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Die nonverbale Kommunikation des Verkäufers als „Waffe“ im Kundengespräch

Hausarbeit 2012 12 Seiten

Medien / Kommunikation - Interpersonale Kommunikation

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Grundlagen der nonverbalen Kommunikation
2.1 Begriffsklärung
2.2 Beziehung verbale - nonverbale Kommunikation
2.3 Funktion im Kommunikationsprozess

3. Elemente der nonverbalen Kommunikation im Verkauf
3.1 Mimik
3.2 Blickverhalten
3.3 Körpersprache
3.4 Vokale Kommunikation
3.5 Objektkommunikation

4. Nonverbale Kommunikation in den einzelnen Phasen des Verkaufsgesprächs
4.1 Eröffnungsphase
4.2 Verhandlungsphase
4.3 Abschlussphase

5. Fazit

Quellenverzeichnis

1. Einleitung

Paul Watzlawick stellte die These auf, dass man nicht nicht kommunizieren kann. Das bedeutet, wenn zwei Personen sich wahrnehmen, jedoch nicht miteinander sprechen, sie trotzdem miteinander kommunizieren, da jedes Verhalten kommunikativen Charakter hat.[1] Wenn beispielsweise Menschen auf eine unangenehme Frage nicht antworten, aber daraufhin rot im Gesicht werden und dem Blick des Partners ausweichen, findet auf diese nichtverbale Art und Weise Kommunikation statt.

Die nonverbale Kommunikation spielt im menschlichen Sozialverhalten eine zentrale Rolle. In der Regel findet ein Großteil der zwischenmenschlichen Kommunikation auf nonverbaler Ebene statt.[2] In der nachfolgenden Arbeit soll insbesondere auf die nonverbale Kommunikation des Verkäufers im Kundengespräch eingegangen werden, da dieser im persönlichen Verkauf eine bedeutende Rolle zukommt.

Zuallererst werden die Grundlagen mit den Funktionen der nichtsprachlichen Kommunikation aufgeführt. Im nächsten Schritt werden die einzelnen Elemente und deren Funktionen im Verkaufsgespräch dargelegt und im letzten Schritt soll anhand der einzelnen Verkaufsphasen erläutert werden, welchen Einfluss die nonverbale Kommunikation auf den Verkaufsabschluss besitzt.

2. Grundlagen der nonverbalen Kommunikation

2.1 Begriffsklärung

Nonverbale Kommunikation:

„Die nichtverbale Kommunikation umfasst alle Formen der persönlichen Kommunikation und der Massenkommunikation, die sich nicht auf eine symbolische (vor allem sprachliche) Informationsübertragung stützen.“

Die Autoren Kroeber-Riel/Weinberg/Gröppel-Klein orientieren sich damit an einem sehr weit gefassten Begriff der nonverbalen Kommunikation, was im Bezug auf die begriffliche Vielfalt empfehlenswert ist.[3]

Interaktionstheorie:

Da in der nachfolgenden Arbeit des Öfteren der Begriff Interaktionstheorie vorkommt, wird dieser hier kurz definiert: „Zu den zentralen Begriffen der Interaktionstheorie zählen Belohnung, Bestrafung und Motivierung. Der Wert einer Belohnung ist umso größer, je besser Motive befriedigt werden und je stärker sie sind. Bestrafung lässt sich umgekehrt zur Belohnung definieren, und das Ausbleiben einer Belohnung kann als Bestrafung empfunden werden.“[4]

2.2 Beziehung verbale - nonverbale Kommunikation

Nonverbale und verbale Kommunikation stehen in einem engen Zusammenhang. Beim Sprechen werden das Verbale und das Nonverbale zur optimalen Erreichung des kommunikativen Ziels systematisch kombiniert.[5] Äußerungen auf verbaler Ebene sind steuerbar, wobei nonverbale Signale weniger gut kontrollierbar sind. Daher werden bei Widersprüchen von verbalen und nonverbalen Signalen die nichtsprachlichen Äußerungen intuitiv als glaubwürdiger empfunden.[6] Der nonverbale Anteil der Wirkung einer Mitteilung übersteigt den verbalen Anteil deutlich, da der Mensch sich mehr von dem, was er sieht, beeinflussen lässt.[7] Welche Funktionen die nichtsprachliche Kommunikation in der zwischenmenschlichen Interaktion einnimmt, soll im Folgenden gezeigt werden.

2.3 Funktion im Kommunikationsprozess

Nach Argyle kann man die Funktionen der nonverbalen Kommunikation in Äußerung von Emotionen und Einstellungen, Mitteilung über die Persönlichkeit, Unterstützung von verbalen Aussagen, Beteiligung an standardisierten Sozialverhalten und Beeinflussung in der Gesellschaft einteilen.[8] Die Erläuterung der einzelnen Funktionen wird im nächsten Abschnitt anhand der verschiedenen Elemente der nonverbalen Kommunikation vorgenommen.

3. Elemente der nonverbalen Kommunikation im Verkauf

Die wichtigsten nonverbalen Elemente für den Verkäufer sind Mimik, Blickverhalten, Körpersprache, vokale Kommunikation sowie die Objektkommunikation.[9]

3.1 Mimik

Allgemein:

Der Gesichtsausdruck ist der wichtigste Bereich des Körpers, um nonverbale Signale zu senden. Die Mimik entsteht durch das Zusammenwirken von Mund, Augen, Augenbrauen, Haut und Nase, die unabhängig voneinander agieren können. Dem gegenüber stehen Bewegungen des gesamten Gesichtes wie z.B. Erschrecken, Lachen und mikromomentane Ausdrücke[10]. Durch das Gesicht werden Emotionen ausgedrückt (z.B. Freude, Überraschung, Angst und Wut), Interaktionssignale gesendet durch schnelle Bewegungen von Teilen des Gesichts wie das Hochziehen der Augenbrauen, und persönliche Eigenschaften wie Alter und Geschlecht geäußert.[11] Bewegungen der Mimik können kontrolliert und gesteuert werden; sie sind Teil der Selbstdarstellung und somit Ausdruck der individuellen Persönlichkeit.[12]

Im Verkauf:

„Das Gesicht zeigt die Seele eines Menschen.“ Diese alltagssprachliche Aussage hat auch im Verkaufsgespräch seine Bedeutung, denn der Kunde schließt von der Mimik auf die Persönlichkeit des Verkäufers. Der gefühlsmäßige Zustand des Kunden ist ein wichtiger Aspekt im Kundengespräch. Der Verkäufer muss versuchen, mit nonverbalen Aktivitäten negative Emotionen zu vermeiden und positive aufzubauen. Wichtige Gefühle im Interaktionsprozess sind Sympathie und Freude. Sie werden beispielsweise durch Lächeln signalisiert.[13] Laut der Interaktionstheorie kann Mimik, wie bereits erwähnt, bestrafend, belohnend oder motivierend wirken und somit den Verlauf von Verkaufsgesprächen beeinflussen und steuern. Da der Gesichtsausdruck als Indikator für die Glaubwürdigkeit sprachlicher Botschaften herangezogen wird, ist ein kongruentes, d.h. übereinstimmendes Verhältnis zwischen der Mimik und den verbalen Aussagen notwendig.[14]

3.2 Blickverhalten

Allgemein:

Die Augen werden wegen ihrer besonderen Bedeutung in der zwischenmenschlichen Kommunikation in der Fachliteratur getrennt von der Mimik behandelt. Das Auge nimmt eine zentrale Stellung in der Interaktion ein, da es Sinnesorgan und Sinnesobjekt zugleich ist.[15] Dem Blickverhalten kann man unterschiedliche Funktionen zuordnen. Es kann auf der einen Seite zur Kontaktaufnahme und Sympathiebekundung dienen, auf der anderen Seite aber auch als Dominanzgebärde durch Fixieren oder Drohgebärde in Form von Anstarren eingesetzt werden.[16]

Im Verkauf:

Eine Erhöhung des Blickkontakts mit dem Kunden kann zur Aktivierung der Aufmerksamkeit beitragen, womit eine bessere Informationsverarbeitung des Empfängers erzeugt wird.[17] Zur Beurteilung von Interaktionspartnern spielt das Blickverhalten eine wesentliche Rolle. Untersuchungsergebnisse von Engels und Timaeus deuten darauf hin, dass Kommunikatoren, die Blickkontakt suchen, als glaubwürdiger, fähiger, ehrlicher und freundlicher angesehen werden.[18] All dies sind wichtige Eigenschaften eines erfolgreichen Verkäufers. Demzufolge kann durch den Blickkontakt eine starke soziale Brücke zwischen den Gesprächspartnern aufgebaut werden und außerdem zu einer, bei einem erfolgreich geführten Verkaufsgespräch erforderlichen, Rückkoppelung beitragen.[19]

3.3 Körpersprache

Allgemein:

Die Körpersprache gliedert sich in Gestik und Körperhaltung und ist integraler Bestandsteil der Kommunikation. Sie strukturiert, ergänzt und unterstützt das Gesagte. Außerdem können durch Körpersprache Rückschlüsse auf emotionale Befindlichkeiten und Einstellungen gezogen werden.[20]

Unter Gesten versteht man in erster Linie die Bewegung des Kopfes, der Arme und der Hände. Körperbewegungen sind nach Ekman und Friesen (1981) in Embleme, Adaptoren, Affektoren, Illustratoren und Regulatoren einteilbar, jedoch sind für die Verkäufer-Käufer-Interaktion vor allem die letzten beiden Arten der Gesten zu beachten.[21]

[...]


[1] vgl. Watzlawick (2000), S.51.

[2] vgl. Argyle (2005), S.13.

[3] vgl. Kroeber-Riel/Weinberg/Gröppel-Klein (2009), S.558.

[4] vgl. Kroeber-Riel/Weinberg/Gröppel-Klein (2009), S.568.

[5] vgl. Argyle (2005), S.354.

[6] vgl. Bänsch (1993), S.16.

[7] vgl. Argyle (2005), S.341-342.

[8] vgl. ebd., (2005), S.105 ff.

[9] vgl. Weinberg (1986), S.24.

[10] Mikro-Ausdruck: flüchtiges „Aufblitzen“ eines Emotionsausdrucks

[11] vgl. Argyle (2005), S.201 ff.

[12] vgl. Klammer (1989), S.51.

[13] vgl. Klammer (1989), S.62.

[14] vgl. ebd., S.65.

[15] vgl. ebd., S.67.

[16] vgl. Bänsch (1993), S.15.

[17] vgl. Klammer (1989), S.73.

[18] vgl. Becker (2004), S.59.

[19] vgl. Kroeber-Riel/Weinberg/Gröppel-Klein (2009), S.572.

[20] vgl. Klammer (1989), S.74-75.

[21] vgl. Kroeber-Riel/Weinberg/Gröppel-Klein (2009), S.574.

Details

Seiten
12
Jahr
2012
ISBN (eBook)
9783656178088
ISBN (Buch)
9783656179245
Dateigröße
425 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v192653
Institution / Hochschule
Fachhochschule Erfurt
Note
1,3
Schlagworte
kommunikation verkäufers waffe kundengespräch nonverbal

Autor

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Titel: Die nonverbale Kommunikation des Verkäufers als „Waffe“ im Kundengespräch