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Knowledge Management in Dienstleistungsunternehmen

Hausarbeit 2000 21 Seiten

BWL - Controlling

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Vorbemerkung

2. Was sind Dienstleistungsunternehmen ?
Prozeß
Projekt
Zusammenführung Prozeß und Projekt

3. Was ist Wissen ?

4. Was ist Knowledge Management ?
KM aus der Sicht von Sveiby
KM über die Bausteine des Wissensmangement definiert
Wissensziele
Wissensidentifikation
Wissenstransparenz
Wissenserwerb
Wissensentwicklung
Wissensverteilung
Wissensnutzung
Wissensbewahrung
Wissensbewertung

5. Umsetzung und Einbindung von KM

Literaturverzeichnis

Symbolerklärung

1. Vorbemerkung

Zu Beginn dieser Arbeit stand die Frage nach entsprechenden Definitionen

Als nächsten Schritt führte ich die Auseinandersetzung mit den Voraussetzungen für Knowledge Management

Daraufhin beschäftigte ich mich mit der Frage der Notwendigkeit von respektive für KM.

Im letzten Schritt schließlich kam ich zu dem Punkt Überlegungen bezüglich der Umsetzung und Einbindung von KM anzustellen.

2. Was sind Dienstleistungsunternehmen ?

Als erstes möchte ich hier den Begriff Dienstleistung definieren. Hierzu fand ich folgende Definition welche ich für die zutreffendste der bisher von mir gefundenen Definitionen halte.

„Dienstleistungen

I. Allgemein: In Abgrenzung zur Warenproduktion (materielle Güter) spricht man bei den D. von immateriellen Gütern. - Als ein typisches Merkmal von D. wird die Gleichzeitigkeit von Produktion und Verbrauch angesehen (z. B. Taxifahrt, Haar- pflege in einem Frisiersalon). Da die unmittelbare, überwiegend auch personenge- bundene Arbeitsleistung des Produzenten hier den wesentlichen Inhalt der D. aus- macht, werden nur geringe Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung gesehen. Daraus hat man die These eines generellen Produktivitätsrückstands der D. gegen- über der Warenproduktion abgeleitet (Drei-Sektoren-Hypothese). In modernen Volkswirtschaften haben derartige gebundene D. aber nur mehr eine relativ geringe Bedeutung, vielmehr wird die Dynamik des Dienstleistungssektors insgesamt von der Entwicklung ungebundener D. bestimmt, für die eine zeitliche und räumliche Entkoppelung von Produktion und Verbrauch durchaus charakteristisch ist. Bei die- sen ungebundenen D., zu denen insbes. die produktions- oder unternehmensbezoge- nen D. gehören (Finanzdienstleistungen, technische Dienstleistungen), erlaubt der Einsatz technischer Hilfsmittel (EDV, Kommunikationstechniken) Produktivitäts- steigerungen, die weit über denen der industriellen Produktion liegen können.“1

Als weitere hilfreiche Definition erwies sich die folgende bezüglich eines Dienstleistungsunternehmens:

„Dienstleistungsunternehmen

Dienstleistungsbetriebe, Dienstleistungsunternehmungen, Unternehmen, die Dienst- leistungen erstellen und verkaufen. Sie gliedern sich in: (1) Handelsunternehmen; (2) Verkehrsbetriebe, einschl. des Fernverkehrs und des Transports von Gütern für fremde Rechnung, vielfach werden auch Betriebe der Nachrichtenübermittlung hierzu gerechnet; (3) Banken; (4) Versicherungsgesellschaften; (5) sonstige D., wie Gaststätten- und Beherbergungsgewerbe, Schneider, Friseure, Theater, Kinos, Schu- len, Krankenhäuser, Wohnungsvermietungen, ferner die freien Berufe, wie Ärzte, selbständige Wirtschaftsprüfer, Kommissionäre, Makler, Agenten.“2

Differenzierung in prozessgetrieben und projektgetrieben

Als weitere Unterscheidung sollte meines Erachtens bei Dienstleistungsunternehmen noch zwischen projekt- und prozessgetriebenen DLU´s differenziert werden, da beide unterschiedliche Anforderungen stellen.

Prozeß

Hierzu eine kurze Definition zu dem Begriff Prozeß, welches das Verständnis für die Wesensart eines solchen Unternehmens erheblich erleichtert:

„Prozeß:

Eine auf die Einbringung eines Leistungsoutputs gerichtete Kette von Aktivitäten. Wir unterscheiden hierbei Hauptprozesse (sie betreffen die gesamte Aktivitätenkette) und Teilprozesse (sie sind einer Kostenstelle zugeordnet). Teilprozesse mit identi- schen Kosteneinflußfaktoren können zu einem Hauptprozeß aggregiert werden.“3

Eine etwas andere, doch in der Sache in die gleiche Richtung gehende Definition, welche wie ich denke das ganz noch etwas veranschaulicht, lautet weil folgt:

„Als (Geschäfts-) Prozeß wird der zum Absatz eines Produktes oder zum erstellen einer Dienst- oder Verwaltungsleistung erforderliche Input und der zu erzielende Output, die Aktionsfolge (Input-Output-Transformation, Ablauf) sowie die dabei relevanten Aktionsträger (Menschen, Arbeits-/Sachmittel) bezeichnet, die zum Er- zielen dieses Outputs erforderlich sind. Als Output entsteht ein Arbeitsergebnis.“4

Als klassische Beispiele seien hier z.B. Banken oder Versicherungen genannt.

Projekt

Zu dem Begriff Projekt fand ich folgende Definition: „Projekt

1. Begriff: Zeitlich befristete, relativ innovative und risikobehaftete Aufgabe von erheblicher Komplexität, die aufgrund ihrer Schwierigkeit und Bedeutung meist ein gesondertes Projektmanagement (u. U. Krisenmanagement im Fall von Krisen-P.) erfordert. -2. Merkmale: a) Projektgegenstand: Produkt-, Bau-, Organisations-, EDV-, Sanierungsprojekten etc. b) Interner oder externer Auftraggeber: Interne Pro- jekte werden durch unternehmungsinterne Auftraggeber initiiert und mittels unter- nehmungsseigenen Ressourcen (Human- und Sachpotential) abgewickelt; Auftrag- geber und Auftragnehmer gehören derselben Unternehmung an. Bei externen Pro- jekten erfolgt die Auftragserteilung durch einen externen Auftraggeber; dieser be- stimmt den Projektgegenstand auf Basis eines abzuschließenden Vertrages; Auftrag- nehmer ist die projektdurchführende Unternehmung. c) Komplexitätsausmaß: Die Vielfältigkeit von Beziehungen der im Projekt eingebundenen Komponenten be- stimmen das Komplexitätsausmaß; kann inhaltlich-technischer Natur sein, beim Zusammenwirken verschiedener Komponenten oder organisatorischen Ursprungs, beim Zusammentreffen unterschiedlichster Beteiligter. d) Innovationsgrad: wird von der Entwicklung bzw. Verwendung neuer Technologien bestimmt. e) Projektgröße: Die Projektgröße läßt sich an den Projektkosten, an der Projektdauer sowie an der Anzahl der Projektelemente und der zwischen ihnen bestehenden Beziehungsdichte messen. - 3. Beispiele: Erstellung schlüsselfertiger Fabrikationsanlagen, Entwicklung neuartiger Produkte, Umstellung der Produktion auf neue Technologie, Reorganisation. -4. Da zur Projektrealisierung regelmäßig mehrere organisatorische Einheiten zusammenwirken müssen, ist zur Bewältigung der projektbedingten Anforderungen an die Koordination häufig eine spezielle Projektorganisation zweckmäßig. - Vgl. auch internationales Projekt.“5

Des weiteren konnte ich noch folgende Definition finden welche die o.g. Definition in einigen Punkten noch etwas spezifiziert bzw. erweitert:

„Projekte ... :

1. Sie sind in Bezug auf Ihre Problemstellung (im Gegensatz zum Tagesgeschäft) einmalige und komplexe Vorhabenm
2. Ihre Dauer ist begrenzt, und sie haben ein definiertes Ende,
3. Die zu erreichenden Ziele sind definiert,
4. Sie bergen ein hohes Maß an Risiken und Unsicherheiten,
5. Sie sollen im Gegensatz zum Taggesgeschäft schnell zu Veränderungen führen,
6. Es sind typischerweise Mitarbeiter aus verschiedenen betrieblichen Bereichen involviert,
7. Es sind verschiedene Bereichsinteressen abzustimmen.“6

Als klassische Beispiele seien hier DLU´s wie z.B. Beratungsfirmen oder Architek- ten genannt

Zusammenführung Prozeß und Projekt

Folgt man nur den vorgenannten Definitionen würde man davon ausgehen, daß es hierbei um 2 völlig unterschiedliche Unternehmenstypen geht. Horváth führt aber als entscheidendes Merkmal für die Prozeßorientierung aus, daß sämtliche Prozesse in einer Unternehmung auf den Kunden ausgerichtet sein müssen. eine Ausrichtung aller Prozesse in einem Unternehmen auf die Bedürfnisse eines oder mehrerer Kunden ist. Diese Kunden können sowohl interne als auch externe sein.

Dieses ist sehr gut durch folgende graphische Darstellung verständlich gemacht.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb.: ,Prozeßorientiertes Unternehmungsmodell (Gaitanides 1994, S.17)

Für den Bereich des KM ist aus meiner Sicht also auch nicht die Gesamtausrichtung eines DLU´s auf Prozeßorientierung oder Projektorientierung wichtig sonder die Tatsache, daß es in einer Unternehmung in jedem Falle Prozesse gibt die durch den Einsatz von KM verbessert oder effektiver gestaltet werden können.

3. Was ist Wissen ?

Als nächstes möchte ich nun den Begriff Wissen definieren. Hierbei wird von einer Entwicklung ausgegangen, welche von Daten über Informationen schließlich und endlich zu Wissen führt. Hierzu fand ich folgende Darstellung welche diesen Prozeß in meinen Augen recht klar darstellt:7

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb.: Das Kontinuum von Daten, Informationen zum Wissen

Einmal an dem Punkt angelangt Wissen in einer Unternehmung vorliegen zu haben, muß man sich nun auch Gedanken um „Verwaltung“, also das Management dieses Wissens kümmern.

4. Was ist Knowledge Management ?

Nachdem nun prinzipiell Wissen definiert ist muß noch der große Oberbegriff Knowledge Management definiert werden.

KM aus der Sicht von Sveiby

Auf der einen Seite kann man bei dem Begriff KM von dem Management der Informationen sprechen. Dieses ist heute z.B. in der IT-Branche sehr populär. Hierbei wird Wissen als Objekt behandelt, welches es zu identifizieren und mit einem entsprechenden Informationssystem zu verarbeiten gilt.

[...]


1Gabler Wirtschafts-Lexikon14., vollst. überarb. u. erw. Aufl. 1997

2Gabler Wirtschafts-Lexikon14., vollst. überarb. u. erw. Aufl. 1997

3Controlling, Dr. Péter Horváth, 7 vollständig überarbeitete Auflage, Verlag Vahlen, 1998

4Organisations-Management in Dienstleistung und Verwaltung, R.Bokranz/L.Kasten, Gabler, 1999

5Gabler Wirtschafts-Lexikon14., vollst. überarb. u. erw. Aufl. 1997

6Organisations-Management in Dienstleistung und Verwaltung, R.Bokranz/L.Kasten, Gabler, 1999

7vrgl. Bausteine des Wissensmanagement - ein Praxisorientierter Ansatz, G.Probst/K.Romhardt, 1998

Details

Seiten
21
Jahr
2000
ISBN (eBook)
9783656155539
ISBN (Buch)
9783656155836
Dateigröße
1.3 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v190961
Institution / Hochschule
Leuphana Universität Lüneburg – Betriebswirtschaft
Note
Schlagworte
BWL Wissensmanagement BSC Balanced Score Card Knowledge Management Wissen Dienstleistung Service

Autor

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Titel: Knowledge Management in Dienstleistungsunternehmen