masterthesis verwendeten Methoden vorgestellt (Kapitel: 2. Ziele und Methoden). Das vorliegende 3. Kapitel (Inhalt und Aufbau) rundet den einleitenden Abschnitt A ab.

Abschnitt B beinhaltet den Theorieteil dieser Masterthesis. Dabei werden zunächst verschiedene Aspekte der Interpersonellen Kommunikation (1. Kapitel) präsentiert und diskutiert. In diesem Rahmen erfolgt eine theoretische Auseinandersetzung mit den Formen der Interpersonellen Kommunikation (Kapitel 1.1). Im Zuge dessen werden die verbale, die nonverbale und die technisch vermittelte Interpersonelle Kommunikation definiert und miteinander verglichen. Daran anschließend erfolgt eine praxisorientierte Präsentation jener Faktoren, die zum Gelingen der Interpersonellen Kommunikation beitragen können (Kapitel 1.2). Die einzelnen Themen dieses Kapitels sind, die Phasen des Zuhörens, das Feedback sowie das Konzept der kommunikativen Kompetenz. Dieses Konzept beinhaltet auch Fähigkeiten, die einen Rückschluss auf die bis dahin thematisierten Inhalte zulassen. Anders formuliert: Die kommunikative Kompetenz wird als Fähigkeit betrachtet, viele der vorgestellten Aspekte der Interpersonellen Kommunikation gut zu beherrschen, so dass Verständigung möglich wird. Mit Hilfe dieser Auseinandersetzung soll der Leser einen sehr nachvollziehbaren Eindruck darüber bekommen, welche Faktoren zu einer gelungenen Interpersonellen Kommunikation beitragen können. Eine zusammenfassende Betrachtung (Kapitel 1.3) hebt die wesentlichsten Aspekte der vorgestellten Kapitel heraus und verbindet diese.

Im Zweiten Teil von Abschnitt B (Theorieteil) werden Konzepte vorgestellt, die der Public Relations zuzuordnen sind. Dabei wird zunächst die Rolle einer Organisation als Kommunikator (Kapitel 2.1) und deren Ausprägungen betrachtet. Danach erfolgt eine Darstellung, der - aus Sicht des Autors - wichtigsten Aspekte der Integrierten Unternehmenskommunikation (Kapitel 2.2). Die Integrierte Unternehmenskommunikation stammt aus der Betriebswirtschaftslehre, weist aber gerade in Bezug auf die Interpersonelle Kommunikation einige interessante und relevante Merkmale auf.

Die Vorstellung der wichtigsten (aus Sicht der in diesem Kapitel zitierten Autoren) Eigenschaften der dialogorientierten Unternehmenskommunikation (Kapitel 2.3) bietet eine weitere interessante Perspektive zum Themenbereich Public Relations. Alle vorgestellten Inhalte bieten relevante Outputs, wenn sie durch die Brille der Interpersonellen Kommunikation betrachtet werden. Eine zusammenfassende Betrachtung (Kapitel 2.4) führt die einzelnen Konzepte zusammen und zeichnet das Bild eines Kommunikationsverständnisses für moderne Unternehmen.

Im Abschnitt C trifft die Theorie dann auf die Praxis. Dabei wird zunächst erläutert, welche Ergebnisse eine praxisorientierte Betrachtung von Interpersoneller Kommunikation in der Public Relations mit sich bringt. Dabei werden Interpersonelle Aspekte im Public Relations Alltag (1. Kapitel) benannt und dargestellt. Den zweiten Teil dieses Abschnittes (2. Kapitel) bildet die Präsentation der Ergebnisse aus einer empirischen Untersuchung (Wald 2012), welche eine wesentliche Basis für den empirischen Teil dieser Masterthesis ist.

Der empirische Teil folgt daran anschließend im Abschnitt D. Dabei werden zunächst die Forschungsfragen (1. Kapitel) sowie der Ablauf und die Methode (2. Kapitel) vorgestellt. Dadurch sollen die weiteren Schritte für den Leser nachvollziehbar werden. Im 3. Kapitel werden jene Aspekte der Interpersonellen Kommunikation in der Public Relations präsentiert, die auch Einzug in das Seminardesign halten. Im anschließenden 4. Kapitel werden Theorieinputs, Übungen und Trainerleitfäden auf Basis der bisherigen Ergebnisse erstellt und vorgestellt. Abschließend wird das Seminardesign präsentiert (5. Kapitel).

Im Abschnitt E erfolgt eine Zusammenfassung der wesentlichsten Aspekte dieser Masterthesis (1. Kapitel). Anschließend wird ein Fazit gezogen (2. Kapitel) sowie ein Ausblick gewagt (3. Kapitel).

Das Quellenverzeichnis ist im Abschnitt F zu finden. Dabei wird zunächst die gesamte Literatur (1. Kapitel) aufgelistet, die im Zuge dieser Arbeit verwendet wurde. Danach erfolgt eine Auslistung sonstiger Quellen (2. Kapitel). Darunter fallen beispielsweise verwendete Dokumente aus dem Internet und unveröffentlichte Papers.

Die Anhänge bilden den Abschnitt G. Darunter fallen alle vorgestellten Theorieinputs (1. Kapitel) sowie alle Übungen und Trainerleitfäden (2. Kapitel).

B. Theorieteil

Im vorliegenden Theorieteil werden Themenbereiche aus der Interpersonellen Kommunikation sowie aus der Public Relations behandelt, die für diese Thesis relevant erscheinen. Im Kapitel über Interpersonelle Kommunikation werden in komprimierter Art und Weise die verschiedenen Formen der Interpersonellen Kommunikation präsentiert. Anschließend werden die Erfolgsfaktoren über gelungene Interpersonelle Kommunikation thematisiert, die bereits einen starken praxisorientierten Charakter aufweisen. Gleiches gilt für das Kapitel kommunikative Kompetenz, welche den Theorieteil über Interpersonelle Kommunikation abschließt.

Im Theorieteil zu Public Relations werden Aspekte präsentiert, die gut in den Gesamtzusammenhang dieser Thesis passen. Dabei wird die Rolle einer Organisation als Kommunikator dargestellt. Gefolgt von einer zusammenfassenden Betrachtung der Integrierten Unternehmenskommunikation. Ein abschließender Exkurs zur dialogorientierten Unternehmenskommunikation rundet dieses Kapitel ab und bietet wichtige Anregungen zum Thema.

1. Interpersonelle Kommunikation

Im Zuge dieser Masterthesis werden sehr spezifische und praxisrelevante Inhalte der Interpersonellen Kommunikation thematisiert und weiterentwickelt. Nicht zuletzt aufgrund der praxisorientierten Ausrichtung, folgt an dieser Stelle keine Übersicht über verschiedene Definitionen zur Interpersonellen Kommunikation. Vielmehr wird eine Zusammenfassung aus bereits etablierten Definitionen präsentiert, die Payer (2010: 62f.) entwickelt hat und die sich für die vorliegende Thesis als passend erwiesen hat. Payer benennt die wichtigsten Merkmale der Interpersonellen Kommunikation wie folgt:

- „Interpersonelle Kommunikation ist eine Interaktion zwischen mindestens zwei Personen.“
- „Interpersonelle Kommunikation erfolgt über Sprache und nonverbale Zeichen.“
- „Interpersonelle Kommunikation ist ein Prozess.“
- „Interpersonelle Kommunikation generiert Bedeutungen, Beziehungen und wechselseitige Beeinflussung.“
- „Interpersonelle Kommunikation hat Verständigung zum Ziel.“
- „Interpersonelle Kommunikation kann direkt (face-to-face) und technisch vermittelt sein.“ (Payer 2010: 62f.)

Darüber hinaus soll Interpersonelle Kommunikation die grundlegende Aufgabe erfüllen, Beziehungen aufzubauen und zu pflegen (vgl. Payer 2010: 63). Der Beziehungsaufbau sowie die Beziehungspflege werden auch innerhalb dieser Thesis als herausragende Funktionen der Interpersonellen Kommunikation erachtet.

Die Face-to-Face-Situation ist also ein wesentlicher Aspekt der Interpersonellen Kommunikation. Jedoch wird nach Payers Definition deutlich, dass die beiden Begriffe nicht synonym verwendet werden können, weil dadurch andere Aspekte - wie z. B. die technisch vermittelte Interpersonelle Kommunikation - ausgeschlossen werden würden. Die Face-to-Face-Kommunikation definiert Beck wie folgt:

In der Face-to-Face-Situation findet Kommunikation zwischen anwesenden Menschen, von Angesicht zu Angesicht, statt. Dabei handeln beide Kommunikanten intentional und kommunikativ, also mit der Absicht, sich wechselseitig über etwas zu verständigen. (Beck 2010: 53f.)

Bis auf den Aspekt „von Angesicht zu Angesicht“ kann diese Anschauung auch auf technisch vermittelte Interpersonelle Kommunikation übertragen werden. Auch Burkart (2002: 25) betrachtet kommunikatives Handeln unter dem Gesichtspunkt der Intentionalität und unterscheidet dabei zwei mögliche Ziele. Zum einen möchte jeder kommunikativ Handelnde den Mitteilungs-Charakter seiner Handlung verwirklichen, er zielt also darauf ab, etwas Bestimmtes mitzuteilen. Diesen Aspekt nennt Burkart die allgemeine Intention:

Damit verfolgt er das konstante Ziel jeder kommunikativen Handlung: er will Verständigung zwischen sich und seinem Kommunikationspartner herstellen. Dieses Ziel wird dann erreicht (=Verständigung liegt dann vor), wenn die Kommunikationspartner die jeweils gemeinten Bedeutungen tatsächlich miteinander teilen. (Burkart 2002: 26)

Darüber hinaus - so Burkart (2002: 26) - setzt der kommunikativ Handelnde seine Handlung aufgrund eines speziellen Interesses. Der Mensch möchte durch seine kommunikative Handlung, seiner Intention zur Realisierung verhelfen. Diesen weiteren Aspekt nennt Burkart die spezielle Intention: „Dieses Ziel wird dann erreicht, wenn das konkrete Interesse des jeweils kommunikativ Handelnden tatsächlich realisiert werden kann, anders: wenn die konkret erwarteten Folgen tatsächlich eintreten.“ (Burkart 2002: 27)

1.1 Formen der Interpersonellen Kommunikation

Die folgenden drei Kapitel beschäftigen sich mit den Formen der Interpersonellen Kommunikation. Dabei wird deutlich, welche Ausprägungen die Interpersonelle Kommunikation annehmen kann.

Grundlegend wird mit Interpersoneller Kommunikation meist die Interaktion zwischen zwei oder mehreren Menschen in einer realen Situation verbunden. Doch besonders in den letzten beiden Jahrzehnten, ist durch die technisch vermittelte Kommunikation ein zusätzlicher Faktor hinzugekommen, der diese Auffassung als nicht mehr ausreichend erscheinen lässt. Besonders Unternehmen bedienen sich dieser technisch vermittelten Kommunikation und verkaufen sie oft als „Dialog mit den Kunden“. Das wirft die Frage auf, ob diese Form tatsächlich als Interpersonelle Kommunikation betrachtet werden kann. Die folgenden Kapitel sollen u. a. eine Antwort auf genau diese Frage bereitstellen.

1.1.1 Verbale Kommunikation

Als Basis für die verbale Kommunikation gilt die Sprache, die allgemein als ein Zeichensystem verstanden wird. Kunczik und Zipfel (2005: 30) bezeichnen die Sprache als „das wichtigste und differenzierteste Symbolsystem“. Dadurch wird menschliche Kommunikation erst möglich. Entscheidend ist dabei das Wesen, dass jedem Zeichen zugrunde liegt: „Das Wesen des Zeichens liegt darin, dass es für etwas steht, etwas symbolisiert, d.h. Zeichen beruhen auf einer zur Konvention gewordenen Verbindung von Form (z.B. Laut, Ausdruck, Schrift) und Inhalt.“ (Kunczik/Zipfel 2005: 30, Hervorheb. i. O.) Ein Zeichen besteht somit zum einen aus einem Signal und zum anderen, aus einer Information, welche an das Signal geknüpft ist. Mit Hilfe der Signale erfolgt der Informationstransport zwischen dem Sender und dem Empfänger (vgl. Kunczik/Zipfel 2005: 30).

Beck (2010: 40) beschreibt die Sprache als abstrakte und doch enorm leistungsfähige Möglichkeit der Verständigung. Die Sprache lässt Kommunikation über konkrete Objekte zu, aber auch über Nicht-Existentes, Abwesendes und sogar über Gefühle, Ideen und Vorstellungen. Dass uns ein solches Sprachsystem zur Verfügung steht, unterscheidet uns von den Tieren:

Sprache versetzt uns in die Lage, Begriffe zu bilden und neue sowie individuelle Erfahrungen in das soziale System der Begriffe einzuordnen. Sie bietet damit die Möglichkeit der Transzendenz, des Überschreitens der Zeit wie des Individuums bzw. Subjekts. (Beck 2010: 40)

Innerhalb einer Kommunikation entsteht ein Prozess, in dem die Signale wechselseitig nach bestehenden Verknüpfungsvorschriften „übersetzt“ werden: „Das Umsetzen von Absichten, Gedanken usw. in den Code einer Sprache, um dadurch etwas mitzuteilen, wird als ‚codieren’ bzw. als ‚encodieren’, der Prozess der Rückübersetzung als ‚decodieren’ bezeichnet.“ (Kunczik/Zipfel 2005: 30) Um mit seinem Kommunikationspartner eine Verständigung erzielen zu können, muss ein gemeinsamer Code existieren. Dass bedeutet, dass die Zeichen und Wörter in gleicher Weise verwendet bzw. interpretiert werden. Kunczik und Zipfel unterscheiden dabei drei entscheidende Dimensionen:

1. „Die syntaktische Dimension (Beziehung der Zeichen untereinander, Grammatik);
2. die semantische Dimension (Bedeutung von Zeichen und Zeichenfolgen, d.h. die Beziehung zwischen Zeichen und Gegenstand, über den kommuniziert wird);
3. die pragmatische Dimension (Verwendung der Zeichen, Beziehung zwischen Zeichen und dem Benutzer bzw. Interpreten der Zeichen).“ (Kunczik/Zipfel 2005: 31, Hervorheb. i. O.)

Die Autoren heben hervor, dass fehlerfreie Verständigung zwischen den Kommunikationspartnern nur möglich ist, wenn in Bezug auf Syntax, Semantik und Pragmatik eine Übereinstimmung besteht (vgl. Kunczik/Zipfel 2005: 31). Beck (2010: 54) geht sogar davon aus, dass eine gelingende Kommunikation ein unwahrscheinlicher Prozess ist, bei dem viele Voraussetzungen gegeben sein müssen. Er fügt jedoch hinzu, dass eine parallele Konstruktion von Realität möglich sei, die auf unser gemeinsames biologisches Erbe und eine gemeinsame Kultur - besonders auf die Sprachkultur - basiert. Unter dem biologischen Erbe versteht der Autor ähnlich strukturierte kognitive Systeme: „Kommunikanten bilden bei der Interpersonellen Kommunikation ‚synreferentielle Bereiche’ aus und können sich auf diese Weise über eine sozial konstruierte Wirklichkeit verständigen.“ (Beck 2010: 54) Auf Basis dieser Betrachtung, kommt der Autor zu folgendem Schluss:

Menschliche Kommunikation ist also weder ein Reiz-Reaktions-Prozess, noch eine Informationsübertragung, sondern die wechselseitige, absichtsvolle (intentionale) Verständigung über Sinn mithilfe symbolischer Zeichen, an der mindestens zwei Menschen mit ihrer artspezifischen kognitiven Autonomie, aber auch in ihrer sozialen und kulturellen Bedingtheit beteiligt sind. (Beck 2010: 54)

Burkart (2002: 104) verweist auf eine weitere Besonderheit, die vor allem für die Verständigung wichtig ist: die „Selbstreflexivität“ der Sprache. Damit ist gemeint, dass es möglich ist, mit Sprache über Sprache zu sprechen. Dabei wird eine sprachliche Aussage selbst zum Gegenstand einer weiteren Aussage. Im diesem Zusammenhang nennt Burkhart die Begriffe „Objektsprache“ und „Metasprache“. Sätze, mit einer inhaltlichen Aussage, über ein Verhältnis oder einen Gegenstand, werden der Objektsprache zugeordnet. Dagegen machen metasprachliche Sätze, die objektsprachlichen Sätze zum Thema: „Metasprachliche Sätze beziehen sich in ihrer Aussage also auf die Sprache selbst.“ (Burkart 2002: 104) Die Fähigkeit der Sprache wird zu einem besonders relevanten Aspekt, wenn die kommunikative Interaktion zwischen Menschen nicht erfolgreich abläuft:

Gerade dann, wenn Verständigung ausbleibt, d. h., wenn ein Missverständnis als Konsequenz kommunikativen Handelns diagnostiziert werden muss, erwächst aus der Fähigkeit des Menschen, über seine Sprache und sein Sprechen sprechen zu können, die Möglichkeit, ‚ Metakommunikation ’ in Gang zu bringen. (Burkart 2002: 105, Hervorheb. i. O.)

Als Metakommunikation bezeichnet Burkart (2002: 205) Kommunikation „über bereits stattgefundene oder soeben stattfindende Kommunikation“. Dabei kann sich die Metakommunikation auf die Inhalts- oder Beziehungsebene beziehen. Metakommunikation ist auch die Grundlage für das Feedback, das im nächsten Hauptkapitel (Kapitel 1.2) genauer thematisiert wird.

Welche wichtigen Funktionen die nonverbale Kommunikation im Zuge der menschlichen Kommunikation einnimmt und wie sie sich von der verbalen Kommunikation unterscheidet, wird im folgenden Kapitel dargestellt.

1.1.2 Nonverbale Kommunikation

„Interpersonale Kommunikation ist ein Prozess, der gleichzeitig über verschiedene Kanäle erfolgt.“ (Kunczik/Zipfel 2005: 37) Selbst wenn diese Definition nur auf Interpersonelle Kommunikation in Form von Face-to-Face-Kommunikation zutrifft, beinhaltet sie einen ganz wesentlichen Aspekt. Denn im zwischenmenschlichen Gespräch werden nicht nur verschiedene Kanäle verwendet, ihnen kommen in der Interaktion auch ganz bestimmte Bedeutungen zu. Grundsätzlich unterscheiden Kunczik und Zipfel in Anlehnung an Scherer (1974: 68) die Kommunikationskanäle anhand der Sinne, mit denen die Informationen vom Empfänger aufgenommen werden:

1. „den auditiven oder vokalen Kanal (neben der gesprochenen Sprache auch nonverbale Elemente wie paralinguistische Kommunikation, worunter alles das in einer Sprache verstanden wird, was nicht durch die Grammatik determiniert ist, d.h. zwar vokal, aber nicht verbal geäußert wird wie z.B. Räuspern, Lautstärke, Tempo, Intonation usw.);
2. den visuellen Kanal (Gesichtsausdruck (Mimik), Körperbewegung (Gestik), Habitus, interpersonale Distanz bzw. Ausnutzung des Raumes);
3. den taktilen Kanal (z.B. Körperberührung, Streicheln);
4. den olfaktorischen Kanal (Riechen von Körpergeruch);
5. den thermalen Kanal (Spüren von Körperwärme);
6. den gustatorischen Kanal (Geschmacksempfindung).“ (Kunczik/Zipfel 2005: 37f., Hervorheb. i. O.)

Die Nonverbale Kommunikation umfasst - wie die Aufzählung veranschaulicht - viele verschiedene Ausdrucksformen, die schließlich über verschiedene Sinne wahrgenommen werden. Beck (2010: 41) definiert nonverbale Signale anhand einer ähnlichen und sehr anschaulichen Aufzählung, die sich jedoch nicht an den Sinnen orientiert:

Unter nonverbalen Signalen sind alle Zeichen zu verstehen, die nicht unmittelbar mit dem Sprechen selbst verbunden sind, dieses aber begleiten können: Gesichtsausdruck (Mimik), Bewegungen vor allem der Hände und Arme (Gestik), aber auch die Körperhaltung und die Stellung im Raum sowie zum Kommunikationspartner (Proxemik) und das Blickverhalten, das eine große Rolle bei der Kontaktaufnahme und beim Sprecherwechsel spielt. (Beck 2010: 41)

Darüber hinaus zählt Beck (2010: 42) auch Erscheinungsmerkmale einer Person zu den nonverbalen Signalen, die sich vor allem durch Kleidung, Frisur und Schmuck ausdrückt. Nicht leibgebundene, aber ebenfalls in Verbindung mit einer Person wahrnehmbare Objekte, wie z. B. ein Auto oder die Wohnungseinrichtung, fallen für den Autor ebenfalls in die Kategorie der nonverbalen Signale. Die paraverbalen Zeichen verbindet Beck unmittelbar mit dem Sprechen. Er sieht sie als Indizien, die zum Ausdruck bringen, welche Eigenschaften oder Stimmungen der Sprecher mit sich bringt:

Stimmhöhe, -lautstärke, -dynamik, Sprechtempo, Pausen und Verzögerungen können als Hinweise auf die Aufrichtigkeit oder Glaubwürdigkeit, das Engagement eines Redners, aber auch als Signale für die Dringlichkeit oder Relevanz einer Aussage interpretiert werden. (Beck 2010: 42)

Wie weiter oben angeführt, ordnen auch Kunczik und Zipfel den verschiedenen Kanälen, verschiedene Bedeutungen zu. Die Nonverbale Kommunikation gilt z. B. als der zuverlässigere Indikator, was den emotionalen Zustand einer Person betrifft (vgl. Kunczik/Zipfel 2005: 37). Kunczik und Zipfel (2005: 38) vertreten die Annahme, dass die Interpretation nonverbaler Kommunikation auf den eigenen Erfahrungen basiert. So verbinden Menschen mit nonverbalen Signalen bestimmte Absichten oder auch emotionale Zustände, die sie im Prozess einer Interaktion auf andere zurückprojizieren: „Nonverbale Kommunikation ist um so eher fehlerfrei, je mehr gemeinsame Erfahrungen die Kommunikationspartner teilen, d.h. je größer die Übereinstimmung im verwandten Code ist.“ (Kunczik/Zipfel 2005: 38)

Für Beck erfüllen die nonverbalen Signale eine wichtige Zusatzfunktion zur Sprache: „Paraverbale Zeichen können wie nonverbale eine metakommunikative Funktion erfüllen, wenn sie dem Kommunikanten Hinweise darauf geben, wie die verbalen Äußerungen gemeint und zu interpretieren sind.“ (Beck 2010: 42) Insgesamt führt der Autor sechs verschiedene Funktionen an, die nonverbale Signale ausüben: „Substitution (in geringem Maße), Redundanz, Ergänzung, Betonung, Koordination (insbesondere Beginn und Ende des Gesprächs sowie des Sprecherwechsels) und Widerspruch.“ (Beck 2010: 43)

Beck (2010:43) geht davon aus, dass die meisten dieser Signale nicht bewusst gesendet werden können. Deshalb werden nonverbale Signale oft als authentisch und glaubwürdig beschrieben. Darüber hinaus geht der Autor davon aus, dass der Großteil an Informationen in einer Face-to-Face-Situation über nonverbale Zeichen übertragen wird: „Jedenfalls entbehren Berechnungen, nach denen zwei Drittel oder mehr der Information in einem Gespräch nonverbal kommuniziert werden, einer soliden empirischen Grundlage.“ (Beck 2010: 43)

Gerade der Aspekt, dass in der Face-to-Face-Kommunikation der größere Teil der Informationen über nonverbale Signale erfolgt, ist in Bezug auf die dritte Form von Interpersoneller Kommunikation besonders relevant. Denn in der technisch vermittelten Kommunikation verfügen die meisten technischen Medien nicht über die Fähigkeit nonverbale Signale mitzusenden. Demnach müsste die technisch vermittelte Kommunikation erhebliche Defizite aufweisen. Ob das tatsächlich der Fall ist und welche anderen Vor- und Nachteile die technisch vermittelte Kommunikation zu Tage legt, wird im folgenden Kapitel erläutert.

1.1.3 Technisch vermittelte Kommunikation

Höflich (1996: 57) definierte technisch vermittelte Interpersonelle Kommunikation als „jene Situationen, in denen ein technisches Medium in den Prozeß der Kommunikation zwischengeschalten wird.“ Auch zum heutigen Zeitpunkt gibt es de facto noch keine Ausprägungen technisch vermittelter Kommunikation, die sämtliche Ausdrucksmöglichkeiten der Face-to-Face-Kommunikation zur Verfügung stellen können. Selbst wenn neben der Sprache auch eine visuelle Übertragung des Kommunikationspartners via Video erfolgt - wie etwa in einer Videokonferenz - fehlen wesentliche Merkmale einer Face-to-Face-Kommunikation wie etwa interpersonelle Distanz sowie Signale, die über taktile, olfaktorische oder thermale Kanäle wahrgenommen werden. Beispiele dafür sind - wie weiter oben angeführt - Körperberührungen, das Riechen von Körpergeruch oder das Wahrnehmen von Körperwärme. Höflich spricht diesbezüglich von Kommunikationsdefiziten der technisch vermittelten Kommunikation:

Bei einer Betrachtung technisch vermittelter interpersonaler Kommunikation wird häufig eine – mehr oder weniger differenzierte – ‚ Restriktionshypothese ’ zugrundegelegt, derzufolge jedes Medium die Möglichkeit der interpersonalen Kommunikation einschränkt bzw. technisch präformiert und damit letztlich zu Kommunikationsdefiziten führt. (Höflich 1996: 68, Hervorheb. i. O.)

Beck (2010: 69) ist jedoch der Ansicht, dass in der medialisierten Interpersonellen Kommunikation zwar die Ausdrucksmöglichkeiten reduziert sind, aber nicht die Chancen auf Verständigung. Den Grund dafür sieht der Autor in den Einschätzungsfähigkeiten jener, welche die Medien benutzen: „Kommunikanten, die sich technischer Medien bedienen, sind in der Lage dies zu reflektieren und auch die Rolle dessen zu übernehmen, der sie nicht sieht, sondern nur hört oder liest, was mitgeteilt wurde.“ (Beck 2010: 69) Der Autor zieht demnach den Kommunikanten selbst zur Verantwortung. Denn laut Beck ist der Kommunikator dafür zuständig, alles - über die zur Verfügung stehenden Kanäle - zu kommunizieren, was für eine Verständigung wichtig erscheint.

Höflich (1996: 90) bezeichnet eine solche Kommunikationssituation dennoch als defizitär, „emotionale Stimmungslagen lassen sich schwerer vermitteln und gegenseitig kontrollieren.“ Beck (2010: 69) verweist diesbezüglich auf die wichtige Rolle der Sprache in gesprochener sowie in geschriebener Form, beide „sind so leistungsfähig, dass sie auch an die Stelle von Anzeichen treten können.“ Als Beispiele dafür können die Smileys genannt werden, die auf sehr reduzierte Art und Weise, Emotionen ausdrücken (z. B. „:)“ für lachen oder „;)“ für zwinkern). Darüber hinaus ist es natürlich auch möglich, seinem Kommunikationspartner, die eigenen Empfindungen und Gefühle verbal mitzuteilen.

An dieser Stelle sei jedoch festgehalten, dass die Reduzierung von Ausdrucksmöglichkeiten in der technisch vermittelten Kommunikation nie zur Gänze durch die gesprochene oder geschriebene Sprache ausgeglichen werden kann. Es scheint schier unmöglich, die Gesamtheit der eigenen nonverbalen Signale in der technisch vermittelten Kommunikation, über Sprache zu vermitteln. Darüber hinaus passiert in der nonverbalen Kommunikation - wie bereits erwähnt - sehr vieles unbewusst. Der Kommunikator müsste also zuerst seine eigenen nonverbalen Signale wahrnehmen und interpretieren, bevor er sie wiederum - via gesprochener oder geschriebener Sprache - seinem Gegenüber mitteilen kann.

Abgesehen von den soeben diskutierten Einschränkungen bringt die technisch vermittelte Kommunikation viele Vorteile mit sich. Beck (2010: 68) weist darauf hin, dass moderne Gesellschaften, aber auch Partnerschaften und Familienleben kaum vorstellbar wären, würde man sie auf die Face-to-Face-Kommunikation reduzieren: „Die Medien interpersonaler Kommunikation erweitern die Reichweite von Kommunikation und die Erreichbarkeit ganz erheblich; nur so sind komplexe soziale Gebilde jenseits von Sippen und Stämmen denkbar.“ (Beck 2010: 68) Dennoch schließt auch Beck eine Verdrängung der Face-to-Face-Kommunikation durch die technisch vermittelte weitgehend aus:

Technisch vermittelte oder medialisierte Kommunikation kann vor allem als eine die Face-to-Face-Kommunikation unterstützende und ergänzende Kommunikation betrachtet werden (Komplementärfunktion), während es kaum empirische Belege für eine weitgehende Verdrängung der direkten Kommunikation (Substitutionsthese) gibt. (Beck 2010: 75)

Laut Beck (2010: 71) haben sich unsere sozialen Netze durch die technisch vermittelte Kommunikation sogar erheblich erweitert. Das heißt, der Kreis an Menschen, mit denen wir regelmäßig in Kommunikation stehen, hat sich vergrößert. Der Autor geht sogar davon aus, dass sich selbst die Beziehungen dadurch vertieft haben: „Wir kommunizieren öfter mit bestimmten Kommunikationspartnern, weil wir zwischen den direkten Gesprächen via Telefon, Brief oder E-Mail in kommunikativen Kontakt bleiben können.“ (Beck 2010: 71)

Beck (2010: 71f.) weist auf die zunehmende Zahl an verschiedenen Medien hin, die in technisierten Gesellschaften zur Verfügung stehen. Dadurch ist bereits die Wahl des Kommunikationsmodus entscheidend und der erste Schritt unseres kommunikativen Handelns:

Wir entscheiden in Abhängigkeit von der Situation, dem Kommunikationspartner, dem Anlass bzw. Ziel unseres kommunikativen Handelns und von den geltenden sozialen sowie kulturellen Regeln, welchen Modus der Kommunikation wir wählen (Medienwahl). (Beck 2010: 71f.)

Auch Höflich verweist auf das Medium als äußert wichtigen Aspekt in der technisch vermittelten Interpersonellen Kommunikation. Der Autor hält diesbezüglich fest:

1. „Medien sind Artefakte – Produkte – die sozial angeeignet werden und symbolischen Wert haben.
2. Medien werden in den Prozeß der interpersonellen Kommunikation zwischengeschaltet und erfordern eigene, von der Face-to-Face Kommunikation abweichende prozedurale Regeln in Form einer Medienetikette.
3. Medien transportieren Inhalte, die mit einem sozial normierten, standardisierten Gebrauch verbunden sind und in einem metakommunikativen Sinn die Interpretation der medial vermittelten Inhalte beeinflussen.“ (Höflich 1996: 299)

Die vorgenommenen theoretischen Ausführungen bilden die Basis für die nun folgenden, sehr praxisorientierten Kapitel. Nach den verschiedenen Formen der Interpersonellen Kommunikation, stehen im folgenden Abschnitt die Erfolgsfaktoren für gelungene Interpersonelle Kommunikation im Fokus.

1.2 Erfolgsfaktoren für gelungene Interpersonelle Kommunikation

Ein Ziel dieser Masterthesis ist es, ein Seminardesign zu erstellen, das PR-Ausübenden ganz konkrete Werkzeuge aus dem Bereich der Interpersonellen Kommunikation in die Hand gibt, die sie in der PR-Praxis einsetzen können. Das Seminar soll auch vermitteln, wie PR-Tätige Situationen und Beziehungen analysieren und Konflikte vermeiden bzw. lösen können. Die bisherigen Ausführungen setzten sich mit den Formen der Interpersonellen Kommunikation auseinander sowie mit deren Besonderheiten und Herausforderungen. Die weiteren Kapitel beinhalten neben einem theoretischen Input bereits konkrete Handlungsoptionen und Maßnahmen für den Einsatz im alltäglichen (PR-)Leben.

1.2.1 Phasen des Zuhörens

Das Zuhören ist für eine erfolgreiche Verständigung - im Zuge der Interpersonellen Kommunikation - von ebenso großer Bedeutung wie das Mitteilen einer Nachricht. DeVito (2000: 57) unterteilt den Prozess des Zuhörens in fünf Phasen, die nun näher vorgestellt werden.

Der Autor (DeVito 2000: 57) versteht den Prozess des Zuhörens als einen zirkulären, der sich im Laufe einer Interaktion zwischen Personen permanent wiederholt. DeVito definiert die fünf Schritte des Zuhörens folgendermaßen: „receiving, understanding, remembering, evaluating, and responding.“ (DeVito 2000: 57) Dabei hebt der Autor hervor, dass das Zuhören kein Prozess ist, bei dem der Gedanke des Senders eins zu eins in den Kopf des Empfängers transferiert wird. Es geht viel mehr um einen Prozess, bei dem Sender und Empfänger zusammenarbeiten, um wechselseitige Verständigung zu erzielen (vgl. DeVito 2000: 57).

Empfangen (Receiving)

DeVito hebt deutlich den Unterschied zwischen hearing (hören) und listening (zuhören) hervor. Als hearing (hören) versteht der Autor das bloße Wahrnehmen eines Stimulus. Zuhören beginnt zwar auch mit dem Empfangen eines Reizes, endet hier jedoch nicht. Der Autor empfiehlt in dieser Phase, sich auf die verbalen und nonverbalen Signale des Gegenübers zu konzentrieren. Es gilt, dem tatsächlich Ausgesprochenen Aufmerksamkeit zu schenken, aber auch auf versteckte Mitteilungen zu achten (vgl. DeVito 2000: 58).

Verstehen (Understanding)

Bei diesem Schritt erfährt der Empfänger, was der Sender mit seiner Nachricht tatsächlich ausdrücken möchte. Dabei müssen explizit geäußerte Gedanken ebenso beachtet werden wie Emotionen, welche die Gedanken begleiten. Laut DeVito hilft es in dieser Phase, neue Informationen mit bereits vorhandenen Informationen in Verbindung zu setzen. Darüber hinaus ist es empfehlenswert, sich in den Gesprächspartner hinein zu versetzen und seine Mitteilungen erst zu bewerten, wenn diese vollständig verstanden wurden (vgl. DeVito 2000: 58f.).

Erinnern (Remembering)

Empfangene und verstandene Mitteilungen müssen zumindest für eine bestimmte Zeit gespeichert werden. Während es in kleinen Gruppen oder während Vorträgen durchaus üblich ist, sich Notizen zu machen, ist dies in der Interpersonellen Kommunikation eher unangebracht. DeVito empfiehlt den Versuch, die zentralen Ideen einer Mitteilung zu erfassen sowie innerlich die wichtigsten Inhalte zu wiederholen (vgl. DeVito 2000: 59f.).

Auswerten (Evaluating)

In dieser Phase wird die Mitteilung in gewisser Weise bewertet. Dabei wird z. B. versucht, jene Aspekte zu erahnen, die nur zwischen den Zeilen vermittelt worden sind. Dazu zählt auch die Intention des Gegenübers. DeVito warnt davor Bewertungen vorzunehmen, bevor das Gesagte überhaupt vollständig verstanden wurde (vgl. DeVito 2000: 60f.).

Antworten (Responding)

DeVito unterscheidet zwei verschiedene Phasen des Antwortens. Zum einen zählt er Antworten und Reaktionen dazu, die gemacht werden, während der Gesprächspartner spricht. Diese dienen lediglich dazu, dem Sprecher zu signalisieren, dass man zuhört. Zum anderen gehören Reaktionen dazu, die erst passieren, nachdem der Gesprächspartner aufgehört hat zu sprechen. Der Autor definiert diese Reaktionen als Feedback: „Information that you send back to the speaker and which tells the speaker how you feel and think about his or her messages.“ (DeVito 2000: 62) DeVito empfiehlt dabei, Ich-Botschaften zu verwenden und ehrlich zu sein, auch wenn die Mitteilung des Senders Ärger oder Widerspruch auslöst (vgl. DeVito 2000: 62f.).

Die fünf Phasen des Zuhörens nach DeVito machen besonders deutlich, dass zwischen dem Empfangen einer Nachricht und der Reaktion auf diese, ein komplexer mehrstufiger Prozess abläuft. Darüber hinaus gibt das Konzept Aufschluss darüber, welche Störfaktoren in den einzelnen Phasen auftreten und wie diese vermieden werden können.

In der letzten Phase des Zuhörens spielt der Begriff Feedback, erstmals in dieser Masterthesis, eine wesentliche Rolle. Doch Feedback - wie es in der vorliegenden Arbeit verstanden wird - ist jedoch noch wesentlich mehr. Feedback macht Verständigung in der Interpersonellen Kommunikation erst möglich. Deshalb erfolgt eine genauere Darstellung zum Thema Feedback im folgenden Kapitel.

1.2.2 Feedback

Im Zuge dieses Kapitels wird deutlich, dass der Begriff Feedback auf verschiedene Art und Weise definiert und verstanden werden kann. Alle vorgestellten Verständnisvarianten haben jedoch gemeinsam, dass sie ein entscheidender Faktor für eine gelungene Interpersonelle Kommunikation sind. Denn, um es in den Worten von Schulz von Thun wiederzugeben: „Als Sender tappen wir ziemlich im dunkeln, wie das, was wir von uns geben, ankommt, und was wir beim Empfänger ‚anrichten’“ (Schulz von Thun 2010: 69) Schulz von Thun (2010: 69) vergleicht Nachrichten recht illustrativ mit jener Pilzsorte, die genießbar oder giftig ist, je nach dem ob sie gekocht oder roh genossen wird. „Und als Sender wissen wir nie: Hat der Empfänger gekocht oder roh gegessen?“ (Schulz von Thun 2010: 69)

Schulz von Thun (2010: 72) unterscheidet drei verschiedene Vorgänge im Zuge des Empfangens. Darauf basiert wiederum die innere Reaktion des Empfängers. Die drei Empfangsvorgänge sind:

- Wahrnehmen: In dieser Phase wird schlicht und einfach etwas gesehen oder gehört.
- Interpretieren: Dabei wird das Wahrgenommene mit einer Bedeutung versehen. Die Interpretation kann dabei zutreffen oder aber auch nicht.
- Fühlen: In der letzten Phase entsteht ein Gefühl auf das Wahrgenommene und Interpretierte. Die seelische „Bodenbeschaffenheit“ des Empfängers ist ausschlaggeben darüber, was für ein Gefühl ausgelöst wird. (vgl. Schulz von Thun 2010: 72)

Schulz von Thun (2010: 72) weist darauf hin, dass die Interpretation des Wahrgenommenen die Möglichkeit schafft, den Kern der Nachricht zu verstehen. Sie soll daher auf keinen Fall vermieden werden, was ohnehin nicht möglich wäre. Entscheidend ist, dass sich der Empfänger darüber bewusst ist, dass seine Interpretation richtig oder falsch sein kann: „Warum ist es so wichtig, diese inneren Vorgänge zu sortieren? Damit der Empfänger sich darüber klar ist, daß seine Reaktion immer seine Reaktion ist - mit starken eigenen Anteilen.“ (Schulz von Thun 2010: 73, Hervorheb. i. O.) Der Autor bietet eine einfache Übung an, mit deren Hilfe man sich seines „inneren Dreischritts“ bewusst wird. Wenn z. B. der Empfänger die Stirn runzelt, nachdem man ihm etwas berichtet hat, so kann man die drei Empfangsschritte innerlich wie folgt durchspielen (vgl. Schulz von Thun 2010: 74):

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Diese Übung fällt somit in den Bereich der intrapersonellen Kommunikation. Die innere Klarheit zu erlangen ist eine wichtige Voraussetzung für die Interpersonelle Kommunikation (vgl. Schulz von Thun 2010: 74).

Burkart (2002: 69) verdeutlicht ebenfalls die Funktion von Feedback, indem er den Nutzen für den Kommunikator hervorhebt. Dieser erhält durch das Feedback nämlich Hinweise auf die „Verstehensleistung“ des Empfängers oder anderes ausgedrückt, Hinweise auf die „Qualität des Rezipierens“:

Das Feedback gibt Auskunft über den Erfolg des kommunikativen Handelns des Kommunikators und damit über den Grad der erreichten Verständigung zwischen den Kommunikationspartnern. Der diesbezüglich diagnostizierte Erfolg oder Misserfolg beeinflußt bzw. korrigiert dann das neuerliche kommunikative Handeln des Kommunikators (=dessen ‚Mitteilungsleistung’) ... usf. (Burkart 2002: 69)

Burkart hebt somit auch den wechselseitigen Charakter der Face-to-Face-Kommunikation hervor, in der Kommunikator und Rezipient die Rollen tauschen und somit auch die Verstehens-Handlung und die Mitteilungs-Handlung wechseln. Für den Autor erfüllt dieser Umstand bereits die Feedback-Funktion: „Im vorliegenden Zusammenhang ist an dieser Tatsache aber v.a. der Umstand von Bedeutung, dass dieser Rollenwechsel im Zuge eines zwischenmenschlichen Gesprächs zugleich auch die Funktion des Feedbacks erfüllt.“ (Burkart 2002: 71) Dieser Ansicht nach würde Feedback in der zwischenmenschlichen Interaktion, permanent und unbewusst passieren.

Schulz von Thun (2010: 79) sieht im Feedback viel mehr einen Vorgang, bei dem eine Person seinem Gegenüber mitteilt, was die Nachricht ausgelöst hat. Der Autor sieht im Feedback eine Möglichkeit die Kommunikation zu verbessern. Wichtig dabei ist jedoch, dass das Feedback einen hohen Selbstoffenbarungsanteil aufweist und somit in Form einer „Ich-Botschaft“ erfolgt: „Durch die Ich-Botschaft gibt man etwas von dem eigenen Innenleben preis. Die Ich-Botschaft steht im Gegensatz zur ‚Du-Botschaft’, bei der eine Aussage über den anderen gemacht wird.“ (Schulz von Thun 2010: 79) Die Ich-Botschaft stellt - im Gegensatz zur Du-Botschaft - einfach nur fest, was Tatsache ist und vermittelt diese Realität dem Gesprächspartner.

Diese Auffassung von Schulz von Thun kommt jenem Verständnis von Feedback schon sehr nahe, das zuletzt vorgestellt werden soll. Der Begriff Feedback steht nämlich auch für eine konkrete kommunikative Handlung, die bewusst vom Kommunikator durchgeführt wird und den Charakter einer Metakommunikation aufweist. Der Unterhaltungsgegenstand kann hierbei jedoch noch wesentlich komplexer sein, als die soeben wahrgenommene und interpretierte Nachricht des Gesprächspartners. Feedback kann z. B. auch vermitteln, wie eine Person, das Verhalten einer anderen Person, innerhalb eines ganzen Gesprächs oder während eines Seminars wahrgenommen hat. Diese Art von Feedback behandelt also nicht nur den Inhalt eines Gesprächs, sondern bietet dem Feedback-Nehmer auch die Gelegenheit sich mit dem erhaltenen Fremdbild genauer auseinanderzusetzen.

Einen sehr guten Eindruck darüber wie ein Feedback in dieser Form aussehen kann und welche Punkte der Feedback-Geber aber auch der Feedback-Empfänger beachten sollte, bietet ein Paper, das von der Organisation- und Unternehmensberatung KOMUNARIKO erstellt wurde und im Zuge des Universitätslehrgangs für Interpersonelle Kommunikation an der Universität Salzburg Verwendung findet. Das vollständige Paper befindet sich im Anhang (Theorieinputs). Die relevantesten Punkte werden nun in zusammengefasster Form wiedergegeben:

Richtlinien Feedback Geben

- Beschreibende Form: Das Verhalten des Gegenübers soll möglichst ausführlich und konkret beschrieben werden.
- Mitteilung der eigener Reaktion: Es ist wichtig Beobachtungen als Beobachtungen, Vermutungen als Vermutungen und Gefühle als Gefühle mitzuteilen.
- Kein Zwang zur Änderung: Der Wunsch nach einer Veränderung des Gegenübers, sollte auch als Wunsch formuliert werden. Es liegt jedoch alleine am Gegenüber, ob dieser eine Verhaltungsänderung aufgrund des Feedbacks durchführt.
- Angemessenheit des Feedbacks: Das Feedback soll sich auf ein begrenztes und konkretes Verhalten beziehen und dabei die Bedürfnisse aller Beteiligten berücksichtigen. (vgl. Komunariko 2010: 1)

Richtlinien Feedback Empfangen

- Worüber soll Feedback erfolgen: Das Feedback ist am wirkungsvollsten, wenn der Feedback-Geber auf konkrete Fragen antwortet.
- Das Gehörte überprüfen: Die Inhalte des Feedbacks sollten in umschriebener Form wiederholt werden. So kann sichergestellt werden, dass das verstanden wurde, was gemeint war.
- Reaktion auf Feedback mitteilen: Es soll auch geklärt werden, ob das Feedback nützlich und hilfreich war. Dazu sollte dem Feedback-Geber die Gefühlsreaktion auf das Feedback mitgeteilt werden.
- Nicht verteidigen: In manchen Fällen empfiehlt es sich, länger über die Bedeutung eines Feedbacks nachzudenken, bevor man reagiert. Das trifft besonders auf jenes Feedback zu, das eine gefühlsmäßige Betroffenheit nach sich zieht. (vgl. Komunariko 2010: 2)

Das zuletzt vorgestellte Verständnis von Feedback geht doch weit über den bloßen Rollentausch zwischen Sender und Empfänger hinaus, wie Burkart es darstellte. Die Auffassung von Feedback, nach dem Vorbild des Komunariko Papers, wird für diese Masterthesis übernommen. Wenn also im Zuge der restlichen Kapitel der Begriff Feedback verwendet wird, dann ist die bewusste und offen benannte Rückmeldung einer Person auf das Verhalten einer anderen Person gemeint. Diese Art von Feedback kann demnach auch dazu beitragen, Konflikte auf der Beziehungsebene zu klären. Welche weiteren Faktoren förderlich für eine gelungene Interpersonelle Kommunikation sind, wird das folgende Kapitel darstellen. Die darin behandelte kommunikative Kompetenz umfasst nämlich gleich mehrere Fähigkeiten, die einen entscheidenden Beitrag zur zwischenmenschlichen Verständigung leisten können.

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