Qualitätsmängel und Folgekosten

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Gang der Untersuchung

2 Qualitätsmängel
2.1 Ursachen von Qualitätsmängeln
2.2 Strategien gegen Qualitätsmängel

3 Qualitätskosten und Qualitätsfolgekosten
3.1 Systematisierung der Qualitätskosten
3.2 Kritik an der beschriebenen Gliederung der Qualitätskosten

4 Quantifizierung von Folgekosten aufgrund von Qualitätsmängeln
4.1 Am Beispiel eines Ansatzes zur Quatifizierung externer Fehlerkosten
4.2 Am Beispiel eines Ansatzes zur Quantifizierung entgangener Deckungsbeiträge

5 Ausblick

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Problemstellung

Aufgrund des heute auf vielen Märkten herrschenden Wettbewerbs ist die Qualität neben Innovationskraft und Produktivität zu einem wichtigen strategischen Unter­nehmensziel für Unternehmungen geworden, die Güter und Dienstleistungen pro­duzieren.^[1]

Der Zusammenhang zwischen der Qualität der Produkte eines Unternehmens und dessen Erfolg ist leicht einsehbar, weil qualitativ ungenügende Produkte am Markt oft nicht ab­setzbar sind. Dieser intuitiv einsichtige Zusammenhang wird auch durch die bekannte PIMS-Studie des Stategig Planning Instituts bestätigt.^[2]

Aufgrund der Wichtigkeit der Qualität für den Unternehmenserfolg sollte jede Unterneh­mung bestrebt sein Qualitätsmängel an den Produkten zu vermeiden. Die Produktion und die Sicherstellung von Qualitatät ist natürlich mit Kosten verbun­den. So erfordert das Überprüfen von Qualität durch eine Qualitätskontrolle zu­sätzliche Zeit und Personalko­sten. Aber auch das Nichtvorhandensein von Quali­tät kann mit Kosten verbunden sein. Dies ist z.B. der Fall, wenn aufgrund nicht ausreichender Qualität Nachbesserungen er­forderlich sind, Kunden abspringen (entgangene Deckungsbeiträge), oder wenn aufgrund von Mängeln oder Fehlern Regreßansprüche seitens des Kunden geltend gemacht wer­den.

Der Schwerpunkt dieser Arbeit sind Qualitätsmängel und besonders die daraus re­sultie­renden Folgekosten. Es sollen Antworten auf die Fragen gegeben werden, warum Quali­tätsmängel auftreten, welche Strategien es gegen dieselben gibt, und welche Kosten mit der Produktion von Qualität bzw. von Nicht-Qualität verbunden sind. Außerdem werden Ansätze aufgezeigt, wie Folgekosten in Form externer Fehlerkosten quantifiziert werden können.

Aufgrund der Wichtigkeit der Qualität als Erfolgsparameter ist die Beschäftigung mit dem Thema Qualität für Unternehmungen eine ständige Herausforderung. Die Quantifizierung der Folgekosten gewinnt mit zunehmender Kostenintensivierung von Produktionsprozes­sen an Bedeutung. Sind die Folgekosten eines Produktfeh­lers nicht bekannt, so ist die produzierende Unternehmung beispielsweise nicht in der Lage rational zu beurteilen, ob es sinnvoller ist einen aufgetretenen Fehler zu tolerieren oder zu beheben. Sind die Folge­kosten hingegen bekannt, so kann auf­grund von Vorteilhaftigkeitsüberlegungen entschie­den werden, ob ein Produkti­onsprozeß unterbrochen oder ein Produktrückruf durchge­führt wird.

Zum besseren Verständnis werden zunächst die wichtigsten Begriffe definiert.

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität definiert den Begriff Qualität folgenderma­ßen:

"Qualität : Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Pro-

duktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebenderErfordernisse bezieht."^[3]

Qualität wird hier also rein produktbezogen als Maß für die Übereinstimmung von Design und Ausführung verstanden. Diese funktionale Definition wird in der an­gelsächsischen Literatur auch oft mit "fitness for use" umschrieben. In Anlehnung an Horvàth/Urban erweitert Fröhling diese Qualitätsdefinition um eine kundenbe­zogene Komponente:

"Qualität bezeichnet die Eignung der Unternehmensgesamtleistung zur Erfüllung aller an sie gerichteten kundenbezogenen Erwartungen"^[4]

Ein Qualitätsmangel wird im folgenden als eine Abweichung relevanter Qualitäts­eigen­schaften von der der jeweiligen Eigenschaft zugedachten Norm angesehen, wobei diese Norm seitens der Unternehmungen und der Kunden durchaus unter­schiedlich definiert sein kann.

Folgekosten von Qualitätsmängeln sind Kosten, die sich den Qualitätsdefiziten zu­rechnen lassen.

1.2 Gang der Untersuchung

Im folgenden zweiten Kapitel werden in allgemeiner Form verschiede Ursachen von Qualitätsmängeln aufgezeigt. Der zweite Teil des Kapitels beschäftigt sich mit Strategien gegen mangelnde Qualität.

Aufgrund der Zugehörigkeit der Folgekosten von Qualitätsmängeln zu der Gruppe der Qualitätskosten, wird im dritten Kapitel ein Überblick über die Gliederung der Qualitäts­kosten gegeben.

Danach wird ein Ansatz von Wildemann zur Quantifizierung externer Folgekosten vor­gestellt. Darauf aufbauend wird ein modifizierter Ansatz von Fröhling zur Quantifizierung entgangener Deckungsbeiträge beschrieben.

2. Qualitätsmängel

2.1 Ursachen von Qualitätsmängeln

Qualitätsmängel können praktisch während des gesamten Zeitraumes vom Entwurf eines Produktes, über die Leistungserstellung bis zur Leistungsverwertung auftre­ten. Rinne nennt vier Ursachengruppen für Qualitätsdefizite, die bei der Produk-

­ti­on auftreten kön­nen. Diese Ursachen können natürlich auch in Kombination auf­treten. Rinne bezeichnet sie "die vier M, nämlich Mensch, Maschine, Methode und Material."^[5] So können Quali­tätsdefizite dann auftreten, wenn die Arbeit einer Ma­schine oder die Eigenschaften des eingesetzten Materials zu stark vom gewünsch­ten Wert abweichen. Statistisch ausge­drückt bedeutet dies, daß der Entwurf eines Produktes z.B. ein mittleres Gewicht von =50g vorsieht, welches um höchsten 2% nach oben oder unter abweichen darf. Ausfüh­rungen des Produktes, deren Gewicht außerhalb des zulässigen Tolleranzintervals mit der oberen Grenze von 51g und der unteren Grenze von 49g liegen, wären also mit einem Qualitätsmangel behaftet.

Die möglicherweise wichtigste Quelle für Abweichungen von der Norm ist nach Ansicht von Rinne der Mensch. Dieser kann Fehler verursachen in seiner Funktion als Glied des Produktions- und Überwachungsprozesses und natürlich durch die Wahl einer im Sinne des Qualitätsziels ineffizienten Methode, mit der die Leistung erstellt wird.^[6]

In bezug auf die Ursache "Mensch" kann danach unterschieden werden, ob der Quali­tätsmangel auf der Fehlleistung einzelner Mitarbeiter, einzelner Funktionsbe­reiche der Unternehmung oder gar auf der Fehlleistung der Unternehmung als Ganzes beruht.^[7] Neben normalen menschlichen Fehlern, die nie gänzlich ausge­schaltet werden können, haben die Motivation und das Qualitätsbewustsein der Mitarbeiter großen Einfluß auf die Qualität der produzierten Güter und Dienstlei­stungen.

Abgesehen von den vier M können sich auch Umgebungseinflüsse wie z.B. Tem­peratur und Luftfeuchtigkeit negativ auf die Qualität auswirken.

Weiterhin können Qualitätsmängel danach unterschieden werden, ob sie zufälliger oder systematischer Natur sind. Zufällige Ursachen für Fehler sind durch die Art des Produkti­onsprozesses bestimmt und können nicht verhindert werden. Die Auswirkungen auf die Brauchbarkeit des Endproduktes sind jedoch gering. Syste­matische Fehler beruhen hin­gegen auf einer konkreten Ursache, z.B. einer Störung im Produktionsprozeß. Diese Ursachen können im Gegensatz zu den zufälligen beeinflußt werden.^[8]

Strategien gegen Qualitätsmängel müssen folglich bei den systematischen Ursachen an­setzten.

2.2 Strategien gegen Qualitätsmängel

Strategien gegen Mängel an Gütern gibt es natürlich, seit der Mensch begonnen hat, Güter zu produzieren.^[9]

Eine organisierte Qualitätssicherung wurde allerdings erst notwendig mit dem Auf­kom­men industrieller Herstellungsverfahren, die dem einzelnen Arbeiter die direkte Verant­wortung für die Qualität des ganzen Produktes aus der Hand nahm, weil dieser nur in bezug auf den eigenen Arbeitsgang Einfluß auf die Qualität eines Produktes nehmen konnte.^[10]

Diese Situation führte dazu, daß die hergestellten Produkte am Ende des Produkti­onspro­zesses auf ihre Tauglichkeit hin geprüft wurden. Bei dieser Art der Quali­tätssicherung spielen statistische Verfahren eine große Rolle. Weil in der Regel die Überprüfung aller hergestellten Produkte zu teuer oder unmöglich wäre, wird auf­grund von Stichproben auf die Qualität ganzer Lose geschlossen. Diese Methode kann ebenfalls zur Beurteilung von fremdbezogenen Gütern herangezogen werden.

Mit der steigenden Wertschöpfung pro hergestelltem Produkt wurde die obige Form des Qualitätsmanagements zu teuer, so daß das Augenmerk stärker auf die Ursachen von Qualitätsmängeln gerichtet wurde, um Mängel gar nicht erst auftre­ten zu lassen.^[11] Für ein solches Qualitätsmanagement gibt es zahlreiche Ansatz­punkte, um die Ursachen von Mängeln zu identifizieren und auszumerzen. Mit Hilfe von Regressionsanalysen können Beziehungen zwischen verschiedenen Ein­flußgrößen und Produktmerkmalen herausge­funden werden.^[12] Auch andere Me­thoden wie die Fehlermöglichkeitsanalyse, die Einbe­ziehung der Mitarbeiter im Rahmen eines Continous Improuvement Programs (CIP), Mitarbeiterschulungen und zahlreiche andere Methoden verfolgen das Ziel Qualität von vornherein (u.U. von der Produktentwicklung bis hin zur Leistungsverwertung) sicherzu­stellen.

Die steigende Wichtigkeit der Qualität in der letzten Zeit hat dazu geführt, daß die oben aufgeführten Instrumente des Qualitätsmanagements in vielen Unternehmun­gen um das sog. Total Quality Management (TQM) ergänzt wurden. Hierbei han­delt es sich nicht um ein zusätzliches Managementinstrument, sondern vielmehr um ein allumfassendes Füh­rungsinstrument, das helfen soll, das Qualitätsbewust­sein und Motivation bei allen Mitar­beitern zu fördern.^[13]

[...]

^[1] Vgl. Rinne (1991), S. 1.

^[2] Vgl. Meyer (1992), S. 37.

^[3] DGQ (1979), S.13.

^[4] Fröhling (1993), S. 545.

^[5] Rinne (1991), S. 8.

^[6] Vgl. Rinne (1991), S. 8.

^[7] Vgl. Sommerlatte (1992), S. 11ff.

^[8] Vgl. Rinne (1991), S. 8f.

^[9] Vgl. Rinne (1991), S. 20.

^[10] Vgl. Sommerlatte (1992), S. 11.

^[11] Vgl. Sommerlatte (1992), S. 11.

^[12] Vgl. Maier-Rothe (1992), S. 69.

^[13] Vgl. Maier-Rothe (1992), S. 75.