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Interaktion im Callcenter - Zur Entwicklung des Wir-Gefühls und der Aneignung hybrider Handlungsstrukturen

Eine qualitative Feldstudie

Forschungsarbeit 2012 23 Seiten

Soziologie - Arbeit, Beruf, Ausbildung, Organisation

Leseprobe

Inhalt

Einleitung

Im Feld: epistemologisch-methodologische Darstellung

Methode, Sample und Forschungsfragen

Welche „sozialen Akteure“ sind an der Interaktion beteiligt und welche spezifischen Interaktionsmuster entwickeln sich daraus?

Struktur und Funktionsweise des untersuchten Callcenter

Welche Gruppenmechanismen und welche informellen Machtmechanismen lassen sich festhalten?

Wie konstituiert sich Interaktion im Callcenter, welche „sozialen Akteure“ sind an der Interaktion beteiligt und welche Interaktionsmuster entwickeln sich daraus?

Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Einleitung

Die Entwicklung hin zu modernen Dienstleistungsgesellschaften sind laut Daniel Bell Ausdruck eines großräumigen gesellschaftsökonomischen Strukturwandels. Beispielhafte Elemente dieser Entwicklung sind die Produktivitätssteigerung, die Veränderung der Arbeitsplätze oder die enorme Kaufkraftbindung im Zuge der so genannten „Tertiarisierung.“ Ein ihr eigener Wesenszug ist eine kollektive Costumization gekoppelt mit hohem Servicierungsbedarf im Alltag der Menschen. Heute gibt es wohl kaum jemanden der nicht bereits telefonischen Kontakt mit einem Agent an der Serviceline eines Callcenters hatte. Mittlerweile stellen Callcenter in der Dienstleistungsbranche eine wichtige ökonomische Größe dar. In peripheren Regionen dienen sie nach wie vor als Instrument der Beschäftigungspolitik, da sie auf Grund ihrer Infrastruktur geographisch unabhängig sind. Bezüglich Unternehmenspolitik werden sie als Marketinginstrument eines Unternehmens genauso aufgefasst, wie als Form der individualisierten Außenbeziehung zum Kunden, mit hohem Servicierungsgrad (Baumgärtner 2005: 2-5). Andererseits geraten sie immer wieder ins Kreuzfeuer der öffentlichen, oder gewerkschaftlichen Kritik und gelten mitunter als Prototypen der McJobs. Als sozialwissenschaftliches Forschungsfeld sind Callcenter insbesondere für die Organisationssoziologie, die Interaktionsforschung oder für die Technografie interessant. Anthony Giddens meint diesbezüglich seien sie als paradigmatisches Forschungsfeld an dem sich Phänomene des sozialen Wandels manifestieren zu verstehen (Braun-Thürmann 2003: 3f). Übrigens gilt das recht eigentlich für den angelsächsischen Raum, da sich die dortigen Arbeits-u. Industriesoziologien traditionell bereits sehr lange mit den Callcentern als soziologischem Forschungsfeld beschäftigt (Holtgrewe 2004: 50ff).

Diese Milieustudie analysiert die Entwicklung des Wir-Gefühls auf der soziologischen Mesoebene und den Austausch zwischen Menschen und Computern aus mikrosoziologischer Perspektive. Nach wie vor schließt der soziologische Interaktionsbegriff nichtmenschliche Interaktionspartner aus. Die neueren techniksoziologischen Debatten entwickeln zwar das Instrumentarium zur Analyse der soziotechnischen Systeme, dennoch sind soziologische Studien dazu recht rar (Schubert 2011, Fink & Weyer 2011, Böhringer & Wolff 2010, Krummheuer 2010). Die vorgelegte Studie eines „Inhouse-Callcenters“ der „High-Road-Variante“ (Holtgrewe 2005: 50) rekurriert diesen Umstand, wobei der analytische Fluchtpunkt die aktuelle Arbeitsverlagerungen in den modernen Dienstleistungsorganisationen, hin zu komplexer werdenden Arbeitsumfeldern mit zunehmenden Technisierungsgrad ist, dargestellt am Beispiel eines österreichischen Telekommunikationsunternehmens. Ausgangspunkt und Zielsetzung dieser soziologischen Studie, sind Überlegungen zu den arbeitsverdichtenden Mechanismen, die zu hoher organisationaler Komplexität in derartiger Arbeitsorganisation führen. So sind die Aufgaben von Callcentern sehr vielfältig, was in der Terminologie „Low-Road-Variante“ und „High-Road-Variante“ zum Ausdruck kommt. Callcenter mit geringem Systemkomplexitätsgrad gehören zu ersterer Variante, jene mit hohem Komplexitätsgrad zur zweiteren Variante. Mit Komplexitätsgrad ist vorwiegend die Aufgabenstellung gegenüber den KundInnen angesprochen, jedoch spielen Technisierungs- sowie Bürokratisierungsfaktoren ebenfalls eine wichtige Rolle in der Komplexitätsgestaltung von Callcentern. So können Callcenter unter anderem beispielsweise zur Information von Anrufern, zur Bestellannahme, zur Unterstützung bei der Problemlösung, zum Beschwerdemanagement, für Markt- bzw. Meinungsforschung eingesetzt werden. Die Eingangsmedien in die Organisation sind zusätzlich zum Telefon Kommunikationswege wie Fax, Email, Faxmail, oder Chat, so dass die Branche mittlerweile meist von so genannten Customer Contact Centern spricht. Soziologisch macht diese Gegebenheit allerdings kaum einen Unterschied, da Struktur, Funktion, Rationalisierung und Bürokratisierung sehr ähnlich gelagert sind. Von „Inhouse“ wird gesprochen, wenn das oder die Callcenter eigene Organisationseinheiten innerhalb eines Unternehmens, bilden und dem gegenüber stehen die „externen Callcenter“, die das unternehmerische Objekt der Begierde bei „Outsourcingprojekten“ sind. Den Mitarbeitenden in Callcentern wird trotz geringer formaler Ausbildungskriterien tatsächlich aber hohe fachliche Kompetenz (diese wird in der Regel erst innerbetrieblich erworben, was die geringen Einstiegshürden erklärt), enormer Arbeitsdruck mit hoher Workload, aber auch großes empathisches Engagement und verbalsoziale Kompetenz gepaart mit hoher Geduldstoleranz gegenüber KollegInnen und KundInnen abverlangt.[1]

Im Feld: epistemologisch-methodologische Darstellung

Ich möchte vorweg noch zwei methodologische Eigentümlichkeit der hier vorgestellten Einzelfallstudie anführen: Zum Einen ist der Autor dieser Zeilen Berufsmitglied der untersuchten Arbeitsorganisation, und als Kollege selbstverständlich emotional mit seinen Kollegen und Kolleginnen verbunden. Als Organisationssoziologie und Project Director eines österreichischen Telekommunikationsanbieters bot sich allerdings ein uneingeschränkter, zeitlich unbegrenzter Zugang zum Forschungsfeld – einem Inbound-Service-Callcenter der High-Road-Variante. Das Ojektivitätsdilemma[2] zwischen „Teilnahme“ und „Beobachtung“ bei der angewandten „freien teilnehmenden Beobachtung“ war für den Forscher daher in besonderem (Aus-) Maß evident. Gerade aber die nötige Distanzierung des Autors beispielsweise aufgrund seiner Verpflichtung gegenüber einer spezifischen Auftragslage seiner Vorgesetzten wertneutrale, umsetzbare Organisationsentwicklungsergebnisse bei unterschiedlichsten internen Organisationsprojekten zu liefern, löste das Dilemma allerspätestens in der wertneutralen Verschriftlichung unterschiedlicher Ergebnisse auf. Nicht zuletzt aber auch, weil in der täglichen Zusammenarbeit mit Consultingpartnern und der daraus resultierenden Notwendigkeit zur Aufbereitung interner Studien für die externen Kooperationspartner (Stichwort: „graue Literatur“) zwingend zweckrationale Objektivierung (verstanden als Versachlichung von Analyseergebnissen entlang von Strukturen, Normen, Businessszenarien und Prozessen zur weiterführenden Anwendung) direkt auf. Das heißt freilich noch lange nicht, dass mit dieser Vorgehensweise immer auch gehaltvolle soziologische Analyseergebnisse entstehen, eher das Gegenteil ist der Fall. Jedoch soll der Hinweis verdeutlichen, dass es dem Autor der vorgelegten organisationssoziologischen Studie durchaus möglich ist, trotz seines persönlich-emotionalen Involvements im Forschungsfeld, die nötige soziologische Distanz zum Gegenstand einzunehmen.

Zum Zweiten sind das Miterleben und die emotionalen Mitdurchlebung der unterschiedlichsten Situationen des Feldforschers mit den Kollegen und Kolleginnen der Arbeitsorganisation anzuführen. Dieser Sachverhalt ermöglichte es, sensibel für informelle Funktionen sowie Strukturen zu sein; - wodurch sich beispielsweise erst die theoriegeleiteten Fragestellungen zum Themenkreis der „Machtbalance“ oder zur Besonderheit der untersuchten Arbeitsorganisation als „soziotechnisches System“ ergaben. Die konkreten hypothesengeleiteten Fragestellungen zum Thema kristallisierten sich im Verlauf der „freien teilnehmenden Beobachtung“ heraus, wodurch recht eigentlich das Paradigma der „Grounded Theory“ als nichtinitiierter Theorierahmen zur Anwendung kam, die ja bekanntlich eine „gegenstandsbezogene Theorie“ darstellt, womit zum Ausdruck kommt, dass ihre Reliabilität und Validität durch Dichte, Glaubwürdigkeit und sinnhafte Rekonstruktion gewährleistet werden muss. Trotzdem von der „Grounded Theory“ anerkannt wird, dass die Forschenden jeweils eigene Forschungsstile und Stärken haben, die durch allzu intensive Standardisierung (im Sinne der quantitativ-metrisierenden Methoden) erstickt würden, und somit den Spannungsbogen für optimalen Forschungsoutput zerstörten (also die theoretische und empirische Sensivität), gleitet die hier vorgestellte Studie keinesfalls in methodologisch-epistemologische Beliebigkeit ab (Glaser & Strauss 1999; Gerring 2006: 17-65; Ritchie & Lewis 2003: 12ff; Hammersley & Atkinson 2007: 63f u. 209ff). Hierzu sei aber doch auch an Niklas Luhmanns paradigmatischem Wort erinnert: „Zur abweichenden Reproduktion kommt es auf jeden Fall, such is life.“ Gesa Lindemanns (2009) geht, aufbauend auf Anthony Giddens‘ Strukturtheorie, davon aus, dass ein Forschungsprozess einer permanenten kritischen Reflexion unterliegen muss, weil die Forschenden ansonsten in eine theoretische „Teilerblindung“ schlittern. In der Soziologie als angewandte Wirklichkeitswissenschaft kann Objektivität schlechterdings nur durch eine kritische Methode gewonnen werden, denn diese schützt die Forschenden davor, in wissenschaftlich tradierte Erklärungsmuster zu verfallen und so soziologische Beliebigkeit zu produzieren. Das vorgeschlagene Verfahren der „kritisch-systematischen Theorieentwicklung“ ermöglicht es nun über einen ständigen Vergleich von empirischen Daten und Theorie, eine Nichtkorrelation aufzudecken und somit wird die Möglichkeit der Theorieabänderung geschaffen, was für die Erklärung eines sozialen Tatbestands unerlässlich ist, will man nicht reduktionistische Ad-Hoc-Ergebnisse produzieren (Kobald 2010: 774; die wissenschaftstheoretischen Implikationen dazu bei Acham 1983: 62-68 u. 115f). Etwas anders ausgedrückt meint der Kultursoziologe Roland Girtler (2001) dazu: „Die echten Feldforscher und die echten Feldforscherinnen in der Soziologie und Ethnologie sind mehr Abenteurer als großartige Experimentierer oder ausufernde Theoretiker, sie haben etwas von Eroberern und Konsiquistatoren, im positiven Sinn, an sich, die fremde Lebenswelten kennenlernen wollen und sie so erobern. [...] Ein gründliches und ernsthaftes Forschen die direkt mit Menschen zu tun haben, kann zeitaufwendig sein und erfaßt die ganze Person, es kann aber auch frustrierend sein.“ (S. 11).

Methode, Sample und Forschungsfragen

Die empirische Untersuchung basiert auf den unmittelbaren Erfahrungen der systematischen Feldforschung durch den Autor, der als Mitarbeiter im Unternehmen im Zeitraum vom Sommer 2008 bis Frühjahr 2011 im Bereich „Costumer Service“ in dem die Inbound-Callcenter angesiedelt sind die freie teilnehmende Beobachtung ohne Einschränkungen (Forschungsfrage, Theorieanleitung, oder Hypothesengenerierung) durchführen konnte. Der Zweck dafür waren ursächlich jeweils prozessorientierte, arbeitsablauforientierte oder organisationsstrukturelle interne Projekte, teils mit externer Consultingbeteiligung, teils ohne, bei denen unterschiedlichste Daten gesammelt werden konnten. Erst mit dem Beschluss des Autors, aus dem Datenmaterial „soziologisch etwas zu machen“ begann vorerst die hypothesengenerierende Sichtung des Materials. Zur Auswertung kamen primär die Meetingnotes, Fieldnotes und Notizen unterschiedlicher Länge die bei „ero-epischen Gesprächen“ (Girtler 2001: 147)[3] gemacht wurden. Jedoch erfolgte keine exakte hermeneutische Tiefenstrukturranalyse des schriftlichen Datenmaterials. Nicht zuletzt auf Grund der mikrosoziologischen Orientierung der Studie, wurde unter der Prämisse des „entdeckenden Verfahrens“ (Kleining 2001) gearbeitet. „In vivo Codes“ (Glaser & Strauss 1999) als natürliche Kategorien, wurden, soweit sie keine Rückschlüsse auf das untersuchte Unternehmen zulassen, in den Ausführungen beibehalten. Im Zuge der unterschiedlichen Ziele in einzelnen Organisationsprojekten wurden auch Gruppendiskussionen geführt, die zumeist paraphrasierend als Meetingnotes dokumentiert wurden (N= 11) (vgl. dazu Mayring 2000). „Freie teilnehmende Beobachtung, die Königin unter den Methoden der Feldforschung“ (Girtler 2001: 147) wurde in Form vom „Mithören“ bei den Agents an der Serviceline durchgeführt. In der Branche ist es üblich, dass zur Qualitätssicherung, aber auch zum besseren Verständnis der KundInnenwünsche, phasenweise ein „Ko“ bei den Agents sitzt und mithört. Dies ist möglich, weil jeder Arbeitsplatz mit Telefonanlage, Headsets, Softphone und Computer ausgestattet ist. Auch wurden im Laufe der Zeitenreihe mehrere betriebsinterne Studien („graue Literatur“) durchgeführt, woraus mehrere Fieldnotes zur interpretativen Auswertung für diese Analyse hinzukamen (N=13). Ganz generell sei hier noch festgehalten, dass man im Berufsalltag gerade im Bereich des Projektmanagements mit qualitativer Datengenerierung und der Interpretation dieser eigentlich ständig befasst ist. So müssen Meetingnotes für Präsentationen gegenüber Dritten genauso aufgearbeitet werden, wie sie als Vorbereitung für Berichte oder nachfolgenden Meetings oder Workshops herangezogen werden.

Roland Girtler (2001) begründete die Feldforschungsmethode des „ero-epischen Gesprächs“ (S. 147 - 152) als Teil der Triade aus „ ero-epischen Gesprächen“, „freier teilnehmender Beobachtung“ und „freier Feldforschung“. Das „ero-epische Gespräch“ ist im Sinne eines qualitativen Interviews nicht geplant, ergibt sich aus der jeweiligen Situation und dringt in „die wahren Tiefen der zu untersuchenden Kultur hervor.“ Der soziologisch Gehaltvolle Teil bei den Gesprächen mit Kollegen und Kolleginnen, die zwar im Sinne des jeweiligen Projektauftrages als zweckrational einzustufen sind, ergaben sich fast immer „automatisch.“ Man bespricht im Zuge der Fragestellungen zum Projekt zwar die jeweiligen Agendapunkte durch, aber zumeist wird auch über dies und das, persönliches, oder was einem im Betrieb so bewegt, gesprochen. Viele Gespräche ergaben sich natürlich auf der informellen Ebene im kollegialen Austausch zwischendurch, die in Summe ein Abbild bestimmter soziologisch interessanter Details ergaben. Es ist nun eine gelernte Gewohnheit des Autors ihm interessant erscheinende Sachverhalte kurz in Memos festzuhalten, um eventuelle Rückschlüsse für die Arbeit daraus zu erhalten. Das Besondere an den „ero-epischen Gesprächen“ ist, dass es beim Erzählen aus der eigenen Lebenswelt (Milieu) um Geschichten geht, die sich auf alles und jedes beziehen können, wobei der Gesprächspartner nicht unter Zugzwang kommt. Dies macht klar, dass diese Methode eine feinfühlige, empathische ist und die kein leicht durchführbares Unterfangen darstellt. Auch sei auf die ethischen Implikationen hingewiesen, denn leicht lassen die Gesprächspartner „Dampf ab“ und erzählen Episoden aus der Privatsphäre. Gerade im untersuchten Callcenter werden derartige Gespräche gerne als Katalysator benutzt. Die Forschenden sind im „ero-epischen Gespräch“ keine leitenden FragenstellerInnen oder GesprächsmoderatorInnen sondern vielmehr aktiv teilnehmende GesprächspartnerInnen, aber doch auch jener Teil, der über die Kultur des Anderen etwas erfahren will. Umgekehrt interessiert wohl die GesprächspartnerInnen auch, was denn die Forschenden so machen und treiben, wodurch für beide eine lernende Gesprächsinteraktion entsteht. Die GesprächspartnerInnen erfahren sich dabei nicht als unmittelbare Auskunftsperson, denn das Gespräch ist durch das Prinzip der Gleichheit geprägt. In diesem Sinne wird die Sinnstruktur des sozialen Gefüges situativ erfasst. Gleichzeitigt zielt die ero-epische-Datengenerierung „auf die Rekonstruktion von besonderen Wissensbeständen bzw. von besonders exklusivem, detailliertem oder umfassendem Wissen über besondere Wissensbestände und sozialen Praktiken ab“ (ebd.). Wie bisher verdeutlich wurde, ist das „ero-epische-Gespräch“ also eine Form des freien ethnografischen Interviews, das dialogisch-alltagskommunikativ zwischen Interviewpartnern und Forschenden geführt wird. Auf dessen Basis versucht der/die SozialwissenschaftlerIn dann eine soziologische Rekonstruktion der untersuchten Kulturen, Gruppe oder Organisationseinheit vorzunehmen. Im Unterschied dazu, verknüpft beispielsweise ein „episodisches Interview“ die Erzählgenerierung mit der Fragesammlung in einem Leitfaden, wobei das Charakteristische dieser Interviewform die Erzählung mehrerer Situationen als Episoden ist. Auch unterscheidet sich das „ero-epische-Gespräch“ von einem „narrativen Interview“ insofern, als dass zwar im Hauptteil des „narrativen Interviews“ Spontanerzählungen überwiegen, zumal aber das Setting dennoch eine klassische Interviewsituation darstellt, wohingegen die Besonderheit der „ero-epischen-Gespräche“ in der Spontanität der Alltagserzählung gegeben ist, was recht eigentlich wohl auch als das wesentliche Unterscheidungsmerkmal bezüglich der „episodischen Interviews“ ist. Datenbasis sind zwar immer die Meeting- und Einzelgesprächnotes, da in der Arbeitsorganisation immer bestimmte Fragestellung zur Organisationsentwicklung, Prozessoptimierung oder Businessszenarien den Impetus des gemeinsamen Gesprächs gaben, jedoch konnten gemeinsame Dimensionen herausgearbeitet werden. Das ausgewertete Sample umfasst hierbei 41 (N=41) ero-epische Gesprächsnotizen. In die Analyse wurden sozioökonomische und demografische Daten nicht mit aufgenommen, da sie für die Untersuchung keinerlei Erkenntnismehrwert brächten.

Tabelle 1: Deskriptive Darstellung der analysierten Samples

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Im Weiteren wurden nun die Untersuchungsdimensionen und die Forschungsfragen über das Prinzip der hermeneutischen Induktion ausgearbeitet.[4] Das Datenmaterial (die Notes) wurden entlang von möglichen spezifischen Strukturmustern an Hand von alltagssoziologischen Vermutungen oder Ideen analysiert, in Hypothesen umgewandelt und um daraus dann schließlich die Forschungsfragen konstituiert. Eine rekonstruierende Untersuchung in mehreren Iterationen ergab eine Schwerpunktsetzung der konstitutiven Merkmale der sinnstrukturierten Welt im Untersuchungsfeld. Das hier angeführte, für den Autor äußerst einprägsame und alltagssoziologisch gehaltvolle Gespräch ermöglichte das Aufspannen von vier Kategorien: „Komplexität“ „eigene Verhaltensweisen“, „Zusammenspiel Technik und Mensch“ und „Kennzahlen zur Steuerung.

[...]


[1] Inhousecallcenter sind als integraler Bestandteil eines Unternehmens an die entsprechenden Branchentarifverträgen gebunden und bieten den MitarbeiterInnen zumeist zusätzliche Sozialleistungen wie, Pensionsvorsorge, Essens- oder Einkaufsgutscheine oder finanzielle Prämien bei Überperformance an. Der aus dem Inhouse-Bereich beträgt in Österreich an die 80%. Überhaupt handelt es sich wertvolle Branche, wie der Verkauf der Callcenter-Anteile (Genesys) von Alcatel um mehr als eine Milliarde Euro bezeugt. Die volkswirtschaftliche Wertschöpfung beträgt in Österreich an die drei Mrd. Euro jährlich. Rund 40.000 Agents (MitarbeiterInnen an der Serviceline) sind in 500 Callcenter beschäftigt und wickeln insgesamt an die 100 Millionen KundInnenkonkate monatlich ab. Aufgrund der hohen Workload, aber insbesondere auch wegen des hohen Technisierungsgrades, liegt die Fluktuationsquote in Österreichs Call Centern im Durchschnitt bei rund 13 Prozent im Jahr, was durchschnittlich drei bis vier Prozent höher als in österreichischen Unternehmen generell ist und der Frauenanteil beläuft sich auf 75%.

[2] Max Weber (1988) definierte die Soziologie als Wissenschaft, welche soziales Handeln deutend verstehen und dadurch in seinem Ablauf und seinen Wirkungen ursächlich erklären will und gerade deshalb der sozialwissenschaftlichen Objektivität als epistemologische Entität besondere Aufmerksamkeit geschenkt. In seinem Aufsatz „Die 'Objektivität' sozialwissenschaftlicher und sozialpolitischer Erkenntnis“ (S. 146-214) exemplifiziert er, dass es so etwas wie eine reine, positivistische Objektivität in den Sozialwissenschaften nicht geben kann, ja gar nicht besonders wünschenswert ist, wenn man Soziologie als sinnverstehende Wissenschaft versteht. Erkenntnis ist immer in die Wertideen der Wirklichkeit gebunden und stets nur Erkenntnis unter spezifischen Gesichtspunkten. Karl Acham (1983) argumentiert, aufbauend auf Max Weber, dass die permanente faktische Forderung nach positivistischer Objektivität eine ideologisch determinierte Immunisierungsstrategie bestimmter Gruppeninteressen darstellt: „Dieser Sachverhalt drückt sich vor allem in dem Bestreben aus, die verschiedensten Anwendungsformen eines parteilichen Interesses (von Gruppen, RK) im Rahmen wissenschaftlicher Analysen dadurch der Kritik gegenüber immunisieren, daß auch die Standards der Kritik nur als Derivate eines alternativen parteilichen Interesses verstanden werden. Die nachweisbare Relativität von wissenschaftlichen Theorien und von Paradigmen der Forschungspraxis mit Rücksicht auf soziale Bedingungen besagt jedoch nichts über die Relativität derjenigen Standards, die uns erst den Nachweis solcher Relativitäten und temporärer Geltungsansprüche ermöglichen.“ (S. 121)

[3] „Im Eigenschaftswort „ero-episch“ stecken die altgriechischen Wörter „Erotema“ und „Epos“. „Erotema“ heißt die „Frage“ beziehungsweise „eromai“ fragen, befragen und nachforschen. Und „Epos“ bedeutet „Erzählung“, „Nachricht“, „Kunde“, aber auch „Götterspruch“, beziehungsweise „eipon“ erzählen. [...] Ein „ero-episches“ Gespräch ist [...] ein sehr eingehendes Gespräch, bei dem beide sich öffnen, der Forscher und sein Gesprächspartner, um in die „wahren“ Tiefen einer Kultur [...] vorzudringen. [...] Die Fragen in einem „ero-epischen Gespräch“ ergeben sich aus dem Gespräch. [...] Die Fragen im „ero-epischen“ Gespräch sind also grundsätzlich nicht vorgeplant, […] sondern sie ergeben sich aus der jeweiligen Situation. [...] Beim „ero-epischen“ Gespräch steht der Partner unter keinem Druck des Antwortenmüssens. Die Situation ist eine lockere, […]." (Girtler 1995: 219).

[4] Einerseits wird in der Wissenschaftstheorie Karl Poppers die prinzipielle Möglichkeit induktiven Schließens, und damit der Generalisierung, bekanntlich bezweifelt. Andererseits wird auch aus konstruktivistischer Sicht das Erkenntnisziel auf kontextspezifische Aussagen beschränkt und wiederum Generalisierung als unmöglich bezeichnet. Hier wird der Standpunkt vertreten, dass Generalisierung für qualitativ orientierte Forschung möglich und wichtig ist, allerdings verschiedene Formen unterschieden werden müssen. Zunächst gilt es zu unterscheiden, worauf hin generalisiert werden soll: sind es Gesetzesaussagen, Regelhaftigkeiten, Gemeinsamkeiten und Unterschiede, kontextspezifische Aussagen oder nur Prozeduren der Erkenntnisgewinnung. Verschiedene Konzepte zur Generalisierung stehen dabei zur Verfügung: verschiedene Stichprobenstrategien, das theoretical sampling, argumentative Verallgemeinerung oder die Triangulation unterschiedlicher Erkenntnisse zu einem Gesamtbild. Das jeweilige Forschungsdesign entscheidet, welche Art der Generalisierung mit Gewinn für die Beantwortung der Forschungsfragen eingesetzt werden kann (Mayring 2000, 2007; Marshall 1996).

Details

Seiten
23
Jahr
2012
ISBN (eBook)
9783656153771
ISBN (Buch)
9783656153818
Dateigröße
567 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v190602
Note
Schlagworte
Callcenter Telekommunikation Feldstudie Interaktion Handlung

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Titel: Interaktion im Callcenter - Zur Entwicklung des Wir-Gefühls und der Aneignung hybrider Handlungsstrukturen