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Von der richtigen Beschwerdeannahme zur Prozessoptimierung

Bachelorarbeit 2011 53 Seiten

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitendes Kapitel

2 Was ist ein Versicherungsunternehmen?

3 Wie sieht der Geschäftsprozess eines Versicherungsunternehmens aus?
3.1 Definition Geschäftsprozess
3.2 Definition Kernprozess
3.3 Beschreibung des Geschäftsprozesses

4 Was ist eine Beschwerde?

5 Wie werden Beschwerden in unsere Geschäftsprozesse integriert?
5.1 Vertrauen bei den Mitarbeitern/Mitarbeiterinnen schaffen
5.2 Daten erfragen: Beschwerden werden im System erfasst
5.3 Kategorisieren: Quantitative Auswertung der Beschwerden
5.4 Ursachen-Wirkungs-Analyse
5.5 Beschwerde Problem Deployment

6 Optimierung des Geschäftsprozesses durch Beschwerdemanagement
6.1 Prozesslogik optimieren
6.2 Fehlerfreie Prozesse gestalten
6.3 Schnelle Prozesse durch standardisierte Prozesse
6.4 Probleme mit Schnittstellen
6.5 Kundenorientierte Rundumbearbeitung
6.6 Segmentierung der Aufgaben nach Problemhaltigkeit
6.7 Segmentierung nach Kundengruppen
6.8 Ursachensuche und Problemlösung bei dem Unternehmen
6.8.1Fehlerhafte Policen
6.8.2Zu lange Bearbeitungszeit
6.8.3Risikoentscheidungen sind uneinheitlich
6.8.4Unfreundliche Beschwerdenannahme und Erreichbarkeit

7 Anwendungsgrenzen

8 Zusammenfassung

9 Ausblick

Darstellungsverzeichnis

Abbildung 1: Prozessdefiniton

Abbildung 2: Geschäftsprozess bis zur Policierung

Abbildung 3: Geschäftsprozess nach Policierung

Abbildung 4: Beschwerdemanagementprozess

Abbildung 5: Ursache-Wirkung-Diagramm

Abbildung 6: Vergleich Segmentierung nach Schwierigkeitsgrad („Prozess-Triage“)

Abbildung 7: Ausarbeitung der Problemkategorien über den Zeitraum Januar 2010 bis Juni 2010

Abbildung 8: Ausarbeitung der Problemkategorien über den Zeitraum Juli 2010 bis Dezember 2010

Abbildung 9: Pareto-Diagramm der Beschwerden über den Zeitraum Januar 2010 bis Juni 2010

Abbildung 10: Pareto-Diagramm der Beschwerden über den Zeitraum Juli 2010 bis Dezember 2010

1 Einleitendes Kapitel

Ein Versicherungsunternehmen ist ein Dienstleister für Versicherungsmakler/Versicherungsmaklerinnen.

Die Versicherungsmakler/Versicherungsmaklerinnen reichen die Anträge für ihre Kunden/Kundinnen ein und erwarten eine zügige Risikoprüfung und Policierung der Anträge. In der Phase vor der Policierung kommt es meist auf Grund der Bearbeitungszeit oder unterschiedlicher Auffassungen bezüglich versicherungstechnischer Risiken und den hieraus resultierenden Risikozuschlägen, Leistungsausschlüssen oder gar Ablehnungen zu Beanstandungen.

Ein/e Kunde/Kundin wendet sich im Normalfall erst an die Versicherung, sobald er/sie eine Leistung für einen erlittenen Schaden eingereicht hat und eine Regulierung erwartet.

Häufig sind die Vorstellungen der Kunden/Kundinnen mit dem Leistungsspektrum der Versicherung nicht deckungsgleich. Die Kunden/Kundinnen erwarten eine großzügige Erstattung für die geleistete Versicherungsprämie, wo hingegen die Versicherung um eine geringe Kostenerstattung bemüht ist. Der Konflikt ist vorauszusehen und die Kunden sehen sich anschließend nach einer anderen Versicherung um, in der Hoffnung, dort besser abgesichert zu sein.

Die Werbung von neuen Kunden/Kundinnen ist teuer und mit Arbeit verbunden. Daher sollte das Unternehmen durch die Auswertung der eingegangenen Beanstandungen der Fluktuation rechtzeitig entgegenwirken. Darüber hinaus sollte das Unternehmen aus früheren Beschwerden für sich Erkenntnisse ziehen, wie die Vorstellungen und Wünsche der Kunden aussehen. Gegebenenfalls wird es dadurch möglich das Leistungsspektrum und/oder die Bearbeitungsweise zu verändern, so dass die Kunden letztendlich zufriedener sind und weniger Unfrieden herrscht.

Dies ergibt einen stetig wachsenden Kreislauf aus eingehenden Beschwerden, der Analyse und Wertung der Beschwerden und der anschließenden Optimierung der Prozesse oder des Leistungsspektrums. Je mehr Daten im Beschwerdemanagementsystem gesammelt werden können, desto größer ist die Chance eine Veränderung zu erwirken und die höchstmögliche Zufriedenheit bei den Kunden zu erreichen. Häufig enden Beschwerden in erneuten Beschwerden. Diese zweite Beschwerde gilt der Annahme der Beschwerde, die oftmals sehr unfreundlich und grob abläuft.

Ernst genommene Kunden/Kundinnen bleiben dem Unternehmen treu und es entstehen keine Umsatz- und/oder Gewinneinbußen durch Abwanderungen zur Konkurrenz. Gewinn- und/oder Umsatzzahlen geben allerdings keine Erklärung darüber ab, wie es um die Zufriedenheit der Kunden steht. Hierbei ist außerdem zu beachten, dass diese beiden Größen von vielen Faktoren beeinflusst werden und sich Änderungen an diesen Parametern erst im Lauf der Zeit herauskristallisieren. (vgl. Strauss 1998, S.32ff) Ein Indiz für eine gute Kundenzufriedenheit könnte eine Hinzuversicherung von weiteren Versicherungstarifen oder weiteren Familienmitgliedern sein. Eine Weiterempfehlung an Freunde und Bekannte spricht ebenfalls für eine hohe Zufriedenheit.

Ziel der Arbeit ist die Beantwortung der Frage:

Wie kann man durch Kundenbeschwerden ermitteln, wie der Geschäftsprozess im Unternehmen optimiert werden sollte?

2 Was ist ein Versicherungsunternehmen?

Ein Versicherungsunternehmen unterscheidet sich von einem Produktionsbetrieb dadurch, dass es keinen Lagerbestand hat und Produkte nicht anhand von Maschinen herstellt. Das Endprodukt einer Versicherung stellt die Police dar, welche die Tarife und Beiträge für den Kunden dokumentiert und den Nachweis für den Versicherungsschutz bildet. Eine Versicherung dient zur Absicherungen verschiedener Risiken, welche bei Versicherungsabschluss noch nicht eingetreten sein dürfen: ein brennendes Haus kann nicht mehr versichert werden. Somit stellt eine Versicherung eine Art Sicherheitsfunktion für die Kunden/Kundinnen für derzeit unbekannte und nicht bereits eingetretene Risiken dar. Für diese Sicherheit bezahlen die Kunden/Kundinnen die Versicherungsbeiträge (vgl. Schulenburg 2005, S. 29ff).

Versicherungen benötigen daher eine große Anzahl von Kunden/Kundinnen um die Risiken aller im Versicherungskollektiv abdecken zu können und die eingereichten Schäden begleichen zu können (vgl. Schulenburg 2005, S. 29ff).

Eine modere Definition des Versicherungsbegriffs könnte wie folgt lauten:

„Eine Versicherung ist die Verknüpfung eines Kapital-, Risiko- und Informationstransfers. Der Kapitaltransfer löst eine bedingte Forderung aus, die beim Versicherungsnehmer risikomindernd wirkt. Im Versicherungsvertrag verpflichtet sich der Versicherte, dem Versicherer bestimmte Informationen zu überlassen“. (vgl. Schulenburg 2005, S. 29ff).

Versicherungsgesellschaften lagern die Tätigkeiten des operativen Geschäftes häufig an andere Dienstleistungsunternehmen aus. Die Gründe hierfür sind unterschiedlicher Art. Kleinere Versicherungsgesellschaften möchten beispielsweise erst einen Marktüberblick erhalten, bevor sie selbst Mitarbeiter/Mitarbeiterinnen einstellen und anschließend bei Nichterfolg entlassen. Diese Gesellschaften minimieren somit ihr eigenes Risiko bei Markteintritt und sparen gleichzeitig Kosten für eigene Mitarbeiter, Räume und Know-How. Größere Versicherungsgesellschaften erhoffen sich meist Spezialisten für Versicherungsfragen und den Transfer von Erfahrungen und Wissen von anderen Versicherungsgesellschaften, welche ebenfalls von dem Dienstleistungsunternehmen betreut werden.

3 Wie sieht der Geschäftsprozess eines Versicherungsunternehmens aus?

3.1 Definition Geschäftsprozess

„Ein Prozess ist eine Struktur, deren Elemente Aufgaben, Aufgabenträger, Sachmittel und Informationen sind, die durch logische Folgebeziehungen verknüpft sind. Ein Prozess hat ein definiertes Startereignis (Input) und Ergebnis (Output) und dient dazu, einen Wert für Kunden zu schaffen.“ (vgl. Fischermanns 1996, S. 12.)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Prozessdefiniton

Quelle: (Fischermanns 1996, S. 12)

3.2 Definition Kernprozess

Kernprozesse sind eine Verknüpfung von zusammenhängenden Aktivitäten, Entscheidungen, Informationen und Materialflüssen, welche zusammen den Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens ausmachen. Es ist wichtig, nur wenige Kernprozesse zu definieren, mehr als fünf bis acht Kernprozesse sollten in einem Unternehmen nicht vorkommen. (vgl. Frost; Osterloh 2000, S. 34ff)

Kernprozesse zeichnen sich durch wahrnehmbaren Kundennutzen, Einmaligkeit für das Unternehmen, keiner Möglichkeit zur Imitation durch andere Unternehmen und durch die Nichtersetzbarkeit durch andere Problemlösungen aus. Konzentriert sich ein Unternehmen auf die unternehmenseigenen Stärken kann es die „Länge und Komplexität seiner Wertschöpfungskette“ verringern. Ein Outsourcing von Kernprozessen sollte stets vermieden werden. Supportprozesse ergänzen die Kernprozesse und erfüllen unterstützende Aufgaben. Sie leisten jedoch keinen Beitrag zum unmittelbaren Kundennutzen. (vgl. Frost; Osterloh 2000, S. 34ff)

„Zusammenfassend sind Kernprozesse solche Wertschöpfungsprozesse, die erstens eine strategische Bedeutung haben, die zweitens quer zu den traditionellen Abteilungen liegen und die drittens durchgängig von den Schnittstellen mit den Lieferanten bis zu den Schnittstellen mit den Kunden reichen.“ (Frost; Osterloh 2000, S. 37)

3.3 Beschreibung des Geschäftsprozesses

Die Darstellung visualisiert den gesamten Geschäftsprozess des Unternehmens.

a) Die Anträge werden von verschiedenen Versicherungsmaklern im Außendienst aufgenommen und per Post, Email oder Fax an das Unternehmen übermittelt.

b) Zuerst werden die eingehenden Versicherungsanträge mit einem Poststempel versehen und für die weitere Bearbeitung in die Software eingescannt.

c) und d) Hat der Kunde noch keinen Vermittler, der mit dem Unternehmen zusammenarbeitet, so wird von der Courtageabteilung Kontakt mit dem Vermittler aufgenommen und die Geschäftsbeziehung wird fixiert. Erst nachdem die Courtagevereinbarung unterzeichnet ist, wird der Antrag weiter bearbeitet. Die Courtagevereinbarung ist der Vertrag zwischen

dem Auftraggeber des Unternehmen und dem/der

Versicherungsmakler/Versicherungsmaklerin, der die Provision für die

Vermittlung der Krankenversicherung regelt.

Die Courtagevereinbarung enthält außerdem die Verfahrensweisen bei einem Widerspruch oder der Kündigung von der Krankenversicherung durch den/die Kunden/Kundin. In diesen Fällen werden sogenannte Stornoreserven gebildet, so dass der/die Versicherungsmaker/Versicherungsmaklerin nicht die komplette Provision ausbezahlt bekommt, sondern zuerst nur den größten Teil davon. Der Rest wird als Stornoreserve einbehalten (vgl. Beenken 2004, S. 82).

e) Besteht zwischen dem/der Vermitter/Vermittlerin bereits eine Courtagevereinbarung, so kann der/die Kunde/Kundin erfasst werden. Die Erfassung wird anhand des eingescannten Dokuments in der Software durchgeführt.

f) Der Antrag wird auf Vollständigkeit und richtiges Ausfüllen überprüft. Vollständig ist der Antrag, wenn alle Pflichtfelder befüllt sind. Der Antrag ist richtig ausgefüllt, sofern die Richtlinien der Annahmerichtlinien des Auftraggebers befolgt wurden. Diese Richtlinien liegen jedem/jeder Makler/ Maklerin vor.

g) Außerdem wird die Riskoeinschätzung auf Grund der angegebenen Vorerkrankungen des Kunden vorgenommen. Die Risikoeinschätzung erfolgt teilweise anhand von Tabellen und Richtwerten, jedoch hat der/die Sachbearbeiter/Sachbearbeiterin einen relativ großen Handlungsspielraum für individuelle Entscheidungen.

h) Sollten noch Angaben zu dem Gesundheitszustand des Kunden fehlen, um eine korrekte Risikoprüfung durchführen zu können, so werden diese über den/die Makler/Maklerin eingeholt. Diese Angaben können auf Grund eines unvollständigen Antrags fehlen. Es ist außerdem möglich, dass nähere Informationen über angegebene Krankheiten benötigt werden, um die Risikoeinschätzung richtig vornehmen zu können.

i) Werden noch Unterlagen angefordert, so wird der Vorgang bis zum Eingang der Unterlagen terminiert. Die Terminierung erfolgt jedoch nur maximal 8 Wochen. Erfolgt innerhalb dieser 8 Wochen kein Eingang der Unterlagen so wird der Antrag als nicht zustande gekommen innerhalb des Systems abgelegt.

j) und k) Nachdem die Unterlagen durch den Makler wieder vollständig eingereicht wurden, wird der Vorgang weiter geprüft. Durch diese zweite Prüfung wird entschieden, ob der/die Kunde/Kundin zu den allgemeinen Bedingungen versichert werden kann, ob Leistungen vom Versicherungsschutz ausgeschlossen werden, ein Risikozuschlag erhoben wird oder der/die Kunde/Kundin auf Grund zu hohen Risikos abgelehnt wird.

l) Sind alle Angaben vollständig, so kann für den Kunden eine Police ausgestellt werden, welche die entsprechenden Bedingungen enthält. Diese Police wird der/die Kunde/Kundin per Post zugestellt. Der/die Vermittler/Vermittlerin erhält die Police in Kopie per Email oder Fax übermittelt.

m) Der Kunde gehört nun zu den Bestandskunden des Auftraggebers sofern er/sie nicht innerhalb von zwei Wochen seinen/ihren Versicherungsvertrag widerruft.

n) Die Versicherungsbeiträge werden automatisch von der Buchhaltung eingezogen entsprechend des Versicherungsbeginns, welcher auf der Police ausgewiesen ist.

Gehen Beschwerden, Korrekturmeldungen für ausgestellte Policen oder Änderungen zum Versicherungsvertrag ein, so werden diese Belange von der Bestandsabteilung bearbeitet. Eine Änderung zum Vertrag kann die Änderung der Anschrift oder Bankverbindung, eine Namensänderung, eine Kündigung des Vertrags oder ein Widerruf des Vertrags darstellen. Alle Dokumente, welche nach der Policierung eines Vorgangs eingehen, werden automatisch in die Bestandsabteilung gegeben.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Geschäftsprozess bis zur Policierung

Quelle: eigene Ausarbeitung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Geschäftsprozess nach Policierung

Quelle: eigene Ausarbeitung

4 Was ist eine Beschwerde?

Eine mögliche Definition könnte wie folgt lauten:

Eine Beschwerde ist ein Ausdruck von Unzufriedenheit auf Grund einer negativen Behandlung, eines anhaltenden Zustands oder eines als ungerecht empfundenen Verhaltens aus Sicht des/der Betroffenen. Häufig werden Beschwerden geäußert, um eine Art Wiedergutmachung, Entschädigung oder eine Veränderung zu bewirken. Definitiv steckt jedoch immer eine Intention hinter einer Beschwerde. (vgl. Stauss; Seidel 1998, S. 29)

Fälschlicherweise wird im Zusammenhang mit Beschwerden ab und an von einer Reklamation gesprochen. Allerdings spricht man nur von einer Reklamation, sofern der Kunde einen Anwalt zwischen geschalten hat und nun auf juristischem Weg seine Ansprüche zugesprochen bekommt. Diese Unterscheidung wird der Vollständigkeit aufgeführt, da es in der Theorie diese Abgrenzung gibt. (vgl. Stauss; Seidel 1998, S. 74)

Eine Beanstandung kann sowohl persönlich, telefonisch, aber auch schriftlich übermittelt werden. Eine Beschwerde kann auch über eine Drittinstitution (zum Beispiel über Schieds- oder Schlichtungsstellen, Verbraucherorganisationen, staatliche Stellen oder Medien) eingereicht werden, welche die Beanstandung an das betroffene Unternehmen weiterleitet. (vgl. Stauss; Seidel 1998, S. 74)

5 Wie werden Beschwerden in unsere Geschäftsprozesse integriert?

5.1 Vertrauen bei den Mitarbeitern/Mitarbeiterinnen schaffen

Ein Unternehmen, das viele eingehende Beschwerden hat, wird sehr schnell als unfähig abgestempelt. Doch sind wirklich alle Unternehmen ehrlich, wenn es darum geht, wie zufrieden ihre Kunden/Kundinnen sind?

Vorerst sollte klar gestellt werden, dass eine geringe Anzahl von eingehenden Beschwerden keinen Maßstab darstellt, ob die Kundschaft mit dem Unternehmen zufrieden ist. (vgl. Stauss; Seidel 1998, S. 33) Es beschweren sich nicht alle unzufriedenen Kunden/Kundinnen bei den Unternehmen.

Unternehmen, welche bereits erkannt haben, dass eine niedrige Beschwerdenquote nicht gleichbedeutend mit hoher Kundenzufriedenheit ist, gehören somit zu den fortschrittlichen Unternehmen.

Häufig werden jedoch Beschwerden nicht als Beschwerden gewertet oder herunter gerechnet, um die Zahlen gering zu halten und um sich selbst etwas vorzuspielen. Das Einrichten eines Beschwerdemanagementsystems sei somit unnötig, da so wenige Beschwerden vorliegen.

Sinnvoller ist es jedoch die Mitarbeiter/Mitarbeiterinnen dazu anzuhalten, die Beschwerden konsequent, schnell und kompetent zu bearbeiten. Denn hierdurch werden Kundenwünsche bekannt, die ansonsten im Verborgenen wären. (vgl. Barlow; Möller 2006, S. 44)

Durch die Einführung eines Beschwerdemanagementsystems wird ein Unternehmen transparent. Fehler können nach eingehender Analyse direkt speziellen Mitarbeitern/Mitarbeiterinnen und/oder Abteilungen zugeordnet werden.

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Details

Seiten
53
Jahr
2011
ISBN (eBook)
9783656137719
ISBN (Buch)
9783656208532
Dateigröße
952 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v189575
Institution / Hochschule
Fachhochschule Vorarlberg GmbH
Note
2
Schlagworte
beschwerdeannahme prozessoptimierung

Autor

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Titel: Von der richtigen Beschwerdeannahme zur Prozessoptimierung