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Qualitäts- und Prozessmanagement

Eine Zusammenfassung

Studienarbeit 2012 38 Seiten

BWL - Informationswissenschaften, Informationsmanagement

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Prozessmanagement
1.1 Ziele und Anwendung Prozessmanagement
1.2 Prozessanalyse und -darstellung
1.3 Prozesse und Prozessqualität im Informationsmanagement

2 Geschäftsprozesse
2.1 Ziele und Aufgaben
2.2 Modellierungstechniken
2.3 Notationen und Darstellungen
2.4 Beispiel EPK (Ereignisgesteuerte Prozesskette)

3 Enterprise Architecture Management (EAM)
3.1 Zweck
3.2 Struktur der Unternehmensarchitektur
3.3 Funktionen des EAM
3.4 Fallbeispiele aus der Praxis
3.5 Durchgehende Prozessmodellierung

4 Mobile Business
4.1 Mehrwert in konkreten Anwendungsfällen
4.2 Ziel im Bezug auf EAM
4.3 Einsatz von mobilen Endgeräten
4.4 Mobile Applikationen und deren Erfolgsfaktoren
4.5 Anforderungen an mobile Endgeräte und Applikationen
4.6 App Design - Vorgehen und Herausforderungen

5 Service Prozesse & Informationsmanagement
5.1 Stellenwert Service und Markttrend
5.2 Strategic Communication Process (Siemens)
5.3 Aufgabe Message Triangle
5.4 PTC Vorgehensmodell

6 Quality Life Cycle Management
6.1 Sicherheits- und Zuverlässigkeitsanalysen
6.2 Quality related business drivers and challenges

7 Änderungsmanagement in TD/CMS („Do“)

8 Kennzahlen für CMS

9 SCHEMA ST4
9.1 Exkurs: Petrinetze

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Quality management process model (PCDA circle)

Abbildung 2: Flowchart Symbole

Abbildung 3: Ausschnitt Flowchart zum Hochschulprozess „Master-Thesis“

Abbildung 4: Swimlane-Diagramm

Abbildung 5: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Abbildung 6: Grundlegende Notationselemente

Abbildung 7: Detaillierte Notationselemente

Abbildung 8: Ziele des EAM

Abbildung 9: Domänen der Unternehmensarchitektur

Abbildung 10: Standardkomponenten eines Unternehmens

Abbildung 11: Sybase Plattform

Abbildung 12: Usability-Anforderungen an mobile Anwendungen nach DIN

Abbildung 13: Entwicklungsprozess mit Schwerpunkt auf Usability

Abbildung 14: Aufmerksamkeitsverteilung

Abbildung 15: Aufmerksamkeitsverteilung

Abbildung 16: Message Triangle

Abbildung 17: Risk Management for Medical Devices (ISO 14971)

Abbildung 18: Ablauf Änderungen im CMS

Abbildung 19: Änderungsprozess für ein einzelnes Modul

1 Prozessmanagement

Vor dem tieferen Einstieg in das komplexe Thema des Prozessmanagement wird zunächst der Begriff ‚Prozess’ definiert: Nach DIN 66201 ist der Prozess eine „Umformung und/oder Transport von Materie, Energie und Informationen von einem Anfangszustand in einen Endzustand nach genau festgelegten Regeln.“1 Prozesse sind standardisierte wiederkehrende Abläufe, welche bestimmten Regeln folgen. Die Standardisierung durch das Einhalten der Regeln soll mit Hilfe von IT-Systemen sichergestellt und vereinfacht werden. Das Prozessdenken beschreibt im weitesten Sinne eine effektive Zusammenarbeit auf Basis der Prozesssprache. Folglich vereinheitlichen und optimieren Prozesse die Unternehmenskommunikation.

1.1 Ziele und Anwendung Prozessmanagement

Ziel des Prozessmanagements ist es, Geschäftsprozesse kontinuierlich zu identifizieren, zu implementieren, zu steuern sowie zu verbessern. Dabei werden sowohl technische, als auch organisatorische Aspekte mit einbezogen.

Abbildung 1: Quality management process model (PCDA circle)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Bärlaucher, M. (2011), o. S.

Dieser Kreislauf beschreibt die vier Kernaufgaben:

- Definition und Einführung von Prozessen (Plan)
- Gewährleisten und Stabilisieren der Prozesse (Do)
- Analysieren und Überwachen von Prozessen (Check)
- Verbessern und Steuern von Prozessen (Act)

Um die Aufgaben des Prozessmanagements kontinuierlich zu überprüfen, sind bestimmte Kennzahlen (Key Performance Indicators) notwendig. Diese orientieren sich an der zentralen Frage „Wer macht was, wann, wie, womit?“. Daraus lassen sich folgende wesentliche Kennzahlen ableiten:

- Qualität (Output)
- Kosten (Input)
- Zeit (Input)2

Diese Kennzahlen drücken langfristige Aktivitäten im Überwachungsprozess aus und können wiederum in die Planung neuer Prozesse einfließen.3

1.2 Prozessanalyse und -darstellung

Mit Hilfe moderner Methoden, beispielsweise Ablaufdiagrammen, können tatsächlich ablaufende Prozesse grafisch dargestellt werden. Somit können entweder neue Prozesse geplant oder bereits existierende Prozesse identifiziert und dokumentiert werden. Dazu müssen skizzierte Prozesse genauer analysiert werden mit dem Ziel der Verbesserung bestehender beziehungsweise Planung neuer Prozesse. Drei Faktoren spielen bei der Prozessanalyse eine zentrale Rolle:

- Input (Was ist der Auslöser für einen Prozess?)
- Output (Womit endet ein Prozess?)
- Ablauf (Welche Zusammenhänge und Abhängigkeiten bestehen?)

Zusätzlich sind folgenden Analyseebenen mit einzubeziehen:

- Objekte und Mengengerüst (Welche Daten, Dokumente, Informationen sind re- levant bzw. notwendig?)
- Verantwortliche (organisatorisch) und Beteiligte (personell)
- Werkzeuge und Systeme (Primärsysteme und Schnittstellen)4

Die Untersuchung der unterschiedlichen Analyseebenen ist schließlich Voraussetzung für die grafische Darstellung eines Prozesses. Dabei existieren die unterschiedlichsten Darstellungsmöglichkeiten: Flussdiagramme, Swimlanes, EPK, etc.

Das Flussdiagramm (Flowchart) ist eine Möglichkeit, Prozesse übersichtlich in einem Ablaufdiagramm darzustellen. Für das einheitliche Verständnis werden hier unterschiedliche Formen mit festgelegten Bedeutungen angewandt.

Abbildung 2: Flowchart Symbole

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Ziegler, W. (2011), S. 11

Zur Veranschaulichung der Darstellungsform „Flowchart“ folgt der Ausschnitt eines Beispiels. Im Folgenden ist der bereits existierende Prozess der Master-Thesis an der Hochschule Karlsruhe aus Studentensicht in einem Flowchart umgesetzt.

Abbildung 3: Ausschnitt Flowchart zum Hochschulprozess „Master-Thesis'

Quelle: Eigene Darstellung

Swimlane-Diagramme bilden im Gegensatz zu den Flussdiagrammen zusätzlich die zeitliche Komponente ab, wodurch die Prozesse sehr komplex und unübersichtlich wer- den können.

Abbildung 4: Swimlane-Diagramm

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Ziegler, W. (2011), S. 15

1.3 Prozesse und Prozessqualität im Informationsmanagement

Das Informationsmanagement wird von verschiedenen Autoren als Planen, Gestalten, Überwachen und Steuern von Informationen und Kommunikation im Unternehmen be- schrieben. Für die effektive Informationsverwaltung sind Prozesse im Informationsma- nagement sehr bedeutend. In den meisten Fällen kommen Inhaltsverwaltungssysteme (Content Management Systeme) für die Verarbeitung von Informationen zum Einsatz. Es existieren feste immer wiederkehrende Prozesse, welche bei der Informationsverar- beitung zum Einsatz kommen:

1. Wiederverwendung (Inhalte, Strukturen)
2. Varianten (Produkt-, Dokument-, Zielgruppen, …)
3. Änderungen (Versionierung)
4. Übersetzungen (Sprachvarianten)
5. Automatisierung (Publikation, Erstellung)
6. Prozesskontrolle (Nachweise, Workflow)
7. Kopplungen (Informationen, Prozesse, Systeme)5

Content-Management-Systeme basieren auf dem Prinzip des Single-Sourcing durch die Modularisierung. Die Wiederverwendung beschreibt das Grundprinzip des wiederhol- ten Einsatzes von gleichen Inhalten bzw. Strukturen. Diese müssen bei wiederholtem

Einsatz nicht neu erstellt, sondern können einfach aus dem bestehenden Redaktionssys- tem mit einem Klick übernommen werden. Bei den Varianten geht es um spezifische Produkt- oder Dokumentvarianten oder auch differenzierte Zielgruppen, welche in Mo- dulen separat dokumentiert werden und somit flexibel eingesetzt werden können. Aktu- elle Änderungen können verfolgt werden, indem verschiedene Arbeitsstände eines Do- kuments gespeichert werden (Versionierung). Übersetzungen werden ebenfalls in Mo- dulen abgespeichert und können somit mehrfach verwendet werden. Die Automatisie- rung ermöglicht den Export bzw. Publikation der gleichen Inhalte für verschiedene Ausgabemedien in unterschiedlichen Dateiformaten (PDF, HTML, XML, usw.). Dadurch ist das sogenannte „Cross-Media-Publishing“ möglich.

Ein CMS ist nicht nur für den Prozess der Dokumentation selbst hilfreich, sondern auch für die Prozesskontrolle. Jede einzelne Editierung wird inklusive Autor- und Zeitin- formation in einem CMS festgehalten und dient somit als Workflowunterstützung. Folg- lich können Nachweise dabei helfen den Prozess zu analysieren und zu optimieren und somit die Qualität zu steigern. Die Kopplung von Informationen, Prozessen sowie Sys- temen unterstützt die Daten- und Prozessintegration. Beispielsweise können modulare Informationen einfach und effizient über Metadaten gekoppelt werden.

2 Geschäftsprozesse

Geschäftsprozesse beschreiben eine Folge von Einzeltätigkeiten, die schrittweise ausgeführt werden um ein betriebliches Ziel zu erreichen. Der Geschäftsprozess kann autonom oder als Teilprozess eines Geschäftsprozesses fungieren. Sie können Aufgaben beschreiben, welche über Abteilungs- und Betriebsgrenzen hinweg laufen. In den Prozessen wird die Ablauforganisation eines Unternehmens beschrieben.6

2.1 Ziele und Aufgaben

Das Kernziel der Geschäftsprozesse ist es, die eigenen Unternehmensziele schneller und besser zu erreichen und die damit verbundenen Kosten zu senken. Prozessänderungen oder die Konzeption neuer Prozesse resultiert immer aus verschiedenen Geschäftszwängen, wie zum Beispiel:

- Unternehmenszusammenschlüsse
- Rechtliche Anforderungen
- Optimierung von Prozessen
- Erweiterung der Produktpalette
- Schnelleres Time-to-Market, usw.

Zu den wesentlichen Aufgaben der Geschäftsprozesse gehören die Analyse der IstProzesse, das Planen und Modellieren der Soll-Prozesse sowie das Durchführen und Überwachen dieser Prozesse mittels KPIs (Key Performance Indicators).7

Geschäftsprozesse machen den Erfolg anhand der KPIs greifbar sowie optimierbar, indem sie eindeutige Messungen zulassen. Dadurch werden Schwachstellen sichtbar, welche optimiert werden können. Die Schwachstellen sind mit Schrauben vergleichbar - dreht man an ihnen, so ändert sich das komplette Gerüst.

Idealerweise sollten die Erkenntnisse der Prozesse in den kontinuierlichen Unternehmenskreislauf einfließen und somit den Unternehmenserfolg langfristig zu sichern.

Abbildung 5: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Oswald, O. (2011), S. 7

2.2 Modellierungstechniken

Beim Modellieren von Prozessen existieren unterschiedliche Vorgehensweisen. Zu den geläufigsten gehören folgende Ansätze:

- Top-Down-Anstaz: Hier schließt man vom „großen Ganzen“ auf die Details. Der Vorgang steht fest und die dazugehörigen Teilschritte werden daraus er- schlossen. Ein anschauliches Beispiel ist die Online-Bestellung. Die Auftragsbe- stellung stellt das „Big Picture“ dar. Die Bestandsprüfung und die Abrechnung sind Subprozesse, welche darunter abgehandelt werden.
- Bottom-Up-Ansatz: Bei diesem Ansatz würde man zuerst die abgeschlossenen Teile der Bestandsprüfung und der Abrechnung betrachten und von da aus auf die nächstgrößere Einheit schließen.

Die Top-Down-Methode wird in der Praxis häufiger verwendet, da sie bei unbekannten Prozessen logischer und vollständiger erscheint.

Ein beliebter top-Down-Ansatz ist das Business Process Reengineering (BPR). Hierbei werden die Ablauforganisation und die Aufbauorganisation der Unternehmen analysiert, um die Orientierung an Geschäftsprozessen zu verstärken sowie zu verbessern. Diese werden anhand der Analysen neu organisiert und massiv verändert. Dabei sollen organi- satorische Schnittstellen minimiert und Abteilungen sowie Abläufe ganzheitlich neu gestaltet werden. Dies geschieht mit Hilfe der Gestaltungspotenziale der Informations- technologie. Dabei bilden die Kundenorientierung und die Kundenzufriedenheit den zentralen Ausgangspunkt.8 Die vier zentralen Aussagen lassen sich kurz in den „Re’s“ zusammenfassen:

- Renewing (Erneuerung)
- Revitalizing (Revitalisierung)
- Reframing (Einstellungsänderung)
- Restructuring (Restrukturierung)9

[...]


1 Ziegler, W. (2011), S. 2

2 vgl. Ziegler (2011), S. 5

3 vgl. Wikipedia (2011), o. S.

4 vgl. Ziegler (2011), S. 7

5 Ziegler, W. (2011), S. 23

6 vgl. Oswald, O. (2011), S. 2f

7 vgl. Oswald, O. (2011), S. 4f

8 vgl. Schewe, G. (2011), o. S.

9 Oswald, O. (2011), S. 11

Details

Seiten
38
Jahr
2012
ISBN (eBook)
9783656154556
ISBN (Buch)
9783656154853
Dateigröße
1.2 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v190362
Institution / Hochschule
Hochschule Karlsruhe - Technik und Wirtschaft – Wirtschaftswissenschaften
Schlagworte
Qualität Prozesse Management Informationsmanagement Enterprise Architecture Management EPK Flow-Chart Flussdiagramm Mobile Service Geschäftsprozesse Modellierung App Message Triangle

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Titel: Qualitäts- und Prozessmanagement