Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen
2.1 Beschwerdedefinition
2.2 Beschwerdearten
2.2.1 Beschwerden
2.2.2 Reklamationen
2.3 Beschwerdemanagement – Instrument der Kundenzufriedenheit
2.3.1 Erläuterung
2.3.2 Kunden-(un)-zufriedenheit
2.3.3 Entstehung von Kundenunzufriedenheit
2.4 Beschwerdeverhalten
2.4.1 Aus Sicht der Mitarbeiter
2.4.2 Aus Sicht der Kunden
3 Beschwerdemanagement am Beispiel eines Vier-Sterne-Hotels
3.1 Das Hotel Santo
3.2 Analyse des Beschwerdeprozess-Ist-Zustandes
3.2.1 Fragebogen Direktion
3.2.2 Fragebogen Mitarbeiter
3.3 Zusammenfassung der Ist-Analyse
4 Gestaltung eines Beschwerdemanagementprozesses
4.1 Der direkte Prozess
4.1.1 Beschwerdestimulierung
4.1.2 Beschwerdeannahme
4.1.3 Beschwerdebearbeitung und -reaktion
4.2 Der indirekte Prozess
4.2.1 Beschwerdeauswertung
4.2.2 Beschwerdemanagement-Controlling
5 Wichtige Kriterien des Beschwerdemanagements
5.1 Personalpolitische Aspekte
5.2 Organisatorische Aspekte
5.3 Technologische Aspekte
6 Zusammenfassung
Quellenverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Anlagen
Anlage 1: Fragebogen Direktion
Anlage 2: Fragebogen Mitarbeiter
Anlage 3: Meinungskarte Bar
Anlage 4: Chancenblatt
Erklärung
- Arbeit zitieren
- Enrico Böhm (Autor:in), 2007, Beschwerdemanagement: Gestaltung eines Beschwerdenanagementprozesses anhand eines Beispiels aus der Hotellerie, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/200134
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