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Customer Relationship Management (CRM) als zentraler Faktor für den Unternehmenserfolg am Beispiel der stadtmobil Rhein-Ruhr GmbH

Hausarbeit 2012 18 Seiten

Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

2. Abbildungsverzeichnis

3. Einleitung

4. Customer Relationship Management der Stadtmobil Rhein-Ruhr GmbH
4.1. Werbemaßnahmen zur Kundenbindung und -neugewinnung
4.2. Kommunikationskanäle
4.3. Beschwerdemanagement

5. Verbesserungspotentiale in den kundenspezifischen Prozessen der Stadtmobil Rhein-Ruhr GmbH

6. Fazit und Zukunftsprognosen für die Stadtmobil Rhein-Ruhr GmbH

7. Literaturverzeichnis

2. Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 Die 7-P's des Marketing Mixes / Quelle: eigene Darstellung

Abbildung 2 Eingliederung des Beschwerdemanagements in das CRM / Quelle: eigene Darstellung

Abbildung 3 Umfrage: Wie wurden neue Kunden gewonnen? / Quelle: Financial Times Deutschland

Abbildung 4 Beispielanzeigen von Stadtmobil Stuttgart / Quellen: (links) www.jugendwerk 24.de - (rechts) www.braend.net/braend-box/kategorie/92.html

3. Einleitung

Das Servicemanagement beschäftigt sich in seiner Grundform insbesondere mit der Gesamtstruktur von Dienstleistungen. Basierend auf den 7-P’s des Marketing Mixes, werden dabei alle Einflussfaktoren und ihre Wirkung untersucht.

Der klassische Marketing Mix in seiner Ursprungsform besteht aus vier „P’s“. Diese sind in korrekter Reihenfolge: product, price, place und promotion. Durch den „Wandel von ‚how to make a sale’ zu ‚how to create a customer’“[1] und die zunehmende Komplexität bei der Leistungserstellung und –erbringung, wurde der Mix um drei P’s erweitert. Diese sind: personell, physical facilities und process.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1 Die 7-P's des Marketing Mixes / Quelle: eigene Darstellung

Im Folgenden werden die 7-P’s jeweils kurz erläutert. Dabei ist es wichtig zu beachten, das die P’s aufeinander aufbauen und immer in der vorgegeben Reihenfolge zu bearbeiten sind.

Product: Am Anfang und im Zentrum einer jeden Planung steht das Produkt oder, wie in diesem Fall, eine Dienstleistung. Eng verknüpft mit der Dienstleistung ist meist auch die Unternehmensidee, die Dienstleistung ist praktisch ein Sinnbilder dieser. Das Wort „Product“ lässt sich auch als Produkt- bzw. Leistungsmix definieren.[2]

Price: Nachdem die Eigenschaften der Dienstleistung klar definiert und der Leistungsumfang geklärt wurden, wird entsprechend dieser Voraussetzungen ein Preis für die Erbringung festgelegt, den der Abnehmer beim Kauf zu bezahlen hat. Dieses P kann als Preispolitik oder Kontrahierungsmix bezeichnet werden.[3]

Place: Aufbauend auf die Preispolitik, wird im dritten Schritt festgelegt, an welchen Orten das Dienstleistungsunternehmen seine Leistungen anbietet. Die Vertriebskanäle sind dabei breitgefächert und bieten das größtmögliche Absatzpotential. „Place“ bedeutet an dieser Stelle so viel wie Distributionsmix.[4]

Promotion: Nach Planung und Durchführung der ersten drei Schritte, ist die Kommunikationspolitik im ursprünglichen Marketing Mix das letzte P. Da die Dienstleistung, der dazugehörige Preis und die Vertriebskanäle bestimmt wurden, geht es in diesem Fall um die Kommunikationsmaßnahmen des Unternehmens. Diese zielen auf eine Bewusstseinssteigerung beziehungsweise auf die Bekanntmachung der Dienstleistung ab. „Promotion“ ist vereinfacht gesehen der Kommunikationsmix des Unternehmens.[5]

Personell: Die Personalpolitik[6] beschäftigt sich mit der Akquise, der Freistellung sowie der Aus- und Fortbildung von Personal. Dieses muss optimal geschult sein, um die Dienstleistung kompetent vermitteln zu können und um auf spezielle Kundenwünsche und -beschwerden eingehen zu können.

Physical Facilities: Das sechste P im Marketing Mix legt seinen Fokus auf die Immobilien des Unternehmens, dazu zählen zum Beispiel Ladenlokale, Hauptgeschäftssitz und Lagerräume, aber auch die Ausstattung der Immobilien. An dieser Stelle sollte das Unternehmen sehr viel Wert auf „Gesichtspunkte wie Design, Ausstattung, Beschriftung, Architektur, etc“[7] legen. „Physical Facilities“ kann im Endeffekt als Ausstattungspolitik verstanden werden.[8]

Process: Nachdem die Rahmenfaktoren erstellt wurden, werden im letzten Schritt die betriebsinternen Abläufe definiert und effiziente Abläufe implementiert. „Process“ spiegelt dabei die Prozesspolitik des Unternehmens wieder.[9]

An diesem Punkt knüpft diese Hausarbeit an. Das Kundenmanagement, oder auch Customer Relationship Management (CRM), ist ein zentraler Faktor für den Unternehmenserfolg. Im Vordergrund steht dabei die Zufriedenstellung der Kunden, denn essentiell ist die Kundenbindung. Diese ist im Vergleich zur Kundenneugewinnung weniger kostenintensiv.[10]

Das Customer Relationship Management interagiert mit drei verschiedenen Bereichen eines Unternehmens:

- Service
- Vertrieb
- Marketing

Besonders das Beschwerdemanagement, das sich in den Servicebereich eingliedert, ist dabei als überdurchschnittlich wichtig anzusehen. Dieses dient als zentrales Instrument um die Kundenzufriedenheit zu beeinflussen und zu messen. Allerdings reicht eine Beschwerdeanalyse nicht als alleinige Informationsquelle für dienstleistungspolitische Gestaltungs-maßnahmen aus, da unter anderem die „unvoiced complainers“ nicht berücksichtigt werden (können).[11]

Das Beschwerdemanagement lässt sich in den direkten und den indirekten Beschwerdemanagementprozess untergliedern. Letzterer spiegelt das Qualitätsmanagement des Unternehmens wieder.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2 Eingliederung des Beschwerdemanagements in das CRM / Quelle: eigene Darstellung

Qualität lässt sich als „die Erfüllung der Anforderungen des Qualitätsnachfragers durch das Qualitätsangebot und den Qualitätslieferanten“[12] definieren. Das Qualitätsangebot ist dabei die Dienstleistung und der Qualitätslieferant der Service. Alle drei Bestandteile bilden dabei das Qualitätsdreieck.[13]

Die Worte Kritik und Beschwerde sind oftmals Pejorationen, denn für ein Unternehmen ist Kritik keinesfalls nachteilig, viel mehr zeigt es Verbesserungspotentiale auf, an denen noch zu arbeiten ist um die Angebotsqualität zu erhöhen. Werden die Probleme erkannt und bearbeitet und ist das dem Kunden auch ersichtlich, ist das Beschwerdemanagement zudem ein sehr sinnvolles und essentielles Instrument für die Kundenbindung, „denn Voraussetzung zur Kundenbindung ist [...] die Zufriedenheit des Kunden in allen Phasen des Konsumprozesses“.[14] Eine hohe Kundenzufriedenheit ist darüber hinaus Voraussetzung für die Loyalität des Kunden gegenüber dem Unternehmen, welche wiederum eine Vertrauensbasis schafft. Wichtig zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ist zudem die Erfüllung der Hygiene-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren.[15]

Schafft es das Unternehmen seine Kundenmanagementprozesse so zu gestalten, dass sie effizient und effektiv ablaufen, führt dies parallel zu einer Steigerung des Unternehmenserfolgs.

In dieser Hausarbeit wird das Kundenmanagement anhand des Beispiels der Stadtmobil Rhein-Ruhr GmbH dargestellt. Dabei werden insbesondere die Werbemaßnahmen zur Kundenbindung und –neugewinnung, die Kommunikationskanäle und das Beschwerdemanagement des Unternehmens beleuchtet. Darauf basierend werden Verbesserungspotentiale für die einzelnen Bestandteile des Stadtmobil Rhein-Ruhr Kundenmanagements evaluiert, die zu einer besseren Gestaltung der kundenspezifischen Prozesse führen. Zum Abschluss werden verschiedene Zukunftsprognosen für das Unternehmen entwickelt, die auf den gewonnenen Information der vorhergegangenen Absätze beruhen.

Leider gelang es dabei nicht, eine Stellungnahme der Stadtmobil Rhein-Ruhr GmbH zu den oben aufgeführten Punkten zu erhalten.

[...]


[1] Yves Salzmann 2007

[2] Vgl. Haller 2005, S. 102

[3] Vgl. Haller 2005, S. 102

[4] Vgl. Haller 2005, S. 102

[5] Vgl. Haller 2005, S. 102

[6] Vgl. Haller 2005, S. 102

[7] Yves Salzmann 2007

[8] Vgl. Haller 2005, S. 102

[9] Vgl. Haller 2005, S. 102

[10] Vgl. Gaber

[11] Vgl. Meffert 1998, S. 357

[12] Nagel, Rasner 1996, S. 261

[13] Vgl. Nagel, Rasner 1996, S. 261

[14] Meffert 1998, S. 356

[15] Vgl. Scheuch 2002, S. 195

Details

Seiten
18
Jahr
2012
ISBN (eBook)
9783656301271
ISBN (Buch)
9783656301745
Dateigröße
639 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v203331
Institution / Hochschule
International School of Management, Standort Dortmund
Note
2,0
Schlagworte
Servicemanagement Dienstleistungsmanagement CRM Customer Relationship Management Kundenmanagement

Autor

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